La logística inversa se refiere a la gestión del retorno de productos a lo largo de la cadena de suministro de forma rentable. Incluye el retorno de inventario sobrante, reciclaje de empaques, gestión de desechos y devoluciones de clientes. Un proceso efectivo de logística inversa mejora la experiencia del cliente, reduce costos y tiene beneficios ambientales al permitir la reutilización de productos.

1. ¿Qué es logística inversa?
La logística inversa es la gestión de la devolución de productos en
cualquier punto de una cadena de suministro, de la forma más
costo-eficiente posible. Dicho de otra forma, la logística inversa se
encarga de administrar el retorno de excesos del inventario, el
reciclaje de embalajes, la gestión de residuos y las devoluciones
que realizan los clientes finales.
Sin embargo, la logística inversa no se resume al establecimiento
de un proceso de devolución eficiente de un producto. Toma en
cuenta también lo que ocurre con el producto devuelto: si es
defectuoso y debe ser reparado, y si puede volver a la cadena de
suministro para ser aprovechado por otro consumidor, ampliando
su tiempo de vida útil.
En el contexto particular del comercio electrónico o e-commerce,
se trata de un proceso logístico imprescindible para la
sostenibilidad y eficiencia de las operaciones del negocio, el cual
ocurre después de que el consumidor final recibe el producto y
consiste en lograr que el mismo regrese al distribuidor o al
fabricante.
Es un componente fundamental para mejorar la experiencia del
cliente que desea regresar un producto.

2. Características de la logística inversa
Las principales características de la logística inversa son:
• Aunque generalmente es responsabilidad del departamento de
posventa, la logística inversa implica la participación de
diferentes departamentos de una empresa, incluyendo
finanzas, soporte técnico y atención al cliente.
• Pueden intervenir múltiples stakeholders en un mismo proceso
de logística; por ejemplo, el cliente final devuelve el producto al
distribuidor, y este lo regresa al productor.
• Requiere mayor inversión y esfuerzo de la empresa, pues
implica coordinar procesos adicionales después de la venta de
su producto.
• Es sostenible gracias al efecto de economía de escala; es
decir, mientras más artículos sean devueltos, más se reducen
los costos de transporte y sus derivados.
• Genera una oportunidad de crear una mejor relación con los
consumidores.
• Permite que productos al final de su ciclo de vida útil sean
reutilizados o reciclados, reduciendo el impacto
medioambiental de los residuos.
¿Cuál es el proceso de logística
inversa?
Este proceso abarca el flujo inverso de productos desde el
cliente o punto de consumo, de vuelta al proveedor o punto
de origen, involucrando actividades como devoluciones,
reciclaje, reparación de productos defectuosos y
reutilización de materiales. Estos procesos de logística
pueden ser esquematizados en tres pasos fundamentales:

3. Inicio de devolución
Cuando el consumidor desea realizar una devolución a una empresa,
ésta comienza sus operaciones logísticas preestablecidas en
su política de devoluciones para que dicho proceso se lleve a cabo.
Esta etapa incluye la devolución del dinero al cliente y el proceso de
planificación del trayecto que debe recorrer el producto para volver a
la empresa.
Embarque de regreso
Tal como en la logística tradicional, en esta etapa se le asocia al
producto un número de seguimiento, para que tanto la empresa como
el cliente puedan seguir el recorrido del artículo de regreso a la
empresa.
Procesos de devolución
Al llegar a la empresa fabricante, se realiza una inspección
de los productos que el cliente regresó para clasificarlos en
categorías como «producto incorrecto», «producto
defectuoso», «le desagradó al cliente», entre otros. Una vez
clasificados, los productos pueden ser reparados u
optimizados si es necesario.
Posteriormente, el producto puede seguir algunos de los dos
objetivos de la logística inversa:
• Reventa: en este caso, el producto vuelve a su respectivo lugar
del inventario, desde donde puede ser vendido a otro cliente.

4. • Reciclado: los productos obsoletos o que requieran
reparaciones deben ser trasladados al área que se encargue
de ese procedimiento, y aquéllos que no puedan ser reparados
o reutilizados, pueden ser deconstruidos para utilizar los
materiales reciclados.
En Conekta, trabajamos para simplificar el proceso de reembolso y
la gestión de devoluciones, ayudando a los comerciantes a manejar
eficientemente la logística inversa.
Además, proporcionamos información de seguimiento y visibilidad en
tiempo real sobre las devoluciones, lo que facilita realizar una
adecuada trazabilidad, permite tomar decisiones más informadas y
mejora los procesos logísticos del negocio.

5. Tipos de logística inversa
Los negocios que realizan ventas en línea continúan creciendo,
haciendo que sea cada vez más necesario tener una adecuada
gestión de la cadena de suministro. Esto implica tanto los procesos
de logística tradicional como la logística inversa. Para ello, se deben
conocer y comprender los distintos tipos de logística inversa y su
aplicación en esta industria en particular.
A continuación, veremos los distintos tipos que pueden ser
relevantes, tomando en cuenta que cada uno de ellos puede
contribuir a optimizar la cadena de suministro y maximizar el valor de
los productos en tu negocio en línea.
Gestión de devoluciones
Se encarga del manejo de las devoluciones de productos de parte de
los clientes, incluyendo las estrategias para evitar que ocurran
devoluciones. Las acciones tomadas en este caso deben ser rápidas
y visibles, pues gran parte de la satisfacción del cliente depende de
las políticas de devoluciones de los negocios.
Reacondicionamiento
Este tipo de logística inversa se encarga de la re-fabricación y
reparación de productos, para que estos posteriormente puedan ser
vendidos o aprovechados nuevamente.

6. Gestión de embalajes
Se encarga de la reutilización de materiales de embalaje, con la
finalidad de reducir los residuos producidos por dichos materiales, a
la vez que se reducen costos.
Gestión de residuos
Consiste en la recolección y tratamiento de los desechos y residuos
peligrosos o no, con el objetivo de mejorar el cuidado del medio
ambiente, y de reutilizar productos que podrían convertirse en
materias primas o repuestos.
Gestión de productos no vendidos
Ya sea debido a un mal manejo del inventario, malas ventas o
rechazo de entrega, los productos que no logran ser vendidos por
minoristas, deben regresar a los distribuidores o fabricantes y así ser
distribuidos a otros minoristas o consumidores.
Gestión de productos obsoletos
Una vez que finaliza la vida útil de un producto, el cliente querrá
reemplazarlo por una versión nueva y funcional. Este tipo de logística
inversa se encarga del reciclaje o eliminación de productos
obsoletos, que se encuentren finalizando su vida útil.

7. Gestión de productos no entregados
Aquellos productos que no son entregados a un minorista son
devueltos a su punto de origen para su redistribución.
Ventajas y desventajas de la
logística inversa
Una implementación estratégica de la logística inversa puede darle a
las empresas una serie de beneficios, como la reducción de costos,
la mejora de la satisfacción del cliente y el impulso de la
sostenibilidad. Sin embargo, también es importante reconocer que
existen desafíos y desventajas asociados con este proceso.
A continuación, explicaremos en detalle los beneficios y los posibles
obstáculos que podrías enfrentar al implementar este enfoque en tu
negocio.
Ventajas
• Reduce los costos, pues permite la reutilización de materiales o
productos obsoletos o defectuosos, creando un nuevo ciclo de uso para
ellos.
• Mejora la imagen pública del negocio, ya que se muestra como una
empresa con capacidad de organización y respuesta, a la vez que respeta
el medio ambiente, aspecto cada vez más valorado.
• Contribuye a la optimización de la gestión de inventarios y la
planificación de la producción, lo que puede llevar a un incremento
del fulfillment o satisfacción de las órdenes del negocio.

8. • Facilita la identificación temprana de problemas de
seguridad, pues implica un control más riguroso de las
operaciones.
• Mejora la relación con los clientes, haciendo que el servicio brindado
sea más satisfactorio para cada uno.
Desventajas
• Requiere esfuerzo adicional para optimizar la gestión de la cadena de
suministro inversa y la manipulación del producto devuelto.
• Es imposible predecir cuándo habrá una devolución, ya sea porque el
producto es defectuoso o no satisface las expectativas del cliente.
• Deben realizarse inspecciones individuales y exhaustivas de los
productos que han sido devueltos para decidir qué se hará con los
mismos.
Es imprescindible conocer tanto las ventajas como los retos de la
aplicación de la logística inversa antes de decidir aplicar esta
metodología en tu comercio en línea.
Estrategias para una logística
inversa efectiva
Para garantizar una logística inversa efectiva, es fundamental
implementar estrategias que optimicen los procesos y generen
resultados positivos. Pero, ¿por dónde puedes comenzar?
Con estas sugerencias, podrás mejorar los procesos logísticos de
tu e-commerce:
Establece prioridades
Una de las primeras preguntas que debes hacerte es por qué deseas
implementar la logística inversa en tu negocio. Definir
adecuadamente las necesidades de tu negocio puede ayudarte a

9. priorizar aquellas acciones que puedan llevarte a tus metas a corto y
largo plazo.
Analiza tus recursos
Una vez que se ha tomado la decisión de implementar esta
metodología, se deben revisar qué recursos de la empresa se tienen
disponibles para ello: cuánto presupuesto puede ser invertido, qué
recursos humanos se destinarán al manejo de la cadena de
suministro, quiénes se encargarán de organizar y supervisar las
tareas, entre otros.
Define la comunicación
Si un cliente llama para realizar una devolución, debe estar
preestablecido quién lo atenderá (por ejemplo, si se destinarán
recursos a un departamento de recepción de llamadas o si se
subcontratará una empresa de outsourcing) y cómo debe ser el trato
hacia el cliente.
Adicionalmente, es importante que la comunicación sea siempre lo
más transparente posible. Por ejemplo, si el costo de envío de la
devolución está a cargo del cliente, debes dejarlo claro desde que se
realiza la venta. De esta forma, se evitarán malentendidos que
podrían perjudicar la imagen de tu negocio.
Identifica puntos problemáticos
Si se realiza una devolución, analiza sus causas y busca maneras de
evitar que ocurra nuevamente. De esta forma, se puede lograr
disminuir las devoluciones y satisfacer a múltiples tipos de
consumidores.

10. Utiliza una plataforma de pagos eficiente
Contar con una plataforma de pagos en línea que permita visualizar
fácilmente el status de tus devoluciones es clave para que todo el
proceso se dé de la mejor manera posible. Por eso,
en Conekta tenemos un panel fácil de comprender, en el que pueden
hacer seguimiento de tus ventas y devoluciones en tiempo real.
Descubre cómo nuestra plataforma de pagos en línea puede ayudarte a
hacer crecer tu negocio y optimizar tu logística inversa.