1. I A LA COMERCIALIZACION
Marketing 2010

2. MARKETING
CONCEPTOS BASICOS
NECESIDAD
DESEO
DEMANDA
MERCADO – MERCADO META
PRODUCTO

3. MARKETING
CULTURA RECURSOS
CARACT PERSONALES
NECESIDAD DESEO DEMANDA
ORIENTA CANALIZA
ESTIMULA
IDENTIFICA
MARKETING

4. ORIENTACIONES DE LA COMERCIALIZACION
Orientación a la Producción.
Orientación al Producto.
Orientación a la Venta.
Orientación al Marketing.

5. MARKETING
SATISFACCION DE NECESIDADES Y
DESEOS
INTERESES DEL CONSUMIDOR A LARGO
PLAZO
BIENESTAR DE LA COMUNIDAD EN
GENERAL

6. Ingreso por Ventas
Ingreso x Venta = p x Q
Política de Precios
Q = ∫ ( Qc ; fc ; $c )
Cantidad de Frecuencia de Valor de la
Clientes Compra Compra

7. Función Comercial
Objetivos
Captar Clientes.
Retener Clientes.
Marketing Relacional
Recuperar Clientes. AfterMarketing

8. Función Comercial
Captar Clientes
Recuperar
Clientes Retener Clientes
Perder Clientes

9. Valor - Satisfacción
Percepciones Expectativas
Calidad =
Percepciones
Satisfacción = al cliente
del cliente Expectativas
del cliente

10. Herramientas para medir la satisfacción
- Sistemas de quejas y sugerencias
- Encuestas de satisfacción
- Compras fantasmas
- Análisis de Clientes perdidos

11. Cliente muy satisfecho…no tanto
Zona de Apóstol
afecto
Generador
(permanencia)
de
Lealtad
Zona de referencias
indiferencia
Zona de deserción
Muy Bastante Levemente Muy
Satisfecho
insatisfecho insatisfecho insatisfecho satisfecho
Nivel de satisfacción
Terrorista

12. Interactuar
Tratamiento de Quejas.
Auditoría de Satisfacción.
Comunicación Continua.

13. Tratamiento de Quejas
Objetivos
Retener o Recuperar al Cliente.
Conocer qué salió mal.
Neutralizar la Publicidad Negativa.

14. Tratamiento de Quejas
Acciones
Escuche empáticamente.
Identifíquese sinceramente.
Actúe responsablemente.

15. Comunicación Continua
Revistas.
Boletines.
Eventos.
Productos de Afinidad.

16. Personalizar
Programas de Frecuencia.
Miembro Exclusivo.
Marketing One to One.

17. ATENCION AL CLIENTE
REGLA N° El cliente siempre tiene
1:
razón.
REGLA N° Si el cliente no tiene razón,
2:
lea la regla Nro1.
Steve Leonard