Indicadores de gestion

OBJETIVOS DEL MODULO
 Establecer las pautas y parámetros, a través de
los cuales, se diseñan Indicadores de Gestión para
los diferentes procesos de una ORGANIZACIÓN,
partiendo de la estrategia definida, orientada a
garantizar el cumplimiento de las METAS
organizacionales.
 Dotar a los participantes, de elementos tanto
teóricos como prácticos, para hacer el seguimiento a
los PROCESOS, e introducir los correctivos
necesarios de manera oportuna.

Contenido
 Objetivos de los indicadores de gestión.
Términos y definiciones.
 Indicadores de gestión según ISO 9001.
 Marco conceptual.
 Diseño.
 Implementación.
 Seguimiento.
 Practica de indicadores asociados a objetivos
y estrategias.

OBJETIVOS
LUGAR...
DONDE DEBO
...FINALIZAR

 Interpretar la información para
la toma de DECISIONES.
Evaluar el CUMPLIMIENTO de una
organización frente a sus metas,
objetivos y responsabilidades.
Objetivos De Los Indicadores De Gestión

 Analizar el DESEMPEÑO de
cualquier proceso o área de la
organización.
 Detectar DESVIACIONES
en el logro de los objetivos.
Objetivos De Los Indicadores De Gestión

Términos y Definiciones
CUADRO DE
MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPOS DE
INDICADORES
INDICADORES

CUADRO DE MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPO DE
INDICADORES
INDICADORES
¿QUE ES UN INDICADOR?
El término “indicador” se
define como los instrumentos
de monitorización y
observación de un sistema,
construidos a partir de la
evaluación y relación de
variables del sistema. La
medición de estas variables
y su posterior comparación
con los valores META
establecidos permitirá
determinar el logro de los
OBJETIVOS.
Norma ISO 9001:2000

CUADRO DE
MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPOS DE
INDICADORES
INDICADORES
TIPOS DE INDICADORES
a.- Puntuales
b.- ACUMULADOS
b.1.- De control
b.2.- De alarma
b.3.- DE PLANEACIÓN
b.3.1- DE EFICACIA
b.3.2- DE EFICIENCIA
b.3.2.1- Temporales
b.3.2.2- PERMANENTES
b.3.2.2.1.- Estratégicos
b.3.2.2.2.- Tácticos
b.3.2.2.3.- Operativos
b.3.3- De productividad

CUADRO DE MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPOS DE
INDICADORE
S
INDICADORE
S
EFICIENCIA
Teniendo en cuenta que
eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar
a cabo un trabajo o una tarea
con el mínimo de RECURSOS.
Los indicadores de eficiencia
están relacionados con la
productividad y las razones que
indican los recursos invertidos en
la consecución de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: Porcentaje
semanal de fabricación de un
PRODUCTO conforme en
relación a lo esperado.
Productos realizadas por semana * 100
Productos esperados por semana

CUADRO DE MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPOS DE
INDICADORE
S
INDICADORE
S
EFICACIA
Eficaz tiene que ver con hacer
efectivo un intento o propósito.
Los indicadores de eficacia
están relacionados con las
razones que indican
RESULTADOS en la
consecución de tareas y/o
trabajos relacionados con
aspectos externos (cliente).
Ejemplo: Porcentaje de
CUMPLIMIENTO, de cada
vendedor y del grupo en
general, con respecto a la
cantidad semanal de ventas
programadas.
Ventas realizadas por semana * 100
visitas realizadas por semana

CUADRO DE MANDO
EFICACIA
EFICIENCIA
TIPOS DE
INDICADORE
S
INDICADORE
S
CUADRO DE MANDO
Herramienta de gestión que
facilita la toma de DECISIONES,
y que recoge un conjunto
coherente de indicadores que
proporcionan a la alta dirección
y a las funciones responsables
una visión comprensible del
negocio o de su área de
responsabilidad. La información
aportada por el cuadro de
mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos,
las unidades de negocio, los
recursos y los procesos con las
ESTRATEGIAS de la
organización.

Indicadores de gestión según ISO 9001
 En relación con el requisito del capítulo 8 de la Norma
ISO 9001:2000; la organización debe planificar e
implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para demostrar la
conformidad del producto, asegurarse de la conformidad
de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
 A continuación el ciclo de vida y cuadros de mando
que se aplica para adaptar el sistema de indicadores a
las situaciones y realidades de la organización y
asegurarse de su EFICACIA y EFICIENCIA.

Elementos
de Entrada Desarrollo Resultados
Capitulo
de la
Norma

Marco Conceptual
Entre las actividades de la dirección de una
organización se incluye la gestión de sus procesos.
La dinámica de esta gestión consiste, por una parte,
en determinar y desarrollar objetivos, según una
estrategia de MEJORA CONTINUA previamente
definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios
para alcanzar esos objetivos.

Marco Conceptual
Las características que definen a los indicadores de un
sistema de gestión son las siguientes:
 Simbolizan una actividad importante o crítica. Ej. %
mensual de reclamos, Facturación mensual, % Absentismo,
% Cuota de mercado…
 Ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios
sobre la validez de las sucesivas medidas.
 Los resultados de los indicadores son cuantificables,
numérico o de un valor de clasificación.
 Ser fáciles de establecer, mantener y utilizar.

Marco Conceptual
¿ CÓMO
VAMOS A
LLEGAR
ALLÍ ?
3
¿ DÓNDE
ESTAMOS ?
1
¿HACIA DÓNDE
VAMOS?
2
TIEMPO
RESULTADOS
HOY FUTURO
¿ CÓMO
SABEMOS SI
ESTAMOS
GANANDO EL
JUEGO ?
4

Diseño de Indicadores
Los conceptos que pueden considerarse a la hora de
definir los indicadores son los siguientes:
 Selección del indicador.
 Denominación del indicador.
 Forma de cálculo: su especificación y fuentes de información.
 Forma de representación.
 Definición de responsabilidades
 Definición de umbrales y objetivos.
 Cuadro de mandos.

 Selección del indicador:
Recuerda los recursos de toda Organización son
limitados y por ello sólo se deben desarrollar
aquellos indicadores que son "rentables" para la
Organización, es decir, aquellos para los cuales la
importancia de la información que simbolizan
justifique el esfuerzo necesario para su obtención.

Ej.: Proceso gestión de pedido.
Aumentar en 99% Anual
los productos
conformes fabricados
para Mayo 2015.
Resultado del
Objetivo 96.41 %
Productos C. realizadas por semana * 100
Productos C. esperados por semana
Porcentaje semanal de fabricación de =
productos conformes
Sem 1 = 5785 Productos C. realizadas * 100 = 96.41 %
6000 Productos C. esperados
¿Qué indicadores interesa poner en marcha?
1
2
3
4
Debemos fabricar
semanal 6000
Productos Conformes
La Semana 1 no
logramos la
meta.A trabajar!!!

 Denominación del indicador:
Definición del concepto a valorar, al desarrollar los indicadores, hay
que considerar que aporten valor y que no sean redundantes
(formulando el mismo concepto de diferentes formas).
 Forma de cálculo:
La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computarla
información y llegar al resultado.
El indicador puede ser, por ejemplo:
- un recuento.
- un grado de medida o una estimación sobre una escala de valor.
- un porcentaje.
- un ratio.
- una nota estimada en función de una tabla de datos.

Tiempo
Productos
Conforme
Porcentaje
Objetivo
Alcanzado
Sem 1 5785 96%
Sem 2 5855 98%
Sem 3 5915 99%
Sem 4 5956 99%
Sem 5 5990 100%
¿Sobre qué se quiere llevar la medida?

 Forma de representación:
Representar la evolución del objetivo en un gráfico,
diagramas, tabla cifrada, colores, símbolos, dibujos, etc.
Todo indicador positivo (por ejemplo, rendimiento,
beneficios, etc.) representa la mejora mediante una
gráfico (curva, barra, etc.) ascendente, mientras que todo
indicador negativo (plazo de entrega, % defectos, etc.)
muestra su mejora en gráficas que descienden.

5785;
96%
5855;
98%
5915
99%
5956;
99%
5990;
100%
5650
5700
5750
5800
5850
5900
5950
6000
6050
Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5
PORCENTAJE SEMANALDE FABRICACIÓN DE
PRODUCTOS CONFORME
Productos
Conforme
¿Cuál es la evolución del objetivo?
Es un indicador
positivo, porque evalúa
según la meta el
porcentaje de aumento
de los productos
conformes fabricados.

 Definición de responsabilidades:
Para la forma de obtener (o "captación'") de la
información. Seleccionar a los responsables de la
captación de la información, de entre las personas
implicadas en los procesos medidos, permite integrar
fácilmente las tareas de esta captación en sus
actividades habituales; el análisis y la explotación de los
indicadores o cuadro de mando; la comunicación de los
resultados a los responsables y personas autorizadas.

¿Quién es dueño del proceso?
El área de Producción
a través del Jefe de
dicha área, es quien
reporta el resultado de
la meta a la alta
gerencia de la
organización y otras
áreas involucradas en
el proceso.

 Definición de umbrales y objetivos:
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la
gestión y al control, es muy común la representación de los
objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los
indicadores relacionados. En este sentido los objetivos a
conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos
indicadores como, por ejemplo, los siguientes:
- Mínimo y / o máximo a respetar sin modificar el proceso;
- Valor a conseguir;
- Consecución sucesiva de valores en el tiempo.

El porcentaje obtenido, sólo a modo de recomendación,
para efectos de uniformar lenguaje, proponemos aquí la
siguiente nomenclatura para adjetivar los grados de
cumplimiento.
De acuerdo a la nomenclatura sugerida, si
para el indicador de evaluación de productos
conformes, la organización define el umbral en 95%
eso implica que aspira a un nivel de cumplimiento
“Bueno” para esa práctica. Si lo fija en 85%,
implica que le basta un grado de
adherencia “Medio”.

Implementación de Indicadores
Ficha técnica de indicadores de gestión
 Definición (que significa).
 Propósito (para que sirve).
 Escala.
 Tendencia.
 Tipo.
 Metas (mínimo, satisfacción y sobre).
 Frecuencia (recolección, revisión).
 Fórmula de cálculo.
 Observaciones.

Recursos Procesos Productos Objetivo
Variables Atributos Impacto
Gestión

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