NSU CLARO COMUNICACIONES

1. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con
la norma internacional ISO 20252: 2006
Nivel de Satisfacción del Usuario (N.S.U.)
Claro Soluciones Móviles
21/12/2012
7059 - CRC

2. Confidencial2
Objetivo General
Medir el Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
(N.S.U.) del servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago
y Postpago para Claro.

3. Confidencial3
Población Objetivo
• Usuarios de telefonía celular Claro en el último año.
• 5 regiones y 23 ciudades del país
Metodología
Medellín
Armenia
Manizales
Pereira
NOROCCIDENT E
Cali
Pasto
Popayan
Ibagué
Neiva
Florencia
SUROCCIDENT E
Bogotá
Bucaramanga
Cúcuta
T unja
CENT RO
Barranquilla
Cartagena
Santa Marta
Sincelejo
Rioacha
Montería
Valledupar
COST A
Villavicencio
Yopal
TERRITORIOS

4. Confidencial4
Población Objetivo
• Hombres y mujeres mayores de 13 años.
• Niveles socioeconómicos 1 al 6.
• Usuarios de telefonía celular Prepago o Postpago.
• Con antigüedad mayor a 3 meses con el servicio.
Metodología

5. Confidencial5
Marco Muestral:
Base de datos de usuarios Postpago y Prepago entregada por Claro y administrada por
Market Team bajo estrictos controles de confidencialidad.
Las bases de datos provistas por Claro cumplen con las especificaciones técnicas
especificadas por la CRC.
Representatividad del marco muestral de la población objetivo: 100%
Método de Muestreo:
Muestreo aleatorio simple estratificado por ciudad y segmento de usuario (prepago y
postpago). La unidad de muestreo es el mismo informante.
Metodología

6. Confidencial6
Procedimiento de Recolección de Información:
Encuestas telefónicas, al celular del abonado; utilizando un cuestionario estructurado
diseñado conjuntamente entre Claro y Market Team, el cual contiene las especificaciones
de la CRC.
Las encuestas se realizaron de Lunes a Domingo en un único contacto con el consumidor
en horario de 10 a.m. y las 8 p.m.
Fechas de recolección:
La recolección de información se realizó entre el 17 de noviembre y el 13 de diciembre del
2012.
Metodología

7. Confidencial7
Tamaño de Muestra:
Para la medición del año 2011 se hicieron 304 encuestas distribuidas por segmento de la
siguiente manera:
• Prepago  152 encuestas
• Postpago  152 encuestas
Para esta medición, con el objetivo de mantener el tamaño de la muestra se realizaron 302
encuestas distribuidas por segmento así:
• Prepago  153 encuestas
• Postpago  150 encuestas
Y por ciudad como se muestra a continuación:
Metodología

8. Confidencial8
Tamaño de Muestra:
En total se realizaron 303 encuestas, 150 de Postpago y 153 de Prepago.
Metodología
Postpago Prepago
Barranquilla 7 16
Cartagena 4 7
Santa Marta 1 4
Sincelejo 2 4
Rioacha 1 3
Montería 4 0
Valledupar 2 4
TOTAL 21 38
COSTA
Postpago Prepago
Medellín 14 25
Armenia 2 1
Manizales 3 2
Pereira 4 0
TOTAL 23 28
NOROCCIDENTE
Villavicencia 1 4
Yopal 5 2
TOTAL 6 6
TERRITORIOS
Bogotá 74 54
Bucaramanga 3 4
Cúcuta 6 5
Tunja 2 2
TOTAL 85 65
CENTRO
Cali 8 8
Pasto 0 2
Popayan 1 1
Ibagué 3 2
Neiva 2 1
Florencia 1 2
TOTAL 15 16
SUROCCIDENTE
150 153MUESTRA TOTAL

9. Confidencial9
Ponderación:
Los datos del estudio no se ponderaron. La muestra se distribuyó, para cada segmento
(prepago y postpago), de acuerdo a la distribución de los clientes de Claro por región /
ciudad.
Procedimiento de Imputación:
En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando
la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos.
Estándares Mínimos de Supervisión de Recolección:
Supervisión Personal: 5%
Verificación Personal: 10%
Verificación Telefónica: 10%
Revisión en Oficina: 100%
Metodología

10. Confidencial10
Procedimiento de Estimación:
Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de
tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de
significancia del 5%, es decir una confianza del 95%.
Procedimiento de Análisis de Información:
Se calcula el NSU para usuarios, atributos y segmentos (prepago y postpago) según las
especificaciones del manual gubernamental.
Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2006.
Metodología

11. Confidencial11
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
PREPAGO

12. Confidencial12
42
25
18
10
4
Distribución de la muestra
Región
Centro
Costa
Noroccidente
Suroccidente
Territorios
Base : Total Encuestados: 153
%

13. Confidencial13
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
35
16
10
5
5
3
3
3
3
3
3
Ciudad
Base : Total Encuestados: 153
% %
Distribución de la muestra
Bogotá
Medellín
Barranquilla
Cali
Cartagena
Cúcuta
Bucaramanga
Santa Marta
Sincelejo
Valledupar
Villavicencio
Rioacha
Florencia
Ibagué
Manizales
Pasto
Tunja
Yopal
Armenia
Neiva
Popayán

14. Confidencial14
29%
33%
33%
5%1%
NSE
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 1
Estrato 5 ó 6

15. Confidencial15
7%
23%
30%
23%
14%3%
¿Cuál es su edad exacta?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
25-37 Años
38 – 50 Años
13 a 17 Años
18 a 24 Años
51 – 65 Años
Más de 65 Años

16. Confidencial16
22%
49%
23%
1%3%
2%
¿Cuál es su estado civil?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Soltero/a
Unión Libre
Separado/a - Divorciado/a
Viudo/a
No Contesta
Casado/a

17. Confidencial17
52%
48%
Género
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
Femenino
Masculino

18. Confidencial18
22
3
7
18
44
3
12
4
5
0
20
40
60
80
100 Postgrado incompleto
Universidad completa
Universidad incompleta
Carrera técnica o tecnológica
completa
Carrera técnica o tecnológica
incompleta
Bachillerato completo
Bachillerato incompleto
Primaria completa
Primaria incompleta
No Sabe
Ninguno
¿Cuál es su nivel de educación alcanzada?
Base : Total Encuestados: 153
%
Distribución de la muestra

19. Confidencial19
¿Cuál es su ocupación principal?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
38%
19%
21%
12%
5%
1%
4%
Ama de casa
Trabajador independiente / Comerciante
Empleado
Otros
Jubilado / Pensionado
Desempleado
Estudiante

20. Confidencial20
12
7
27
14
39
0
20
40
60
80
100
Hace más de 4 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 8 y 12 meses
Entre 4 y 7 meses
¿Hace cuánto tiempo es Claro el operador de este celular prepago?
Base : Total Encuestados: 153
Distribución de la muestra
%

21. Confidencial21
Índice NSU Global Prepago
77.80
83.33
Medición 2011

22. Confidencial22
Índice NSU Global Prepago
NSU 2011 NSU 2012
Factor de
ponderación
Comunicación 85.15 77.23 14.4
Personal de atención al
cliente
80.13 78.70 7.6
Respuesta a solicitudes,
consultas o reclamos
81.39 70.74 29.8
Planes prepago,
promociones y equipos
81.45 77.94 37.5
Recarga del servicio 87.67 79.95 9.1
Relación Costo - Beneficio 82.17 77.84 1.6
TOTAL 83.33 77.80 NO APLICA
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)

23. Confidencial23
76.47
80.07
76.63
76.97
77.19
85.86
86.03
82.57
83.33
86.15
Comunicación
0.1
1.8
1.9
2.7
8.0
14.4
Factor de
Ponderación77.23
NSU 2012
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que
existan ruidos o interferencias
La continuidad de la llamada, sin que
existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
85.15
NSU 2011
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)

24. Confidencial24
82.14
76.79
71.43
80.00
81.67
78.33
Personal de atención al cliente
1.4
2.0
4.1
7.6
78.7080.13
El interés del personal en escucharle, entender
sus necesidades y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto del
personal que atiende
El conocimiento que tiene el personal
para resolver sus necesidades
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

25. Confidencial25
73.21
67.86
67.86
78.57
58.93
69.64
81.67
78.57
80.00
85.00
85.00
76.67
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
29.8
1.7
3.6
4.5
12.9
2.8
4.4
70.7481.39
La variedad y suficiencia de los medios disponibles
para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
El cumplimiento de lo prometido para la solución
de sus solicitudes, consultas o reclamos
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
La claridad de la información recibida
La rapidez con que le dieron una respuesta
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)

26. Confidencial26
79.42
77.07
76.88
76.87
80.82
77.05
77.48
77.04
82.09
81.07
79.42
80.84
85.14
84.23
81.19
84.31
Planes prepago, promociones y equipos
0.5
1.4
8.0
9.7
9.2
4.9
0.8
3.2
37.5
77.9481.45
La variedad de planes y promociones
La claridad de los planes y promociones
Las recomendaciones que le hace sobre el cambio
a planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
La variedad y disponibilidad de los equipos que le
ofrece su operador
La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
La facilidad para hacer la reposición o renovación
de equipos
El cumplimiento de los planes y promociones que le
ofrece su operador
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

27. Confidencial27
80.10
79.47
81.86
87.50
88.09
89.67
Recarga del servicio
0.1
2.4
6.6
9.1
79.9587.67
La disponibilidad de valores de
recarga
La variedad y disponibilidad de
medios de pago para hacer la
recarga
La facilidad para hacer la recarga
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)

28. Confidencial28
77.8482.17
Relación Costo - Beneficio
1.6
77.8482.17
La relación entre el servicio de telefonía móvil
prepago que recibe del operador y lo que se
paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

29. Confidencial29
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR
POSPAGO

30. Confidencial30
57
15
14
10
4
Distribución de la muestra
Región
Base : Total Encuestados: 150
%
Centro
Noroccidente
Costa
Suroccidente
Territorios

31. Confidencial31
49
9
5
5
4
3
3
3
3
2
2
Ciudad
Base : Total Encuestados: 150
%
Distribución de la muestra
Bogotá
Medellín
Cali
Barranquilla
Cúcuta
Yopal
Pereira
Cartagena
Montería
Bucaramanga
Ibagué
Manizales
Armenia
Neiva
Sincelejo
Tunja
Valledupar
Florencia
Rioacha
Popayán
Santa Marta
Villavicencio
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
%

32. Confidencial32
7%
37% 40%
11%
5%
NSE
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5 ó 6
Estrato 1
Estrato 2

33. Confidencial33
2%
18%
35%
25%
17%
3%
¿Cuál es su edad exacta?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
25 a 37 Años
18 a 24 Años
13 a 17 Años
38 – 50 Años
51 – 65 Años
Más de 65 Años

34. Confidencial34
44%
31%
17%
4%3%
1%
¿Cuál es su estado civil?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Soltero/a
Unión Libre
Separado/a - Divorciado/a
Viudo/a
No Contesta
Casado/a

35. Confidencial35
54%
46%
Género
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Masculino
Femenino

36. Confidencial36
13
7
7
35
2
17
11
15
4
0
20
40
60
80
100 Postgrado completo
Postgrado incompleto
Universidad completa
Universidad incompleta
Carrera técnica o tecnológica
completa
Carrera técnica o tecnológica
incompleta
Bachillerato completo
Bachillerato incompleto
Primaria completa
Primaria incompleta
No Sabe
¿Cuál es su nivel de educación alcanzada?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
%

37. Confidencial37
48%
24%
9%
10%
3%3%2%
1%
¿Cuál es su ocupación principal?
Base : Total Encuestados: 150
Distribución de la muestra
Trabajador
independiente /
Comerciante
Ama de casa
Estudiante
Desempleado
Jubilado / Pensionado
Otros
No Responde
Empleado

38. Confidencial38
15
14
29
10
33
0
20
40
60
80
100
Hace más de 4 años
Entre 2 y 4 años
Entre 1 y 2 años
Entre 8 y 12 meses
Entre 4 y 7 meses
¿Hace cuánto tiempo es Claro el operador de este celular postpago?
Base : Total Encuestados: 150
%
Distribución de la muestra

39. Confidencial39
Índice NSU Global Postpago
71.05
74.26
Medición 2011

40. Confidencial40
Índice NSU Global Postpago
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)
NSU 2011 NSU 2012
Factor de
ponderación
Comunicación 75.46 71.33 11.7
Personal de atención al
cliente
73.62 70.75 7.5
Respuesta a solicitudes,
consultas o reclamos
65.46 67.31 41.7
Planes postpago,
promociones y equipos
72.14 68.19 24.4
Facturación y pago 78.20 75.70 11.8
Relación Costo - Beneficio 73.30 74.15 2.9
TOTAL 74.26 71.05 NO APLICA

41. Confidencial41
70.83
71.77
72.83
69.00
71.40
74.00
77.05
76.81
74.50
71.96
Comunicación
0.3
0.3
0.7
5.1
5.3
11.7
71.3375.46
La claridad y nitidez de la comunicación,
sin que existan ruidos o interferencias
La rapidez de la entrega de los mensajes de texto
La cobertura, es decir que haya señal en cualquier
lugar
La continuidad de la llamada, sin que
existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los mensajes
multimedia, es decir, de mensajes que incluyen
audio, imagen y/o video
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

42. Confidencial42
72.12
68.27
66.35
73.17
75.00
71.95
Personal de atención al cliente
0.4
2.1
5.0
7.5
70.7573.62
El conocimiento que tiene el personal
para resolver sus necesidades
La amabilidad y respeto del personal que atiende
El interés del personal en escucharle, entender
sus necesidades y plantearle soluciones
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

43. Confidencial43
64.42
69.23
69.23
69.00
66.35
67.31
61.59
69.51
66.46
68.42
64.63
63.41
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
3.2
6.9
7.3
11.9
5.3
7.1
41.7
67.3165.46
El cumplimiento de lo prometido para la solución de
sus solicitudes, consultas o reclamos
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La claridad de la información recibida
La variedad y suficiencia de los medios disponibles
para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos.
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La rapidez con que le dieron una respuesta
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

44. Confidencial44
66.30
67.78
68.17
70.77
69.93
67.73
69.44
67.29
68.25
70.58
76.98
69.81
72.56
74.64
71.10
71.18
69.04
70.80
Planes postpago, promociones y equipos
0.1
1.6
2.9
5.8
3.7
2.3
2.8
3.1
2.2
24.4
68.1972.14
La facilidad para hacer la reposición o renovación
de equipos
La variedad y disponibilidad de los equipos que le
ofrece su operador
La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
El cumplimiento de los planes y promociones que
le ofrece su operador
La variedad de planes y promociones
La claridad de los planes y promociones
La facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
Las recomendaciones que le hace sobre el
cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación

45. Confidencial45
75.50
76.70
76.87
77.20
83.16
85.76
Facturación y pago
0.1
1.8
9.9
11.8
75.7078.20
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
La claridad de la información contenida en la
factura
La variedad de medios para realizar
los pagos de la factura
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación
Diferencia estadística significativa (NC: 95%)

46. Confidencial46
74.1573.30
Relación Costo - Beneficio
2.9
74.1573.30
La relación entre el servicio de telefonía móvil
postpago que recibe del operador y lo que
se paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU 2012NSU 2011
Factor de
Ponderación