SENA - Presentacion help desk

1. 1. Que es el Help Desk?
Es un grupo de trabajo, conformado por profesionales con el fin de dar una
rápida respuesta a un problema presentado en alguna sección
determinada de una empresa. El cual debe tener un plan de organización
a la hora de efectuar el mantenimiento o corrección de fallas, lo cual
permite seguir generando productividad en el campo de trabajo.

2. 1. Como se puede conformar el equipo del
Help Desk y describa su función?
Se puede conformar por:
Líder – Gerente:
-
Administra áreas de trabajo
-
Chequear posibles fallas
-
Organización del cronograma de
mantenimiento
-
Creación de proyectos
-
Dirigir y tomar decisiones
-
Supervisar la respuesta oportuna
-
Revisar que se lleven a cabo las tareas de
mantenimiento

3. Técnico (Redes, Software, Hardware, Datos,
etc.)
-
Cumplir con la labor asignada
-
Tener conocimiento antes de corregir
cualquier eventualidad
-
Realiza reparaciones y chequeos previos
-
Realiza informes
Analista
-
Verificar el buen funcionamiento de los
equipos
-
Recopilar reportes e informes
-
Analiza datos de forma efectiva y segura

4. 3. ¿Cuáles son los niveles de soporte y cuáles son sus diferencias?
Niveles:
Soporte de nivel 1: El nivel 1 provee a los usuarios soporte básico
de software y/o hardware
Soporte de nivel 2: El nivel 2 provee soporte más complejo,
siendo usualmente escalado desde los operadores de nivel 1, y
muchas veces atendido en el sitio y ya no en forma remota
Soporte de nivel 3: El nivel 3 provee soporte complejo en
hardware y software y normalmente involucra personal
certificado en tecnologías específicas
Diferencia:
Las diferencias entre cada soporte aunque todos van enfocados
en un mismo propósito es su nivel de competencia a nivel
tecnológico y de conocimientos.

5. 4. Que funciones tiene el técnico del Help Desk
Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
Los Técnicos Tienen que estar pendientes de velar por el buen uso de los equipos de cómputo
y la forma de operar, por lo cual ellos son los que se encargan como primer contacto de
revisar las fallas que se presentan con los equipos y también de actualizar y corregir los
problemas del software, además de enseñarle y auxiliar al usuario final con las fallas que tenga
y las dudas de la correcta operación de su sistema de cómputo. Les toca estar pendientes de
programar los mantenimientos que se van a hacer en la empresa. Deben de estar pendiente
de las solicitudes por boleta que se les envíen hasta que se cierren garantizando que el usuario
final si sea atendido. Los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en
particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.

6. 5. Cuales la función del analista de datos
maneja datos e información relacionada con el help desk, es el encargado también de revisar las boletas que
llegan el cual se encarga de revisar que la información si este bien completa y bien de la descripción de las fallas
que se presenta para de esa forma poder dar una respuesta más ágil al usuario final. Recopilar reportes para el
equipo de mesa de ayuda, apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del
equipo de help desk;
Planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente, Coordinar esfuerzos con el propósito de apoyar y
modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;
Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al
cliente.

7. 6. Que metas tendría usted en cuenta para su equipo de help Desk
Tener un buen soporte técnico las 24 horas, tener varios números telefónicos y celulares para
que se puedan contactar por cualquier medio, dar soporte en línea, conectarse desde un
equipo remoto dependiendo de las fallas o situación que se identifique, ya si es un soporte
físico ir inmediatamente para hacer la revisión, revisar si es un daño físico o de software, contar
con equipos o depósitos que respalden el tipo de fallas, mantener bien actualizados los
programas, antivirus y todo tipo de software que se requiera en la empresa y por los motivos
de legalidad de licencias, hacer constantemente mantenimientos de tipo correctivos y
predictivos para que los equipos puedan funcionar en óptimas condiciones, dar soporte al
usuario final y capacitar a los usuarios para el manejo de las aplicaciones y el uso correcto del
equipo de cómputo.
- Primero para poder cumplir con las metas establecidas, se debe de tener una buena educación
acerca del proceso y función que se tiene dentro de la empresa, dependiendo de cada función
que sea asignada entre mas educación y especialización se tenga más capacitados serán las
personas de mesa de ayuda para afrontar y solucionar dicho problemas.

8.  - Siempre que se presente un daño analizar las posibilidades de
arreglarlo en el menor tiempo posible, determinar qué tipo de falla se
presenta, revisar cual es la persona más idónea para la reparación,
siempre tener unas normas establecidas de acuerdo a las políticas
internas que se lleven en el help desk.

 - Tener un cronograma de actividades establecidos, de acuerdo al
conducto regular que se lleve en la empresa y de esa forma revisar qué
tiempo se va a demorar en caso de hacer un mantenimiento que no
afecte las funciones de la empresa, cuánto tiempo se va a demorar, con
cuantas personas se va a realizar, que necesita que se lleve a cabo en
dicho proceso.

 - Siempre Crear y mantener un inventario de hardware y software de

9. 7. Cuáles son las áreas de soporte de un HELP DESK
Son las herramientas de software que permiten al Help Desk diagnosticar el
posible fallo en los sistemas de cómputo que el usuario final reporta
promedio de una boleta:
Otras áreas donde se utiliza la mesa de ayuda es, mesa de ayuda en línea,
soporte vía telefónica, soporte en sitio.
•
Soporte al Hardware
Se debe realizar un inventario preciso, con el fin de solucionar los
requerimientos que se presenten para reemplazar las partes de inmediato,
o realizar rutinas de mantenimiento.
Soporte Software
Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de
actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al
sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duro..

10. SOPORTE DE RED
Son los encargados de revisar y controlar los acceso a la red
de la compañía, como habilitar permisos de navegación,
acceso a internet, restricción a ciertas páginas de internet,
configurar la red, que tipo de usuarios acceden a red, cuantos
usuarios se requieren dentro la red.
SOPORTE DE SEGURIDAD
Son los encargados de estar revisando y controlando el acceso
de usuarios no deseados a la red, revisar la ejecución del
diferente software para controlar VISRUS, ACTUALIZAR
ANTIVIRUS, revisar que todo siempre este actualizado en los
equipos.