Gestión hotelera y calidad de servicios turísticos en Huancayo 2016

“Gestión empresarial de servicios turísticos
hoteleros ofrecidos en la ciudad de
Huancayo 2016”
Facultad de Ciencias de la Empresa
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL
“ADMINISTRACIÓN MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES”
Presentado por:
Samuel Cerron Aguilera
HUANCAYO – PERÚ
2016

“Gestión empresarial de servicios turísticos hoteleros ofrecidos en la
ciudad de Huancayo - 2016”
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Problema de investigación y fundamentación de hechos
Durante décadas, el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una
profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos
que crecen con mayor rapidez en el mundo. El turismo mundial guarda una
estrecha relación con el desarrollo y se inscriben en él un número creciente de
nuevos destinos. Esta dinámica ha convertido al turismo en un motor clave del
progreso socioeconómico, así como en una herramienta muy importante para el
desarrollo económico de los países.
Esta actividad ha generado en la actualidad una gran competencia por atraer a la
mayor cantidad de turistas. Para lograrlo los países necesitan de una imagen
asociada a la calidad o seriedad de los servicios que se ofrecen, es en base a
esto que los turistas atribuyen la eficiencia de los servicios calificándola como
bueno o mala.
En el caso peruano, el turismo se ha constituido en la tercera industria más
grande de la nación, detrás de la pesca y la minería. Principalmente está dirigida
a monumentos arqueológicos. De acuerdo con un estudio del gobierno peruano,
el índice de satisfacción de los turistas después de visitar el Perú es de 94% y
esto se puede evidenciar en el siguiente gráfico estadístico.
Mincetur(2015),Compendio estadístico Perú 2014, Recuperado el 5 de Setiembre
del 2015 de

www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1173/cap2
0/cap20.pdf
Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica,
comparable con cualquier otra actividad económica, excepto la minería. El
turismo está presente en todos los rincones del planeta y es impulsada en gran
parte por las empresas especializadas en el rubro u organismos competentes del
estado como Promperu que hacen uso ahora de los adelantos tecnológicos y de
todas las plataformas como redes sociales para promocionar, invitar,
recomendar los lugares más atractivos para los turistas. Uno de los principales
destinos turísticos dentro del país es la zona central del país, donde la mayoría
de visitantes pernocta en hoteles. Especialistas en turismo afirman que la calidad
del servicio es fundamento de la competitividad del sector; sin embargo, según
algunos antecedentes, en la región, existen deficiencias en la calidad de los
servicios hoteleros prestados, por lo cual en la presente investigación se realizó
un análisis de la calidad de los ser vicios hoteleros en la ciudad de Huancayo,
con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad, y
formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de
los servicios hoteleros.
Sin embargo no todas las regiones gozan de los beneficios de esta actividad. En
el caso del turismo en la ciudad de Huancayo se ve afectada debido a problemas
sociales como la inseguridad ciudadana, maltrato a los turistas, entre otros. Estos
problemas existentes a ocasionado que la afluencia y el tráfico de turistas
disminuye. A esto se puede añadir la calidad de servicios ofrecidos a los
visitantes.
Desafortunadamente, la gran mayoría de empresas que están en este rubro no
han innovado su sistema de atención al cliente. Esto representa un problema
para el desarrollo económico tanto para la región como para el estado ya que al
carecer de una imagen positiva les impide distinguirse de las demás regiones y
por ende potenciar los atractivos turísticos tanto culturales como naturales. Esto
lleva a los posibles inversionistas no sientan interés en invertir, por ende
desperdiciando puestos de empleo directo.
Por lo anterior, este proyecto pretende analizar las características actuales de la
gestión en los servicios ofrecidos a los turistas que arriban a Huancayo,
identificando los servicios que se tienen que mejorar, así como aquellos otros
que se tienen que potenciar para una adecuada atención al cliente.
La calidad, es el criterio con el que los visitantes de un país califican los
productos o servicios que se les ofrece, por ello Calidad, debe entenderse como

un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, es
también el resultado a través del cual nos van a medir a nosotros mismos, a la
región en la que vivimos y por supuesto a nuestro país en su conjunto.
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de
una empresa, donde el cliente paga una suma de dinero que permite al cliente a
exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, y calidad en la prestación del mismo.
Se dice esto, porque en los últimos años el crecimiento de la actividad turística
no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos
por concepto de servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el
incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de
nuestro país, por la calidad de éstos.
Teniendo lo anterior en cuenta Promperu y Mincetur; ha visto la necesidad de
capacitar y mejorar la calidad de los servicios turísticos, prestados en todo el
país. Se ha hecho todo esto, para implementar programas que contribuyan al
mejoramiento de la calidad del servicio prestado, cuyo objetivo principal es dotar
a las empresas del sector turístico de un sistema de gestión y mejora de la
calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja competitiva
adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea.
El turismo interno por su lado, presentó una tasa de crecimiento de un poco más
del 3%3 anual en los últimos 5 años, con proyecciones de seguir
incrementándose a un ritmo del 2,8%4 anual para el Periodo 2011 – 2014.
Respecto al turismo interno, las instituciones gubernamentales en los últimos
años han brindado un mayor soporte a su desarrollo, concientes que, es el
turismo nacional el que muchas veces genera las primeras demandas en las
localidades, y el que podría suplir los ingresos generados por turismo receptivo
en temporadas bajas, regulando así el problema de la estacionalidad turística a
nivel nacional. En esta línea de acción, es que Promperú viene realizando desde
años antetiores las campañas como “Cusco Pone”, “la Selva Pone”, “Norte Pone”
y en la actualidad una campaña integral de “Y tú que planes?” que busca
incrementar el flujo del turismo interno, para ello las empresas dedicadas a la
actividad turística, incluida las aerolíneas, ofertan paquetes turísticos a precios
muy atractivos.
Por otro lado, si nos referimos a todo el conjunto de localidades con potencial
turístico en el 3 El Observatorio Turístico del Perú de la USMP ha registrado un

turismo interno según la ocupación de establecimientos de hospedaje, las
siguientes cifras. Año 2010: 13.075.807, año 2009: 12.693.597, año 2008:
12.310.867, año 2007: 11.931.358 y año 2006: 11.583.997.
El turismo interno del Perú, según el Observatorio Turístico de la USMP,
proyecta una la tasa de crecimiento media anual para el periodo 2011-2014 de
2,84%. Dicho crecimiento y mejora de la actividad turística por los residentes del
país se encuentra estrechamente
País, pocas son las que cuenta con herramientas de gestión turísticas
debidamente elaboradas a efectos de desarrollarse sosteniblemente,
presentando un proceso administrativo deficiente que conlleva a problemas de
carácter económico, social y ambiental. |
1.1.1. Problema General
 ¿En qué medida la gestión empresarial se relaciona con los servicios
turísticos hoteleros ofrecidos en la ciudad de Huancayo, 2016?
1.1.2. Problemas Específicos
 ¿En qué medida la gestión empresarial garantiza el cumplimiento de los
objetivos organizacional?
 ¿Cuán importante es la administración efectiva de los servicios turísticos
ofrecidos en la ciudad de Huancayo?
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1. Objetivo General
 Establecer la relación que existe entre la gestión empresarial y la calidad
de los servicios turísticos hoteleros ofrecidos en la ciudad de Huancayo,
2016
1.2.2. Objetivos específicos
 Establecer la relación entre la gestión empresarial y cumplimiento de
objetivos organizacionales de las empresas hoteleras de Huancayo 2016
 Determinar si la administración efectiva es de vital importancia en los
servicios turísticos ofrecidos en la ciudad de Huancayo.
1.3 Justificación de la investigación

1.3.1 Justificación teórica
El estudio presentado se realiza debido a que no existen suficientes
investigaciones en la provincia de Huancayo basados en el tema de
servicios ofrecidos en los hoteles de la ciudad de Huancayo.
Por ende la presente investigación se realiza para contribuir en
información concerniente a la calidad del servicio en los hoteles que se
ofrece a los visitantes y excursionistas.
1.3.2 Justificación metodológica
Se justifica en el aspecto metodológico por la razón que se hará uso del
método científico que viene a ser el que es el comúnmente usado en los
estudios con respecto q diferentes temas, como lo es en este caso.
Mediante el método Deductivo se pretende ampliar los conocimientos
en el rubro, para ello se hará uso de una técnica de recolección de
datos denominado encuesta, teniendo como instrumento al cuestionario
para el levantamiento de información y su posterior procesamiento la
cual viene directamente relacionada a la variable satisfacción del
cliente, tipo de investigación básica ya que contribuirá a la creación de
conocimiento mas no a solucionar problemas como la hace la aplicada.
1.3.3 Justificación practica
En la actualidad existe una gran competencia de los países alrededor
del mundo para atraer a la mayor cantidad de turistas posible. Esta
competencia ha ocasionado que algunos desarrollen estrategias para
generar una imagen positiva hacia el exterior, pues como se sabe el
turismo es un gran factor de desarrollo de las economías. El Perú no es
ajeno a esta realidad, es por eso que entidades como Dircetur y
PromPeru unen esfuerzos para mostrar a nuestro país como un lugar
que los turistas pueden visitar ya que poseemos una gran diversidad en
flora y fauna.
La investigación aquí propuesta surgió debido a que hoy en día no se
sabe con suma certeza si los servicios de alojamiento y hospedaje en

hoteles son de la calidad requerida o esperada por los clientes,
visitantes y/o turistas. El grado de satisfacción que tenga un cliente
logra en el su mejor desempeño para el caso de clientes internos
(colaboradores), reiterar la visita y recomendaciones para el caso de
clientes externos (consumidores).
Los resultados de la investigación, permitirán conocer la relación que
pueda ver entre la administración efectiva de los centros de hospedaje
con la calidad de los servicios ofrecidos en estos mismos. Para que en
base a ello se pueda plantear posibles una reestructuración de la
gestión administrativa, así como también acciones de mejora y
fidelización.
1.4 Limitaciones de la investigación
Para el desarrollo de la presente investigación, se encontró dificultad en el acceso
a la documentación requerida, así como también en la disposición de tiempo de
los administradores y colaboradores de los hoteles lo cual repercutió ligeramente
en el preparación, construcción y análisis de los resultados.
1.5 Delimitaciones de la investigación
La investigación fue realizada en 5 hoteles (Hotel Olímpico, Hotel Los Balcones,
Hotel Kiya, Hotel Presidente, Hotel de Turistas) de la provincia de Huancayo,
departamento Junín, cuyas unidades de análisis fueron 20 personas que forman
parte de clientes internos (colaboradores y dirigentes) 45 personas que conforman
a los clientes externos , para ambos casos hombres y mujeres , desarrollado el
2016.
1.6 Hipótesis de la investigación
1.6.1 Hipótesis general
La gestión empresarial de servicios turísticos se relaciona significativamente
con la calidad de los servicios en los hoteles de la ciudad de Huancayo.
1.6.2 Hipótesis especificas
 H1: La gestión empresarial facilita el cumplimiento de objetivos en la mejora
de los servicios ofrecidos a los turistas.

 H2: La administración efectiva contribuye en el crecimiento y desarrollo de
las empresas de turismo.
1.6.3 Variables
 Gestión empresarial del Turismo
Gestión Regional del Turismo
Desarrollo Local del turismo
Potencialidad del turismo
Competitividad territorial para el turismo
 Servicio Turístico Hotelero
Servicio Hotelero
Ubicación
Hoteles potenciales

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Antecedentes Internacionales
Yesenia Montoya Gutiérrez (2010) presentó la tesis denominada “Propuesta de
una herramienta de aplicación de los criterios mundiales de turismo sostenible
(GSTC, por sus siglas en inglés) proceso consensuado con ecohoteles de
nuqui de Choco Colombia” para optar por el título de máster en gestión de
turismo sostenible otorgada por la Universidad para la cooperación
Internacional de Colombia. En la tesis se identifica como objetivo principal el
diseño de forma participativa y consensuada una herramienta que permita la
aplicación de los criterios mundiales de turismo sostenible. El método de
investigación utilizado es de tipo exploratorio y descriptivo donde se utilizó
encuestas, presentaciones, videos, charlas, y el análisis documental de los que
representan los GSTC. Dentro de los resultados de este estudio se pudo lograr
el desarrollo de una propuesta de una herramienta de aplicación de los GSTC
en los servicios turísticos de Nuqui Colombia, mediante un proceso
consensuado y participativo de los ecohoteleros. El estudio realizado
recomienda la continuidad del proceso entregado a los hoteleros como una
guía para la práctica completa que indique los criterios mundiales de turismo

sostenible que se puedan aplicar a los hoteles, dadas las condiciones y
particularidades de cada uno de estos.
La tesis presentada ayuda en información y conocimiento de cómo se viene
manejando el tema del turismo en países vecinos como es el caso de
Colombia. Ayuda a orientar los objetivos del estudio presentado enfocándolo en
más en mi tema central para poder un buen estudio de mis variables y sobre
todo darle el tratamiento adecuado ayudado de los instrumentos y herramientas
que utilizare
Silvia Ayusa Siart (2003) presentó la tesis denominada “Gestión sostenible en
la industria turística” para optar por el título doctoral de Geografía, emitida por
la Universidad autónoma de Barcelona, España. La investigación describe el
entendimiento de la interpretación del concepto de turismo sostenible y la
experiencia de su aplicación en el mundo empresarial mediante el análisis de la
experiencia prácticas de las empresas de turísticas con los instrumentos
políticos existentes en la actualidad. El estudio adoptó un enfoque
interdisciplinario que combina los métodos cualitativos y cuantitativos,
dividiéndose en tres partes principales. La primera parte es teórica analítica y
tiene como finalidad describir y discutir el concepto de turismo sostenible y su
aplicación en las políticas de turismo y medio ambiente. Dentro de la segunda
parte empírica-analítica pretende investigar la interpretación del concepto y su
aplicación práctica por parte de los empresarios turísticos mediante diferentes
instrumentos políticos voluntarios. En la tercera parte, interpretativa, el estudio
discute los resultados empíricos obtenidos en la segunda parte. Es estudio
concluye mencionando al turismo como una de las actividades más importantes
del mundo así como España, ya que genera múltiples impactos sobre la
economía, la sociedad y el medio ambiente. Dentro de los resultados se
menciona la generación de programas de apoyo temas en sostenibilidad de los
recursos que se usan para promocionar, recomendación e instar la visita.
Este estudio ayuda a un mejor entendimiento de mi tema de estudio.
Específicamente como viene manejando el turismo sostenible empresas del
rubro. Pues el estudio detalla la manera que otras organizaciones trabajan el
turismo respetando la sostenibilidad de este. Puedo ver ahí un modelo a seguir
y ajustarlo al contexto en el que s encuentra mi estudio, es decir delimitar mi
zona donde se realizara el estudio.

Gómez Delgado María Elena, Moreira Cedeño Nancy Maribel (2012)
presentaron la tesis denominada “La administración de los balnearios las
Vegas, Los Chiros y las minas y sus aporte al desarrollo turístico del cantón el
Carmen, provincia de Manabí” para optar por el título de licenciadas
Administración Hotelera y Turística, Ecuador. La investigación da a conocer las
dificultades que tienen la administración de los balnearios las Vegas, los Chiros
y las Minas al desarrollo turístico del cantón El Carmen, Provincia de Manabí.
La metodología que se aplicó fue de investigación aplicada, de campo,
documental bibliográfica, para lo cual se emplearon el método inductivo,
deductivo, analítico, sintético, descriptivo y bibliográfico. También se empleó el
uso de encuestas dirigida a los egresados de la escuela de hotelería y turismo
de la ULEAM, así como a turistas que visitaron los balnearios. Dentro de los
resultados obtenidos de la investigación se destaca el aporte del mejoramiento
de la administración de los balnearios de las Vegas, los Chiros y las Minas al
desarrollo turístico de Canton. Una conclusión relevante es que los propietarios
de los balnearios no tienen propuestas para mejorar la administración de los
mismos, por ende se ha descuidado un poco la atención óptima al turista lo que
ha originado un descenso de estos.
Dentro de este estudio veo más la contribución en el nombre de mi estudio, es
decir tema administrativo ya que el estudio se enfatiza en la administración de
lugares turísticos y el aporte al desarrollo turismo. Con esta tesis entiendo más
detalle el rol que juega la administración en el rubro de turismo, es por eso que
he considerado como un buen referente ara mi tema de estudio.
Antecedentes Nacionales
Sigrid Stefani Cruz Ledesma (2006) presentó la tesis denominada “Turismo
alternativa de desarrollo de los pueblos y regiones del Perú” para optar por el
título profesional en licenciada en Administración por la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos. En la tesis se identifica los recursos turísticos de la
localidad de Callahuanca donde se genera tránsito de turistas
permanentemente, además se propone la creación de actividades sostenibles
para el desarrollo integral de este distrito. En lo referente al nivel se identifica
descriptivo – explicativo. La metodología de investigación que se utilizó fue de
aproximación sucesiva mediante la superposición de mapas, a fin de obtener el
producto final, como el mapa turístico. Para lo cual se consideró a habitantes
del lugar de 18 años a más, que según el último censo del 2005 llegaba a un

número de 436 personas. Concluye mencionando los múltiples beneficios
brindados por el turismo en la zona después de una implementación del estudio
así como el desarrollo sostenible de este. Dentro de los resultados se plantea
gran accesibilidad de las regiones a comprometerse de zonas que se podrían
explotar mediante una adecuada gestión del turismo.
Este estudio me da un panorama mucho más general del turismo enfocado en
el desarrollo de pueblos y regiones, las cuales se pueden convertir en notables
fuentes de ingreso y mejora de calidad de vida de los pobladores mediante el
turismo. Ya enfocándome en el tema de mi estudio podre tener este
antecedente como guía para saber más a detalle los beneficios que trae
trabajar en temas que conciernen al turismo, odre ver quienes los agentes más
beneficiados del turismo, lo rentable que podría ser trabajar en este rubro.
Karen Inés Fasabi Huaman (2014) presentó la tesis denominada “Formulación
de un Plan Estratégico Turístico para el distrito de San Jerónimo de Surco que
fomente su Desarrollo Turístico Sostenible” para optar por el título profesional
en licenciada en Administración de Turismo por la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos. En la tesis mencionada se referencia la formulación de un plan
estratégico para el distrito de San Jerónimo de Surco que fomente el desarrollo
turístico sostenible. En cuanto al tipo de investigación, el presente estudio en
una primera etapa es una investigación básica (Diagnóstico), ya que recopila y
analiza información de la realidad para enriquecer e incrementar el
conocimiento científico, sin interesarse por su aplicación inmediata; y se
convierte en una investigación APLICADA en una segunda etapa (Formulación
de un Plan Estratégico Turístico), puesto que utiliza los conocimientos
obtenidos de la ciencia básica para lograr posible solución de un problema o
problemas. Se concluye que el turismo en nuestro país tanto interno como
receptivo se encuentra en crecimiento, lo cual hace necesario implementar las
condiciones básicas y complementarias que permitan brindar una experiencia
turística de calidad a los visitantes. Por otra parte la actividad turística en el
Perú debe estar orientada a la gestión de los recursos de manera que se
satisfagan las necesidades económicas, sociales y ambientales de la localidad,
respetando la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la
diversidad biológica y los mecanismos de trabajo en equipo de la localidad.
Dentro de los resultados se evidencian que dentro distrito de San Jerónimo de
Surco y sus anexos ubicados en la provincia de Huarochirí de la Región Lima,
cuentan con recursos naturales, históricos y culturales de interés turístico con

una tasa de crecimiento del 15% anual en visitas de turistas y excursionistas
procedentes en uno de Lima 99% (44% de distritos de Lima moderna), con un
rango de edades entre 28 y 34 años, con un promedio de gasto entre 10 y 50
soles con posibilidad de incremento en relación a su presupuesto de viaje que
no es utilizado en su totalidad debido a que San Jerónimo de Surco no cuenta
con suficientes servicios turísticos que ofrecer. Ello constituye una oportunidad
de mejora ya que el 94% de los que conocen San Jerónimo de Surco están
dispuestos a recomendar su visita. El estudio recomienda que el distrito de San
Jerónimo de Surco debería generar vínculos con las universidades con
especialidad de Turismo para el levantamiento de información necesaria para
alimentar el Plan Estratégico Turístico. También llevar un mejor control del
ingreso de visitantes al distrito de San Jerónimo de Surco así como al de sus
anexos, que en la actualidad carecen de algún punto de registro. Los proyectos
de habilitación turística deben contemplar la creación de paneles interpretativos
sobre la naturaleza que abunda en San Jerónimo de Surco, y sus anexos, así
como zonas de descanso, puntos de agua en las rutas de larga caminata.
Además de zonas de camping mejor acondicionadas, tachos de basura y
servicios higiénicos adecuados y mejor señalización amigable con el escenario
paisajístico. Se recomienda trabajar directamente con la población algunos
talleres de integración comunal que les permita de crear proyectos turísticos
que se ajusten a su realidad y necesidades. Asimismo, sensibilizar a la
población con la importancia del turismo en su localidad y en su calidad de
vida.
Ya enfocándome en planes de desarrollo vinculadas al turismo, el presente
estudio aporta significativamente ya detalla a precisión las actividades que se
propone, los beneficiarios, despliegue de recursos, entre otros. Muy útil para la
evaluación de recursos como costo y utilización de recursos. Pues esta tesis
me ayuda a evaluar los costos para mi estudio, el posible impacto que podría
tener en mi unidad de estudio.
Hollman SepulVeda, Rafael Basurto, Yuri Vizcarra (2010) presentaron la tesis
denominada “Plan estratégico para el desarrollo del turismo rural comunitario
en la región cusco” para obtener el grado de magíster en Administración
otorgada por la Pontificia Universidad Católica del Perú. En la tesis se identifica
como objetivo principal el estudio de un plan estratégico a diez años, orientado
a promover el desarrollo del turismo rural comunitario en la Región Cusco. El
estudio que se realizará como parte de la formulación del Plan Estratégico es

de carácter cualitativo descriptivo y estará basada principalmente en la
recolección de información de fuentes primarias y secundarias.Como fuentes
primarias de información, se consultó con expertos en turismo, revistas
especializadas de turismo de aventura, portales de Internet de
emprendimientos de turismo rural comunitario, análisis de encuestas realizadas
por el Mincetur, entre otros. Como fuentes secundarias se accede a libros
académicos, tesis de planeamiento estratégico sobre el sector turismo e
información diversa consultada en Internet. Los resultados se basan en el
desarrollo del turismo rural comunitario en la región Latinoamericana, se
encuentra en la etapa de implementación, en concordancia con la evolución de
la demanda y preferencias turísticas a nivel mundial, En ese sentido en el Perú,
y en específico en la región Cusco, los emprendimientos de turismo rural
comunitario aún están en proceso de exploración y las estrategias que se
siguen están soportadas fundamentalmente por los datos de proyección de
crecimiento de la industria. En el contexto peruano, la región Cusco tiene una
posición competitiva fuerte respecto de las demás regiones del Perú, debido a
que la industria del turismo está mejor desarrollada en cuanto a infraestructura,
oferta turística y la valorización de las culturas vivas y ambientes naturales.
Dicha fortaleza se conforma en una buena oportunidad para el desarrollo en
conjunto con el turismo rural comunitario, siempre y cuando se implementen
estrategias que fomenten su explotación adecuada. El estudio recomienda la
creación de una asociación regional de turismo rural comunitario que permita la
organización y alineamiento de las necesidades, objetivos y estrategias que
coadyuven al desarrollo del sector, además la necesidad de definir los
productos adecuados para el turismo rural comunitario, en donde se prioriza la
vivencia cultural o medioambiental del turista sobre los atractivos turísticos del
lugar; destacando el valor adicional que implica la vivencia personal del turista
en la comunidad. Se deben definir métodos de control estrictos para evitar, en
lo posible, la contaminación cultural y medioambiental en las comunidades
receptoras de turismo rural comunitario, ya que esto puede ocasionar la pérdida
de competitividad del destino.
Este estudio contribuye en el mío ya que la tendencia actual del turismo es el
de turismo vivencial y por ende este estudio me orienta mejor el tema
sostenibilidad en pueblos que trabajen mediante el turismo. Esta tesis me sirve
de buen referente para saber cómo es que se viene manejando el turismo en
zonas rurales y en base a los resultados que se presentan en el estudio podría
copiar relativamente el modelo en mi estudio para así tratar de ver que en

nuestro medio podría responder de la misma manera o en mejor de los casos
de un mejor forma.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. GESTIÓN DEL ADMINISTRATIVADEL TURISMO
Según la organización mundial del turismo (OMT/WTO) define a la gestión del
turismo como el conjunto de “actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio u otros motivos”.
En el caso de la gestión del turismo se dan una serie de peculiaridades que lo
diferencian del resto de mercados de intercambio de bienes. El aspecto más
destacado del mercado turístico es la amplitud de su demanda. Los
demandantes de un producto turístico superan las fronteras físicas, ya que el
producto turístico no se desplaza, sino que es el turista el que viaja en busca
de un determinado producto. Esta característica añade mayor dificultad para
analizar el perfil de la demanda de un determinado servicio o producto turístico.
(Mantecón A., 2008, Pág. 49).
2.2.2. Oferta Turística
La oferta turística contiene la regulación sustantiva básica de los servicios y
establecimientos turísticos en general. La pretensión de la norma es la de
configurar el marco jurídico de los servicios y establecimientos turísticos y
establecer las condiciones básicas que han de reunir para respetar y proteger
el medio ambiente, el paisaje y la cultura andaluza. A este respecto, la ley
declara como servicios turísticos a los de alojamiento, restauración,
intermediación y de información turística, si bien prevé que reglamentariamente
se podrán reconocer el carácter turístico a cualquier otros servicios
complementarios o actividades relacionadas con el ocio, tales como el turismo
ecuestre, las salas de fiesta y las discotecas. (Melgosa, F. 2007, Pág. 79).
2.2.3. Demanda Turística
El concepto de demanda turística puede tener dos interpretaciones
dependiendo del contexto. Así, la demanda turística se podrá referir a lo que
demandan los visitantes o los visitantes que demandan.

Por un lado, la demanda turística puede estar referida al conjunto de servicios
y/o productos turísticos que se han adquirido o se tiene previsto comprar. Por
otro lado, la demanda puede también expresarse como el número de
consumidores turísticos reales o previstos. De este modo, podemos definir
demanda turística como el conjunto de consumidores que se desplazan y
consumen servicios y/o productos turísticos, motivados por diferentes intereses
como el descanso, la cultura,etc. (Olmos, L. García, J. 2011, Pág. 25).
2.2.4. Demanda Transporte en turismo
La demanda de servicios del transporte es altamente cualitativa y
diferenciada. Existe una amplia gama de demandas específicas de transporte
que se diferencian por hora del día, día de la semana, motivo del viaje, tipo
de mercancía, importancia de la velocidad y frecuencia, etc.
Un servicio de transporte sin los atributos que permitan satisfacer esta
demanda diferenciada puede ser totalmente inútil. Estas características
hacen más difícil analizar y predecir la demanda por servicios de transporte:
las ton/km y los pasajeros /km son unidades de rendimiento extremadamente
gruesas que esconden una inmensa gama de requerimientos y servicios.
La demanda de transporte es una demanda derivada, es decir, no es un fin
en sí misma. Con la posible excepción del turismo, la gente viaja para
satisfacer ciertas necesidades en sus destinos (trabajo, salud,
entretenimiento). Esto es aún más cierto en el caso de las mercancías. Para
comprender la demanda de transporte es importante analizar cómo están
distribuidas en ello espacio las facilidades para satisfacer las necesidades
humanas e industriales. (Ortuzar, J. Wiullumsen, L. 2008, Pag.30)
2.2.5. Tipos de Turismo
Esta tipología es fundamental para conocer por una parte las características
y expectativas de los consumidores y por otra para saber que ofrecerles,
pues ellos conforman segmentos de mercado muy específicos y que en
muchos casos no conviene mezclar con otros que presentan
comportamientos y motivaciones distintas. (Quesada, R. Castro,L. 2012, Pág.
101)
2.2.6. Turismo Sostenible

Puede afirmarse que la preocupación del turismo sostenible se da
básicamente como consecuencia de la aplicación en el sector turístico como
concepto más amplio el cual constituye hoy en uno de los ejes de la política
turística de los países desarrollados, por ende se entiende por turismo
sostenible al grado de mantenimiento y control de los espacios donde se
establece el turismo ya sea como una actividad de ocio, de entretenimiento o
de conocimiento. (Baltazar, A. 2007, Pág. 25)
2.2.7. Entorno del mercado turístico
El clima o marco social que genera las condiciones para intercambiar bienes
y/o servicios se conoce con el nombre de mercado. Esta institución de
alcance social permite que se vinculen los oferentes y los demandantes que
buscan desarrollar una operación comercial basada en intercambios,
transacciones y acuerdos. (Crosby, A. 2009, Pág. 156).
2.2.8. Impactos del turismo, sinergia y amenaza
2.2.8.1 Impacto Económico del Turismo
El desplazamiento de todos los visitantes, ya sean turistas o
excursionistas tiene numerosos efectos económicos. Pensemos que
todas las personas tienen que trasladarse y permanecer fuera de su lugar
de residencia, con el consiguiente gasto en medios de transporte,
alojamiento y hospedaje, lo que supondrá un movimiento económico
considerable. Las consecuencias más importantes que generan todos
estos movimientos dan lugar a una contribución al producto bruto interno,
la creación y desarrollo de infraestructura y empresa turísticas, efectos
sobre otros actores de actividad, elevación de la inversión tanto del sector
público como privado, efectos sobre la balanza de gastos, recaudación de
impuestos, efectos sobre los precios. (Olmos, L. 2011, Pág. 18).
2.2.8.2 Impacto Sociocultural
El concepto de impacto es equivalente en nuestro caso a los términos
efectos y consecuencias. El turismo es una actividad que está compuesta
por tres elementos básicos y se encuentran dentro de elementos
dinámicos relativos a la demanda, formas de viaje, elementos estéticos,
elementos consecuenciales que resultan de los anteriores relativos a los

efectos del turismo por consiguiente hay impacto en los sistemas de
calidad de vida, directamente o indirectamente en contacto. (Ministerio de
Industria y turismo, 2011, Pág. 117).
2.2.8.3 Impacto Ambiental
Los impactos medioambientales del turismo se refieren a las alteraciones
del medio natural causadas por los turistas y por los servicios turísticos
sobre las variables ecológicas y territoriales de las zonas en las que se ha
desarrollado el turismo. En estas se registran impactos sobre el sistema
natural bilógico y abiótico incidiendo sobre la desarticulación. Turismo y
medio ambiente están íntimamente ligados ya que el medio ambiente es
el principal recurso de las actividades turísticas. (Ministerio de Industria y
turismo, 2011, Pág. 120).
2.2.9. Implicación de los Impactos
Los cambios más significativos que se suelen producir en el desarrollo del
turismo son sin duda los que tienen una incidencia directa sobre las
costumbres, tradiciones, economía que afecta el modo y forma cotidiano de
vida. Esta repercusión del desarrollo turístico incluye la multitud de aspectos
diferentes en cada situación, en función de determinadas variables. La etapa
del ciclo de vida en que se encuentre el destino, si es emergente o maduro,
el tipo de visitante, el uso que ese visitante haga del destino o su motivación
para escoger ese destino, son entre otros, los aspectos que inciden en el
impacto ambiental y cultural que se produzcan en la población de acogida.
(Doblegas, G. 2002, Pag.79)
2.2.10 Competitividad en el turismo
Se puede afirmar que la competitividad del turismo no es un tema
desconocido para las economías de países desarrollados que supieron
explotar de manera eficiente el sector. Se constata que en las últimas
décadas del siglo XX una serie de actuaciones en favor de la mejora de los
servicios relacionados al turismo han venido en crecimiento sobre la
economía y cultura en general. Por otro lado el concepto de competitividad se
viene manejando como instrumento que se basa en determinantes del
contexto, es decir, en las transformaciones de la economía mundial y en los

nuevos riesgos y oportunidades generados por el dinamismo de los
mercados. (Navarro, F. 2005, Pág. 26).
2.2.11 SERVICIO DE HOTEL
El servicio de un hotel se manifiesta como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa y cualitativa que acompañan a la
prestación principal donde implica a) calidad técnica b) calidad en
infraestructura c) calidad de personal. (Larrea, P. 1991,Pág. 89)
2.2.12 Situación del sector hotelero
En el mercado hotelero existen factores y tendencias externas que
irremediablemente influyen en los establecimientos. A la hora de gestionar y
dirigir una empresa, el responsable ha de conocer perfectamente la situación
del sector con vistas a poder desarrollar una línea estratégica en función no
solo de la actividad propia de su empresa, sino también del desarrollo de la
competencia y los nuevos modelos de gestión. (Manchego, P. 2009, Pág. 10)
2.2.13 Establecimiento Hotelero
Se entiende por este contenido como la unidad productiva de servicios de
alojamiento tales como: hotel, hostal, pensión, y motel, situada en un mismo
emplazamiento geográfico y en la que trabajan una o más personas por
cuenta de la misma empresa. (Lisarte, D.2006, Pág. 9)
2.2.14 Demanda Hotelera
El alojamiento hotelero es el sistema más tradicional de alojamiento, y de
este proceden el resto de las tipologías existentes en la actualidad. El turista,
al pasar más de veinticuatro horas fuera de su residencia, precisa de un
alojamiento o lugar de descanso que, por otra parte, puede adoptar múltiples
formas. Aunque la forma tradicional de alojamiento, más emblemática y que
más renta y empleo genera en los destinos, es la hotelera hasta el punto que
hay autores que solo distinguen entre establecimientos hoteleros y extra
hoteleros, existen otras que debemos examinar por sus trascendencia en los
mercados turísticos. (Torres, E. Bernier, R .2006, Pág. 80).

2.2.15 Oferta Hotelera
En la actualidad la oferta hotelera asegura la necesaria homogeneidad en
todo el estado. En el respeto de las normas genéricas de clasificación en
cada comunidad autónoma que tenga competencias en materia exclusiva de
ordenación del turismo y puede establecer sus propias normas. (Calvi, M.
2008, Pág. 277).
2.2.16 Calidad de Servicio en hotel
La medida de calidad de los servicios en los hoteles se da de manera
estandarizada por instituciones involucradas en el tema. Las medidas de
calidad tienen mucho en común con las que utilizan en el control de los
procesos industriales como la medición de la conformidad externa dada la
naturaleza abstracta de ciertas cualidades y las reacciones subjetivas de los
consumidores. (Juran, M. 2011, Pág. 1363).
2.3 Definición de términos básicos
 Gestión Administrativa del turismo: La gestión administrativa se refiere a la
complejidad del entorno actual de la actividad turística, donde hay incidencia
directamente en los destinos, figuras clave en el desarrollo turístico. Los
gobiernos, administraciones y organismos públicos, encargados de su gestión
están implantando nuevos modelos de gestión turística más eficaces y en los
que el sector privado alcanza cada vez más implicación y responsabilidad. Este
hecho ayuda al conocimiento y análisis de estos modelos y de los nuevos
criterios de planificación y gestión turística, en los que es necesario incorporar
conceptos como la flexibilidad, para que puedan ir adaptándose a las
circunstancias políticas, económicas y sociales. (Gomez, M. 2005, Pág. 141).
GESTIÓN DEL
ADMINISTRATIVA DEL
TURISMO
Benchmarking
Calidad
Personal Capacitado
Control

 Calidad: Satisfacción de la necesidad o expectativa esperada, considerada de
gran importancia para que los clientes continúen consumiendo el servicio y no
solo eso, sino que recomienden a otros clientes. (Ivanova, D. 2011, Pág. 109).
 Personal Capacitado: Tiempo que las empresas hoteleras emplean para
mejorar y adiestrar a sus colaboradores en el servicio que estos
establecimientos ofrecen. Estas actividades están muy vinculadas a los
objetivos de cada organización. (Siliceo, A. 2006, Pág. 215).
 Benchmarking: Consiste en tomar comparadores a aquellos productos,
servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que
evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de
transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación. Egs una
técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar fuera o a
veces dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de
cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua
y orientada fundamentalmente a los clientes”. El benchmarking implica
aprender de lo que está haciendo el otro y entonces adaptar sus propias
prácticas según lo aprendido, realizando los cambios necesarios, no se trata
solamente de copiar una buena práctica, sino que debe de efectuarse una
adaptación a las circunstancias y características propias. (Galarte, F. 2005,
Pág. 161).
 Control: Es el proceso administrativo que sirve para evaluar el grado de
cumplimiento de los objetivos organizacionales previstos por la dirección o
gobierno corporativo. Existen diferencias importantes entre las concepciones
clásica y moderna de control de gestión. La primera es aquella que incluye
únicamente al control operativo y que lo desarrolla a través de un sistema de
información relacionado con la contabilidad de costos, mientras que la segunda
integra muchos más elementos y contempla una continua interacción entre
todos ellos. El nuevo concepto de control de gestión centra su atención por
igual en la planificación y en el control, y precisa de una orientación estratégica
que dote de sentido sus aspectos más operativos. (Reyes, P. 2011, Pág. 440).
SERVICIO DE
HOTELCapacitación
Atención al cliente
Resultados

 Servicio de hotel: Se entiende servicio de hotel como la oferta, a cambio del
pago de una cantidad, de alojamiento en habitaciones debidamente equipadas,
dotadas al menos de una cama, ofrecida como el principal servicio a turistas,
viajeros y huéspedes. La oferta de alojamiento podrá incluir servicios de
restauración, deportivos, recreativos y/o zonas verdes. (Gronroos, C. 1994,
Pág. 79).
 Atención al cliente: Es el que ofrece las empresas del rubro hotelero para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales. (López, S. 2003, Pág. 121).
 Resultados: Se entiende por resultados como el efecto de un hecho,
operación o razonamiento. También se dice que es la solución de una
operación en diversos aspectos. Información conseguida después de una
operación o investigación: los resultados de los análisis fueron buenos. (Amat,
O. 2011, Pág. 427).

CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Métodos de investigación
3.1.1. Método General: En la presente investigación, se utilizó el Método Científico
como método general. En cuanto a este tipo de método según Hernández, F.
(2009:248) considera al método científico como una manera sistémica de tratar
una materia, problema o cuestión, para alcanzar un objetivo donde se deducen
los datos o variables relevantes relacionados con él y se formula una hipótesis
que explique ese problema y luego se hacen las pruebas necesarias para
aceptar como verdadera esa hipótesis o rechazarla y entonces es necesario
formular nuevamente otra hipótesis alterna.
El empleo del método general obedece a la naturaleza del tema de estudio, es
decir las características que sobresalen de este estudio la conllevan a utilizar el
método Científico como método general, además se ve la naturaleza de las
variables que se relacionan y se formulan las hipótesis que expliquen la
hipótesis.

3.1.1 Método Específico: La presente investigación también se empleó el método
deductivo como método específico. Según Rodríguez, E. (2011:29) define al
método deductivo como aquel que consiste en obtener conclusiones particulares
a partir de una ley universal.
El empleo y uso del método general y específico obedece a que hay bastante
relación entre las variables Turismo y Gestión Administrativa, así como las
unidades de análisis. El método deductivo ayuda a llegar a conclusiones más
específicas tras la preparación de datos y análisis de estos, teniendo así una
mayor certeza de explicar o confirmar la hipótesis.
3.2 Tipo de Investigación
La presente investigación corresponde al tipo básica, según Naghi, M. (2000:44),
considera investigación pura, teórica o dogmática a aquel estudio en el énfasis
que se hace para resolver problemas de toda índole previa planificación de ellas
mismas
El empleo de este tipo de investigación es básica ya que contribuirá en la
ampliación de conocimientos. Este estudio trata de ver la relación que existe
entre la gestión administrativa y los servicios ofrecidos en los hoteles.
Identificada la relación se puede tener mayor conocimiento teórico que pueda
contribuir con los planes u objetivos de estos establecimientos.
3.3 Nivel de investigación
La investigación es de nivel correlacional. Según lo define Tamayo, M. (2004:50)
es el grado en el cual las variaciones en uno más factores de una variable afecta
directamente a la otra variable, existiendo así una fuerza de pertenencia entre
las variables en estudio.
Este nivel ayuda al estudio significativamente porque ayuda a entender el
comportamiento de la variable con respecto a la otra y que en definitiva nos da
una explicación parcial de lo que se busca obtener con el estudio.
3.4. Diseño de la investigación
La investigación considera el diseño no experimental transaccional correlacional,
ya que no se manipularán variables, sólo se observarán las variables en su
entorno o contexto natural, para luego describir y analizar su correlación, en un
solo momento.

Representación del Diseño de Investigación
M
Dónde:
M = Muestra de estudio
0x = Gestión administrativa del turismo
0y = Servicio de hotel
r = Relación existente entre las variables
El diseño no experimental transaccional correlacional me permitirá encontrar la
relación existente entre mis variables de estudio, es en base a esto que se podrá
entender mucho mejor los factores que pueden afectar a una variable y como
esta podría repercutir en la otra.
3.5. Población y muestra
a) Población:
Según Vargas, A. (1995:33) “La población es el conjunto de elementos que van
ser observados en la realización de un experimento, cada uno de los elementos
que componen la población es llamado individuo o unidad estadística.
Entendiendo el número de elementos que la componen se puede decir que es
finita o infinita. En otras ocasiones no es posible la observación de todos los
individuos de la población debido al coste que ello lo supone.
La población está constituida por 30 hoteles ubicados en la zona céntrica de la
ciudad de Huancayo con ingresos superiores a 5000 soles trimestrales y con
más de 5 colaboradores. Se tiene como unidad de análisis a todo el material
documentario de cada hotel. Total de población: 180
b) Muestra:
Según Abaggnano, J. (2011), “La muestra viene a ser el subconjunto de
la Población los objetivos de la extracción de una muestra de la población
son dos según el autor en mención: Restringir una cantidad de Unidades de
r
0y
0x

Análisis plausibles de ser medidas con los recursos disponibles y que dicho
conjunto de Unidades de Análisis sea representativo de la población, según
determinadas propiedades bajo la perspectiva del Objetivo, ello significa que
se espera que para toda propiedad de interés, la distribución de dicha
propiedad en la muestra sea igual a la distribución de la misma en la
población.
La muestra de la presente investigación, está conformada 10 de los hoteles
más representativos de nuestra ciudad, dentro de ellos podemos destacar a el
Hotel Olímpico, Hotel Los Balcones, Hotel Kiya, Hotel Presidente, Hotel de
Turistas, Hotel Susan’s, Hatun Wanka. De los cuales se tomó a 10 empleados
o colaboradores de cada hotel haciendo un total de 100 colaboradores como
muestra
El tipo de muestreo escogido en este estudio es intencional no aleatorizada
ya que no todos los hoteles presentes en nuestra población gozan de las
mismas características cuando hablamos de calidad, precio y buen servicio.
Estos hoteles se caracterizan por ser los más reconocidos y recomendados
por los mismos turistas. Algunos de estos gozan de categoría de dos estrellas
motivo por el cual los hace únicos en la región.
3.6. Técnicas de recolección de datos
Las técnicas a través de las cuales se recolectará los datos es: Encuestas a
los trabajadores, encargados, personal y colaboradores de los hoteles que se
encuentran en centro de la ciudad. Los permisos para la aplicación de la
encuesta se hicieron al área administrativa o en todo caso al área
correspondiente de cada establecimiento.
VARIABLE TÉCNICA INSTRUMENTO
Gestión administrativa Encuesta Cuestionario
Servicio de hospedaje Encuesta Cuestionario
3.7. Técnicas de procesamiento de datos
Se utilizará el programa SPSS v.21 para calcular los siguientes estadígrafos:

CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
4.1 Presentación de resultados
Como resultado de la aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de
datos, se presenta enseguida las variables de estudio con sus respectivos datos
estadísticos y sus interpretaciones correspondientes.
El cuestionario se efectuó a 100 colaboradores de la empresas hoteleras más
representativas de la ciudad, la selección de numero de encuestados por hotel se
detalla de la siguiente manera.

Hotel N° tragadores encuestados Area de Trabajo
1 Los Balcones 10 Recepción /Administración/ limpieza
2 Hotel Presidente 10 Recepción /Administración/ limpieza
3 Hotel Kia 10 Recepción /Administración/ limpieza
4 Hotel Confort 10 Recepción /Administración/ limpieza
5 Hotel Susan´s 10 Recepción /Administración/ limpieza
6 Hotel de Turistas 10 Recepción /Administración/ limpieza
7 Hotel Marquez 10 Recepción /Administración/ limpieza
8 Hotel Hatun Wanka 10 Recepción /Administración/ limpieza
9 Hotel Olimpico 10 Recepción /Administración/ limpieza
10 Hotel Hotel Galio 10 Recepción /Administración/ limpieza
4.1.1 Relación de la gestión administrativa sobre la calidad de los servicios
ofrecidos a turistas en hoteles de la ciudad de Huancayo
4.1.1.1 Cumplimiento de objetivos en la mejora de los servicios ofrecidos a los
turistas a través de la gestión empresarial.
 Cumplimiento de objetivos organizacionales
TABLA N°01
¿La empresa comunica eficazmente a los empleados o
colaboradores los objetivos que quiere alcanzar?
a) Sí 44
b) No
56

Fuente: Elaboración propia según los resultados de la encuesta aplicada
para la investigación, mayo 2016.
El 56% del total de encuestados manifiesta que la empresa si
comunica eficazmente a los empleados o colaboradores los objetivos
que quiere alcanzar, sin embargo existe también un gran porcentaje
de 44% del total de encuestados que indican que los objetivos no son
comunicados.
TABLA N°02
¿La empresa se preocupa por cumplir sus objetivos
establecidos?
44%
56%
TABLA N°01
¿La empresa comunicaeficazmente a los empleados
o colaboradores los objetivos quequierealcanzar?
a) Si
b) No
a) Sí 67
b) No
33
67%
33%
TABLA N°02
¿La empresa se preocupa por cumplir sus objetivos
establecidos?
a) Si b) No

Del total de encuestados el 67% de los encuestados dicen que la
empresa donde laboran si se preocupa por cumplir los objetivos
planteados y el 33% restante manifiesta que la empresa no se
preocupa por cumplir los objetivos que se plantearon.
 Mejora de los servicios ofrecidos a los turistas
TABLA N°03
¿La empresa ha diseñado planes específicos para
la mejora de los servicios ofrecidos a los turistas?
Tras preguntarles a los encuestados si la empresa hotelera diseña
planes específicos para mejorar sus servicios, el 53% dice que si
mientras que un 47% dice no. Esto no da una noción de que algunas
empresas hoteleras del medio si se están preocupando en la mejora
de sus servicios.
a) Sí 53
b) No
47
53
47
44
46
48
50
52
54
a) Si b) No
TABLA N°03
¿La empresa ha diseñado planes específicos
para la mejora de los servicios ofrecidos a los
turistas?

TABLA N°04
¿Periódicamente en la empresa evalúa la calidad de
sus servicios?
Cuando a los encuestados se les pregunto si la empresa ha venido
evaluando la calidad de sus servicios un 29% manifestó que le era
indiferente, es decir que la empresa no tomada en consideración la
evaluación de la calidad de los servicios que ofrecía. Por otra parte un
27% indica de que la empresa hotelera si se preocupa por la
evaluación de sus servicios. He de indicar que esta pregunta es muy
relevante a la hora de conocer cuánto hacen las empresas para saber
la calidad que brindan en sus servicios a los clientes.
TABLA N°05
¿La empresa ha tenido la oportunidad de comprobar que el personal
cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo?
13
15
29
27
16
0
5
10
15
20
25
30
35
a) Nada de
acuerdo
b) En
desacuerdo
c) Indiferente d) De acuerdo e) Muy de
acuerdo
TABLA N°04
¿Periódicamente en la empresa evalúa la calidad de
sus servicios?
a) Nada de acuerdo 13
b) En desacuerdo 15
c) Indiferente 29
d) De acuerdo 27
e) Muy de acuerdo
16
a) Sí 67
b) No
33

Fuente: Elaboración propia según los resultados de la encuesta aplicada para la investigación, mayo
2016
Un 67% de los encuestados indica que la empresa si comprueba que
el personal cuente con los recursos materiales suficientes para llevar a
cabo su labor. Por otra parte un 33% indica que la empresa no se
preocupa de este tema. Se debe indicar que es muy importante saber
si el personal encuestado cuenta con todos los recursos para llevar
bien su labor ya que esto repercutirá en la calidad del servicio
ofrecido.
TABLA N°06
¿Con que frecuencia la empresa capacita a sus
empleados para una mejor atención al cliente?
67%
33%
TABLA N°05
¿La empresa ha tenido la oportunidad de comprobar
que el personal cuenta con recursos materiales
suficientes para llevar a cabo su trabajo?
a) Si b) No
a) Semanalmente 2
b) Quincenalmente 14
c) Mensualmente 65
d) Trimestralmente 13
e) Anualmente
6

2016
Cuando a los encuestado se les pregunto la frecuencia con que la
empresa viene capacitando a sus empleados en temas de atención al
cliente, el mayor porcentaje (67%) indica que hay capacitaciones de este
tema de manera mensual, mientras que otras empresas hoteleras
capacitan a su personal trimestralmente. A manera de especulación
podemos ver que las empresas hoteleras del medio si se preocupan
porque su personal se encuentre preparado para atender de manera
eficiente a los clientes y que la preparación y adiestramiento en la
atención del cliente se va dando de manera mensual.
TABLA N°07
¿La empresa cuenta con cursos de capacitación?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Medianamente de acuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
2%
14%
65%
13%
6%
TABLA N°06
¿Con que frecuencia la empresa capacita a sus
empleados para una mejor atención al cliente?
a) Semanalmente
b) Quincenalmente
c) Mensualmente
d) Trimestralmente
e) Anualmente

2016
Un 57% del total de encuestados indico que está de acuerdo cuando se le
pregunto que si la empresa donde labora contaba con cursos de
capacitación, esta cifra en un indicador alto que muestra que las empresa
hoteleras del medio si se preocupan por tener dentro de sus planes cursos
que puedan contribuir en la capacitación del personal. Por otro lado un 17%
de los encuestados menciona que esta totalmente de acuerdo cuando se le
pregunto lo mismo.
4.1.1.2 Contribución de la administración efectiva en el crecimiento y desarrollo de
las empresas de turismo.
TABLA N°08
¿Se ha observado que el área administrativa ha
mejorado el funcionamiento general del servicio?
a) Sí 62
b) No
38
17
57
11 9
6
0
10
20
30
40
50
60
a) Totalmente de
acuerdo
b) De acuerdo c) Medianamente
de acuerdo
d) En desacuerdo e) Totalmente en
desacuerdo
TABLA N°07
¿La empresa cuenta con cursos de capacitación?

2016
Cuando a los encuestados se les pregunto si el área administrativa había
mejorado el funcionamiento general de los servicios que ofrece el
establecimiento, un 62% manifestó efectivamente que hubo contribución por
parte de esta área para mejorar el servicio, mientras que un 38% del total de
encuestados indico que el área administrativa no mejoro los servicios que
ofrece el establecimiento.
TABLA N°09
¿Cómo considera que la administración contribuye
en el crecimiento y desarrollo de la empresa?
2016
a) Excelente 17
b) Buena
49
c) Normal
11
d) Mala
14
e) Muy Mala
9
62%
38%
TABLA N°08
¿Se ha observado que el area administrativa
ha mejorado el funcionamiento general del
servicio?
a) Si
b) No
17%
49%
11%
14%
9%
TABLA N°09
¿Cómo considera que la administración contribuye en
el crecimiento y desarrollo de la empresa?
a) Excelente b) Buena c) Normal d) Mala e) Muy Mala

Dentro de la calificación que se le hace a la administración cuando esta
contribuye en el crecimiento y desarrollo de la empresa, un 49% del total de
encuestados lo indica como “buena” la contribución, un 17% lo califica como
excelente, un 14% como mala, un 11% como normal y un 9% como muy
mala. Dentro de esta pregunta podemos notar que la administración juega
un rol muy importante en la contribución en el crecimiento y desarrollo de la
empresa
TABLA N°10
¿Con que frecuencia el área administrativa evalúa
el crecimiento y desarrollo de la empresa?
2016
Cuando se les pregunto a los encuestados la frecuencia con la que el área
administrativa evalúa el crecimiento y desarrollo de la empresa, un 49% del
total de encuestados menciono que esta evaluación se hacía anualmente,
un 14% indico que el esta evaluación se hace semestralmente, un 16%
indico que era mensual otro 16% también indico que era mensual y un 5%
a) Diario 5
b) Semanal
16
c) Mensual
16
d) Semestral
14
e) Anual
49
5
16
16
14
49
0 10 20 30 40 50 60
a) Diario
b) Semanal
c) Mensual
d) Semestral
e) Anual
TABLA N°10
¿Con que frecuencia el área administrativa evalúa el
crecimiento y desarrollode la empresa?

indico que era diario. Podemos deducir que muchas de las empresas
evalúan en su mayoría su crecimiento y desarrollo de año en año.
TABLA N°11
¿Cuán importante considera que es el rol que
cumple el área administrativa dentro de la
empresa?
2016
Un 39% del total de los encuestados manifestó como muy importante el rol
que cumple el área administrativa dentro de las empresas, un 30% la
catalogo como importante, un 17% como poco importante, un 12% como
demasiado importante y un 2% como nada importante. El porcentaje más
alto que se muestra nos indica que el área administrativa es considerada d
vital importancia para las empresas.
4.1.3 Contrastación de Hipótesis General
Los diversos estudios de investigación están basados en la formulación del
problema y los objetivos propuestos, la contrastación y validación de las
a) Nada importante 2
b) Poco importante
17
c) Importante
30
d) Muy Importante
39
e) Demasiado importante 12
2
17
30
39
12
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
a) Nada
importante
b) Poco
Importante
c) Importante d) Muy
Importante
e) Demasiado
Importante
TABLA N°11
¿Cuan importante considera que es rol que cumple
el área administrativa dentrode la empresa?

hipótesis planteadas en un inicio, y ello conjuntamente comparados con los
resultados obtenidos; se contrasta la hipótesis planteada inicialmente que viene
a ser si la gestión empresarial de servicios turísticos se relaciona
significativamente con la calidad de los servicios en los hoteles de la ciudad de
Huancayo.
Tras la obtención de los resultados se contrasta que la gestión empresarial de
los servicios tiene una relación directa con la mejora de la calidad del servicio
ofrecido. Uno de los factores importantes que se observo es que las empresas
mediante la gestión van evaluando periódicamente la calidad de sus servicios y
además ha encontrado las oportunidades para comprobar que su personal
cuente con los materiales suficientes para llevar a cabo su labor, un 67% del
total de los encuestados así lo afirma. Por otra parte un 65% de los
encuestados afirmaron que mensualmente son capacitados para mejorar la
atención del cliente. Podemos entonces ver que existe una relación muy directa
entre la gestión y la calidad del servicio ofrecido en los hoteles, es decir una
buena gestión repercute directamente en la calidad de los servicios que los
ofrecen al cliente
4.1.4 Contrastación de Hipótesis Específicas
La relación que hay entre la gestión administrativa y la calidad de los servicios
ofrecidos en las empresas hoteleras de la ciudad que se plantearon a nivel
hipótesis, podemos concluir lo siguiente.
- La gestión administrativa de los hoteles de la ciudad definitivamente
influyen y dentro de los niveles en los servicios ofrecidos.
- El área administrativa es un área primordial dentro del funcionamiento
general de los servicios de los hoteles. El crecimiento y desarrollo de las
empresas de este rubro dependen mucho de lo que la gestión
administrativa haga.
- La calidad de los servicios ofrecidos dentro de los hoteles están
directamente relacionadas con objetivos que la empresa establece.
Cuando nos referimos que la gestión empresarial facilita el cumplimiento de
objetivos en la mejora de los servicios en los hoteles de Huancayo, los
resultados nos arrojaron que un 62% del total de encuestados ha observado
que efectivamente el área administrativa facilita el mejoramiento de los
servicios ofrecidos en los hoteles. La explicación a este factor se basa a que el

área administrativa maneja planes y objetivos que se trazan para poder lograrlo
en un periodo que ellos establecen. Dentro de estos planes y objetivos las
empresas han tomado en consideración la mejora de sus servicios tanto a los
clientes nacionales como extranjeros.
Se debe mencionar además que dentro de estos planes y objetivos se
consideran además la capacitación que las empresas hacen a sus trabajadores
u colaboradores. Un 57% de las empresas manifiestan que las empresas
cuentan con programas de capacitación en temas de recepción y atención al
cliente. Este resultado refuerza lo anteriormente expuesto por ende se
contrasta la primera hipótesis que se mención a que La gestión empresarial de
servicios turísticos se relaciona significativamente con la calidad de los
servicios en los hoteles de la ciudad de Huancayo.
Seguidamente cuando vemos que si la administración contribuye en el
crecimiento y desarrollo de las empresas que ofrecen servicios de alojamiento
a los turistas tanto nacionales como extranjero, un 49% del total de
encuestados considera como buena la contribución que el área administrativa
contribuya en el crecimiento y desarrollo de la empresa.
Se puede inferir en base a este resultado que esta área es la encargada de
planear, dirigir y controlar el buen desenvolvimiento de la empresa en el
transcurso de vida en el mercado y que para lograrlo necesita de un área que
se encargue de esto.
4.2 Discusión de resultados
En el presente párrafo se realiza el análisis y discusión de los resultados
hallados en el proceso de la investigación, el cual consiste en conocer cómo la
relación que existe entre la gestión administrativa y la calidad de los servicios
ofrecidos en los hoteles de la ciudad de Huancayo en el año 2016, para lo cual
se recuerda las hipótesis específicas: H1: La gestión empresarial facilita el
cumplimiento de objetivos en la mejora de los servicios ofrecidos a los turistas.
H2: La administración efectiva contribuye en el crecimiento y desarrollo de las
empresas de turismo.

En torno a la gestión de objetivos organizacionales, Ayusa, S. (2003)
dddddddddddddddddddddddddddddddd La investigación describe el
entendimiento de la interpretación del concepto de turismo sostenible y la
experiencia de su aplicación en el mundo empresarial mediante el análisis de la
experiencia prácticas de las empresas de turísticas con los instrumentos
políticos existentes en la actualidad. El estudio adoptó un enfoque
interdisciplinario que combina los métodos cualitativos y cuantitativos,
dividiéndose en tres partes principales. La primera parte es teórica analítica y
tiene como finalidad describir y discutir el concepto de turismo sostenible y su
aplicación en las políticas de turismo y medio ambiente. Dentro de la segunda
parte empírica-analítica pretende investigar la interpretación del concepto y su
aplicación práctica por parte de los empresarios turísticos mediante diferentes
instrumentos políticos voluntarios.
Orientándonos ya en los resultados de la investigación, el 56% de los
colaboradores de las empresas encuestadas conocen los objetivos que la
empresa se ha trazado, además un 67% de los colaboradores encuestados
indica que la empresa si se preocupa por cumplir con los objetivos
establecidos. Asertivamente, Ledesma (2006) en su investigación denominada
“Turismo alternativa de desarrollo de los pueblos y regiones del Perú”
manifiesta que el cumplimiento de los objetivos de una organización puede
provocar cambios sustanciales en la eficiencia del proceso de desarrollo de
toda empresa. Desde la primera instancia el control de los objetivos es
concebido como una actividad no solo del nivel directivo, sino de todos los
niveles y miembros de la entidad, orientado a la organización hacia el
cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medición
cualitativo y cuantitativo. Este enfoque pone en énfasis en los factores sociales
y culturales presentes en el contexto institucional ya que parte del principio que
es el propio comportamiento individual quien define en última instancia la
eficiencia de los métodos de control elegidos en la dinámica de gestión.
Respecto a la mejora de los servicios ofrecidos Membrado, J. (2009) indica
que la mejora de los servicios es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay
crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones

correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la
eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de
gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan
para conseguir calidad total.
De acuerdo a los resultados hallados, un 53% de los encuestados indica que
las empresas se están preocupando en mejorar sus servicios, sin embrago un
47% del restante no mejora sus servicios, esto podría implicar que las
empresas hoteleras que se encuentran dentro de este resultado queden como
no recomendables hacia los clientes y turistas. Por su parte Ayusa (2003)
presentó el estudio denominado “Gestión sostenible en la industria turística”. La
investigación describe el entendimiento de la interpretación del concepto de
turismo sostenible y la mejora de los servicios con la experiencia de su
aplicación en el mundo empresarial mediante el análisis de la experiencia
prácticas de las empresas de turísticas con los instrumentos políticos
existentes en la actualidad.
Con respecto a la contribución que la administración tiene en el desarrollo
y crecimiento de las empresa, Fasabi K. (2014) presentó el estudio
denominada “Formulación de un Plan Estratégico Turístico para el distrito de
San Jerónimo de Surco que fomente su Desarrollo Turístico Sostenible”, en el
estudio mencionado se referencia la formulación de un plan estratégico para el
distrito de San Jerónimo de Surco que fomente el desarrollo turístico
sostenible. En cuanto al tipo de investigación, el presente estudio en una
primera etapa es una investigación básica (Diagnóstico), ya que recopila y
analiza información de la realidad para enriquecer e incrementar el
conocimiento científico, sin interesarse por su aplicación inmediata; y se
convierte en una investigación aplicada en una segunda etapa (Formulación de
un Plan Estratégico Turístico), puesto que utiliza los conocimientos obtenidos
de la ciencia básica para lograr posible solución de un problema o problemas.
Se concluye que el turismo en nuestro país tanto interno como receptivo se
encuentra en crecimiento, lo cual hace necesario implementar las condiciones
básicas y complementarias que permitan brindar una experiencia turística de
calidad a los visitantes. Por otra parte la actividad turística en el Perú debe
estar orientada a la gestión de los recursos de manera que se satisfagan las
necesidades económicas, sociales y ambientales de la localidad, respetando la

integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y
los mecanismos de trabajo en equipo de la localidad.
Sepulveda, H., Basurto, R Yuri Vizcarra (2010) mediante el estudio “Plan
estratégico para el desarrollo del turismo rural comunitario en la región cusco”.
El estudio que se realizará como parte de la formulación del Plan Estratégico
es de carácter cualitativo descriptivo y estará basada principalmente en la
recolección de información de fuentes primarias y secundarias. Como fuentes
primarias de información, se consultó con expertos en turismo, revistas
especializadas de turismo de aventura, portales de Internet de
emprendimientos de turismo rural comunitario, análisis de encuestas realizadas
por el Mincetur, entre otros. Como fuentes secundarias se accede a libros
académicos, tesis de planeamiento estratégico sobre el sector turismo e
información diversa consultada en Internet. Los resultados se basan en el
desarrollo del turismo rural comunitario en la región Latinoamericana, se
encuentra en la etapa de implementación, en concordancia con la evolución de
la demanda y preferencias turísticas a nivel mundial, En ese sentido en el Perú,
y en específico en la región Cusco, los emprendimientos de turismo rural
comunitario aún están en proceso de exploración y las estrategias que se
siguen están soportadas fundamentalmente por los datos de proyección de
crecimiento de la industria. En el contexto peruano, la región Cusco tiene una
posición competitiva fuerte respecto de las demás regiones del Perú, debido a
que la industria del turismo está mejor desarrollada en cuanto a infraestructura,
oferta turística y la valorización de las culturas vivas y ambientes naturales.
Dicha fortaleza se conforma en una buena oportunidad para el desarrollo en
conjunto con el turismo rural comunitario, siempre y cuando se implementen
estrategias que fomenten su explotación adecuada. El estudio recomienda la
creación de una asociación regional de turismo rural comunitario que permita la
organización y alineamiento de las necesidades, objetivos y estrategias que
coadyuven al desarrollo del sector, además la necesidad de definir los
productos adecuados para el turismo rural comunitario, en donde se prioriza la
vivencia cultural o medioambiental del turista sobre los atractivos turísticos del
lugar; destacando el valor adicional que implica la vivencia personal del turista
en la comunidad.
Los resultados nos muestran que un 62% de los encuestados declara de que la
administración si influye en el desarrollo y crecimiento de las empresa, además

esta área en mención evalúa anualmente el desarrollo y crecimiento, eso se
confirma ya que un 49% del total de encuestados así lo manifestó.
CONCLUSIONES
 Se concluye que la gestión empresarial tiene una relación con el
cumplimiento de objetivos organizacionales de las empresas hoteleras
puestas a evaluación. Los resultados de las encuestas arrojan que un
67% de los encuestados manifiestan que la empresa se preocupa por
cumplir con los objetivos trazados en un determinado periodo, esto nos
indica de que la gestión empresarial mediante el área administrativa está
comprometida con el desarrollo, seguimiento y evaluación de los
objetivos.
 Se determinó que la administración efectiva incide directamente en los
servicios que ofrecen las empresas hoteleras de la ciudad de Huancayo,
por lo cual se considera de gran importancia ya que muchas de las
decisiones de cambio, modificación, reestructuración, etc. concerniente
al tema de los servicios que ofrecen estas empresas, provienen del área
administrativa. Queda claro entonces la importancia del área
administrativa dentro de los servicios que ofrecen los hoteles de la
ciudad.
 Se determinó que existe una estrecha relación entre la gestión
empresarial y calidad de los servicios que ofrecen los establecimientos
hoteleros de la ciudad de Huancayo, tal es así que un 49% del total de
personal encuestado manifiestan como buena la participación del área
administrativa dentro de la gestión de los hoteles en el desarrollo y
crecimiento de estas empresas. Podemos inferir además que la calidad
que ofrece los hoteles dependen en lo general de los planes, programas,
estrategias y demás que se establecen en el área administrativa.

RECOMENDACIONES
 Se recomienda a todas las empresas hoteleras de la ciudad de
Huancayo puestas bajo estudio a que continúen e implementen
programas de seguimiento, manejo, control y evaluación de objetivos.
Estos programas podrían ser softwares que ayuden o contribuyan a la
empresa a procesar mejor toda su información para una mejor toma de
decisión no solo en el cumplimiento sino también en otras áreas de
interés como por ejemplo logística y marketing.
 Recomiendo a la gran mayoría de los hoteles la implementación de
programas de seguimiento y control de calidad de servicios ofrecidos a
los clientes. La finalidad de estos programas es actualizar la base de
datos, saber las falencias con que cuenta la empresa en temas atención
al público, saber cuáles son las fortalezas que se tienen que aprovechar,
etc.
 Sugiero que el área administrativa implemente talleres y/o cursos de
capacitación constante de pre y post atención al cliente con la finalidad
de mejorar el servicio dentro y fuera del hotel. También ver la posibilidad
de buscar asociaciones con los proveedores a fin de reducir los costos
sin perder la calidad del servicio.

RECOMENDACIONES
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