Este documento describe los problemas de servicio al cliente que enfrenta una clínica llamada Saludcoop en Pamplona. Las principales fallas incluyen la falta de capacitación del personal para satisfacer las necesidades de los clientes y el uso de sistemas de citas que no son accesibles para todos. Se recomiendan estrategias como programas de capacitación, encuestas de satisfacción de clientes y mejorar la comunicación con los clientes.

1. INTEGRANTES
BELKIS MISLENY LLANES
LEIDIS VARGAS CUELLO
RAQUEL YASMIN ACEVEDO
LIBIA CARMENZA VALLEJOS
DAMARIS ISABEL PALACIO
GRUPO
102609_42
TUTORA
CLARA SOFIA CAVIEDES
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
DICIEMBRE 13 DE 2014


2. COMO SACAR UNA CITA

3. En la actualidad el servicio se ha
convertido hoy por hoy en el mayor
diferenciador por excelencia en cualquier
mercado o escenario comercial y para
cualquier tipo de organización llámese
lucrativa, no lucrativa, pública o privada,
industrial o de servicios. Todas sin
excepción, deberán desarrollar ventajas
competitivas basadas en la calidad; y
estrategias de servicio basadas en factores
diferenciadores que las hagan más
competitivas: Como podemos observas las
grandes empresas como las que ya hemos
estudiado anteriormente su éxito se basa
fundamentalmente en mantener un buen
servicio al cliente y resolverle sus
necesidades.
A continuación realizaremos un análisis de
un estudio de caso sobre la clínica de
pamplona donde analizaremos cuales son
las causas fallas que se vienes
presentando y cuales estrategias que
podrían implementarse para su
mejoramiento.
POR QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA
RAZON

4. OBJETIVOS…………………………………….……………...….5
INTENSIONES DE APRENDIZAJE…………….………………..6
PARRAFO INICIAL…………………………….…………………7
CONTEXTO DEL CASO…………………………………………8
SOLUCION DEL CASO………………………………………….9
PREGUNTAS ORIENTADORAS………………………………...10
ANALISIS DE PREGUNTAS ORIENTADORAS, CAUSAS.…..11
FALLAS…………………………………………………………..12
ESTRATEGIAS……………………………………………………13
ANALISIS DEL CONTEXTO DEL CASO……………………….14
RECOMENDACIONES………………………………………......15
CONCLUSIONES…………………………………………………16
LINK DEL VIDEO………………………………………………...17
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………...18

5.  Identificar los aspectos que empañan la prestación de un
buen servicio al cliente dentro de esta empresa.
 Crear conciencia de amor propio por la empresa entre
los empleados para que se vea reflejado en su trabajo y
atención a los usuarios.
 Establecer los correctivos necesarios en pro de la
empresa para mejorar su imagen por aspectos negativos
como el ocurrido con el señor Camilo Rodríguez.
 Determinar las estrategias para mejorar la atención a los
usuarios de nuestros servicios.

6.  Reconocer las estrategias, métodos y falencias en cuanto a
Servicio al Cliente tiene la empresa en la actualidad.
 Identificar los problemas y acciones, que afectan a la empresa
por acciones de Servicio al Cliente.
 Identificar a los actores involucrados en los procesos de
Servicio y atención a los clientes de la empresa.
 Desarrollo de las habilidades en cuanto a técnicas de Servicio
al Cliente aplicadas en la Clínica Saludcoop.

7.  La Clínica Saludcoop de la ciudad de Pamplona, es una
empresa con grandes expectativas de crecimiento. Es una
empresa privada que presta sus servicios de salud a sus
afiliados de la provincia de Pamplona; prestando servicios de
promoción, prevención, consulta externa, urgencias y
hospitalización. Por ser la única institución de su nivel en la
región cuenta con demasiados usuarios.
 La clínica pertenece a la sociedad saludcoop la cual se ha visto
involucrada en algunos escándalos de corrupción y de
negligencia médica en todo el país.

8.  El señor Camilo Rodriguez, se dirigió el dia 10 de octubre a la
clínica a sacar una cita medica general con el fin de consultar
al profesional sobre una dolencia que le aqueja.
 Al llegar a las instalaciones la recepcionista le dice que las
citas ahora se sacan por internet, por la modernización y
sistematización de la empresa, pero existe un problema, es
que el señor Camilo, no maneja internet, no sabe usar el
computador y necesita la cita.
 La señorita sigue haciendo su trabajo y no lo atiende mas.

9. Teniendo en cuenta los parámetros DOFA se ha analizado que sus mayores
debilidades son la baja inversión en los recursos tecnológicos la falta de
capacitación en herramientas de tecnologías de tal manera que el recurso
humano
se encuentra con sobrecarga en sus actividades y funciones de por ende es
necesario que la entidad prestadora de servicios cuente con un documento
normativo con procesos definidos de referencia y contra referencia lo cual
permita
cumplir cabalmente con la finalidad de brindar la atención oportuna e integral
del cliente.
Con la adquisición de tecnología se pretende prestar un mejor servicio y de
buena calidad donde cada usuario se le preste un servicio de alta calidad de tal
manera que se minimice el tiempo.

10. 1.Cuales son las principales causas que han llevado a esta
institución a no poder prestar un buen servicio a los pacientes
2.Cuales son las fallas que esta presentando esta clínica y que se
puede hacer para satisfacer al cliente.
3.Que estrategias consideran que se pueden implementar para la
prestar un mejor servicio.

11. Las principales causas de la mala prestación de este servicio
pueden presentarse por no tener en cuenta cual es la necesidad
del cliente en este caso el señor no sabe manejar el inernet, pero
los que diseñaron esa forma de pedir citas no pensaron en este
tipo de usuarios por otra parte la persona encargada de prestar
orientación no esta capacitada para la buena atención a los
usuarios le faltan las cualidades que debe tener las personas que
prestan el servicio al cliente como:
 Empatía
 Amabilidad
 Brindarle atención a sus inquietudes

12.  No saber lo que usuario quiere
 No seleccionar los diseños y estándares de servicios
correctos
 Investigación no enfocada en la calidad del servicio

13. ESTRATEGIAS
 Programas de formación
capacitación y entrenamiento
 Poner un buzón de mensajes
donde los clientes expongan sus
sugerencias.
 Realizar de satisfacción de los
usuarios
Modelo de gestión
Planificación
Evaluación
encuesta
Plan de
intervención
Devolución
de
resultados
Monitoreo
Cultura
de
servicio

14. 1. Como hago para que mi inquietud sea oída o solucionada?
En primera instancia, como usuario de SaludCoop puede acudir a los servicios de
atención a usuarios para transmitir sus sugerencias, solicitudes de mejoramiento e
inconformidades.
En caso de persistir sus inquietudes, puede acudir a la Superintendencia Nacional
de salud, a través de la Superintendencia delegada para la protección al usuario y
la participación ciudadana.
La Superintendencia Nacional de Salud podrá actuar como conciliadora, de oficio o
a petición de parte, en los conflictos que surjan entre sus vigilados y/o entre estos y
los usuarios generados en problemas que no les permitan atender sus obligaciones
dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud, afectando el acceso
efectivo de los usuarios al servicio de salud.

15.  Los empleados deben conocer y aplicar los protocoles de servicios
al cliente, además de sus objetivos y responsabilidades con la
empresa y el cliente.
 La empresa debe realizar capacitaciones a los empleados, en los
tiempos que crean necesarios para recordar conceptos y practicas
hacia el cliente.
 Enfatizar los servicios que ayudan a l promoción y prevención de la
salud.
 La mejor publicidad que tiene una empresa es la misma, con la
satisfacción del cliente.
 Motivar al empleados de manera que se sientan suscitados a seguir
a delante con la empresa.

16. Es importante lograr cambios en la atención de los servicios que
se ofrecen, a los que llamamos usuarios, clientes, pacientes, y
que al final son los que generan una entrada económica a un
negocio y quieren y deben recibir un servicio adecuado a sus
necesidades. El cliente es el elemento más importante y por el
cual trabajamos, sus necesidades son nuestra prioridad, todo es
un círculo continuo donde todos se benefician y la meta de todo
buen servicio es la calidad del producto, la satisfacción del
cliente y por ende la lealtad del mismo.

17. http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id=106:si
-tengo-alguna-inconformidad-con-la-eps-icomo-hago-para-que-mi-inquietud sea
oida-o-solucionada&Itemid=192
http://www.saludcoop.coop/
www.gestiopolis.com/canales/.../articulos/.../10mandamientosatncliente.ht.
www.eumed.net › Contribuciones a la Economía
http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/servicio
www.eumed.net/.../COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20