Help Desk o Mesa de Ayuda. Conceptos Básicos.

1. Ingº Luis Castellanos
05 de agosto de 2010
Help Desk

2. Help Desk
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Temario
 ¿Qué es?
 ¿Por qué hace falta?
 ¿Para qué sirve?
 Políticas a Determinar
 Ubicación
 Equipamiento
 Servicios ofrecidos
 Indicadores de Gestión
 Perfil y Habilidades

3. Help Desk
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¿Qué es?
 Mesa de Ayuda
 Call Center
 Centro de Servicio de Llamadas
 Centro de Servicio a Clientes
 Centro de Soporte a Clientes
 Atención al Usuario
 Soporte Técnico

4. Help Desk
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¿Qué es?
 Es la Unidad de la Organización que
proporciona información para la resolución de
problemas relacionados con aplicaciones
informáticas o con PC’s.
 Maneja la resolución de problemas a través de
varios niveles de soporte y a través de niveles
de prioridad.
 Puede ser establecido para proveer Soporte
de Tecnología de Información o para soportar
otras funciones de la organización.

5. Help Desk
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¿Qué es?
 Además, es el enlace entre los usuarios, y los
Departamentos Técnicos de la Organización.

6. Help Desk
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¿Qué es?
 Va orientado a los Usuarios o Clientes
Internos, o a los miembros de una
organización.
 No debe ser visto como los Centros de
Soluciones para los clientes externos.

7. Help Desk
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¿Qué es?
 Va orientado a:
 Resolver problemas de Hardware y Software
 Canalizar inquietudes y requerimientos de los
usuarios
 Manejar llamadas de los usuarios
 Canalizar los problemas de los usuarios
 Canalizar los cambios en las aplicaciones

8. Help Desk
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¿Por qué hace falta?
 En las organizaciones, los usuarios se
comunican, sin importar la gravedad de su
problema, con:
 Secretarias
 Analistas de Sistemas
 Programadores
 Líderes de Proyecto
 Administradores de Base de Datos
 Otros usuarios con conocimientos en Informática
 … y hasta con Directores o Gerentes de Sistemas

9. Help Desk
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¿Por qué hace falta?
 Ello puede traer como consecuencia:
 Interrupción en las horas de trabajo
 Distracción de personal clave en labores triviales
 Llamadas irritantes y/o triviales
 Altos costos
 Usuarios molestos e insatisfechos al no encontrar
quien le resuelva su problema
 Mal servicio

10. Help Desk
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¿Para qué sirve?
 Sistematiza y estandariza el método de
resolución de problemas
 Se convierte en el punto central para la
resolución de problemas
 Centraliza el soporte a los usuarios
 Centraliza el manejo de cambios
 Hace más eficiente el soporte a los usuarios
 Documenta los requerimientos que se hacen
../..

11. Help Desk
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¿Para qué sirve?
 Mejora la productividad del usuario y de los
miembros de la Unidad de Sistemas
 Ayuda a desarrollar y mejorar métodos para la
búsqueda de errores
 Corrige los errores y minimiza los problemas
en la ejecución de aplicaciones
 Mejora el tiempo de respuesta en la resolución
de los problemas.

12. Help Desk
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Políticas a determinar
 Duración de las llamadas recibidas (3 a 5 min
máximo)
 Definir tiempos de respuesta aceptables
 Definir disponibilidad del soporte, de acuerdo
a los procesos de la organización
 Definir cantidad de Analistas a integrar el Help
Desk
 Ubicación física del Help Desk

13. Help Desk
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Políticas a determinar
 Cantidad de Analistas en Help Desk
 Un: Cantidad de usuarios activos funcionales
 LL: Cantidad de llamadas diarias
 T: Cantidad de minutos (promedio) por llamadas
 Cs: Complejidad del Sistema (1: Fácil. 2: Difícil)
 Cd: Complejidad de la Documentación (1: Fácil 2: Medio 3: Difícil)
 MJ: cantidad de minutos en una jornada diaria de x horas (8 horas *
60 minutos = 480)
MJ
CdCsTLlUn
N
*****2


14. Help Desk
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Ubicación
 Ubicación
 Se recomienda habilitar un espacio exclusivamente
para ser usado en el Help Desk.
 Accesible a los clientes internos
 Cercana a la Unidad de Sistemas o Informática

15. Help Desk
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Equipamiento
 Equipamiento
 Preferiblemente un PC para cada analista
 Línea telefónica interna
 Manuales de Usuarios de todas las aplicaciones y
software usado en la organización
 Bitácoras para el registro y canalización de
requerimientos
 Bases de Conocimientos
 Ayuda en línea

16. Help Desk
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Servicios ofrecidos
 Entrenamiento
 Consultas
 Solicitudes de Equipos y/o Servicios
 Solución de Problemas de las Aplicaciones
 Datos
 Comunicación o Redes
 Ambiente
 Hardware
 Software
 Manejo de cuentas de usuarios

17. Help Desk
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Indicadores de Gestión
 Nº de requerimientos recibidos
 Nº de requerimientos resueltos
 Tiempo promedio de solución de
los requerimientos
 H/H involucrados en la solución de
los requerimientos
 Áreas organizativas de la
organización atendidas
 Nº de requerimientos resueltos en
la primera llamada.
 Mayor cliente interno

18. Help Desk
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Perfil y Habilidades
 Perfil del Analista de Help Desk
 Excelente trato personal
 Habilidad para comunicarse
 Personalidad y credibilidad
 Autocontrol
 Analítico
 Experiencia en el uso del software y aplicaciones
 Conocimientos básicos en Hardware
 Conocimientos básicos de uso de aplicaciones de
ofimática
 Conocimientos básicos de navegación en Internet

19. Gracias por su atención
Help Desk