hola este es mi trabajo final de Opinión Pública sobre la imagen que tenemos de STARBUCKS como consumidores saludos

1. Opinión Pública
Sacal Hemsani Mijal
Trabajo final de investigación, análisis y estudio de opinión
pública
Caso: “EL ÉXITO DE STARBUCKS”
3°A
Colegio de Consultores en Imagen Pública
5-12-12
Semestre Agosto-Diciembre 2012
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2. Índice:
Portada……………………………………………………………………………………..1
Índice………………………………………………………………………..………………2
Introducción………………………………………………………….…………………….3
Desarrollo………………………………………………………..……………………..4-18
Fuente de consulta………………………………………………..……………………..19
50 cuestionarios……………………………………………...…………………….Anexos
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3. Introducción:
En este trabajo voy a hablar sobre la imagen que tenemos como consumidores
sobre STARBUCKS COFFEE.
Esto llamo mi atención ya que es un lugar donde vamos casi diario, o si no mínimo
lo conocemos, no conozco a nadie que no sepa de STARBUCKS, es algo que nos
rodea, vivimos en un mundo de café, donde el principal promovedor del café y sus
experiencias, en todo el mundo, es STARBUCKS.
“STARBUCKS COFFEE COMPANY es la principal marca minorista y tostadora de
cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50
países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la
Cuenca del Pacífico”1.
A lo que me quiero enfocar en este trabajo es él porque consideramos a
STARBUCKS como un lugar exitoso y no como cualquier cafetería, porque lo
consideramos un lugar de convivencia, tranquilidad, negocios, amigos, etc. Porque
vamos a STARBUCKS, que nos hace estar ahí y regresar al día siguiente.
Que es lo que la gente opina sobre la imagen que tiene STARBUCKS ante el
mundo, que es STARBUCKS para nosotros.
Lo interesante y valioso de este trabajo es que la gente va a STARBUCKS sin
pensarlo, todo el mundo conoce STARBUCKS, aunque no les guste todos
tenemos una clara y amplia idea de lo que es.
Lo que deseo saber es porque la gente posiciona a STARBUCKS en su mente
como una buena y muy buena empresa, espero encontrar buenos resultados y
buenas opiniones, pero también quiero saber el por qué y por eso una de mis
preguntas es: “por qué cree que STARBUCKS es exitoso”.
STARBUCKS: “El café es, fue y será nuestra pasión”
1
http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia
3

4. Desarrollo: investigación cualitativa, teórica:
“STARBUCKS COFFEE COMPANY es la principal marca minorista y tostadora de
cafés de especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50
países en América del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la
Cuenca del Pacífico”2.
Es la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente 17.800
locales en 49 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes, y otras
bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y
granos de café. También ofrece libros, Cd de música, y películas.
Starbucks se ha expandido por el mundo como ninguna empresa de café:
Ambiente: El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo),
original de Howard Schultz, se orienta a lograr que las cafeterías de Starbucks
tengan un ambiente hogareño. Sus locales están decorados de manera acogedora
y cálida.
Logo: El logo es la imagen de una “melusina” (como una sirena) de doble cola
enmarcada en un círculo verde, rodeada del nombre de la marca. El logo ha
variado mucho a lo largo del tiempo. Está basado en una ilustración francesa del
siglo XV utilizada como marca de agua por alguna fábrica de papel de ese
entonces.
“El café es, fue y será nuestra pasión”
2
http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia
4

5. Historia:
En 1971 STARBUCKS COFFEE COMPANY, fue fundada en Seattle, por 3 amigos
que se conocieron en la universidad de San Fráncico en los años 60, se inspiraron
en la calidad y el arte del café en sus viajes por Europa. La primera tienda vendía
granos de café tostado, el aroma de la tienda atraía a los clientes. La tienda fue un
éxito y capto a atención del Howard Schultz, un experimentado vendedor judío.
En 1982 Howard visito la tienda y vio a una compañía con gran potencial, se
incorporo a la empresa como director de Operaciones de venta, y convenció de
servir bebidas en 18984.
En 1985, Howard renuncia y funda su propia empresa. Después de dos años el
comité ejecutivo de STARBUCKS decide vender STARBUCKS a Howard. Y él
decide cambiarle el nombre, para trabajar bajo la marca STARBUCKS COFFEE
COMPANY, y así comienza la cadena de cafés en Estados Unidos.
En 1989, STARBUCKS publica su “Declaración de Misión y Guía de principios” en
un momento en que esas acciones no eran muy comunes en la cultura corporativa
de las organizaciones. Para STARBUCKS, a diferencia de otras compañías ha
hecho que estos principios permanezcan en el corazón de todo lo que el negocio
haga y explica por qué la marca es tan bien definida y por qué los empleados
tienen tan claro lo que la compañía se significa.
En 1996, STARBUCKS COFFEE COMPANY, tenía más de 1.000 tiendas a lo
largo de Estados Unidos y Canadá y abrió su primera tienda a través de
STARBUCKS COFFEE INTERNATIONAL en Japón.
En 2010, la actualidad, STARBUCKS COFFEE COMPANY cuenta con más de
16.000 tiendas en 50 países.
En 2012, cumple 10 años en México, Howard viene a México a festejar e inaugura
una tienda en Bosques de Chapultepec y el programa de fundación “Va por mi
cuenta”.
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6. Desarrollo: Sondeo, Cuestionario:
¡Hola! Me llamo Mijal Sacal y soy estudiante del tercer semestre del Colegio de Consultores
en Imagen Pública y estoy realizando una investigación para mi trabajo final de Opinión
Pública, sobre como posicionamos a STARBUCKS en nuestra mente como consumidores.
¿Podría ayudarme a contestar las preguntas?
SEXO__M / F____
1- La imagen de STARBUCKS para usted es:
A) Excelente C) Regular
B) Buena D) Mala
2- El servicio le parece:
A) Excelente C) Regular
B) Bueno D) Malo
3- El ambiente de STARBUCKS le parece:
A) Tranquilo C) Cómodo
B) Agradable D) Ruidoso
4- ¿El lugar está limpio?:
A) Sí B) No
5- Con cuanta frecuencia visita STARBUCKS:
A) Todos los días C) Una vez a la semana
B) 3 veces a la semana D) Una vez cada quince días
6- ¿Qué le parece la atención del servicio en STARBUCKS?
A) Excelente B) Buena C) Regular D) Mala
7- Por qué y para qué viene a STARBUCKS:
A) Hacer tarea o trabajos C) Platicar E) Tomar café
B) El ambiente D) Pasar el rato F) Hacer negocios
8- ¿A dónde va para tomar café?
A) Starbucks B) Cafetería C) OXXO D) Otro
9- Por qué cree que STARBUCKS es exitoso:
10- Su opinión sobre STARBUCKS ES:
A) Excelente B) Buena C) Regular
11- Que opina que STARBUCKS es pro ambiente:
A) Excelente B) Bueno C) Regular
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7. Desarrollo: metodología:
Mi público objetivo son los consumidores de STARBUCKS, sin importar, sexo,
raza, religión, edad, estudios ni ocupación; mi público es todo aquel que consuma
o que sepa de STARBUCKS, que compre ahí o que este ahí por cualquier motivo.
Mi método de recopilación aplicado fue de auto-llenado y algunos de casa a cara,
fui a STARBUCKS a aplicar mis sondeos y los entregue a la gente que acepto
llenar el cuestionario y les entregue una pluma en caso de que no contaran con
una, también lo aplique a conocidos ya que quiero saber la opinión de todo aquel
que sepa sobre STARBUCKS.
Empecé a aplicar mi sondeo la semana del 5 de noviembre al 15 de noviembre del
2012.
Mi diseño fue fácil y conciso, no quise dar rodeos, quería saber qué es lo que la
gente opinaba sobre STARBUCKS y porque lo consideramos exitoso, porque lo
preferimos más que otras cafeterías y porque razones vamos.
Mi pegunta clave es “por qué cree que STARBUCKS es exitoso”.
Hipótesis: yo creo que STARBUCKS es exitoso por la imagen y la mercadotecnia
que maneja, por el buen servicio que otorga y por la ambientación que ofrece.
Yo creo que si vamos a STARBUCKS es porque algo están haciendo bien, yo
espero llegar a saber qué es eso que hace a STARBUCKS tan exitoso, aclamado
y queridos por todos.
Observaciones: uno de mis problemas más grandes fue que al principio fue un
problema que los gerentes de STARBUCKS me dejaran aplicar el sondeo porque
era política del lugar, me costó mucho trabajo que me ayudaran a aplicar los
sondeos fui 4 día seguidos a STARBUCKS para tener permiso de aplicar los
sondeos y solo en donde no haya cámaras. La gente copero mucho y me
ayudaron a terminar con mis cuestionarios. Me gusto la experiencia.
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8. Desarrollo: diagnostico y análisis:
Graficas de resultados:
C Pregunta 1 D
2% 0%
A
30%
B
68%
Se puede notar como el 68% de las personas que contestaron el sondeo opinan
que la imagen de STARBUCKS es buena, 34 personas de 50 solo creen que la
imagen de STARBUCKS es buena. 15 personas piensan que es excelente, pero
igual la imagen de STARBUCKS sigue estable.
C
D Pregunta 2
2%
2%
A
36%
B
60%
A 30 personas les parece que el servicio es bueno y eso es un 60% de las
personas que les aplique el sondeo. 18 personas piensan que es excelente y 2
piensan que es regular y malo, no afecta tanto ya que nos vamos a enfocar en lo
que la mayoría piensa.
8

9. D Pregunta 3
2%
C A
28% 26%
B
44%
En este grafico podemos notar que la mayoria de la gente piensa que el ambiente
de STARBUCKS es agradable, es por eso que STARBUCKS es llamado “el tercer
hogar”, a la gente le gusta estar ahí, no solo pedir su bebida e irse, le gusta
quedarse aunque sea solo. Al 26 y al 28% les parece tranquilo y cómodo
respectivamente.
B Pregunta 4
4%
A
96%
En este grafico podemos notar que la mayoria de la gente piensa que el lugar esta
limpio, es un 96% de las 50 personas entrevistadas, pude notar que en algunos
establecimientos es donde el ludar no esta limpio, pero la mayoria gana.
9

10. Pregunta 5
A
D 16%
30%
B
C 34%
20%
En este grafico podemos notar como la mayoría de la gente va entre 3 veces a la
semana y una vez cada 15 días, son unas 17 y 15 personas respectivamente, 10
personas ven una vez a la semana y solo 8 van todos los días. La gente va mucho
a STARBUCKS aunque no diario, pero es suficiente una vez a la semana.
C Pregunta 6 D
2% 0%
A
32%
B
66%
Al 66% de la gente enrevistada la atencion del servicio les parece solo buena y a
un 32% les parece excelente, sin embargo a un 2% les parece regular, podemos
cambiar esta imagen y así hacer que a más gente le paresca bueno y aun mejor a
más gente hacer que les paresca excelente el servicio, y eso se puede lograr
haciendo más rapido el servicio y la atencion más cercana.
10

11. F Pregunta 7
8%
A
E 20%
20% B
4%
D C
22% 26%
En este grafico podemos notar que la gente va más a platicar y a pasar el rato que
a tomar café, sin embargo un 20% de las personas entrevistadas van más por el
café que por otra cosa, si el objetivo de STARBUCKS es que la gente consuma
café deben de vender más café que otros productos.
D
2% Pregunta 8
C
0%
B
18%
A
80%
En este grafico podemos notar que la gente prefiere STARBUCKS por mucho más
que otras cafeterías, STARBUCKS esta tan posicionado en nuestra mente que
preferimos venir aquí a hacer tarea, trabajos, negocios, pasar el rato, tomar café,
eso es bueno, ya que la imagen de STARBUCKS es buena para la mayoría.
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12. Pregunta 9
otro
14%
servicio
café personalizaso
10% 26%
ambiente/ imagen
internet 16%
24%
mercadotecnia
10%
En la pregunta 9 pude notar que lo que más los hace exitosos ante la mente de los
clientes es el servicio personalizado, la imagen que muestran, la mercadotecnia y
publicidad que hacen, por el internet, la comodidad, ambientación, genera
experiencias, por la experiencia que promueven, la calidad de sus productos, el
buen servicio, etc. Fue la pregunta abierta.
C Pregunta 10
4%
A
38%
B
58%
La opinión en general de la gente es estable, es buena, pero no excelente, sin
embargo a un 4% su opinión es regular y debemos cambiar eso con mejor
atención, más cambios, aunque su imagen es buena y está bien posicionado se
puede llegar aun más alto de la cima.
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13. C
Pregunta 11
8%
B
28%
A
64%
Este grafico es un extra, ya que me llamo la atención al cuidado del medio
ambiente al público le parece buena la idea de que un lugar tan exitoso como lo es
STARBUCKS sea pro ambiente y ayude a cuidar el mundo ahorrando agua y
reciclando los vasos, etc.
Grafico comparativo:
Grafico Comparativo
35
30
25
20
Pregunta 2
15
Pregunta 6
10
5
0
A B C D
En este grafico comparamos la pregunta 2 y la 6, la pregunta 2 dice que le parece
el servicio y la 6 dice que le parece la atención del servicio de STARBUCKS.
En este grafico podemos ver que la comparación sobre el servicio de
STARBUCKS y la atención es buena y excelente en general todo está muy bien
planeado y posicionado en la mente del consumidor.
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14. Grafico Comparativo 2
12
10
8
6 hombres
4 mujeres
2
0
A B C D E F
En este grafico comparamos los sexos con las respuestas de la pregunta 7 y
podemos notar que la gente entrevistada va más a tomar café que otra cosa, el
número de mujeres entrevistadas fue de 30 y solo 20 hombres. También podemos
notar que a la gente no le importa mucho el ambiente pero les gusta estar ahí por
estar cómodos.
Grafico Comparativo 3
25
20
15
hombres
10
mujeres
5
0
A B C D
En este grafico comparamos los sexos con la imagen que tienen los hombres y
mujeres acerca de STARBUCKS. Podemos ver que la imagen de STARBUCKS en
general es buena, y excelente, eso es bueno pero podemos hacer que sea
mayoritariamente excelente mejorando el servicio o la limpieza o la rapidez.
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15. Grafico Comparativo 4
60
50
40
30 pregunta 3
20 pregunta 4
10
0
A B C D
En ocasiones que el lugar este limpio afecta el ambiente y como lo percibe el
cliente. En este grafico comparamos la pregunta 3 sobre el ambiente en el que nos
encontramos y la pregunta 4 sobre si el lugar está limpio o no. Pude notar que
cuando el lugar está limpio el ambiente es agradable, cómodo y tranquilo.
Grafico Comparativo 5
40
35
30
25
20 pregunta 1
15 pregunta 10
10
5
0
A B C D
En este grafico comparamos la pregunta 1 sobre la imagen de STARBUCKS y la
pregunta 10 sobre la opinión que se tiene de STARBUCKS. Ambas son en general
buenas. Aunque la imagen que tenemos y la opinión suele ser parecida en este
grafico destaco que la imagen es lo que tenernos en la mente del lugar y la opinión
lo que decimos de ese lugar.
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16. Desarrollo: Conclusiones:
Con estas estadísticas y las graficas pude notar que estaba en lo correcto con mi
hipótesis.
“Hipótesis: yo creo que STARBUCKS es exitoso por la imagen y la mercadotecnia
que maneja, por el buen servicio que otorga y por la ambientación que ofrece”.
El servicio que ofrece es generalmente bueno y te invita a quedarte, a que pases
un rato agradable en las instalaciones y así posicionarse en la mente del
consumidor como una marca exitosa.
En este caso se pudo notar que la audiencia a la que va dirigido mi trabajo es
buena, todos ayudaron a contestar.
Se puede notar como la gente tiene una buena imagen de STARBUCKS y que le
gusta ir, por varias razones, porque el servicio es personalizado, los empelados
atienden bien, el lugar está limpio, se pueden hacer varias actividades en las
instalaciones y más.
La gente va más a pasar el rato y a platicar que por el café, este puede ser un
pequeño problema ya que en sus inicios, la misión de STARBUCKS era enseñarle
al mundo su pasión por el café, pero ahora la gente va más por imagen que por
café.
A STARBUCKS esto no le ha molestado de ningún modo, ya que su factor
principal sea vender café, lo cual hacen, pero venden más comida, música, y otras
bebidas con café que el café en grano con el que empezaron.
En las graficas podemos observar varias cosas, pero lo más notable es que
STARBUCKS esta posicionado como una marca buena en la mayoría de las
mentes de los consumidores.
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17. Desarrollo: Recomendaciones:
En este caso no puedo dar recomendaciones ya que lo que están haciendo esta
correcto, y lo que deben hacer es mantenerse ahí o hacer las cosas aun mejor de
lo que están.
Ya están en la cima y nadie los va a quitar de ahí, pero pueden seguir subiendo y
generan no solo una buena imagen, sino una excelente imagen.
Con los resultados de las encuestas, una de las pocas recomendaciones que
puedo dar es, en algunas sucursales, estar más atentos a la limpieza del lugar.
Una de las cosas que más llama la atención de los consumidores es la atención
del personal y el cariño que se siente estando ahí de parte del personal hacia los
clientes. Beben de seguir en ese camino y seguir brindando el excelente servicio
que ofrecen a la gente para estar siempre en la mente y en los corazones del
público.
Hay uno en cada esquina, o muy cerca, eso hace que la gente valla, que le gusta
estar ahí es un bono extra con sus buenas instalaciones, ambientación,
iluminación y música.
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18. Desarrollo: Opinión Privada:
Para mi STARBUCKS es una excelente empresa, que sabe hacer las cosas, sabe
cómo llamar a la gente y hacer que se quede.
STARBUCKS me gusta mucho, me gusta ir para hacer trabajos, platicar con
amigos, pasar el rato y por el ambiente. Cuando necesito hacer un trabajo y no
puedo concentrarme, voy a STARBUCKS, la musical, el ambiente, y más me
ayudan a tener más claro lo que quiero en un trabajo.
Este trabajo, gran parte, la realice ahí, sentada en una mesa con mi Frapuchino
Mocha Alto y mi computadora.
Yo opino al igual que mucha de la gente que realizo mi sondeo, STARBUCKS es
una buena empresa, con buena imagen, servicio de calidad, establecimientos
cómodos, espaciosos, tranquilos, agradables y libres de humo de tabaco, que
hace que se conserve el olor a café. El internet es libre y puedes realizar un
trabajo o hacer negocios, o simplemente estar con los amigos y compartiendo
cosas en las redes sociales.
Mucha gente que va a STARBUCKS lo hace sin pensarlo, ya lo tenemos tan
gravado en la mente, que vamos sin pensar que existen otros lugares para tomar
café, con internet, y más.
Eso es lo que lo que hace exitoso a STARBUCKS, su imagen y posicionamiento
en la mente de los consumidores, su publicidad, sus localidades, ambientes, y
más.
En mi opinión es un buen tema, ya que vamos a STARBUCKS sin siquiera
pensarlo, solo vamos y eso es porque algo están haciendo bien, tienen las bases,
el dinero y la gente para poder hacerlo mejor cada día y no solo quedarse en la
cima, sino seguir subiendo.
¡GRACIAS!
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19. Fuentes de consulta:
Libro: La Experiencia de STARBUCKS. De Joseph A. Michelli
https://www.google.com.mx/
https://www.google.com.mx/imghp?hl=es&tab=wi
http://www.starbucks.com.mx/starbucks/historia
http://www.starbucks.com.mx/
http://www.slidesharemnet/mijalsacal
http://mijalsacalcip.blogspot.mx
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