Curso de protocolo empresarial en Cuenca

CURSO DIRIGIDO A FUNCIONARI@S DE EMPRESAS
PÚBLICAS Y PRIVADAS DE LA CIUDAD DE CUENCA
Tutora:
MSc. Nancy Arpi Becerra

OBJETIVOS
 Mejorar la imagen personal que se proyecta al
representar el nombre de una empresa.
 Proporcionar a l@s participantes herramientas
fundamentales para tomar decisiones correctas en
materia de protocolo empresarial que les conduzca
hacia la proyección adecuada de la imagen
corporativa.
Tutora: MSc. Nancy Arpi Becerra 2

OBJETIVOS
 Exponer los métodos de organización de eventos
en la empresa por medio de técnicas universales
en el montaje y la planificación.
 Crear habilidades comunicativas que permitan
una efectiva relación con los clientes y otros
públicos de la empresa.

Temario:
 Principios Básicos de la etiqueta y protocolo
 Etiqueta en la vida social y familiar
 Protocolo y etiqueta empresarial
 Habilidades comunicativas

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ETIQUETA Y
PROTOCOLO

QUE ES LA ETIQUETA
 REGLAS Y COSTUMBRES

QUE ES EL PROTOCOLO
 Proviene del griego PROTOCOLLUM
que significa ORDEN.
 Elemento de orden establecido por
ley o por costumbre

TIPOS DE PROTOCOLO
 Protocolo Privado
 Protocolo Público
 Protocolo de Estado
 Protocolo de Cancillería

PRESENTACIONES ¿QUIÉN PRESENTA A
QUIÉN?
 Jerarquía
 Respeto
 Edad
 Sexo

PRESENTACIONES ¿QUIÉN PRESENTA A
QUIÉN?
 A las personas de mayor edad
 Presentaciones generales
 Los Funcionarios nuevos en una empresa
 Personas de alta jerarquía
 Autopresentaciones

¿LEVANTARSE O QUEDARSE SENTADO?
 CABALLERO OTRA PERSONA
 DAMA CABALLERO
 DAMA DAMA
 AUTORIDAD INVITADOS
 CABALLERO CABALLERO

SALUDOS

SALUDO FORMAL
 Utilizar gestos cálidos y respetuosos
 Emplear títulos y tratamientos

SALUDO FORMAL
 Considerar las circunstancias
 Utilizar expresiones adecuadas
 Evitar gestos y expresiones comunes pero
poco recomendados

EL BESO SOCIAL
 CUANDO OFRECERLO
 CUANDO RECIBIRLO

EL SALUDO DE MANO
 Potestad de cada persona
 Formas y significados
 Autopresentaciones
 Situaciones embarazosas

TRATAMIENTOS Y TÍTULOS
 Su Santidad
 Majestad Imperial
 Majestad Real o señor/señora
 Alteza

TRATAMIENTOS Y TÍTULOS
 Eminencia
 Honorables
 Excelencia /Señor Presidente
 Títulos Profesionales
 Tratamientos generales

RECOMENDACIONES PARA USAR
 USTED
 TU
 VOS

EL ARTE DE COMUNICARSE
 EL PODER DE LA VOZ
 ELEMENTOS QUE LE DAN PODER A LA VOZ:
 LA PRONUNCIACIÓN= ARTICULACIÓN DE LAS
PALABRAS

EL ARTE DE COMUNICARSE
 LA ENUNCIACIÓN = EFECTO DE EXPRESAR EN
TÉRMINOS PRECISOS UNA IDEA
 EL TONO = GRADO DE ELEVACIÓN DEL SONIDO DE
NUESTRA VOZ
 EL VOLUMEN = LA INTENSIDAD DE LA VOZ

HABLAR Y ESCUCHAR
 SABER ESCUCHAR
 VARIAS CONVERSACIONES A LA VEZ
 HACER ALARDE DE CONOCIMIENTOS
 MIRE A LOS OJOS

HABLAR Y ESCUCHAR
 LOS GESTOS
 ASUNTOS PRIVADOS
 NO INTERRUMPA AUNQUE ESTE EN DESACUERDO
 NO TERMINE LAS FRASES DE OTRA PERSONA
 NO HABLE DEMASIADO FUERTE

HABLAR Y ESCUCHAR
 USO DE LENGUAJE Y PALABRAS EXTRANJERAS
 OPINIONES SOBRE RELIGIÓN, POLÍTICA O MORAL
 “RECUERDO QUE ME HABLASTE YA DE ESO”
 LOS CUMPLIDOS

HABLAR Y ESCUCHAR
 LA FALSA HUMILDAD
 LOS CUMPLIDOS DE SEGUNDA MANO
 LA SINCERIDAD EN LAS PALABRAS, SI / NO
 TÉRMINOS PEYORATIVOS

HABLAR Y ESCUCHAR
 MALOS HÁBITOS DE OTRAS PERSONAS
 ALABANZAS PROPIAS
 OPINIONES NEGATIVAS

CORTESÍA TELEFÓNICA
 SALUDAR E IDENTIFICARSE
 HABLAR CON VOZ NATURAL Y BIEN MODULADA
 PERSONALICE LAS LLAMADAS
 PRESTAR TODA LA ATENCIÓN Y SABER ESCUCHAR

CORTESÍA TELEFÓNICA
 NO OLVIDE A SUS CLIENTES / FAMILIARES / AMIGOS EN
ESPERA
 ANOTAR EL MENSAJE Y REPETIR
 USE LAS PALABRAS MÁGICAS: POR FAVOR, GRACIAS, DE
NADA.
 EL BUEN USO DEL TELÉFONO CELULAR

ETIQUETA EN LA VIDA SOCIAL Y
FAMILIAR

EVENTOS ESPECIALES
 NACIMIENTOS: TARJETA DE PRESENTACIÓN DEL
BEBE
 BAUTIZOS
 PRIMERAS COMUNIONES CATÓLICAS

EVENTOS ESPECIALES
 BODAS:
 El Compromiso
 Repartición de gastos
 Invitaciones: Primeras nupcias y segundas
nupcias

EVENTOS ESPECIALES
 BODAS:
 Regalos
 Ceremonia
 Recepción: Mañana, Tarde y Noche

EVENTOS ESPECIALES
 BODAS:
 Moda masculina:
 Chaqué o sacoleva
 Frac
 Smoking
 Moda femenina para la ocasión

FUNERALES: QUE HACER Y QUE NO HACER AL OFRECER
CONDOLENCIAS
 El asistir o no a un funeral solo lo decide usted.
 Evite usar expresiones como “dejó este
mundo”, “está descansando”, “pasó a disfrutar
de una vida mejor”, etc. La muerte es lo que
es y pretender algo distinto es irreal.

CONDOLENCIAS
 Si desea visitar a los familiares anuncie su visite, así
no incomodará.
 Firme siempre el libro de asistencia.

CONDOLENCIAS
 En ocasiones especiales acuérdese de quienes han
sufrido una pérdida.
 Es un detalle grato recordar los aniversarios y llamar
o asistir a las ceremonias religiosas.

EL BUEN ANFITRIÓN
 Invite a personas afines
 Reciba personalmente y atienda a cada persona
que llega
 No invite a personas que tengan conflictos
personales

EL BUEN ANFITRIÓN
 Trate de relacionar a todos los invitados
 Alejar de forma sutil al invitado que esté pasado
de copas.
 Respetar la decisión de retirarse de sus invitados.

EL BUEN INVITADO
 Llamar al anfitrión cuando se dude el grado de
formalidad de la invitación.
 Las invitaciones son personales.
 Si va a llegar con retaso, haga saber a su
anfitrión

EL BUEN INVITADO
 Si ya rechazó una invitación hecha por el mismo
anfitrión, no rehúse la segunda.
 Si tiene una emergencia y no puede asistir, debe
llamar a su anfitrión.

EL BUEN INVITADO
 Si está siguiendo una dieta estricta, explique a su
anfitrión que no podrá servirse determinadas
cosas.
 No monopolice la atención de los anfitriones

EL BUEN INVITADO
 No critique las fallas que encuentre en la
invitación
 Toda invitación amerita un agradecimiento
posterior.

TIPOS DE INVITACIONES

FORMALES
 Por medio de tarjetas enviadas mínimo con dos
semanas de anticipación
 El papel debe ser fino y escritas con caligrafía o
letra impresa, no deben ir abreviaturas
 Indica el tipo de traje que se debe llevar.

INFORMALES
 Se lo hace personalmente, por teléfono, nota
escrita a mano.

ABREVIATURAS SOCIALES
 R.S.V.P. Réspondez sil vous plait, que se
traduce “Sírvase responder, por favor”
 S.R.C. Se ruega confirmar su asistencia
 P.M. Pro mémoire, significa “Sólo para
recordar”

ETIQUETA DE MESA

UBICACIÓN DE LOS ANFITRIONES
 MÉTODO INGLÉS

UBICACIÓN DE LOS ANFITRIONES
 MÉTODO FRANCÉS

TARJETA DE BRAZO
 Son tarjetas dobladas que llevan en la parte exterior el
nombre del invitado y en el interior un pequeño plano de
la mesa, donde está marcado el lugar que debe ocupar.
Doctor
Carlos Perez
Tarjeta de brazo Plano de mesa
Tutora: MSc. Nancy Arpi Becerra
50

TARJETA DE MESA
 Se pone sobre la mesa, al lado superior izquierdo de
cada puesto, dentro de un portatarjetas que hace parte
de la decoración. Lleva el nombre del invitado, en
buena caligrafía.
Doctor
Juan Antonio Ruiz Londoño
51

COMIDA FORMAL
 Las invitaciones se cursan mediante tarjetas.
 Se requieren tarjetas de ubicación en la mesa.
 Se aplican las normas de precedencia.
52

COMIDA FORMAL
 Se usan cubiertos elegantes, de preferencia
plata, vajilla y cristales finos, mantel bordado y
centro de flores, candelabros o porcelanas.
 Se sirven cuatro o cinco platos.
53

COMIDA FORMAL
 Hay un mesero por cada cuatro invitados.
 La comida se sirva hacia las 10 de la noche.
54

COMIDA SEMIFORMAL
 Las invitaciones son personales.
 El mantel puede ser de un material sencillo o
tejido.
 Hay un mesero por cada ocho invitados
55

COMIDA SEMIFORMAL
 Se reduce el número de platos a tres o cuatro.
 No es necesario servir champaña.
56

COMIDA INFORMAL
 Las invitaciones son personales o por teléfono
 La comida se sirve hacia las 9 de la noche
 No es de rigor el servicio de vino
57

MODALES EN LA MESA
 No extienda los brazos por encima de los platos de
los demás comensales.
 Sea puntual, pero no se presente antes de la hora
indicada.
 Espere a que su anfitrión le señale su sitio en la
mesa.
58

MODALES EN LA MESA
 Trate de comer al mismo ritmo de los invitados.
 Coma solo unos trozos de pan antes de la comida.
 No se lleve la copa a los labios, sin habérselos
secado antes con la servilleta.
59

MODALES EN LA MESA
 No beba agua entre plato y plato.
 No juegue con los cubiertos o las migas de pan.
 No tome el pan con el tenedor.
60

MODALES EN LA MESA
 No beba agua entre plato y plato.
 No juegue con los cubiertos o las migas de pan.
 No tome el pan con el tenedor.
61

MODALES EN LA MESA
 Mantenga el tenedor con los dientes hacia
abajo.
 Use la servilleta siempre del mismo lado.
 Recuerde la cuchara hacia la boca, no la boca
hacia la cuchara
62

MODALES EN LA MESA
 Al tomar la sopa, recójala moviendo la cuchara
hacia afuera.
 Cuando empine un vaso o copa, mire hacia el
fondo de esto, no a su alrededor.
 No hay que dar las gracias al camarero cada vez
que le sirve un plato.
63

MODALES EN LA MESA
 Para empezar a comer espere a que el anfitrión
lo haga, igual para retirarse.
64

ALIMENTOS Y VINOS CON QUE SE ACOMPAÑAN
 Champaña: postres
 Vinos blancos y rosados: consomés, sopas,
entradas, crustáceos, mariscos, pescados,
quesos frescos.
 Vinos dulces: frutas, pasteles y postres
65

ALIMENTOS Y VINOS CON QUE SE ACOMPAÑAN
 Vinos rosados y tinos ligeros: entradas, carnes
frías, aves, carnes blancas, pastas, quesos
semiduros.
 Vinos tintos con cuerpo: carnes rojas, platos
muy condimentados, quesos fuertes y
fermentados.
66

CUANDO Y COMO SERVIR LOS QUESOS
 En una cena formal, los quesos se sirven antes
del postre o en reemplazo de este. Se ofrecen,
generalmente, tres o más variedades. La tabla
de quesos se acompaña de pan, galletas,
manzanas verdes y uvas.
67

PROTOCOLO Y ETIQUETA
EMPRESARIAL

PRINCIPIOS BÁSICOS
 INTEGRIDAD Y ÉTICA
 PUNTUALIDAD
 DISCRECIÓN
 CORTESÍA Y POSITIVISMO
69

IMAGEN
 EL PEINADO
 EL VESTUARIO
 LOS ACCESORIOS
 EL PERFUME
70

IMAGEN
 EL LENGUAJE CORPORAL
 LOS MODALES
 EL TONO DE VOZ Y LA FORMA DE
EXPRESARSE
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ELEGANCIA

FALSAS CREENCIAS SOBRE LA ELEGANCIA
 NO SIEMPRE LA SILUETA PERFECTA ES
ELEGANTE
 LO CARO NO ES SINÓNIMO DE ELEGANCIA
 PENSAR QUE PEINADOS ELABORADOS Y TRAJES
DE DISEÑO COMPLICADOS SON LOS MAS
ELEGANTES
73

FALSAS CREENCIAS SOBRE LA ELEGANCIA
 CONTRARIAR LA NATURALEZA
 ACEPTAR EL ÚLTIMO GRITO DE LA MODA
 LA ELEGANCIA NO ES SOLAMENTE PARA DETERMINADAS
OCASIONES
 LA ELEGANCIA NO DEPENDE DE LA BELLEZA
 ASOCIAR ELEGANCIA CON JUVENTUD
74

VESTUARIO DE LA EJECUTIVA
 TENER ESTILO
 DISPONER UN GUARDARROPA CON ESTILOS
CLÁSICOS
 ELEGIR TALLAS ADECUADAS
75

VESTUARIO DE LA EJECUTIVA
 DISPONER DE MEDIAS VELADAS PARA TODA
OCASIÓN
 EMPLEAR TELAS QUE REQUIERAN POCA
PLANCHA
 USAR ACCESORIOS ACORDE A LA OCASIÓN
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VESTUARIO DEL EJECUTIVO
 CAMISA
 PANTALÓN
 CORBATA
 ZAPATOS
 PAÑUELO
 JOYAS
77

DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO DE LA
EMPRESA

EL JEFE DE PROTOCOLO
 ASESORAR DE MANERA DIRECTA Y PERMANENTE
AL PRESIDENTE O GERENTE DE LA COMPAÑÍA EN
TODOS LOS EVENTOS Y SITUACIONES
 PLANEAR, COORDINAR Y EJECUTAR TODAS LAS
ACTIVIDADES DE TIPO SOCIAL Y EMPRESARIAL
DE LA INSTITUCIÓN
79

EL JEFE DE PROTOCOLO
 MANTENERSE INFORMADA SOBRE LA
INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA LOS
EVENTOS
 ACTUALIZARSE PERMANENTEMENTE SOBRE LOS
CAMBIOS E INNOVACIONES EN LAS NORMAS
SOCIALES
80

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
EMPRESARIALES
 TIPO DE EVENTO
 LUGAR Y FECHA A REALIZARSE
 INVITADOS ESPECIALES
 NÚMERO DE PARTICIPANTES
 PRESUPUESTO ASIGNADO
 MONITOREO DE ACTIVIDADES
 EVALUACIÓN DEL EVENTO
81

TIPOS DE ACTOS, EVENTOS,
RECEPCIONES Y REUNIONES
 DESAYUNOS
 CONTINENTAL
 AMERICANO
 DE LA CASA
 REFRIGERIO, COFFE BREAK, BRUNCH
 ALMUERZOS
 COCTELES
 CENAS
 VINO DE HONOR Y VERMISAGGE
82

JUNTAS
 Reunión periódica de una
organización
 Se desarrolla dentro de la empresa
 Servicio de café, te
83

CONFERENCIA
 Reunión para que una organización transmita un
mensaje
 En la mayoría de los casos se tratan de debates
políticos de alto nivel
 Conocimiento amplio de normas protocolarias
nacionales como internacionales
84

CONGRESO
 Reunión con el fin de intercambiar ideas e información
 Congrega a un gran número de participantes, son
reuniones abiertas, dirigidas al sector interesado
 Se sugiere city tours
 Se requiere guías de turismo, ataches.
85

CONVENCIÓN
 Reuniones con convocatoria cerrada
 Suelen ser periódicas y rotativas
 Generalmente incluyen excursiones
86

CUMBRE
 Reunión del más alto nivel cuyos integrantes
son los mas altos dignatarios de diversos
Estados u Organismos Internacionales
87

CURSOS, SEMINARIOS, SYMPOSIUM Y
OTROS ACTOS DE CARÁCTER FORMATIVO

SEMINARIO
 Reunión de carácter académico
89

SIMPOSIO
 Reunión de expertos en determinados temas
 Exposición de cada uno alcanza máximo 20
minutos
90

COLOQUIO
 Reunión informal con el fin de discutir un problema,
no es necesario llegar a consensos.
 El público participa activamente
 Se requiere moderador para orientar y dirigir la
reunión
 No requiere mesa directiva
91

FORO
 Participan todos los presentes en una reunión
 Conversación o debate de profesionales
involucrados en el tema
 Dirige un coordinador
 Se llega a conclusiones
92

JORNADA O JORNADAS
 Su duración puede ser de un día o más
 Reunión de trabajo de investigación y estudio
para resolver problemas planteados ante un
auditorio.
 Las conclusiones se publican posteriormente
93

MESA REDONDA
 Expositores con puntos de vista opuestos.
 Pueden ser cuatro a seis exponentes
 Es coordinado por un moderador
 No debe excederse de 50 minutos para dar lugar a
preguntas del auditorio
94

PANEL
 Reunión de varias personas para presentar una
idea, los oradores no exponen, sino que dialogan,
conversan, debaten entre ellos sobre un tema
concreto.
 Un coordinador modera la sesión y permite
intercalar preguntas.
95

FERIAS, EXPOSICIONES
 Intercambio comercial
 La diferencia entre feria y exposición, es que
las exposiciones buscan objetivos de
promoción tecnológica, cultural o técnica.
96

GASTOS DE MATERIALES Y ELEMENTOS
UTILIZADOS EN LOS ACTOS
 GASTOS DE IMAGEN
 GASTOS DE IMPRENTA
 ALQUILER DE LAS SALAS
 MEDIOS AUDIOVISUALES
 TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA
 SECRETARÍA TÉCNICA
97

GASTOS DE MATERIALES Y ELEMENTOS
UTILIZADOS EN LOS ACTOS
 SECRETARÍA TÉCNICA
 ATACHES
 PRENSA
 CATERING
 CENA DE GALA
 OBSEQUIOS DEL EVENTO
 TRASLADOS
98

LAS INVITACIONES Y NOTAS DE
PROTOCOLO

INVITACIÓN FORMAL
 Impresión sobria, clásica, letras obscuras sobre
cartulina blanca de muy buena calidad.
 Se redacta en tercera persona.
 Debe enviarse con un mínimo de siete días hábiles y
máximo veintiún días.
100

INVITACIÓN FORMAL
 Contiene el logotipo y nombre completo de la
empresa que invita
 Motivo de la invitación, utilice la fórmula de cortesía
TIEN EL HONOR DE INVITAR A
 Lugar, fecha y hora del evento, escritas en palabras y
no con números
101

INVITACIÓN FORMAL
 Las siglas R.S.V.P. o S.R.C.
 Medidas de 15 a 17 cm. De ancho por 11 a 12 cm. De
alto
 Tarjetas Diplomáticas para hombre 3 1/2 por 2 de alto
 Tarjetas Diplomáticas para mujer 3 1/2 por 3 de alto
102

INVITACIÓN FORMAL
 Algunas invitaciones indican el tipo de vestimenta que puede ser:
 De noche Frac se indica con la mención corbata blanca o White tie.
Las señoras deben usar traje largo y elegante
 Smoking Se indica con la mención corbata negra o black tie. Las
señoras deben usar traje largo y elegante
 De día Chaqué con chaleco negro y corbata blanca para ciertos actos
oficiales muy solemnes. Las señoras traje elegante
103

INVITACIÓN FORMAL
 Algunas invitaciones indican el tipo de vestimenta que
puede ser:
 Media Etiqueta Pantalón rayado, chaqueta negra y
chaleco negro
 Traje de calle Ropa obscura, zapato negro y las
señoras traje de dos piezas o camisero. Este traje se
utiliza para almuerzos, cocteles o recepciones.
104

INVITACIÓN SEMIFORMAL
 Pueden tener líneas o monogramas resaltados en
color, impresas en cartulinas en tonalidades pastel,
pueden llevan letras de color, el día y hora puede ir
en números.
105

NOTA PROTOCOLAR
 Comunicación formal tipo carta, se utiliza para
invitaciones, felicitaciones por efemérides,
aniversarios institucionales, nombramientos,
ascensos, distinciones, onomásticos o condolencias.
106

GENERALIDADES
 El centro de mesa no exceda los 30 cm. De alto. Para el
día flores y frutas, para la noche velas y flores
 Entre un asiento y otro mínimo 50 cm.
 El mantel debe colgar 40 cm. A 50 cm.
 Las servilletas deben ser de tela, nunca ponga dentro
servilleta de papel
107

GENERALIDADES
 El plato base se coloca a 21/2 cm
 Para cenas formales se recomienda vajilla de porcelana
blanca, para semiformales vajilla decorada
 La cristalería para cenas formales debe ser lisa, para
semiformales puede ser tallada
 El vino tinto se sirve al ambiente, pero fresco. El vino
blanco y rosado se sirve frío.
108

FIRMA DE CONVENIO Y OTROS ACTOS DE
ASISTENCIA MASIVA

Mailing
 Se enviará a los ejecutivos, personal involucrado,
áreas relacionadas, medios de comunicación.
110

Lugar
 Auditorio, teatro o centro de convenciones
111

Requerimientos básicos
 Estrado para el moderador, mesa directiva, material
POP: carpetas, bolígrafos de tinta negra, obsequios
no promocionales, amplificación, audio, infocus, etc.
112

Personal
 Atachés, Jefe de Ceremonial, Ayudantes de sala,
Fotógrafo oficial, Locutor o moderador, Mozos para el
servicio de cafetería.
113

Desarrollo
 Recepción de autoridades e invitados
 Ubicación en el estrado por el Jefe de Ceremonial
 Bienvenida por el locutor
 Firma de convenios, asiste el Jefe de Ceremonial
114

Desarrollo
 Breves palabras de los firmantes
 Intercambio de regalos
 Conferencia de prensa
115

Programa
 Cuando la mesa directiva esta conformada por varias
personas se nombrará únicamente a las tres
principales Autoridades, luego se dirá AUTORIDADES
CIVILES, MILITARES Y ECLESIÁSTICAS, SEÑORAS Y
SEÑORES
116

Sesión Solemne
 Vocativos impresos para cada asistente
 Arreglos florales con altura máxima hasta el mentón
 Adorno floral grande al pie de la mesa directiva
 El estrado siempre va a la derecha de la Autoridad
 Considerar el orden de las banderas
117

Sesión Solemne
 El programa debe redactarse sin numeración
 Los invitados serán ubicados en la mesa directiva en
consideración a la precedencia definida en el
protocolo gubernamental.
 Copas con agua para cada invitado
118

Sesión Solemne
 La mesa directiva no lleva ceniceros
 Será nombrado primero el anfitrión, excepto que
asistan invitados de mayor jerarquía
 Los discursos se establecen por rangos de jerarquía,
inicia el de menor rango
119

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