1. Web 2.0 y las redes sociales:
Las fronteras de la interacción
con clientes se expanden
Pedro A. Suarez
México, Diciembre 1, 2009

2. La economía ...
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 2

3. La satisfacción del cliente es
más importante que nunca
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 3

4. De las Compañías lo indican
Por ciento
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 4

5. Califican la satisfacción del cliente
como un factor crítico de la
estrategia de su compañía
Por ciento
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6. De las Compañías solamente han
Por ciento tomado un enfoque disciplinado
con respecto a la satisfacción del
cliente
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 6

7. Porqué?
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 7

8. Son varios obstáculos:
Por ciento
Lo atribuye a Costos
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9. Por ciento
Indica deficiencia
en procesos
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 9

10. Por ciento
Dicen falta de
cooperación interna
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 10

11. Por ciento
Señala fallas en
la estrategia
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 11

12. Tecnología?
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 12

13. Costos Procesos Cooperación Comunicación
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 13

14. Hace 20 años Hoy
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 14

15. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 15

16. Del costo es aún el recurso
humano
Por ciento
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 16

17. Entrenamiento
Iniciativas
Verdes
Rotación de Personal
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 17

18. Cómo habilitar almás
transformando elcliente
Ofreciéndole centro
decon auto-servicio?
contactos en un área
opciones a la vez que
de valor estratégico?
reducimos costos?
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 18

19. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 19

20. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 20

21. 50 Millones de usuarios
La Radio tardó 38 años
Internet ... 4 años
Televisión tardó 13 años
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

22. El tiempo pasado en social networks
crece 3 veces más que la tasa de Internet
veces
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 22

23. Son los minutos pasados en
Facebook por día
millones
minutos
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 23

24. Si Facebook fuera un país,
ocuparía ese puesto en cantidad
de habitantes…
Puesto
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 24

25. Tendencias
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 25

26. Malo
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 26

27. Excelente
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 27

28. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 28

29. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 29

30. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 30

31. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 31

32. Ejemplo de Uso
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

33. Demostración
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

34. Donde Comenzar?
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

35. Habilitar Comunicaciones Unificadas
Centradas en el usuario
Provisión centralizada de
aplicaciones a:
• a usuario final
• a grupo de trabajo
• a localidad
• la empresa completa
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 35

36. Comunicaciones
Oficina
Oficina
Unificadas
d
da
ui
iq
Ub
de
Ciclo
Auto
Auto Viajes
Viajes
os
ead
Móvil
Móvil
pl
em
s
lo
de
Casa
Casa Hotel
Hotel © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

37. El Resultado:
Expertos
Toda la Agentes
Empresa Gerentes
Sirviendo al
Cliente
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

38. Gracias !
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.