Breve descripcion de los factores del servicio de Starbucks

1. Calidad en el servicio de Starbucks

2. ¿Qué es un servicio? El servicio es un acto social que se lleva a cabo en contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa de servicio.

3. Concepto del servicio para Starbucks Ofrecer café de altísima calidad en ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo.

4. Crear una experiencia única para cada cliente mediante una combinación perfecta entre el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde se pueda disfrutar de un buen café en compañía de alguien o leyendo un buen libro o revista.

5. Instalaciones Equipos de Brewing (Maquina para separar el café) Sistema de refrigeración Mueblería y decoración Recursos: 7 variantes de presentaciones de café (expreso, cappuccino, late), 6 tipos de helados, te y chocolate caliente. Venden productos complementarios (cafeteras, tasas, etc.)

6. CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DEL SERVICIO.

7. Servicios Explícitos Servicios Implícitos El estatus que te da comprar un café Starbucks El no tener que prepararte el café El tiempo que toma servirle el café a un cliente (promedio de 3 minutos) Recibir el mismo producto (sabor) con cada visita Un ambiente agradable en Un sitio limpio Música y ambiente de acorde al lugar

8. Servicio Intangible: Servicio direccionado hacia el cliente Servicio personalizado (en cada café que uno pide ponen “tu” nombre para que te sientas como en casa, cómodo) El personal siempre atiende con una sonrisa. Servicio Heterogéneo Todo cliente es atendido de la misma manera El Cliente sabe lo que espera cuando ingresa a un Starbucks: tiempo de atención, calidad del producto y servicio

9. Servicio Perecedero Aunque el producto lleva un inventario, el servicio no lo es Hay horas pico, donde se puede perder venta (cliente va tarde al trabajo) Servicio Simultáneo La capacidad del establecimiento y servicio esta balanceado para evitar filas Mientras estas en la fila puedes “antojarte” otros productos.

10. El servicio que se ofrece en Starbucks es OCASIONAL debido a que se le da un buen trato buscando que el cliente se sienta confortable y le invite a regresar. Quien visita un establecimiento de Starbucks busca comprar funciones no el producto. Busca una atención agradable y personalizada, pasar un momento agradable y adquirir estatus.

11. Más características de Starbucks Servicio de excelencia Atención amable y personalizada (a través de la amplia oferta de productos) Higiene, funcionalidad Personal joven y diverso (genero, raza y cultura) Servicio orientado a la “experiencia” con café/productos de alta calidad.

13. Puntualidad

14. Totalidad

15. Cortesía

16. Consistencia

17. Accesibilidad y comodidad

18. Exactitud

19. Flexibilidad