PROYECTO DEysiii 16.06.21.docx

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“Gestión de ventas y atención al cliente en la empresa Mi dulce
Grazia, Tarapoto, 2021”
PROYECTO DE INVESTIGACION
AUTOR:
Saldaña Rios, Daisy Lilith(0000-0002-0555-4155)
ASESOR:
Dra. Luna Gamarra Magaly Ericka (0000-0002-7543-9275)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones
TARAPOTO - PERÚ
2021

I. INTRODUCCION
Las ventas son el alma de la empresa, el gestionarlas de manera correcta,
nos ayuda a satisfacer y motivar al consumidor, para asi lograr el
cumplimiento de objetivos, crecimiento y sostenibilidad de la empresa. En la
empresa, Mi Dulce Grazia - Tarapoto, se ha observado que la gestión de
ventas ha sido afectada, debido a una de las partes que la conforman: la
atención al cliente, y es que el personal de esta área, presenta alta rotación,
falta de capacitación y compromiso de parte del personal hacia la empresa.
La atención al cliente tiene una relación directa con las ventas, ya que debe
contar con calidad para que pueda concretar ventas o no. Además, tiene una
gran influencia sobre la manera en que nos perciben nuestros actuales
clientes y potenciales sobre nuestra empresa. Por ello, consideramos que la
problemática presente en la empresa está relacionada a la atención al
cliente, la cual es parte de la gestión de ventas de la empresa Mi Dulce
Grazia.
En la actualidad las organizaciones buscan cumplir sus objetivos y metas
propuestas acompañadas de una estricta organización, manejando procesos
y normas internas que ayuden al desarrollo tanto de la organización como
de sus colaboradores, midiendo rendimientos grupales como individuales.
(Veloz, 2017). En ese contexto, el éxito, y su crecimiento empresarial va en
conjunto para conocer el valor real y la conexión con el cliente, y así
determinar los productos que tienen acogida , escuchar sus quejas y
recomendaciones y poder aprovechar y dar soluciones en beneficio de la
organización en reconocer su valor real y potencial de saber qué productos
le atraen al cliente y escuchar sus molestias y manejar sugerencias para
saber cómo aprovechar a favor para la organización, con esto se intenta
poder revelar y conocer el comportamiento presente y futuro de los clientes
para respaldar su perfecta y gran compromiso, con el fin de alcanzar su
lealtad hacia la organización.
En EEUU. el país de las oportunidades y considerado el más poderoso del
mundo, donde la frase “el cliente es primero” ha marcado la forma de hacer

negocios.En el 2020, fue escenario de un desastroso suceso en atención al
cliente. Los empleados de United Airlines,necesitaban cuatro asientos para
empleados suyos, entonces ofecieron mil dólares a quien desee ceder su
asiento de forma voluntaria , sin embargo no hubo voluntarios, por lo que un
ordenador eligió cuatro asientos al azar, uno de ellos fue de un pasajero que
se negó a salir del avión, alegando que al ser médico, necesitaba viajar para
atender a sus pacientes. Sin embargo agentes armados subieron a la
aeronave y cogieron al pasajero por las piernas y brazos, arrastrándolo por
el pasillo hacia la puerta del avión. Al suceder eso, comenzó a gritar y acabó
ensangrentándose tras chocar la cabeza en un respaldo. Los usuarios de
redes sociales de todo el mundo compartieron el video del mal servicio al
cliente mostrando el hombre ensangrentado siendo arrastrado por el pasillo.
Ademas de ello, la disculpa de Oscar Munoz, el CEO de United no fue una
disculpa para nada. Quien dijo “Me disculpo por tener que acomodar de
nuevo a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de
urgencia para trabajar con las autoridades y llevar a cabo una revisión
detallada de lo que sucedió”. Todo ello trajo una crisis de imagen a la
aerolínea, además sus acciones en bolsa cayeron en 4%, lo que equivale a
una pérdida de mil millones de dólares en su valor. United tiene el poder de
cambiar esto y transformarse en un ejemplo de cómo afrontar una crisis de
este tamaño, o bien, pasar a formar parte de los libros de historia y los casos
de estudios en universidades acerca de cómo una estrategia de
comunicación mal planteada puede terminar con una compañía. Y ojo, no
hablamos de cualquier compañía, estamos ante una de las aerolíneas más
grandes e importantes del mundo.
A nivel nacional, existen muchas empresas que han bajado su nivel de
ventas por la falta de un adecuado personal que atienda de la correctamente
al cliente, a más de eso también influye la mala administración del personal
ya que las empresas en especial las privadas se manejan con conceptos
empíricos lo que produce que la gente no se sienta motivada para trabajar,
y exista un alto desperdicio a través del personal no calificado, no
incentivado, mal dirigido siendo este uno más de los factores que afectan.

A nivel regional, las empresas comercializadoras no son ajenas a los
problemas, de carácter estructural y coyuntural. Constatación de ello es, la
quiebra de muchas empresas y el desplazamiento de empleados, uno por
temas de bajos niveles de ventas y otro porque el personal no cuenta con
los conocimientos necesarios que hace que el cliente no opte por acudir a
las empresas a realizar sus compras o consumos.
A nivel local, en las empresas la atención al cliente es un motivo de análisis,
ya que permite generar más ventas a la empresa, además por su influencia
en el concepto que los clientes actuales y potenciales tengan sobre la
empresa, en ese sentido, la empresa Mi dulce Gracia, dedicada al rubro de
pastelería y panadería, muestra deficiencias en cuanto a la gestión de
ventas, debido a que las ventas a disminuido últimamente, producto de la
reducción de personal, ya que la producción ha disminuido, así mismo, la
perdida de cartera de clientes, debido a las insatisfacciones que tuvieron por
la mala calidad de atención brindada, sobre todo en los tiempo de entrega
de los pedidos, trato directo con algunos clientes no fue la esperada,
personal desconocedor de algunos procedimientos y procesos que el cliente
solicitaba.
Teniendo como problema general: ¿Qué relación existe entre la gestión de
ventas y la atención al cliente de la empresa Mi dulce Gracia, Tarapoto,
2021? Y como problemas específicos: ¿De qué manera se relaciona la
gestión de ventas y la estructura de la empresa Mi dulce Grazia, Tarapoto,
2021? ¿De qué manera se relaciona la gestión de ventas y los procesos de
la empresa Mi Dulce Grazia, Tarapoto, 2021? ¿De qué manera se relaciona
la gestión de ventas y los resultados de la empresa Mi Dulce Grazia,
Tarapoto, 2021?
La presente investigación se justifica en los siguientes criterios: Por
conveniencia; debido a que se determinó aquellas deficiencias que están
afectando a la empresa de manera considerable, asimismo se realizará
recomendaciones que ayudaron a tomar decisiones correctivas con respecto
a lo evidenciado. Por otro lado, la información proporcionada sirvió, para

otras investigaciones que tengan la misma problemática. Justificación
social: La información recopilada en este trabajo de investigación brinda un
aporte, y apoyo para los directivos de la empresa, además servirá para
futuras investigaciones que se realicen en el sector o que al menos tenga
una de las variables contenidas en el estudio. Justificación teórica: se
busca tener un estudio referente a la relación de ambas variables sostenida
por aportes teóricos de autores vigentes, dichos autores, con gran
conocimiento, describirán cada variable de estudio mediante conceptos y
teorías que se encuentran plasmadas en cada una. Justificación práctica:
Se describe la realidad problemática de la empresa Mi dulce Grazia, como
se manifiesta en las variables en estudio. Para tener así, una especie de
diagnóstico situacional de la realidad del servicio y este trabajo permita la
empresa Mi Dulce Grazia, mejorar sus falencias en atención al cliente, por
ende su gestión de calidad, para su crecimiento sostenible, fidelizando a sus
clientes. Justificación metodológica: Se considera la teoría científica de
Hernández; Fernández y Baptista (2014), como base metodológica que
regirá en esta investigación.
Se tuvo como objetivo general: Determinar la relación entre la gestión de
ventas y la atención al cliente de la empresa Mi dulce Gracia, Tarapoto, 2021.
Y como objetivos específicos: Describir la relación entre la gestión de
ventas y la estructura de la empresa Mi dulce Gracia, Tarapoto, 2021.
Describir la relación entre la gestión de ventas y el proceso de la empresa
Mi dulce Gracia, Tarapoto, 2021. Describir la relación entre la gestión de
ventas y los resultados de la empresa Mi dulce Gracia, Tarapoto, 2021.
Se plantea la siguiente hipótesis general: Existe relación significativa entre
la gestión de ventas y la atención al cliente de la empresa Mi dulce Grazia,
Tarapoto, 2021. Y como hipótesis específicas: Existe relación significativa
entre la gestión de ventas y la estructura de la empresa Mi dulce Gracia,
Tarapoto, 2021. Existe relación significativa entre la gestión de ventas y los
procesos de la empresa Mi dulce Gracia, Tarapoto, 2021. Existe relación
significativa entre la gestión de ventas y los resultados de la empresa Mi
dulce Grazia, Tarapoto, 2021.

II. MARCO TEORICO
En el presente trabajo, citaremos a autores, quienes respaldan la
investigación. A nivel internacional, Laban, L. y Montoya, G. (2018),
en su trabajo de investigación titulado: Plan estratégico para
incrementar las ventas de la empresa Mi Ángel. (Tesis de maestría).
Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador. Estuvo guiado bajo el
objetivo general de incrementar las ventas de la ropa por catálogo de
la empresa Mi Ángel en la ciudad de Guayaquil, el tipo de
investigación fue exploratorio, explicativa y descriptiva, tanto la
población como la muestra fue de 50 personas, la técnica empleada
fue la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario. El
resultado principal fue que, el 54% de las encuestadas tienen menos
de un año en la empresa de venta de ropa por catálogo Mi Ángel, lo
que significa que ha existido una renovación de consultoras.
Concluyendo que, la capacitación en el área comercial es un elemento
necesario y de realizarse de una manera continua permite a las
personas nutrirse de conocimientos que les permitan obtener mejores
resultados. En el caso de las consultoras de la empresa de venta de
ropa por catálogo Mi Ángel, tienen buen potencial pero que no ha sido
explotado debido al olvido de parte de los directivos de la empresa.
Ortiz, J. (2018), en su trabajo de investigación titulado: Impacto del big
data en la gestión de ventas del sector textil en el Cantón Ambato.
(Tesis de pregrado). Universidad Técnica de Ambato, Ambato,
Ecuador. Estuvo guiado bajo el objetivo general de analizar el impacto
del big data en la gestión de ventas del sector textil en el cantón
Ambato, el tipo de investigación fue básico, de alcance descriptivo, de
diseño no experimental, tanto la población como la muestra estuvo
conformada por 272 empresas, la técnica empleada fue la encuesta y
el instrumento utilizado fue el cuestionario. El resultado principal fue
que, el 40% considera que el análisis de la gestión de ventas se
maneja mediante registros y paquetes contables, el 35% indicó que
los análisis se los realiza a partir de los estados financieros impresos,

el 19% manifestó utiliza los resultados extraídos del programa Excel
para ejecutar dichos análisis de la gestión de ventas, y el 6% indico
que realizan sus análisis mediante los resultados de los registros de
ventas en los cuadernos. Concluyendo que, el valor calculado es
mayor al de la tabla estadística, es decir, X2c= 15,81 es mayor que
X2t = 7,81, en tal sentido, se procede a rechazar la hipótesis nula y se
acepta la H1. Es decir, que el big data si influye en la gestión de ventas
del sector textil del cantón Ambato. Y a esto se atribuye que las
empresas textiles están en la obligatoriedad de ostentar un sistema de
big data para encaminar apropiadamente las ventas y mediante ello
gestionar de manera correcta las mismas.
Freitas, S. (2017), en su trabajo de investigación titulado: Propuesta
de marketing con el fin de incrementar las ventas en la empresa
Arrendauto S.A. (Tesis de pregrado). Universidad de Guayaquil,
Santiago de Guayaquil, Ecuador. Estuvo guiado bajo el objetivo
general de elaborar una propuesta de marketing con el fin de
incrementar las ventas en la empresa Arrendauto S.A., el tipo de
investigación fue exploratorio, de enfoque cuantitativo, la población
estuvo conformada por 100 mil personas, la muestra fue de 384
personas, la técnica fue la encuesta y el instrumento utilizado fue el
cuestionario. El resultado principal fue que, el 75% del personal se
encuentra preparado para atender al cliente. El 100% del personal ha
tenido experiencias con clientes insatisfechos por el servicio. El 59%
del personal afirma que han podido solucionar de manera eficaz los
problemas o quejas de los clientes. Los principales motivos que
generan malestar: el 67% del personal indica que son la antigüedad
de los vehículos y el 33% menciona que es debido al lento proceso de
ventas. El 75% del personal recomienda como solución cambiar la
flota de vehículos para mejorar el servicio. El 60% del personal
menciona que se pueden reducir gastos cerrando la Agencia.
Concluyendo que, la empresa Arrendauto S.A. se encuentra en una
desventaja competitiva. Ellos tienen una baja negociación con los
clientes, tiene un nivel medio de negociación con proveedores, existe

una alta rivalidad entre competidores, hay nivel intermedio de servicios
sustitutos y con una alta barrera de ingreso.
Thompson, I, (2008) Argentina, en un estudio realizado por la
Universidad de Comahue (Buenos Aires- Neuquen); afirma sobre la
calidad y servicio que son: “Uno de los medios alternativos con las
cuales cuenta una organización o empresa para alcanzar una ventaja
competitiva, posicionarse como la mejor. Adoptar una estrategia de
calidad, significa definir el nivel de excelencia esperado para el tipo de
servicio que brinda una empresa. Este nivel de calidad no
necesariamente establece que el servicio, sea lujoso sino simplemente
que el mismo responda las expectativas de un grupo de compradores
objetivos.
A nivel nacional, Vega, W. (2018), en su trabajo de investigación
titulado: Estrategias y gestión de ventas en la empresa Bicolor S.A.C.,
Piura, 2018. (Tesis de pregrado). Universidad César Vallejo, Lima,
Perú. El objetivo fue determinar la relación entre las estrategias de
promoción y la gestión de ventas en la empresa Bicolor Sociedad
Anónima Cerrada, Piura, 2018. El tipo de investigación fue básico, de
diseño no experimental, la población fue de 100 dueños, la muestra
fue de 79, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario. El resultado principal fue que se determinó que un 65%
del total de clientes encuestados de la empresa Bicolor S.A.C.
considero que están de acuerdo (A) con la estrategia de venta de
pronto pago promocionada y fomentada por la organización. Concluyó
que: Se entiende que, si existe relación entre las estrategias de
promoción y la gestión de ventas en la Empresa de solventes Bicolor
S.A.C., Piura, 2018, con un coeficiente de correlación de Spearman de
0.882 y una significancia encontrada de 0.00, lo cual significa que la
relación es positiva y muy fuerte.
Muñoz, B. (2018), en su trabajo de investigación titulado: Marketing
mix y gestión de ventas en la empresa Expert Rubber S.A.C Ate, 2018.

(Tesis de pregrado). Universidad César Vallejo, Lima, Perú. El objetivo
fue si existe relación entre el marketing mix y la gestión de ventas en
la empresa Expert Rubber S.A.C, Ate-2018. El tipo de investigación
fue básica, de diseño no experimental, la población fue 180 y la
muestra fue de 90, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario. El resultado fue la variable gestión de ventas fueron un
total de 90 clientes encuestados: un 60% de los encuestados son 54
clientes, contestaron que siempre se aplica la gestión de ventas en la
empresa Expert Rubber SAC, Ate. Por otro lado, un 6,7% son 6
clientes de la muestra, expresa que jamás se considera la gestión de
ventas. Concluyó que: Siendo el objetivo general saber la relación
entre el mix de marketing y las administración de ventas en los
usuarios la compañía Expert Rubber SAC situado en el distrito de Ate
en el año 2018; por medio de los resultados que se consiguieron en el
presente trabajo de investigación, se establece que hay una
correlación efectiva baja del Rho de Spearman 0.354 y un nivel de
significancia de 0.001, en relación con el resultado se puede asegurar
que a más grande manejo del mix de marketing los resultados se van
a ver reflejados en una precisa administración de ventas en la
compañía. Expert Rubber SA.C
Encina, E. y Peña, C. (2018), en su trabajo de investigación titulado:
Gestión de ventas y el impacto financiero tras la clasificación al
mundial en Tendas EFE y Curacao, 2017- 2018. (Tesis de pregrado).
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El objetivo fue analizar de
qué manera la gestión de ventas tiene un impacto financiero tras la
clasificación del Perú al mundial en tiendas EFE y CURACAO, 2017-
2018. El tipo de investigación fue básica, de diseño no experimental,
la población fue la empresa y la muestra fue del gerente de cada
empresa, la técnica fue la observación y el análisis documental y el
instrumento fue la lista de cotejo y análisis documental. El resultado
fue que para muestra relacionales se ha podido observar que no existe
impacto financiero tras la clasificación del Perú al mundial, esto debido
a que los resultados en cuanto a los ratios alcanzados, no son lo

suficientemente diferenciados entre un periodo y otro, esto se suscita
porque la significancia bilateral es mayor a 0.05. concluyó que: La
gestión de ventas desarrolladas por las tiendas Efe y Curacao se
desarrolla de acuerdo a lo planificado a inicio de los periodos, en la
que se hace un seguimiento y detalle de cada uno de los elementos
que lo componen.
A nivel local, Cárdenas, A. y Navarro, A. (2020), en su investigación
titulado: Gestión de ventas y la rentabilidad en la empresa Carpio
S.A.C. de la ciudad de Tarapoto, año 2018. (Tesis de pregrado).
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El objetivo fue analizar la
gestión de ventas y establecer su efecto en la rentabilidad en la
empresa Carpio S.A.C, de la ciudad de Tarapoto, año 2018. El tipo de
investigación fue básica, de diseño no experimental, la población y
muestra fue de 12 colaboradores, la técnica fue la entrevista,
observación y análisis documental y el instrumento fue guía de
entrevista, lista de cotejo y guía de análisis documental. El resultado
principal fue dge acuerdo a la tabla 4, se puede ver que el inadecuado
estudio de prospecto de clientes trajo consigo como consecuencia, un
gasto innecesario de S/ 11,479.00., el cual debió ser invertido en el
estudio de mercado o en productos que requieran alta demanda, ya
que dichos productos no se venden con regularidad. Se ha
evidenciado que dichos productos siguen en los almacenes, como
productos ya vencidos, algunos repuestos rotos, etc. Concluyó que: La
gestión de ventas es deficiente debido a que existen actividades que
no se están cumpliendo en un 70%, siendo estas relevantes para la
empresa. El resultado de la entrevista, dedujo que el personal de la
empresa en muchas ocasiones no ha logrado que el cliente adquiera
un producto, por la falta de estrategias de ventas y persuasión, a
consecuencia de no aplicar estrategias de ventas y de gestionarlas de
manera adecuada.
Flores, K. y Shupingahua, L. (2019). En su trabajo de investigación
titulado: Control interno y su incidencia en la gestión de ventas de la

empresa Exportadora Sheryl´sk Trading SAC, Juanjui 2018. (Tesis de
pregrado). Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El objetivo fue
establecer la incidencia del control interno en la gestión de ventas de
la empresa Exportadora Sheryl´sk Trading SAC, Juanjui 2018, el tipo
de investigación fue básica, de diseño no experimental, la población y
muestra fue de 11 colaboradores, la técnica fue la entrevista y la
observación y el instrumento fue la guía de entrevista y la lista de
cotejo. El resultado fue que se percibe que 3 de las 5 actividades del
entorno o ambiente de control no son cumplidas, esto representa al
0.03%, por lo que 2 actividades están cumpliéndose. Concluyó que:
En cuanto al nivel de gestión de ventas en la empresa Exportadora
Sheryl´sk Trading SAC, se evidenció que presenta un nivel bajo debido
al incumplimiento de las actividades del control interno y las políticas
de ventas establecidas por la gerencia repercutiendo de manera
negativa en el crecimiento económico y financiero de la empresa.
Vela, C. y Guerra, J. (2018), en su investigación titulado: La calidad de
atención y su relación con el nivel de satisfacción de los clientes de la
empresa Luatel S.A.C.- Tarapoto 2018. (Tesis de pregrado).
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El objetivo fue de
determinar la relación de la atención con el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa Luatel S.A.C, Tarapoto, periodo 2018. El tipo
de investigación fue básica, de diseño no experimental, la población
fue de 150 y la muestra fue de 108 usuarios, la técnica fue la encuesta
y el instrumento fue el cuestionario. El resultado principal fue señalar
el nivel de satisfacción que tienen los clientes sobre la empresa en
nuestras tiendas, para realizar esto fue necesario hacer una
investigación; parte del trabajo consistió en realzar encuestas a
distintos clientes dentro de la tienda, posteriormente presentarlo en
forma de gráficos y explicarlo. Concluyó que: De acuerdo a la muestra
a investigar de 108 clientes encuestados, si existen un alto grado de
correlación entre nuestras variables, calidad de atención y el nivel de
satisfacción de los clientes de la empresa LUATEL S.A.C Tarapoto,
periodo 2018.

Vásquez, N (2017), en su tesis “Evaluación de la relación entre calidad
de servicio y satisfacción de los clientes en los restaurantes del distrito
de Tarapoto 2014” llego las siguientes conclusiones: Después de
analizar los resultados y discusiones se determinó que la calidad de
servicio es deficiente, debido a que las instalaciones del lugar no son
las apropiadas para el tipo de servicio que brindan, además el personal
no refleja una apariencia pulcra. Tras analizar los resultados obtenidos
de las encuestas se determinó que el nivel de satisfacción es bajo,
pues el cliente muestra descontento con el servicio recibido, ya que el
personal pocas veces se interesa por atenderlos rápido, además no se
comunican de manera fluida y clara, no siempre comprenden
fácilmente lo que necesitan, a su vez no les transmite confianza, eso
se debe a que no siempre se encuentran a disposiciónpara brindar su
apoyo.
En cuanto a las teorías relacionadas al tema se menciona la variable
Gestión de ventas
Para Johnston y Marshall (2013), argumentan que: “Una gestión de
venta es eficiente siempre y cuando se cumplen estos cuatro objetivos
tales como: el control en procedimientos de ventas, la planificación de
las ventas, contratación de personal competente y la capacitación del
equipo” (p.54).
Asimismo, Aldama (2005), define la gestión de ventas: “Es un proceso
dinámico donde interactúan diferentes elementos que contribuyen a
que la venta se realice, teniendo como premisa la satisfacción de las
necesidades del cliente”. El sistema de gestión es una herramienta
que permite controlar los efectos económicos y no económicos de la
actividad de la empresa.

Seguidamente García (2016), es la administración de ventas que se
aplica a cierta parte del negocio que interactúa directamente con el
cliente o potencial que intenta que estos puedan realizar una compra
(p.11).
Lo señalado por Mañas (2015), da a conocer que consiste en una parte
de suma importancia del ciclo empresarial de una empresa,
independientemente si este vende un servicio o producto, los
encargados de ventas tienden a liderar y definir objetivos, planificar y
mantener el control de todo el proceso (p.29).
Según Eslava (2016) indica que: “La gestión de ventas está
relacionada con los resultados o beneficios que nos proporciona algo
y el esfuerzo requerido para obtenerlo” (p.34).
Además, Jobber y Lancaster (2012), es aquel avance la cual el
vendedor está a cargo, en la mayor parte de las situaciones, es
requisito que ejecute varios pasos del proceso; a través de varias
personas dentro de la empresa vendedora, no en todos los casos en
una secuencia dada, ya que las objeciones son según cada tipo de
cliente.
El ciclo general de las ventas
Según Vásquez (s.f), menciona que los procesos de ventas
empresariales responden a ciclos que toman y reciben información del
entorno, proveniente de los clientes, competidores y consumidores.
Desde esta perspectiva, el ciclo, o la manera de realizar las ventas en
general, está compuesto por tres pasos:
- Identificar clientes o prospectar
- Conseguir negocios
- Cerrar las ventas.
En las ventas existe la figura del vendedor, también llamado promotor,
quien es el responsable de llevar a cabo las ventas. El vendedor se

enfrenta a diario con diversos obstáculos. Es responsable del éxito o
fracaso de sus actividades. La meta del vendedor o promotor es
producir, utilizando el tiempo racionalmente con una apropiada
distribución. (p. 17)
Cadena de comercialización
Según Rizo; Villa; Vuelta y Vargas (2017), da a conocer que entre
estas adquieren carácter acuciante el incumplimiento de los planes de
venta, la baja calidad de los productos, contracciones en las ventas;
que traen consigo la disminución de las utilidades y del nivel de
rentabilidad. Lo anterior se agrava por la no existencia de la
implementación de las estrategias de comercialización agrícola, que le
imprimirían sostenibilidad a los procesos. La dirección de la empresa
apoya investigaciones cuya finalidad es el desarrollo de Estrategias de
Comercialización Agrícola, que desde la sostenibilidad promuevan la
eficiencia, eficacia y competitividad de los productos. (p. 93)
Evaluación de gestión de ventas
Navarro (2012) indica es la “interacción entre un grupo formado en la
organización para concretar los procesos de ventas de los materiales
y servicios que la empresa ofrece”
- Atributos tangibles: Es el bien que comercializa la empresa, con la
finalidad de mantener a fuente generadora. Este bien puede ser
diversificado de acuerdo a los lineamientos de comercialización.
Por otro lado, si nos referimos a los productos, son atributos que
pueden ser medidos o tallados según sus características físicas, y
que los consumidores buscan consumir lo necesario para poder
ayudar a los revendedores. Por otro, lado su calidad depende del
cuidado físico que proporciona el vendedor, para ello existe una
inversión adicional que son recuperados al momento de su venta y
sus beneficios parte de las vitaminas que integran el producto,
asimismo del precio que estos presentan al momento de la venta

Proceso de gestión de ventas
Según Proceso de gestión de ventas. Johnston y Marshall (2009)
expresan que, dentro del proceso de la gestión de ventas o el proceso
de la buena gestión de la fuerza de ventas de una empresa, se
encuentran conformados tres pasos que se deben seguir para un
programa de ventas:
- Formulación. Dentro de este paso se establece que el programa de
ventas debe considerar los factores del entorno que se encuentra
enfrentando la organización. Aquí se lleva a cabo la organización y
planeación de las actividades generales de las ventas personales
y se añaden a los demás elementos de la estrategia de marketing
de la empresa, esta acción se lleva a cabo por parte de los
ejecutivos de ventas.
- Aplicación. Este paso también conocido como implantación, abarca
también el proceso de la selección del personal idóneo para las
ventas, también el diseño y la implantación de políticas y
procedimientos que servirán como guía para los esfuerzos puestos
en vista del alcance de los objetivos trazados.
- Evaluación y control. Dentro de este paso se puede observar la
elaboración de métodos para la observación y evaluación del
desempeño que tiene la fuerza de ventas. En el caso de que el
desempeño no sea el esperado, la evaluación y el control facilitarán
que se realicen ajustes al programa de ventas o en su defecto a su
aplicación (p. 10).
Ciclo de ingresos
Vizcarra (2007) establece lo siguiente:
- Despacho de mercadería: Después de aprobado el crédito, el
almacén recibirá una orden de despacho, en el almacén se
embalará la mercadería y emitirá un documento clave en el proceso
de venta, que es la guía de remisión.
- Facturación: La guía de remisión genera la factura de venta, la que
debe incluir los valores de venta y la cantidad de productos

vendidos incluyendo la condición de pago. En algunas empresas
las facturas han sido sustituidas por las guías-facturas que
cumplen doble propósito: servir de cargo de la venta efectuada y
generando el derecho de cobro.
- Registro y contabilización: Las facturas emitidas junto con las notas
de débito o crédito generan un registro de ventas, que vienen de
soporte a todas las operaciones del mes. Este registro es el que
genera los respectivos asientos contables.
Dimensiones de la gestión de ventas
Según Johnston y Marshall (2013), para la evaluación de las
actividades de la gestión de ventas es importante conocer las
siguientes dimensiones e indicadores:
 Como primera dimensión tenemos a prospectos de clientes, es la
búsqueda de clientes potenciales, como indicadores tenemos:
segmentación de mercado, es el mercado objetivo al que se dirige
la empresa, puesto que los procesos ya están establecidos para
distintos casos, solo falta focalizarlo y trabajar en ello. Otro
indicador son las fuentes de información. Son todos los repertorios
posibles que ayuden al vendedor llegar de la manera más rápida a
su posible cliente (p.53).
 Como segunda dimensión tenemos el Inicio del trato, es el primer
acercamiento que se tiene con el cliente, en la cual la relación entre
él y su cliente debe ser primordial y en donde se califica si vale la
pena seguir con el cliente. Como indicadores tenemos: localizar a
la persona de mayor influencia, es llegar a la persona indicada la
que toma las decisiones de compra. Otro indicador es generar
interés propiciar la información más oportuna para que de esa
manera se vea la posibilidad de un futuro cliente o no (p.50).
 Como tercera dimensión tenemos en calificar los prospectos, se
debe evaluar al cliente para poder establecer si cumple con las

características necesarias. Como indicadores tenemos:
operaciones actuales y futuras del cliente, es averiguar sobre su
clientela, proveedores, competidores. Otro indicador es el estado
financiero y situación crediticia del cliente. Cerciorarse de su
capacidad de pago, así como el desenvolvimiento de sus finanzas
(p.50).
 Como cuarta dimensión tenemos la presentación del mensaje de
ventas, el vendedor es quien transmite e informa sobre las
cualidades y ventajas que va a otorgar la adquisición del producto
o servicio. Como indicadores tenemos: demostración que es el
conocimiento profundo del producto y relacionado en función con
las necesidades del futuro cliente. Otro indicador es el enfoque de
la presentación donde se debe hablar netamente del producto a
pesar de conocer la competencia, con el trato más amable posible
enfocándose al cliente (p.51).
 Como quinta dimensión cerrar la venta, que hace referencia a
concluir con todo el procedimiento de la venta, es decir, haber
obtenido la aprobación de la compra. Como indicadores tenemos:
tiempo de cierre se refiere a la capacidad que tiene la persona
encargada de la venta para realizar el cierre de la misma y acelerar
la decisión final. Otro indicador es la estrategia de cierre en donde
es manejar la situación propicia y la manera más sutil de entrar en
la mente del cliente (p.52).
 Como sexta dimensión tenemos Servicio a la cuenta, el vendedor
debe proporcionar al cliente diversos servicios y brindar su ayuda
para poder garantizar la satisfacción del cliente para que de esta
forma pueda volver a comprar. Este es otro campo en la cual los
vendedores no se desenvuelven bien. Como indicadores tenemos
a las estrategias de marketing. Buscar posicionar su marca a través
de metas de fidelización de clientes. Otro indicador tenemos como

programas de ventas, hacer seguimiento y asesoría después de la
venta del producto y/o servicio (p.52)
En cuanto a la segunda variable
Atención al cliente
Según Suñol (2011), quien lo define como “los atributos o propiedades
del proceso de la prestación de atención y otros, como metas u
objetivos de ese proceso”. (p.11).
Según Pérez (2012), lo define como aquel servicio que las empresas
brindan o comercializan con sus clientes o consumidores, asimismo si
estos requieren realizar recomendaciones, reclamos, informar sus
inquietudes sobre el servicio entre otros deben ser escuchadas por
parte de las organizaciones a sus consumidores
Según Rizwanul (2016), el concepto de calidad de la atención ha sido
bien pensado como un fenómeno social que varía entre los
responsables políticos, profesionales, gerentes, trabajadores sociales,
usuarios comunes. Este concepto también está relacionado con el tipo
de atención prestada, así como con el contexto social, físico y técnico
en el que se presta la atención. A medida que los puntos de vista de
los usuarios referente la calidad de atención, ofrecen el potencial de
hacer que los servicios respondan mejor a las expectativas de las
personas, haciendo que los servicios de salud se utilicen mejor, se
intentó una variedad de enfoques para una evaluación válida de la
calidad.
Según López (2013), la atención al cliente sustituye las herramientas
de la organización, en donde se centra mayormente en los clientes,
dar más importancia a sus requerimientos y satisfacer sus
expectativas, así como también considera analizar a la competencia,
el desarrollo y eficacia de sus colaboradores, para poder mejorar las

falencias en comparación con las otras organizaciones, teniendo como
resultado bienes positivos para la empresa. En donde hace referencia
a la capacidad con la que cuentan los trabajadores de una
organización, su rendimiento en función a las áreas delegadas para
ejercer su cargo, según el tipo de contrato por la cual postuló, si pasó
por las evaluaciones para reclutar al personal, porque de ello
dependerá el crecimiento continuo sobre su competencia y la
aceptación positiva por tu segmentación de clientela. (p.6)
Para Serna (2006), menciona que “El servicio al cliente es el conjunto
de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos”.
Según Gómez (2009) menciona lo esencial para que un cliente
siempre vuelva, es el trato que le damos, y un buen trato tiene como
eje central la amabilidad y el propósito de satisfacer las expectativas
del cliente.
Las organizaciones como eje de calidad
Asimismo, Paredes (2020), menciona que es un conjunto de atributos
con peculiaridad que responden a las necesidades de una persona;
las organizaciones tienen como eje fundamental a la calidad,
buscando constantemente estrategias que permitan satisfacer las
necesidades del cliente y esta experiencia permita al usuario percibir
un estado de complacencia. Las diversas nociones de gestión de la
calidad, han sido analizados de diversas formas, conllevando a
planteamientos y modelos con diferentes modos de igual manera los
procesos y actividades del sector deben mejorar de manera continua
para conservar ventajas competitivas, sistemas y métodos, utilizando
herramientas cuyos efectos impactes y permitan mejorar la salud
que se ofrece como un servicio a las personas debido a que es un
derecho fundamental. (p. 5)

Beneficios de la atención al cliente
Para Pincay y Parra (2020), menciona que la empresa tiene como
objetivo la consecución de un beneficio a través de la satisfacción de
las necesidades del mercado que se concreta en el ofrecimiento de
productos (empresa agrícola o sector primario, industrial o sector
secundario, servicios o sector terciario), con la contra-prestación de un
precio. En este sentido, existen diversas formas de agrupar a las
organizaciones, como puede ser, de acuerdo con por: actividad o giro,
empresas industriales, de servicios y comerciales, volumen de
operaciones o ventas, mayoristas, minoristas y número de empleados,
micro, pequeña, mediana y grande empresa, los criterios utilizados
para clasificar a las empresas están basados en el número de
personas que trabajan en la organización y por sector comercial,
industrial y de servicios. (p. 121)
Según Rubio (2014), menciona que hoy la globalización y la
liberalización están afectando no solo a las economías en desarrollo
sino también a los países desarrollados. Las áreas de enfoque para
las organizaciones también están cambiando de la maximización de
las ganancias a maximizar los beneficios a través del incremento de la
satisfacción del consumidor. A diferencia de la calidad en los bienes,
los cuales pueden ser medidos objetivamente a través de indicadores
como su durabilidad y número de defectos. (p. 56)
La comunicación en la atención al cliente
Para Pizzo (2008) comunicar es la parte más relevante en un buen
servicio porque de la comunicación depende lo que reciben los clientes
a través de lo que en su momento se comunicó, ya sea por parte de la
empresa o de otros por fuera (recomendaciones), y así formar las
expectativas futuras respecto del servicio que va a recibir. La atención
al cliente es una situación de comunicación interpersonal donde
participan mínimo dos actores y que de manera fluida se logre un
entendimiento, además cuanto mejor sea gestionada dicha relación

interpersonal, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y
calidad de la experiencia del cliente.
Importancia del cliente
Para Núñez (2009), la razón de ser y existir de toda empresa es quien
usa lo que la empresa ofrece o produce, de tal suerte que en la
actualidad las organizaciones centren su visión y la enfoquen hacia
sus clientes demostrando la importancia y valor que tienen para la
empresa sus usuarios. Dicha visión debe ser conocida por todas las
personas que trabajan en la organización desde los puestos bajos en
el organigrama hasta los puestos ejecutivos. El nuevo enfoque manda
a dar respuesta a sus demandas, necesidades o resolver sus quejas
o interrogantes siendo indispensable que cualquier situación que sea
recepcionada por los trabajadores de la empresa de manera que se
responda a tiempo y sobre todo que sea resuelta logrando de forma
estratégica verse ante el público en general como una institución
destacada y mejor que los competidores.
Para Cortez (2003), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente
es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Por otra parte, Pérez, (2006), hace hincapié en su importancia, ya que
incrementa el grado de su satisfacción en relación con la oferta de la
empresa. La atención al cliente es de suma importancia en una
empresa, porque considera las necesidades que quiere cubrir el
consumidor y le da un valor extra al producto o servicio que ofrece,
convirtiéndose en una organización competitiva en el mercado, ya que
otras empresas que no cubran dichas necesidades, dan oportunidad
a que busque otras alternativas que si cubran sus expectativas.

Ventaja de la atención al cliente
Según Villa (2014) Satisfacer sus necesidades, evitar incertidumbres
y retrasaos, y si siente escuchado y cómodo.
- Necesidades de conocimiento, todo cliente, por el hecho de serlo,
espera recibir un trato amable y considerado en reconocimiento a
su posición de comprador o usuario. El cliente busca y reclama la
atención y buen trato de su interlocutor.
- Necesidad de información, el cliente necesita conocer los datos y
las alternativas disponibles. Espera recibir información completa y
veraz. El cliente solicita y valora los conocimientos y experiencia
profesional del personal que presta el servicio.
- Necesidades operativas: el cliente tiene la necesidad de solucionar
un problema o lograr un determinado objetivo. Todos los usuarios
y clientes esperan conseguir resultados concretos y verificables. El
cliente necesita y exige eficacia y seguridad del servicio.
Beneficios de la atención al cliente
Para Paz (2007), algunos de los beneficios de la atención al cliente en
las organizaciones son una mejor relación calidad – precio,
sofisticación, novedad, comodidad, reafirmación de valores, relación
empresa – cliente.
Algunos de los beneficios que considera Sánchez (2003), son la
mejora de la calidad, clientes potenciales, clientes nuevos, satisfacción
del cliente, mayor comunicación entre el personal de la organización,
utilidades.
- La calidad impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- Su lealtad impulsa la productividad, ésta impulsa el valor del
servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su
lealtad, lo que generará utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

Dimensiones de la atención al cliente
Para Suñol (2011) sostiene que la calidad de atención se dimensiona
en tres pilares importantes, es por ello que los criterios se pueden
clasificar como pertenecientes a la estructura, proceso o resultado.
(p.68)
 Estructura: La estructura describe las características físicas, de
organización y otros rasgos del sistema asistencial y de su
entorno; se puede medir mediante los indicadores de amabilidad:
acto o el comportamiento en el cual nos mostramos corteses,
complacientes y afectuosos hacia los demás; Confort: es el
bienestar físico o material que proporcionan determinadas
condiciones, circunstancias u objetos; Interés: demostrar interés
por resolver los problemas o necesidades de los clientes;
Comodidad: hacer que el visitante se sienta a gusto dentro de las
instalaciones de la empresa.
 La segunda dimensión es el Proceso: el proceso es lo que se
hace para tratar a los pacientes, sus indicadores son: información,
orientación, accesibilidad, oportunidad y continuidad. (p.68)
 Como tercera y última dimensión está los Resultados: El
resultado es lo que se consigue, normalmente una mejora en la
salud, aunque también en la actitud, los conocimientos y en la
conducta que derivará en una salud futura. Los indicadores que
hacen posible su medición son el impacto, la seguridad, el
respeto, la humanización, el cuidado, la confianza y la imagen.
(p.68)

III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo de estudio: Aplicativo, porque se aplica los conocimientos en
dar una solución al problema.
Huamanchumo y Rodríguez (2014): La investigación aplicada
persigue, en cambio, fines más directos e inmediatos. Tal es el caso
de cualquier estudio que se proponga evaluar los recursos humanos
o naturales con que cuenta una región para lograr su mejor
aprovechamiento, o las investigaciones encaminadas a conocer las
causas (…) (p.73).
Diseño de investigación: De diseño No experimental, porque se
realizó sin manipular deliberadamente la variable, es decir en su
estado natural. De corte transversal, debido a que el estudio
corresponde a un tiempo o periodo único, por ser Descriptivo. Donde
se pretende instituir la relación entre las variables de estudio.
Hernández; Fernández y Baptista (2014)
El diseño se esquematizó de la siguiente forma:
V1
M r
V2
Dónde:
M = Muestra
V1 = Gestión de ventas
V2 = atención al cliente
r = Relación.

3.2. Variables y Operacionalización:
Variable independiente: Gestión de ventas
Definición conceptual: Johnston y Marshall (2013), menciona que “La
gestión de ventas es un requisito fundamental dentro de las empresas
pues asegura la entrada de efectivo, la misma que va a contribuir con
su desarrollo eficiente en el tiempo” p.34).
Definición operacional: Es el elemento primordial en la empresa, que
debe ser infaltable, ya que de él dependerá el éxito y su sostenibilidad.
Variable Dependiente. - Atención al cliente
Definición conceptual: Suñol (2011), lo define como “los atributos o
propiedades del proceso de la prestación de atención y otros, como
metas u objetivos de ese proceso.
Definición operacional: La calidad de atención será medida a través
de un cuestionario de acuerdo a sus dimensiones.
3.3. Técnica e instrumento de recolección de datos
Técnica: la técnica que se utilizó fue la encuesta es el método de
recopilación de datos que serán utilizados para obtener información.
(Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 217)
Instrumentos
El instrumento que se empleará es el cuestionario, las cuales estarán
distribuidos de la siguiente manera:
Cuestionario 1: Gestión de ventas el cual estará compuesta por 20
ítems y distribuidos de acuerdo a sus dimensiones: Prospecto de
clientes (03) ítems, inicio del trato (04), calificar los prospectos (04),
presentación del mensaje de ventas (4), cerrar la venta (3) y servicio
a la cuenta (3) ítems y tendrá como posibles respuestas: Totalmente

en desacuerdo, en desacuerdo, ni en desacuerdo ni de acuerdo, de
acuerdo y totalmente de acuerdo.
Cuestionario 2: Atención al cliente el cual estará compuesta por 20
ítems distribuidos en todas sus dimensiones de la siguiente manera:
Rendimiento percibido (02) ítems, Expectativas (09) ítems, Niveles de
satisfacción (05) ítems y tendrá como posibles respuestas: Muy
insatisfecho, insatisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, satisfecho y
muy satisfecho.
Validez
La validación del instrumento se realizará por medio de expertos
profesionales en la materia
Ficha técnica de gestión de ventas
Título: Gestión de ventas y rentabilidad en la empresa Carpio S.A.C.,
de la ciudad de Tarapoto, año 2018. RECUPERADO DE
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/39987
Autor creador (año) : Br. Cárdenas y Navarro (2020)
Dimensiones:
1. Prospectos de clientes
2. Inicio de trato
3. calificar los prospectos
4. Presentación del mensaje de ventas
5. Cerrar la venta
6. Servicio a la cuenta
Escala de medición: Ordinal
Totalmente en desacuerdo 1
De desacuerdo 2
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
3

Numero de ítems: 20 ítems
Validez de contenido (juicio de expertos)
Mg. Avelino Sebastián de la Cruz (Metodólogo)
Mg, Jhon Bautista Fasabi (Especialista)
Mg. Roger Ricardo Amasifen (Especialista)
Mg. César Alfonso Diez Espinoza (Especialista)
Fiabilidad (alfa de crombach) : No tiene valoración numérica que
proporpicie pruebas estadísticas.
Ficha técnica de atención al cliente
Título: Percepción del paciente sobre la calidad de atención de la
enfermera en la Unidad de Oncología del Hospital Militar Central Lima
- Perú 2017, RECUPERADO DE
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/6215/Vivia
no_gs.pdf?sequence=1
Autor creador (año) : Br. Gloria Maritza, Rosales Ponte (2017)
Dimensiones:
1. Dimensión técnica
2. Dimensión humana
3. Dimensión entorno
Escala de medición: Ordinal
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo. 5
De desacuerdo 2
acuerdo
3
De acuerdo 4

Numero de ítems: 20 ítems
Validez de contenido (juicio de expertos)
Mg. Nancy challe Castillo
Mg, Felipe Cruzado Ortiz
Mg. Raul Morales Gutierrez
Fiabilidad (alfa de crombach) : 0.986
Confiabilidad
La confiabilidad de los instrumentos de evaluación se hará mediante el
coeficiente de Alfa de crombach se determinará el índice de
confiabilidad de ambas variables. (Hernández, Fernández, & Baptista,
2014, p. 217).
Variable I: El instrumento de gestión de ventas dentro de sus 20
preguntas tiene una fiabilidad de ……. según el alfa de crombach.
Variable II: El instrumento de calidad de atención dentro de sus 20
preguntas tiene una fiabilidad de 0.807 según el alfa de crombach.
3.4. Procedimientos
Se inició a partir del problema de investigación, siendo utilizado el
método empírico. Para la construcción del marco teórico se recurrió a
fuentes primarias y secundarias y se profundizó el conocimiento a
través del estudio de las variables. Después se procedió a la
recolección de la información para luego tabular los datos obtenidos
haciendo uso de la estadística, con lo que se contrastó los resultados
con los antecedentes y las teorías. Por último, se establecieron las
conclusiones y recomendaciones.
3.5. Métodos de análisis de datos
Se realizará la tabulación que consiste en el recuento de los datos que
esta contiene las preguntas insertadas de la encuesta. También se

utilizará figuras para la interpretación respectiva de las preguntas, todo
este proceso se realizará mediante el SPSS 25.
3.6. Aspectos éticos
La presente investigación se comprometerá a respectar la veracidad
de los resultados, la confiabilidad de los datos suministrados. Además,
la información será obtenida bajo las personas que serán evaluadas.
.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos y presupuesto
Recursos humanos
 Investigador
…………..
 Asesor
……………
Recursos y materiales
 Lapicero
 Papel Bond A-4
 Folder de Manila
 Correctores
 Engrapador
 Grapas
 Borrador
 Cartucho de impresora
 Perforador
 Libretas de taquigrafías
Presupuesto
 Bienes
Tabla 1.
Bienes disponibles
Presupuesto
Clasificador
Artículo U.D.M. Cantidad
Costo
Unitario
S/.
Total
S/.
lapicero Unidad 5 0.5 2.5
Papel Bond A-4 Millar 3 30 90
Folder de Manila Unidad 7 0.5 3.5
Correctores Unidad 1 2.5 2.5
Engrapador Unidad 4 2 8
Grapas Caja 2 6 12
Borrador Unidad 9 0.5 4.5

Cartucho de
impresora
Cajas 2 35 70
Perforador Unidad 3 6 18
Total 211.00
Fuente: Elaboración propia
 Servicios
Tabla 2.
Servicios disponibles
Clasificador
Artículo U.D.M. Cantidad
Costo
Unitario
S/.
Total S/.
Internet Mes 9 70 630
Fotocopias Unidad 20 0.1 2
Impresiones Unidad 40 0.30 12
Anillado Unidad 9 3 27
Encuadernado Unidad 8 25 200
Total 871.00
 Resumen
Tabla 3.
Resumen total
RESUMEN
RESUMEN TOTAL
Bienes 211.00
Servicios 871.00
Total 1,082.00

4.2. Financiamiento
El financiamiento de la investigación considera recursos propios
debido a que el investigador utilizara todos los recursos desde el
inicio hasta su culminación

4.3. Cronograma de ejecución
V. Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Nª ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Identificación del
problema
2 Revisión de
literatura
3
Elaboración
matriz de
consistencia
4
Elaboración de
instrumentos de
medición
5 Presentación del
perfil
6
Revisión y
sustentación del
perfil
7
Aprobación y
resolución para
ejecución
8
Validación de
instrumentos

REFERNECIAS BIBLIOGRÁFICAS
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pregrado). Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú.
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Encina, E. y Peña, C. (2018), en su trabajo de investigación titulado: Gestión de
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Editorial Santa Rosa S.A.

Matriz de Operacionalización de variables
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
Escala
de medición
Gestión de ventas
Johnston y Marshall (2013),
menciona que “La gestión de
ventas es un requisito fundamental
dentro de las empresas pues
asegura la entrada de efectivo, la
misma que va a contribuir con su
desarrollo eficiente en el tiempo”
p.34).
Es el elemento primordial en la
empresa, que debe ser
infaltable, ya que de él
dependerá el éxito y su
sostenibilidad.
Prospecto de clientes
Segmentación de mercado
Ordinal
Fuentes de información
Inicio del trato
Localizar a la persona de
mayor influencia
Generar interés
Calificar los prospectos
Operaciones actuales y
futuras del cliente
Estado financiero y
situación crediticia del
cliente
Presentación del mensaje de
ventas
Demostración
Enfoques de la presentación
Cerrar la venta
Tiempo de cierre Estrategia
de cierre
Servicio a la cuenta
Estrategias de marketing
Programas de ventas
Suñol (2011), lo define como “los
atributos o propiedades del proceso
de la prestación de atención yotros,
como metas u objetivos de ese
proceso
La calidad de atención será
medida a través de un
cuestionario de acuerdo a sus
dimensiones
Estructura
Amabilidad
Ordinal
Confort
Comodidad
Proceso
Información
Orientación
Accesibilidad
Oportunidad
Continuidad
Resultados
Impacto
Seguridad
Respeto
Humanización

Matriz de consistencia
Titulo Formulación del problema Objetivos Hipótesis
Tipo/Diseño de
investigación
Conceptos
“Gestión de ventas
y atención al cliente
de la empresa Mi
dulce Gracia,
Tarapoto, 2021”
Problema general:
¿Qué relación existe entre la gestión
de ventas y la atención al cliente de
la empresa Mi dulce Gracia,
Tarapoto, 2021?
Problemas específicos:
¿De qué manera se relaciona la
gestión de ventas y la estructura de
Tarapoto, 2021?
gestión de ventas y los procesos de
Tarapoto, 2021?
gestión de ventas ylos resultados de
Tarapoto, 2021?
Objetivo general:
Determinar la relación entre la
gestión de ventas y la atención
al cliente de la empresa Mi
dulce Gracia, Tarapoto, 2021.
Objetivos específicos:
Describir la relación entre la gestión
de ventas y la estructura de la
empresa Mi dulce Gracia,Tarapoto,
2021.
de ventas y el proceso de la
empresa Mi ulce Grazia, Tarapoto,
2021.
de ventas y los resultados de la
empresa Mi dulce Gracia,Tarapoto,
2021.
Hipótesis general:
Existe relación significativa entre
la gestión de ventas y la atención
al cliente de la empresa Mi dulce
Gracia, Tarapoto, 2021.
Hipótesis específicas:
la gestión de ventas y la estructura
de la empresa Mi dulce Gracia,
Tarapoto, 2021.
la gestión de ventas ylos procesos
de la empresa Mi dulce Gracia,
Tarapoto, 2021.
la gestión de ventas y los
resultados de la empresa Mi dulce
Gracia, Tarapoto, 2021.
Tipo:
Aplicada
Alcance:
Correlacional
Diseño:
No experimental
de corte
transversal.
Gestión de ventas
Johnston y Marshall (2013),
menciona que “La gestión de
ventas es un requisito
fundamental dentro de las
empresas pues asegura la
entrada de efectivo, la misma
que va a contribuir con su
desarrollo eficiente en el
tiempo” p.34).
Suñol (2011), lo define como “los
atributos o propiedades del
proceso de la prestación de
atención y otros, como metas u
objetivos de ese proceso

Instrumento de recolección de datos
Cuestionario de gestión de ventas
Los ítems, que a continuación se describen tienen una puntuación de entre 1 y 5 puntos,
por lo que se le solicita colocar una X según su valoración:
V1 Gestión de ventas Escala de
medición
D1 Prospecto de clientes 1 2 3 4 5
1 ¿La empresa cuenta con estrategias que faciliten
la gestión de ventas?
2 ¿La empresa tiene establecido sus metas y
objetivos con el fin de llegar al cliente?
3 ¿Los trabajadores transmiten la información de
manera oportuna a los clientes?
D2 Inicio del trato 1 2 3 4 5
4 ¿Los trabajadores logran persuadir al cliente
para que este adquiera un producto de manera
efectiva?
5 ¿La atención brindada al cliente es la adecuada?
6 ¿La empresa tiene buenas referencias de los
clientes hacia el servicio brindado?
Escala de medición
En desacuerdo 2
acuerdo
3
De acuerdo 4

7 ¿Los trabajadores están informados de los
beneficios de los productos que se venden para
poder transmitir a los clientes?
D3 Calificar los prospectos 1 2 3 4 5
8 ¿Se evalúa a la clientela antes de efectuar una
venta?
9 ¿La empresa tiene prioridad a los clientes
potenciales y frecuentes?
10 ¿Se cumplen con los procesos de manera
responsable antes de efectuar una venta?
D4 Presentación del mensajes de ventas 1 2 3 4 5
11 ¿Los encargados de ventas se encuentran
capacitados para ejercer sus funciones?
12 ¿La empresa tiene como política el “saludo”
hacia sus clientes desde el momento que ingresa
a su establecimiento?
13 ¿La empresa cuenta con una sala de espera que
sea agradable para el cliente?
14 ¿Las especificaciones de cada producto van de
acorde a las necesidades de cada cliente?
D5 Cerrar la venta 1 2 3 4 5
15 ¿La empresa posee trabajadores que son
rápidos y efectivos para generar el cierre de
ventas?
16 ¿Las estrategias de cierre se realizan con
responsabilidad?
17 ¿Las ventas efectuadas son satisfechas para el
cliente y no generan posteriores reclamos?
D6 Servicio a la cuenta 1 2 3 4 5
18 ¿La empresa cuenta con estrategias de
marketing?
19 ¿La empresa genera un valor agregado a sus
clientes por los productos adquiridos?

20 ¿La empresa tiene clientes fidelizados

Cuestionario de calidad de la atención
Los ítems, que a continuación se describen tienen una puntuación de entre 1 y 5 puntos,
por lo que se le solicita colocar una X según su valoración:
V2 Calidad de atención Escala de
medición
D1 Estructura 1 2 3 4 5
1 El profesional de enfermería, muestra interés por
la higiene y el orden.
2 Su unidad donde está hospitalizado se
encuentra en buenas condiciones de limpieza.
3 La enfermera le hace participar en su
autocuidado.
4 La enfermera muestra a usted interés y
preocupación por el confort y reposo.
5 La enfermera orienta al paciente y familia
sobre la importancia de la deambulación.
6 La enfermera le orienta a usted y familia sobre
los cuidados que debe tener en casa
7 La enfermera le enseña a usted y familia como
debe tomar sus medicamento en casa.
Escala de medición
En desacuerdo 2
acuerdo
3
De acuerdo 4

D2 Proceso 1 2 3 4 5
8 El conocimiento asertivo de la enfermera le
transmite confianza.
9 La enfermera brinda el tratamiento en el horario
establecido por el servicio.
10 Usted recibe una atención de calidad y calidez
de la enfermera.
11 La enfermera aplica el lavado de manos antes y
después de atenderlo (la).
12 Se siente seguro (ra) con los cuidados que le
brinda la enfermera
13 La Enfermera le explica sobre los exámenes y
procedimiento que se le va a realizar
D3 Resultados 1 2 3 4 5
14 La enfermera le saluda y trata por su nombre.
15 La enfermera se muestra comprensiva y lo
escucha.
16 La enfermera le brinda un trato amable.
17 La enfermera le brinda apoyo emocional al
paciente.
18 La enfermera acude oportunamente al llamado.
19 La enfermera le dio oportunidad para que usted
expresara sus problemas.
20 La enfermera Mantiene la privacidad del
paciente.

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