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1
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
JOHANA CUARTAS SANCHEZ
JENNY LORENA ROJAS
FRANCISCO JAVIER DOSSMAN
DOCENTE
HAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVA
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS NOCTURNO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENVENTURA DE CALI
JUNIO2013
2
CONTENIDO
Página
INVESTIGACION CUALITATIVA 3
Análisis situacional 5
Análisis de la demanda 5
Panorama Nacional 7
Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo 11
Planteamiento del Problema 18
Formulación del Problema 19
Objetivo General 19
Objetivos Específicos 19
Focus Group - Preguntas para los clientes 20
Focus Group – Análisis 21
INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 24
Variables 24
Planteamiento del problema 25
Objetivos específicos 25
Encuesta 26
Tamaño muestral 28
Hallazgos SPSS 29
Análisis DOFA 41
Estrategias 42
3
INVESTIGACION CUALITATIVA
EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO: COOMEVA TURISMO
Misión
Contribuir al bienestar del cliente con alternativas que satisfagan integralmente sus necesidades
de recreación, turismo y viajes de negocios, generándole un retorno económico a través de la
eficiencia empresarial.
Visión
Inspirar y hacer realidad los sueños de viajes y turismo de nuestros clientes.
Política de Calidad
4
Nuestra razón de ser es el cliente, nuestro dueño. Buscamos su pertenencia, permanente
satisfacción y lealtad, ofreciendo un servicio oportuno con productos competitivos que permitan
el mejoramiento continuo y el desarrollo de nuestra empresa y sus colaboradores.
Descripción del Sector
La industria turística tiene gran importancia para el desarrollo económico y social del país, a su
vez es una de las industrias más grandes y dinámicas del mundo, especialmente por su
importancia en la sociedad actual, dada la movilización de personas por todo el mundo y por la
contribución económica, ambiental y sociocultural que genera. Este es uno de los sectores en los
cuales los países se están preocupando más por aumentar su competitividad debido al potencial
que presenta tanto económica como socialmente.
Los factores más importantes para el turismo actualmente son la confianza de los consumidores,
las situaciones de terrorismo y los fenómenos naturales. De igual forma cada vez se hace más
importante la calidad, los precios, la seguridad y la facilidad de acceso, para que los turistas
seleccionen sus destinos. Se ha cambiado también la posibilidad de oferta, gracias a las
nuevas tendencias de ecoturismo, turismo cultural, de aventura, entre otros.
Se estima que en el siglo XXI, el turismo será la mayor industria del mundo, teniendo por tanto
una mayor responsabilidad con respecto a la importancia de sus impactos, como son
económicos, medio ambientales, sociales y culturales.
5
ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis de la demanda
Asociados de la Cooperativa Coomeva
6
Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011
El asociado de Coomeva es objeto de análisis y seguimiento mensual por parte de la
administración y de la dirigencia.
Se destaca la mayoría de mujeres en la membresía (55,6%) y la edad promedio que ronda los
42,5 años, pero con una presencia creciente de asociados menores a 30 años, que ya son un
quinto del total. El 59% de los asociadostiene una permanencia mayor a tres años, lo que ofrece
una buena base de fidelización. La mayoría de asociados son profesionales (64%) y más de 33
mil poseen grado superior (especialización, maestría o doctorado).
La mayor presencia de personas de estratos de menor ingreso en la Cooperativa está exigiendo
una revisión más la oferta y una adaptación gradual a la situación del profesional colombiano, el
cual ha venido ampliando su espectroy ajustándose a un mercado mucho más competitivo,
diverso y en ciertos casos frágil.
Para Coomeva compra una necesidad de obtener una seguridad y beneficio propio ya sea
familiar e individual de sus proyectos y metas.
Como se evidencia en los servicios que toma normalmente el asociado a la cooperativa.
7
Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011
Como se puede observar, el nivelde interés sobre los servicios de Turismo Coomeva es mínimo
Fuente: MEN-SNIES
PANORAMA NACIONAL
El Gobierno de Colombia como parte de su Plan Nacional de Desarrollo contemplo en el año
2002 que el turismo era una de las industrias que sería eje fundamental para la competitividad
del país. Es así como este plan denominado “Hacia un Estado comunitario” impulso el desarrollo
de una política integral para el sector, el cual se propuso como base para el crecimiento
económico sostenible y la generación de empleo. Las estrategias de política se centraron en los
siguientes aspectos: destinos turísticos competitivos, infraestructuras de buena calidad,
seguridad para los viajeros, fuerza empresarial eficiente, conocimiento de los mercados y
8
promoción de productos prioritarios, formación, capacitación y cultura del turismo, cooperación
internacional y la financiación e incentivos.
Posteriormente se desarrollo el Plan Sectorial de Turismo (PST) denominado “Turismo para un
nuevo país” (2003-2006), el cual recoge los planteamientos del Plan Nacional de Desarrollo
mencionado anteriormente y cuyo objetivo fue el mejoramiento de la competitividad de los
destinos y de los productos turísticos, para que las diferentes regiones y el país en general
percibieran un aumento sustancial de sus ingresos, se incrementará la participación de las
comunidades en la prestación de los servicios turísticos, se contribuirá a la generación de
riqueza distribuida equitativamente para el mejoramiento de la calidad de vida de los residentes
en cada región del país.
Durante este periodo y como parte de la iniciativa del Gobierno Nacional de modificar la imagen
negativa que se tenía del país, cuya realidad era diferente a la percibida en el exterior, y la cual
estaba afectando el sector de turismo, se diseño una estrategia que generara confianza entre los
ciudadanos, los inversionistas y la comunidad internacional. Con base en lo anterior se creó en
agosto de 2005 la marca, Colombia es pasión, que se origino de la pasión, que es común
denominador de los colombianos, porque a pesar de las dificultades sentimos pasión por todo lo
que hacemos.
Debido a los avances obtenidos en materia de gestión de turismo y la necesidad de profundizar
el desarrollo del sector en el país, el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, “Estado
comunitario: desarrollo para todos”, se propuso dar un mayor énfasis al mejoramiento del
producto y a la promoción nacional e internacional, en este último caso para la captación de más
turistas con mayor capacidad de gasto.
Para el 2008 el Plan Sectorial de Turismo (PST) “Colombia, destino turístico de clase mundial”
(2008- 2010) recogió las iniciativas del Plan Nacional de Desarrollo (2006 – 2010) y se
plantearon siete grandes estrategias:
1. Mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los
prestadores, de los destinos y de los productos turísticos
2. Mejoramiento de la infraestructura turística, incluyendo una mejor conexión de los
destinos turísticos por vía aérea
9
3. Fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización de destinos y
productos turísticos
4. Creación de un sistema de información turística
5. Implementación de estímulos a la demanda y a la oferta turística
6. Apropiación de recursos para apoyar iniciativas productivas.
7. Educación para cimentar una cultura turística
Las principales acciones de gobierno en los últimos años para el incremento de la competitividad
turística nacional son: mejoramiento y consolidación de la competitividad de los destinos
turísticos, mejoramiento de la calidad de los destinos y productos turísticos, mejoramiento de la
infraestructura turística, fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización turística
nacional, creación de un Sistema de Información Turística (Situr), aumento de la conexión por
vía aérea, seguridad, e impuesto al turismo y la contribución parafiscal. Estos últimos generaron
un crecimiento importante entre los años 2007 (año de su puesta en vigencia) y 2008, al pasar el
impuesto de turismo1 de $4.900 a $6.336 millones; el recaudo de la Contribución Parafiscal
también experimentó un crecimiento importante entre los años 2007 y 2008, al pasar de $14.796
a $17.954 millones y el recaudo del año 2009 fue $20.699 millones.
Como resultado de todos los planes, estrategias y proyectos que implementó el Gobierno
Nacional para el mejoramiento de la oferta turística, la competitividad del sector y la promoción
nacional e internacional, el turismo colombiano viene experimentando un proceso de crecimiento
positivo que no se había registrado en décadas anteriores. Adicional a los planes en el sector
turismo, se debe tener en cuenta la Política de Seguridad Democrática la cual contribuyó al
progreso de este sector.
Desde el año 2002 hasta el 2009 la llegada de viajeros extranjeros a Colombia se incrementó en
1.4 millones, pasando de 1,1 millones en 2002 a 2,5 millones en 2009, por puntos de control del
DAS se paso de 500 mil a 1,3 millones; por cruceros de 94 mil a 347 mil y por las fronteras
terrestres de 456 mil a 794 mil. Adicionalmente regresaron al país las principales líneas de
cruceros y en 2009 Cartagena se convirtió en puerto de embarque.
Otras oportunidades que se han contemplado en el sector turismo es el negocio con la salud, en
donde se ofrecen alternativas principalmente a través del suministro de servicios o
10
desplazamiento de consumidores extranjeros a Colombia para la prestaciones de servicios tales
como cirugía cardiovascular, neurología, oncología, cirugía plástica, ortopedia y odontología.
A nivel mundial, el turismo de salud es un sector de 24,3 mil millones de dólares, con un flujo de
23,3 millones de turistas en busca de procedimientos en diferentes categorías y se espera que el
sector crezca a una tasa del 20% anual en los próximos años.
Los sectores del turismo de la salud son la medicina curativa, medicina preventiva, medicina
estética y bienestar. En medicina curativa se generan ingresos por $1.000 Millones de dólares y
se espera que crezca.
En Colombia, el turismo de la salud es aún incipiente, pero el potencial de crecimiento del sector
es enorme. Actualmente solo el 2.2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud, y
la mayoría de ellos busca servicios de bienestar.
Las principales variables económicas que afectan el sector son: inflación, dado que al
incrementarse se generan mayores costos y gastos a las empresas, los cuales no se pueden
transmitir en su totalidad a los precios, con lo cual se verán afectados los resultados financieros.
Tasa de cambio, gran parte de los servicios son por viajes al exterior, un cambio en esta variable
puede afectar las condiciones en productos, afectando los ingresos de las empresas.
Fuente: Plan Sectorial de Turismo decreto 1782 y Omc
11
Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo
El Grupo Aviatur nace con la creación de Aviatur, Agencia de Viajes y Turismo, el 6 de febrero de
1957, con cinco empleados y un capital de 60.000 pesos. Sus oficinas se encontraban
localizadas en la Avenida Jiménez No. 4-86 de la ciudad de Bogotá.
Veinte años después, en 1977, iniciaron operaciones las empresas Avia Corredores de Seguros
y la Agencia de Carga y Aduanas Aviatur S.A. (hoy, Depósito Aduanero, perteneciente al Grupo
Logístico Aviatur Carga).
A partir de ese año, han surgido de la siguiente forma, las demás empresas filiales de la
Organización:
Representaciones Avía Ltda. (1978).
Unión de Representaciones Ltda. (1987).
Cielos Abiertos, Ltda. (1991).
Unión Cargo Inc., Miami. (1992).
OctopusTravel Ltda. (1994).
Axa Asistencia S.A. (1994).
Agencia de Carga Aviatur S.A. (1995).
Aduanas Avia Ltda. SIA. (1995).
Usuarios de Servicios Avia Ltda. (2000).
Sociedad de Sistematización de la Industria Turística Ltda. (2000).
Servicios Médicos Avia Ltda. (2001).
Avia Marketing Ltda. (2003).
AviaCaribbean S.A., Panamá. (2003).
12
Servicios Avia Ltda. (2003).
Fundación Aviatur (2004).
AviaCaribbean Ltda. (2004).
Mayatur S.A. (2005).
AviaExport. (2006).
Avia Hoteles. (2006).
Avia Express Ltda (2007).
Latín American DistributionLtda (2008).
También hacen parte del Grupo Aviatur: Aviatur Campus, encargada anualmente de las
diferentes versiones de Expo Estudiante; los portales aviatur.travel y rumbo.com, las marcas
Avia Express, Avia Producciones, Buceo Colombia, Gay Travel, Birdwatching y las Uniones
Temporales para la administración de los servicios eco turísticos en los Parques Naturales
Amacayacu, Gorgona, Los Nevados, Tayrona y la Casa Navegante en Barú - Bolívar.
El Grupo Aviatur emplea a más de 4.000 personas, cuenta con 297 oficinas propias en el país,
de igual forma tiene representación en Quito (Ecuador), Caracas (Venezuela), La Habana
(Cuba), Ciudad de Panamá, París y Miami, en donde funciona una oficina del Grupo Logístico
Aviatur Carga.
SERVICIOS
Paquetes vacacionales:
- Bariloche
- Argentina - Cataratas de Iguazú
- Argentina - Buenos Aires
- Walt Disney World Resort Orlando – Florida
- Brasil - Club MedItaparica
- México - Cancún
- Cuba - La Habana y Varadero
- Brasil - Club Med Rio Das Pedras
- Brasil - Club MedTrancoso
- Curacao
- Aruba
- Buenos Aires y Bariloche
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- Santander Paseo Sangileño
- Santa Marta
- San Andrés
Paquetes especializados:
- Quinceañeras por Europa
- Quinceañeras por Europa
- San Andrés welcome Quinceañeras
Cruceros:
- Grecia - Crucero por las Islas Griegas Louis CruiseLines
- Crucero Grandeur of the Seas - Royal Caribbean
- Chile - Crucero MV Stella Australis - Ushuaia - Punta Arenas
- Ecuador - Galápagos Islas del Este Yate La Pinta
Fuente: www.aviatur.com
Reseña Histórica
CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR es una Agencia de viajes legalmente constituida ante
el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo bajo el Registro Nacional de Turismo No 19985
que nos cataloga dentro del marco jurídico institucional de nuestro país como una organización
debidamente legalizada para ejercer y comercializar el turismo.
Nace con el objetivo de brindar un excelente servicio y asesoría a nuestros clientes, ofreciendo
productos de calidad que le brinden seguridad, confianza y una experiencia inolvidable en todos
los viajes que realicen con nuestra empresa.
14
Cuenta con el respaldo del Grupo Aviatur S.A, empresa Líder con más de 50 años de
experiencia en el mercado.
Misión
Brindar permanente asesoría en planes turísticos, viajes de negocio y ofrecer productos de
excelente calidad a precios favorables, por personas calificadas y amables que reflejarán en todo
momento nuestra calidad humana y buen servicio.
Nuestros productos cuentan con una gran variedad y están dirigidos a toda clase de clientes, con
el fin de satisfacer los requerimientos de todas las personas que nos visiten con necesidades
tanto individuales como de grupo.
La empresa cree en su talento humano, por lo tanto facilita, apoya y estimula el desarrollo
personal y profesional de sus colaboradores.
Visión
Nuestro propósito es ser reconocida a nivel Nacional e Internacional como una de las mejores
organizaciones del sector turístico, ofreciendo día a día nuevos productos que logren
posicionarnos en el mercado con una excelente imagen que inspire en nuestros clientes la
seguridad y confianza en los servicios ofrecidos por nosotros; para ello utilizaremos las
herramientas necesarias que nos lleven al éxito permanente de nuestra empresa.
Productos
1. Expedición de tiquetes aéreos Nacionales e Internacionales.
2. Excursiones Nacionales e Internacionales.
3. Reservas hoteleras, marítimas y de autos a nivel mundial.
4. Transporte terrestre en modernos y confortables buses.
5. Seguros y asistencia médica a nivel Nacional e Internacional.
6. A través de nosotros pueden realizar sus reservaciones y adquirir sus boletos para los
diferentes eventos deportivos y culturales a nivel mundial, entre otros:
* Válidas de la fórmula UNO.
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* Copa Libertadores de América.
* Eliminatorias a los mundiales de Fútbol.
* Abiertos de Tenis de Australia, Wimbledon y Estados Unidos.
7. Boletos en tren.
8. Eventos:
* Despedidas de fin de Año.
* Paseos por el Valle del Cauca.
* Alquiler de Fincas Cafeteras en la zona Cafetera.
9. Agroturismo y Ecoturismo.
10. Y mucho más.
Beneficios para el Cliente
1. Acceso a Tarifas: Garantizamos que todas las tarifas ofrecidas por CITYTOURS
ORGANIZACIÓN AVIATUR, están reguladas por la IATA y por las respectivas aerolíneas, lo cual
permite conocerlas anticipadamente mediante la red mundial de reservas SAVIA AMADEUS.
2. Garantía de la Tarifa Aplicada: CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR siempre ofrecerá
la tarifa más baja posible que exista de acuerdo a la fecha de reservación y de viaje, somos
conscientes de la situación económica del país por ese motivo nos interesa que ustedes
obtengan importantes ahorros sin que ello implique desmejorar la calidad de los servicios
ofrecidos.
Fuente: www.citytoursviajes.com
16
Legalmente constituida el 30 de marzo de 1989 bajo escritura #1091 de la Cámara de Comercio
de Santiago de Cali, Inscrita en el ministerio de comercio industria y Turismo con el Registro
Nacional del turismo #6009 y ante el Ministerio de Desarrollo Económico y aprobación de la
International Air Transport Asociación - IATA 76-504993.
La organización cuenta con un gran equipo humano y una infraestructura suficiente para
garantizar a todos sus clientes una buena alternativa de viaje ya sea de placer o de negocio,
como también satisfacer sus expectativas al elegir ésta agencia de viajes.
Cuenta con las mejores referencias y gran reconocimiento en el sector financiero, y turístico; lo
que le permite liderar en la prestación de servicio, en manejo de PLANES NACIONALES E
INTERNACIONALES, TIQUETES AEREOS, HOTELES, AUTOS ASISTENCIA MEDICA y otros a
nivel nacional e internacional, ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, FERIAS, CONGRESOS,
GRUPOS ESPECIFICOS (COLEGIOS, TERCERA EDAD, QUINCEAÑERAS, MADRES ETC.)
ASESORIA EN DOCUMENTACION Y TRAMITES DE VISA. Cuenta con los dos sistemas de
reservas más reconocidos en el medio: SABRE y el más novedoso sistema llamado AMADEUS
VALUE PRICER que le da la posibilidad de verificar en tiempo real la tarifa más baja disponible
del mercado, tanto para vuelos domésticos como internacionales.
SERVICIOS
Presta servicio en manejo de Planes nacionales e Internacionales, Tiquetes, Hoteles, autos,
Seguros médicos para el viaje y otros a nivel nacional e internacional, Organización de eventos,
Ferias, Congresos, Grupos específicos (colegios, tercera edad, quinceañeras, madres etc.)
17
En la actualidad ésta Agencia cuenta con personal especializado en la rama del turismo y dos
sistemas de reservas AMADEUS Y SABRE para realizar reservas para todos los vuelos
nacionales e internacionales y de todas las aerolíneas, garantizando a sus clientes las mejores
tarifas del mercado existentes. A través de Amadeus ofrece información en línea
http://www.amadeus.net donde se puede consultar: Geografía, historia, clima, información de
aeropuertos, conversión de moneda, calendarios de eventos, guías de destinos, información de
itinerarios de vuelos, hoteles y rentadoras de carros, ya sea para itinerario de vuelo o destinos
novedosos.
Fuente:http://hoturisviajes.com.co/
18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa objeto de análisis es Coomeva Turismo, la cual ofrece servicios de turismo tanto a
los asociados de la Cooperativa Coomeva como a terceros. Su sector corresponde al de turismo,
por lo que se abordará inicialmente el tema con una descripción del sector al que pertenece.
La agencia de viajes y turismo Coomeva se encuentra en una situación bastante difícil debido a
que según los indicadores de gestión y servicio, se puede apreciar que por lo menos el 70% de
sus clientes se encuentran insatisfechos (evidencia en el tablero de Gestión). Adicionalmente se
evidencia una disminución sustancial del volumen de transacciones por encima del 30% durante
el último año (evidencia en la facturación).
Estas situaciones se derivan del completo desconocimiento de las necesidades o inclinaciones
de los clientes a la hora de viajar y a la no segmentación del portafolio de servicios ya sea por
ciclos de vida, edades y grupos etarios.
Una de las decisiones que probablemente no fue muy positiva para la compañía, fue la de abrir
su operación hacia mercados externos, es decir, por fuera de la comunidad de asociados.
Posiblemente si no se conocen muy bien las necesidades y preferencias de los clientes internos
será muy difícil entender las de los clientes externos y en esa medida mantenerlos satisfechos.
Los terceros o aliados operativos quienes prestan el servicio final a cada usuario, no ofrecen muy
buenas opciones de alojamiento, alimentación, tiquetes o movilización; esto da cuenta de las
falencias en los acuerdos de nivel de servicio (ANS).
En razón a todo lo anterior es muy probable que los clientes empiecen a buscar nuevas y
mejores propuestas por fuera de Turismo Coomeva, tanto en términos de servicio como en
términos de precios.
19
FORMULACION DEL PROBLEMA
1. ¿Cuáles son las preferencias del asociado de Coomeva a la hora de viajar?
OBJETIVO GENERAL
Identificar las preferencias turísticas de los asociados de La Cooperativa Coomeva.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir mediante un estudio, los segmentos poblacionales de la comunidad de asociados
de la Cooperativa Coomeva.
Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los
Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.
Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:
Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben
mejorar.
20
FOCUS GROUP
PREGUNTAS PARA LOS CLIENTES
 ¿Cuáles son sus destinos preferidos a la hora de planear un viaje?
 ¿Sabía que uno de los beneficios de ser asociado de la Cooperativa Coomeva es los
descuentos y facilidades de pago de Coomeva Turismo?
 ¿En que temporadas del año le gusta realizar sus viajes?
 ¿Cuándo decide adquirir un paquete turístico, piensa en Coomeva Turismo como
primera opción?
 ¿Qué es lo más importante para usted a la hora de adquirir un paquete turístico?
 ¿Cuál es la percepción que tiene de Coomeva Turismo?
 ¿Cree que Coomeva Turismo tiene pocos servicios?
 ¿Coomeva Turismo hace buena publicidad de sus ofertas para que los asociados las
conozcan y puedan acceder a ellas?
 ¿Ha adquirido algún servicio de Coomeva Turismo? ¿Quedó satisfecho?
 ¿Ha pensado en comprar sus paquetes turísticos en otro lugar diferente de Coomeva
Turismo? ¿Por qué?
 ¿Le gustaría participar en un plan de ahorro para adquirir el paquete turístico de su
preferencia?
21
FOCUS GROUP
ANÁLISIS
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los
Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.
ANÁLISIS:
Los usuarios se inclinan más por los destinos Nacionales y de no mucha concurrencia
que tengan un impacto cultural o que puedan complementarse con actividades de
aventura, deporte o ecoturismo.
El servicio con calidez y la respuesta oportuna revisten gran importancia para los
usuarios debido a que sienten que hay un interés por ellos (les importa el bienestar y la
satisfacción del usuario). Adicionalmente, el no cumplimiento de los compromisos
entregados por la compañía de Turismo en su promesa de valor, hace que se afecte de
manera significativa la percepción del usuario hacia ella. Por ejemplo, el simple hecho de
restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la
alimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo
de manera clara y anticipada, generan un impacto negativo en la relación comercial y
pueden ser un inductor para que los usuarios empiecen a interesarse por los
ofrecimientos de otras compañías.
22
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:
ANÁLISIS:
Las épocas más apropiadas para viajes son las temporadas bajas por temas de costos y
mayor tranquilidad en los sitios de destino (menor tráfico)
OBJETIVO ESPECIFICO:
Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben
mejorar.
ANÁLISIS:
Es muy valioso el aporte o la recomendación que puede dar una persona conocida o
cercana con respecto a la experiencia que haya tenido en sus viajes y el servicio
entregado por la compañía de Turismo.
No hay un orden muy claro en la diferenciación y en el referenciamiento de los servicios
debido a que con mucha frecuencia se presentan confusiones con entre los usuarios
derivadas del cruce de portafolios con otras unidades de negocio de Coomeva como
Hoteles y Resorts, Recreación y cultura.
Es necesario que haya un mayor acompañamiento al asociado para poder orientarlo
acerca de cual es la forma más conveniente de tomar los servicios y de como administrar
mejor sus proyectos de viaje.
Se percibe una falta de supervisión del servicio que se presta en las barras de atención
debido a que los asesores tienen unas metas de colocación de servicios y se conforman
una vez las cumplen, de ahí en adelante se desinteresan por los demás clientes.
El asociado ocasionalmente puede sentirse desplazado por los terceros o no asociados
a los que Turismo Coomeva esta tratando de cautivar y el esfuerzo por fidelizar al
Asociado esta decayendo.
Ya no se encuentra la misma calidez que se percibía anteriormente para los asociados.
23
Se percibe que la calidad del servicio es un reflejo del factor motivacional que se esta
entregando al empleado de Coomeva Turismo o que probablemente no se esta
incentivando en esa línea especifica de Turismo, en razón a que los asesores que hoy
en día prestan el servicio son integrales y en esa medida ofrecen servicios financieros,
de salud, de seguros, etc.
24
INVESTIGACION CUANTITATIVA
VARIABLES O SINTOMAS
CONFUSIÓN EN EL REFERENCIAMIENTO DE LOS SERVICIOS
Hipótesis: Los asesores comerciales no tienen muy clara la organización y la composición de los
portafolios de servicio de Coomeva Turismo debido a que por su condición de “Asesores
integrales” deben manejar varios portafolios al tiempo debido a la diversidad de los servicios que
se ofrecen desde las distintas líneas de negocio de Coomeva (financieros, salud, fondos
mutuales, seguros, emprendimiento empresarial, etc.)
MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
Hipótesis 1: Esto se puede derivar de las malas referencias entregados por personas conocidas
o cercanas que han tenido algún inconveniente o una mala experiencia tomando los servicios de
Coomeva Turismo, de ahí la importancia que reviste un voz a voz positivo.
Hipótesis 2: Falta de acompañamiento y orientación al asociado a la hora de planear sus
vacaciones, con la finalidad de aprovechar mejor el tiempo y la inversión.
RESPUESTA NO OPORTUNA A LAS CONSULTAS
Hipótesis: Tiene que ver con la demora en recibir respuesta a las consultas o solicitudes
realizadas por la web en donde hay un correo electrónico dispuesto para solicitar un servicio o
remitir alguna inquietud, es muy probable que el pool de atención sea insuficiente para cubrir el
volumen de solicitudes.
LOS ASOCIADOS SE SIENTEN DESPLAZADOS POR TERCEROS (NO ASOCIADOS)
Hipótesis: Debido a la intensión de los asesores por cautivar nuevos clientes y de esta manera
poder cumplir con metas de colocación; esto se presenta mucho en los Centros de Atención
Integral.
BUSQUEDA DE OPCIONES POR FUERA DE COOMEVA
Hipótesis: Por el incumplimiento en las promesas de servicio, por ejemplo el simple hecho de
restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la alimentación,
cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo de manera clara y
anticipada.
25
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Se esta evidenciando una iniciativa de los asociados de la Cooperativa Coomeva por buscar
ofertas de Turismo en otras entidades diferentes a “Turismo Coomeva” con el fin de analizar
comparativamente las propuestas existentes en el mercado. El cuestionamiento es ¿Por qué
estos análisis terminan haciendo que los Asociados se definan por el servicio de otras
compañías aun cuando las tarifas ofrecidas por “Turismo Coomeva” puedan ser inferiores?
Es claro que por su condición de Cooperativa, Coomeva este en capacidad de ofrecer a los
asociados, unas tarifas inferiores a las del mercado Turístico Colombiano en razón al volumen y
a la política de retronó de beneficios para su comunidad; pero esto no ha sido suficiente para
evitar que los usuarios se dejen seducir por otras propuestas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer la percepción del Asociado hacia los productos Turísticos de “Turismo
Coomeva”
2. Conocer la percepción de Asociado hacia el servicio recibido por los Asesores de
“Turismo Coomeva” antes de tomar un plan de viaje.
3. Evidenciar que tan satisfechos han quedado los usuarios (asociados) después de haber
tomado un servicio por “Turismo Coomeva”
26
ENCUESTA
Edad
Femenino Masculino Primaria
Secundaria
SI NO
Calidez
SI NO
Nombre encuestador:
Técnico
Tecnólogo
Acompañamiento
Información clara y oportuna
¿Ha adquirido productos o ha utilizado los servicios de Turismo Coomeva?
Profesional
Postgrado
Nivel educativoGénero
SI NO
Verdaderamente terrible
Orientación
Deficiente
Regular
Bueno
Excelente
Verdaderamente excepcional
Percepción de los productos y servicios de Turismo Coomeva
USO DE LOS SERVICIOS DE TURISMO COOMEVA
INFORMACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA
1. ¿Cuando solicita los servicios de “Turismo Coomeva” para tomar un plan de viaje, usted recibe?:
2. ¿Ha recibido trato preferencial en los Centros de Servicio Integrado de Turismo Coomeva por ser Asociado?
3. ¿Cómo calificaría el servicio de la línea de Turismo Coomeva recibido en las barras de atención de los Centros de Servicio Integrado?
27
5. Califique los servicios recibidos de Coomeva Turismo:
4. ¿Cómo calificaría el servicio recibido por medio de la consulta web o la central telefónica?
Completamente
satisfecho
Tours
Completamente
satisfecho
Satisfecho en
general
Ligeramente
satisfecho
Ligeramente
insatisfecho
Insatisfecho
en general
Alimentación
Horarios de habitaciones
Precios
Hoteles
Transporte
Verdaderamente terrible
Deficiente
Regular
Bueno
Excelente
Verdaderamente excepcional
28
TAMAÑO MUESTRAL
SIGMA
Probabilidad de éxito (p) p 0,03 1 90% 1,64
Probabilidad de fracaso (q) q 0,97 2 95% 1,96
Población= (N) N 45600 3 99% 2,57
Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96
Margen de Error= e e 5% 0,05 95%
sigma2
* N * p * q 5097,64954
n = ----------------------------- = = -------------- = 44 encuestas
e2
* (N-1) + sigma2
* p * q 113,9975 + 0,11179 114,109291
5097,649536
-------------------------------------
29
HALLAZGOS SPSS
FREQUENCIES VARIABLES=GENERO EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2
RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO BARRAS CONSULTA SERVICIOS
SERVICIOS1 SERVICIO S2 SERVICIOS3 SERVICIOS4 SERVICIOS5
/ORDER=ANALYSIS.
Frecuencias
Notes
Output Created 02-jun-2013 20:38:56
Comments
Input Data D:Documents and SettingsFamilia
Orozco RojasMis
documentosDOCUMENTOS
LORENAJenny LorenaAdmon
NegociosSemestre 9Investigación
mercadosFinalDatos encuestas.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data
File
44
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated
as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with
valid data.
30
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=GENERO
EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2
RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO
BARRAS CONSULTA SERVICIOS
SERVICIOS1 SERVICIOS2
SERVICIOS3 SERVICIOS4
SERVICIOS5
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 0:00:00.016
Elapsed Time 0:00:00.016
[DataSet1] D:Documents and SettingsFamilia Orozco RojasMis
documentosDOCUMENTOS LORENAJenny LorenaAdmon NegociosSemestre
9Investigación mercadosFinalDatos encuestas.sav
Statistics
GENERO EDAD
NIVEL
EDUCATIVO
CUANDO
SOLICITA
SERVICIOS
TURISMO
COOMEVA,
¿RECIBE
ACOMPAÑAMIE
NTO?
CUANDO
SOLICITA
SERVICIOS
TURISMO
COOMEVA,
¿RECIBE
INFORMACIÓN
CLARA Y
OPORTUNA?
N Valid 44 40 44 43 44
Missing 0 4 0 1 0
31
Statistics
CUANDO
SOLICITA
SERVICIOS
TURISMO
COOMEVA,
¿RECIBE
ORIENTACIÓN?
CUANDO
SOLICITA
SERVICIOS
TURISMO
COOMEVA,
¿RECIBE
CALIDEZ?
¿HA RECIBIDO
TRATO
PREFERENCIAL
EN LOS
CENTROS DE
SERVICIO
INTEGRADO DE
TURISMO
COOMEVA POR
SER
ASOCIADO?
¿COMO
CALIFICA EL
SERVICIO DE
LA LINEA DE
TURISMO
COOMEVA
RECIBIDO EN
LAS BARRAS
DE ATENCIÓN
DE LOS
CENTROS DE
SERVICIO
INTEGRADO?
¿COMO
CALIFICA EL
SERVICIO
RECIBIDO POR
MEDIO DE LA
CONSULTA
WEB O LA
CENTRAL
TELEFONICA?
N Valid 44 43 44 42 42
Missing 0 1 0 2 2
Statistics
CALIFIQUE EL
SERVICIO DE
ALIMENTACION
RECIBIDO DE
COOMEVA
TURISMO
CALIFIQUE LOS
HORARIOS DE
HABITACIONES
DE COOMEVA
TURISMO
CALIFIQUE LOS
PRECIOS DE
COOMEVA
TURISMO
CALIFIQUE EL
SERVICIO DE
LOS HOTELES
DE COOMEVA
TURISMO
N Valid 43 43 43 42
Missing 1 1 1 2
32
Statistics
CALIFIQUE EL
SERVICIO DE
TRANSPORTE
DE COOMEVA
TURISMO
CALIFIQUE EL
SERVICIO DE
TOURS
OFRECIDOS
POR COOMEVA
TURISMO
N Valid 43 41
Missing 1 3
Frequency Table
GENERO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid MASCULINO 25 56.8 56.8 56.8
FEMENINO 19 43.2 43.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
EDAD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 21 1 2.3 2.5 2.5
23 1 2.3 2.5 5.0
24 1 2.3 2.5 7.5
33
25 2 4.5 5.0 12.5
27 4 9.1 10.0 22.5
28 3 6.8 7.5 30.0
29 1 2.3 2.5 32.5
30 1 2.3 2.5 35.0
31 1 2.3 2.5 37.5
32 1 2.3 2.5 40.0
33 2 4.5 5.0 45.0
34 2 4.5 5.0 50.0
35 2 4.5 5.0 55.0
36 2 4.5 5.0 60.0
37 1 2.3 2.5 62.5
38 2 4.5 5.0 67.5
39 3 6.8 7.5 75.0
40 1 2.3 2.5 77.5
41 2 4.5 5.0 82.5
42 2 4.5 5.0 87.5
43 3 6.8 7.5 95.0
45 1 2.3 2.5 97.5
55 1 2.3 2.5 100.0
Total 40 90.9 100.0
Missing System 4 9.1
Total 44 100.0
34
NIVEL EDUCATIVO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TECNOLOGO 3 6.8 6.8 6.8
PROFESIONAL 29 65.9 65.9 72.7
POSTGRADO 12 27.3 27.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE
ACOMPAÑAMIENTO?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SI 27 61.4 62.8 62.8
NO 16 36.4 37.2 100.0
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE
INFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SI 32 72.7 72.7 72.7
NO 12 27.3 27.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
35
CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE
ORIENTACIÓN?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SI 35 79.5 79.5 79.5
NO 9 20.5 20.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE CALIDEZ?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SI 24 54.5 55.8 55.8
NO 19 43.2 44.2 100.0
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
¿HA RECIBIDO TRATO PREFERENCIAL EN LOS CENTROS DE SERVICIO
INTEGRADO DE TURISMO COOMEVA POR SER ASOCIADO?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SI 19 43.2 43.2 43.2
NO 25 56.8 56.8 100.0
Total 44 100.0 100.0
36
¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA LINEA DE TURISMO COOMEVA RECIBIDO EN LAS
BARRAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid VERDADERAMENTE
TERRIBLE
1 2.3 2.4 2.4
DEFICIENTE 2 4.5 4.8 7.1
REGULAR 9 20.5 21.4 28.6
BUENO 27 61.4 64.3 92.9
EXCELENTE 3 6.8 7.1 100.0
Total 42 95.5 100.0
Missing System 2 4.5
Total 44 100.0
¿COMO CALIFICA EL SERVICIO RECIBIDO POR MEDIO DE LA CONSULTA WEB O
LA CENTRAL TELEFONICA?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid DEFICIENTE 2 4.5 4.8 4.8
REGULAR 7 15.9 16.7 21.4
BUENO 31 70.5 73.8 95.2
EXCELENTE 2 4.5 4.8 100.0
Total 42 95.5 100.0
Missing System 2 4.5
Total 44 100.0
37
CALIFIQUE EL SERVICIO DE ALIMENTACION RECIBIDO DE COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
8 18.2 18.6 18.6
SATISFECHO EN GENERAL 24 54.5 55.8 74.4
LIGERAMENTE
SATISFECHO
8 18.2 18.6 93.0
LIGERAMENTE
INSATISFECHO
2 4.5 4.7 97.7
INSATISFECHO EN
GENERAL
1 2.3 2.3 100.0
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
CALIFIQUE LOS HORARIOS DE HABITACIONES DE COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
5 11.4 11.6 11.6
SATISFECHO EN GENERAL 18 40.9 41.9 53.5
LIGERAMENTE
SATISFECHO
9 20.5 20.9 74.4
LIGERAMENTE
INSATISFECHO
4 9.1 9.3 83.7
INSATISFECHO EN
GENERAL
4 9.1 9.3 93.0
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
3 6.8 7.0 100.0
38
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
CALIFIQUE LOS PRECIOS DE COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
9 20.5 20.9 20.9
SATISFECHO EN GENERAL 14 31.8 32.6 53.5
LIGERAMENTE
SATISFECHO
10 22.7 23.3 76.7
LIGERAMENTE
INSATISFECHO
5 11.4 11.6 88.4
INSATISFECHO EN
GENERAL
3 6.8 7.0 95.3
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
2 4.5 4.7 100.0
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
CALIFIQUE EL SERVICIO DE LOS HOTELES DE COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
6 13.6 14.3 14.3
SATISFECHO EN GENERAL 22 50.0 52.4 66.7
39
LIGERAMENTE
SATISFECHO
13 29.5 31.0 97.6
INSATISFECHO EN
GENERAL
1 2.3 2.4 100.0
Total 42 95.5 100.0
Missing System 2 4.5
Total 44 100.0
CALIFIQUE EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
3 6.8 7.0 7.0
SATISFECHO EN GENERAL 27 61.4 62.8 69.8
LIGERAMENTE
SATISFECHO
11 25.0 25.6 95.3
LIGERAMENTE
INSATISFECHO
1 2.3 2.3 97.7
INSATISFECHO EN
GENERAL
1 2.3 2.3 100.0
Total 43 97.7 100.0
Missing System 1 2.3
Total 44 100.0
CALIFIQUE EL SERVICIO DE TOURS OFRECIDOS POR COOMEVA TURISMO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid COMPLETAMENTE
SATISFECHO
4 9.1 9.8 9.8
40
SATISFECHO EN GENERAL 23 52.3 56.1 65.9
LIGERAMENTE
SATISFECHO
12 27.3 29.3 95.1
LIGERAMENTE
INSATISFECHO
1 2.3 2.4 97.6
INSATISFECHO EN
GENERAL
1 2.3 2.4 100.0
Total 41 93.2 100.0
Missing System 3 6.8
Total 44 100.0
41
ANALISIS DOFA
DEBILIDADES
-Desconocimiento de las necesidades y expectativas de sus
clientes.
-Falta de calidéz en los puntos de atención integrada.
-Confusión de portafolios entre las diferentes líneas de
servicio en razón a la integralidad de los asesores
-Falta de acompañamiento al asociado que ha adquirido
algun servicio.
-No hay trato preferencial a los asociados
OPORTUNIDADES
-Plan Sectorial de Turismo en colombia denominado
"Turismo para un nuevo Pais" alineado al Plan Nacional
de Desarrollo de la presidencia en pro del mejoramiento
de las ofertas de productos Turísticos para hacer mas
competitivo el sector.
-Turismo de Salud.
-Auge del ecoturismo y turismo de aventura en el
territorio colombiano.
FORTALEZAS
Base de clientes de alra confiabilidad con promedios de
permanencia minima de tres años. (comunidad de
asociados).
Alto poder de negociación en virtud al volumen de la
población potencial de clientes.
Lineas de servicio de la cooperativa que se pueden
complementar perfectamente con paquetes turisticos.
Todos los desplazameintos, alojamientos y alimentacion de
los empleados del Grupo Coomeva se revisan en primera
instancia por Turismo Coomeva (es la primera opcion segun
los procedimientos internos de la compañía).
AMENAZAS
-Mal referenciamiento de los servicios de Turismo, por
parte de usuarios que ya han tomado alguno de ellos.
-Compra de tiquetes de manera directa en las
aerolíneas.
-Oferta de paquetes mas económicos y mas variados en
las agencias externas.
42
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA 1
Desarrollar planes que se complementen con el cubrimiento de los servicios de salud que
requieran desplazamientos nacionales o internacionales, aprovechando el alcance de que ya
tienen empresas como la EPS Y Medicina Prepagada.
ESTRATEGIA 2
Incluir sus ofertas y promociones especiales en la comunicación masiva que se envía a los
asociados de la cooperativa junto con los estados de cuenta, extractos y pauta mensual en la
revista Coomeva que llega a todos los asociados.
ESTRATEGIA 3
Enfocar inicialmente sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad
de asociados y empleados de Coomeva para mejorar los niveles de percepción de estapoblación
y posteriormente generar esfuerzos hacia clientes externos.
ESTRATEGIA 4
Replicar a los usuarios, las ventajas ofrecidas por el gobierno Colombiano en relación a los
nuevos destinos Turísticos, mejoramiento de tarifas, Turismo de aventura, ecoparques, etc.,
como parte del plan de incentivos para el sector.
ESTRATEGIA 5
Entregar mayor calidez y orientación a los usuarios Asociados para que estos a su vez lleven
mejores referencias a sus conocidos o familiares, sobre el servicio de Turismo Coomeva.
ESTRATEGIA 6
Aprovechar el volumen de la población de asociados que ya son clientes de Turismo,
estableciendo negociaciones a escala que permitan entregar mayores beneficios.
ESTRATEGIA 7
Revisar cuidadosamente la base de proveedores y empezar a calificar el servicio que están
entregando el cliente final con el fin de establecer políticas claras de aseguramiento de
proveedores e ir eliminando aquellos que no agreguen valor al servicio.
43
ESTRATEGIA 8
De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los asociados de la
Cooperativa, a pesar de que Coomeva Turismo maneja tarifas altas en comparación con las que
se encuentran en otras agencias de viaje, los asociados no están en desacuerdo con ellos,
debido a que los paquetes turísticos son financiados de acuerdo a las facilidades de pago del
asociado. Por lo anterior, se recomienda no bajar los precios que se manejan actualmente.
ESTRATEGIA 9
Con respecto a la atención a través de la página web y de la central telefónica, se recomienda
realizar capacitaciones a los funcionarios de éste área y establecer políticas con el fin de que no
se pierdan llamadas y que las peticiones de los asociados sean resueltas en determinado tiempo.

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Coomeva turismo

  • 1. 1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS JOHANA CUARTAS SANCHEZ JENNY LORENA ROJAS FRANCISCO JAVIER DOSSMAN DOCENTE HAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS NOCTURNO UNIVERSIDAD DE SAN BUENVENTURA DE CALI JUNIO2013
  • 2. 2 CONTENIDO Página INVESTIGACION CUALITATIVA 3 Análisis situacional 5 Análisis de la demanda 5 Panorama Nacional 7 Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo 11 Planteamiento del Problema 18 Formulación del Problema 19 Objetivo General 19 Objetivos Específicos 19 Focus Group - Preguntas para los clientes 20 Focus Group – Análisis 21 INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 24 Variables 24 Planteamiento del problema 25 Objetivos específicos 25 Encuesta 26 Tamaño muestral 28 Hallazgos SPSS 29 Análisis DOFA 41 Estrategias 42
  • 3. 3 INVESTIGACION CUALITATIVA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO: COOMEVA TURISMO Misión Contribuir al bienestar del cliente con alternativas que satisfagan integralmente sus necesidades de recreación, turismo y viajes de negocios, generándole un retorno económico a través de la eficiencia empresarial. Visión Inspirar y hacer realidad los sueños de viajes y turismo de nuestros clientes. Política de Calidad
  • 4. 4 Nuestra razón de ser es el cliente, nuestro dueño. Buscamos su pertenencia, permanente satisfacción y lealtad, ofreciendo un servicio oportuno con productos competitivos que permitan el mejoramiento continuo y el desarrollo de nuestra empresa y sus colaboradores. Descripción del Sector La industria turística tiene gran importancia para el desarrollo económico y social del país, a su vez es una de las industrias más grandes y dinámicas del mundo, especialmente por su importancia en la sociedad actual, dada la movilización de personas por todo el mundo y por la contribución económica, ambiental y sociocultural que genera. Este es uno de los sectores en los cuales los países se están preocupando más por aumentar su competitividad debido al potencial que presenta tanto económica como socialmente. Los factores más importantes para el turismo actualmente son la confianza de los consumidores, las situaciones de terrorismo y los fenómenos naturales. De igual forma cada vez se hace más importante la calidad, los precios, la seguridad y la facilidad de acceso, para que los turistas seleccionen sus destinos. Se ha cambiado también la posibilidad de oferta, gracias a las nuevas tendencias de ecoturismo, turismo cultural, de aventura, entre otros. Se estima que en el siglo XXI, el turismo será la mayor industria del mundo, teniendo por tanto una mayor responsabilidad con respecto a la importancia de sus impactos, como son económicos, medio ambientales, sociales y culturales.
  • 5. 5 ANÁLISIS SITUACIONAL Análisis de la demanda Asociados de la Cooperativa Coomeva
  • 6. 6 Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011 El asociado de Coomeva es objeto de análisis y seguimiento mensual por parte de la administración y de la dirigencia. Se destaca la mayoría de mujeres en la membresía (55,6%) y la edad promedio que ronda los 42,5 años, pero con una presencia creciente de asociados menores a 30 años, que ya son un quinto del total. El 59% de los asociadostiene una permanencia mayor a tres años, lo que ofrece una buena base de fidelización. La mayoría de asociados son profesionales (64%) y más de 33 mil poseen grado superior (especialización, maestría o doctorado). La mayor presencia de personas de estratos de menor ingreso en la Cooperativa está exigiendo una revisión más la oferta y una adaptación gradual a la situación del profesional colombiano, el cual ha venido ampliando su espectroy ajustándose a un mercado mucho más competitivo, diverso y en ciertos casos frágil. Para Coomeva compra una necesidad de obtener una seguridad y beneficio propio ya sea familiar e individual de sus proyectos y metas. Como se evidencia en los servicios que toma normalmente el asociado a la cooperativa.
  • 7. 7 Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011 Como se puede observar, el nivelde interés sobre los servicios de Turismo Coomeva es mínimo Fuente: MEN-SNIES PANORAMA NACIONAL El Gobierno de Colombia como parte de su Plan Nacional de Desarrollo contemplo en el año 2002 que el turismo era una de las industrias que sería eje fundamental para la competitividad del país. Es así como este plan denominado “Hacia un Estado comunitario” impulso el desarrollo de una política integral para el sector, el cual se propuso como base para el crecimiento económico sostenible y la generación de empleo. Las estrategias de política se centraron en los siguientes aspectos: destinos turísticos competitivos, infraestructuras de buena calidad, seguridad para los viajeros, fuerza empresarial eficiente, conocimiento de los mercados y
  • 8. 8 promoción de productos prioritarios, formación, capacitación y cultura del turismo, cooperación internacional y la financiación e incentivos. Posteriormente se desarrollo el Plan Sectorial de Turismo (PST) denominado “Turismo para un nuevo país” (2003-2006), el cual recoge los planteamientos del Plan Nacional de Desarrollo mencionado anteriormente y cuyo objetivo fue el mejoramiento de la competitividad de los destinos y de los productos turísticos, para que las diferentes regiones y el país en general percibieran un aumento sustancial de sus ingresos, se incrementará la participación de las comunidades en la prestación de los servicios turísticos, se contribuirá a la generación de riqueza distribuida equitativamente para el mejoramiento de la calidad de vida de los residentes en cada región del país. Durante este periodo y como parte de la iniciativa del Gobierno Nacional de modificar la imagen negativa que se tenía del país, cuya realidad era diferente a la percibida en el exterior, y la cual estaba afectando el sector de turismo, se diseño una estrategia que generara confianza entre los ciudadanos, los inversionistas y la comunidad internacional. Con base en lo anterior se creó en agosto de 2005 la marca, Colombia es pasión, que se origino de la pasión, que es común denominador de los colombianos, porque a pesar de las dificultades sentimos pasión por todo lo que hacemos. Debido a los avances obtenidos en materia de gestión de turismo y la necesidad de profundizar el desarrollo del sector en el país, el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, “Estado comunitario: desarrollo para todos”, se propuso dar un mayor énfasis al mejoramiento del producto y a la promoción nacional e internacional, en este último caso para la captación de más turistas con mayor capacidad de gasto. Para el 2008 el Plan Sectorial de Turismo (PST) “Colombia, destino turístico de clase mundial” (2008- 2010) recogió las iniciativas del Plan Nacional de Desarrollo (2006 – 2010) y se plantearon siete grandes estrategias: 1. Mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los prestadores, de los destinos y de los productos turísticos 2. Mejoramiento de la infraestructura turística, incluyendo una mejor conexión de los destinos turísticos por vía aérea
  • 9. 9 3. Fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización de destinos y productos turísticos 4. Creación de un sistema de información turística 5. Implementación de estímulos a la demanda y a la oferta turística 6. Apropiación de recursos para apoyar iniciativas productivas. 7. Educación para cimentar una cultura turística Las principales acciones de gobierno en los últimos años para el incremento de la competitividad turística nacional son: mejoramiento y consolidación de la competitividad de los destinos turísticos, mejoramiento de la calidad de los destinos y productos turísticos, mejoramiento de la infraestructura turística, fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización turística nacional, creación de un Sistema de Información Turística (Situr), aumento de la conexión por vía aérea, seguridad, e impuesto al turismo y la contribución parafiscal. Estos últimos generaron un crecimiento importante entre los años 2007 (año de su puesta en vigencia) y 2008, al pasar el impuesto de turismo1 de $4.900 a $6.336 millones; el recaudo de la Contribución Parafiscal también experimentó un crecimiento importante entre los años 2007 y 2008, al pasar de $14.796 a $17.954 millones y el recaudo del año 2009 fue $20.699 millones. Como resultado de todos los planes, estrategias y proyectos que implementó el Gobierno Nacional para el mejoramiento de la oferta turística, la competitividad del sector y la promoción nacional e internacional, el turismo colombiano viene experimentando un proceso de crecimiento positivo que no se había registrado en décadas anteriores. Adicional a los planes en el sector turismo, se debe tener en cuenta la Política de Seguridad Democrática la cual contribuyó al progreso de este sector. Desde el año 2002 hasta el 2009 la llegada de viajeros extranjeros a Colombia se incrementó en 1.4 millones, pasando de 1,1 millones en 2002 a 2,5 millones en 2009, por puntos de control del DAS se paso de 500 mil a 1,3 millones; por cruceros de 94 mil a 347 mil y por las fronteras terrestres de 456 mil a 794 mil. Adicionalmente regresaron al país las principales líneas de cruceros y en 2009 Cartagena se convirtió en puerto de embarque. Otras oportunidades que se han contemplado en el sector turismo es el negocio con la salud, en donde se ofrecen alternativas principalmente a través del suministro de servicios o
  • 10. 10 desplazamiento de consumidores extranjeros a Colombia para la prestaciones de servicios tales como cirugía cardiovascular, neurología, oncología, cirugía plástica, ortopedia y odontología. A nivel mundial, el turismo de salud es un sector de 24,3 mil millones de dólares, con un flujo de 23,3 millones de turistas en busca de procedimientos en diferentes categorías y se espera que el sector crezca a una tasa del 20% anual en los próximos años. Los sectores del turismo de la salud son la medicina curativa, medicina preventiva, medicina estética y bienestar. En medicina curativa se generan ingresos por $1.000 Millones de dólares y se espera que crezca. En Colombia, el turismo de la salud es aún incipiente, pero el potencial de crecimiento del sector es enorme. Actualmente solo el 2.2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud, y la mayoría de ellos busca servicios de bienestar. Las principales variables económicas que afectan el sector son: inflación, dado que al incrementarse se generan mayores costos y gastos a las empresas, los cuales no se pueden transmitir en su totalidad a los precios, con lo cual se verán afectados los resultados financieros. Tasa de cambio, gran parte de los servicios son por viajes al exterior, un cambio en esta variable puede afectar las condiciones en productos, afectando los ingresos de las empresas. Fuente: Plan Sectorial de Turismo decreto 1782 y Omc
  • 11. 11 Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo El Grupo Aviatur nace con la creación de Aviatur, Agencia de Viajes y Turismo, el 6 de febrero de 1957, con cinco empleados y un capital de 60.000 pesos. Sus oficinas se encontraban localizadas en la Avenida Jiménez No. 4-86 de la ciudad de Bogotá. Veinte años después, en 1977, iniciaron operaciones las empresas Avia Corredores de Seguros y la Agencia de Carga y Aduanas Aviatur S.A. (hoy, Depósito Aduanero, perteneciente al Grupo Logístico Aviatur Carga). A partir de ese año, han surgido de la siguiente forma, las demás empresas filiales de la Organización: Representaciones Avía Ltda. (1978). Unión de Representaciones Ltda. (1987). Cielos Abiertos, Ltda. (1991). Unión Cargo Inc., Miami. (1992). OctopusTravel Ltda. (1994). Axa Asistencia S.A. (1994). Agencia de Carga Aviatur S.A. (1995). Aduanas Avia Ltda. SIA. (1995). Usuarios de Servicios Avia Ltda. (2000). Sociedad de Sistematización de la Industria Turística Ltda. (2000). Servicios Médicos Avia Ltda. (2001). Avia Marketing Ltda. (2003). AviaCaribbean S.A., Panamá. (2003).
  • 12. 12 Servicios Avia Ltda. (2003). Fundación Aviatur (2004). AviaCaribbean Ltda. (2004). Mayatur S.A. (2005). AviaExport. (2006). Avia Hoteles. (2006). Avia Express Ltda (2007). Latín American DistributionLtda (2008). También hacen parte del Grupo Aviatur: Aviatur Campus, encargada anualmente de las diferentes versiones de Expo Estudiante; los portales aviatur.travel y rumbo.com, las marcas Avia Express, Avia Producciones, Buceo Colombia, Gay Travel, Birdwatching y las Uniones Temporales para la administración de los servicios eco turísticos en los Parques Naturales Amacayacu, Gorgona, Los Nevados, Tayrona y la Casa Navegante en Barú - Bolívar. El Grupo Aviatur emplea a más de 4.000 personas, cuenta con 297 oficinas propias en el país, de igual forma tiene representación en Quito (Ecuador), Caracas (Venezuela), La Habana (Cuba), Ciudad de Panamá, París y Miami, en donde funciona una oficina del Grupo Logístico Aviatur Carga. SERVICIOS Paquetes vacacionales: - Bariloche - Argentina - Cataratas de Iguazú - Argentina - Buenos Aires - Walt Disney World Resort Orlando – Florida - Brasil - Club MedItaparica - México - Cancún - Cuba - La Habana y Varadero - Brasil - Club Med Rio Das Pedras - Brasil - Club MedTrancoso - Curacao - Aruba - Buenos Aires y Bariloche
  • 13. 13 - Santander Paseo Sangileño - Santa Marta - San Andrés Paquetes especializados: - Quinceañeras por Europa - Quinceañeras por Europa - San Andrés welcome Quinceañeras Cruceros: - Grecia - Crucero por las Islas Griegas Louis CruiseLines - Crucero Grandeur of the Seas - Royal Caribbean - Chile - Crucero MV Stella Australis - Ushuaia - Punta Arenas - Ecuador - Galápagos Islas del Este Yate La Pinta Fuente: www.aviatur.com Reseña Histórica CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR es una Agencia de viajes legalmente constituida ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo bajo el Registro Nacional de Turismo No 19985 que nos cataloga dentro del marco jurídico institucional de nuestro país como una organización debidamente legalizada para ejercer y comercializar el turismo. Nace con el objetivo de brindar un excelente servicio y asesoría a nuestros clientes, ofreciendo productos de calidad que le brinden seguridad, confianza y una experiencia inolvidable en todos los viajes que realicen con nuestra empresa.
  • 14. 14 Cuenta con el respaldo del Grupo Aviatur S.A, empresa Líder con más de 50 años de experiencia en el mercado. Misión Brindar permanente asesoría en planes turísticos, viajes de negocio y ofrecer productos de excelente calidad a precios favorables, por personas calificadas y amables que reflejarán en todo momento nuestra calidad humana y buen servicio. Nuestros productos cuentan con una gran variedad y están dirigidos a toda clase de clientes, con el fin de satisfacer los requerimientos de todas las personas que nos visiten con necesidades tanto individuales como de grupo. La empresa cree en su talento humano, por lo tanto facilita, apoya y estimula el desarrollo personal y profesional de sus colaboradores. Visión Nuestro propósito es ser reconocida a nivel Nacional e Internacional como una de las mejores organizaciones del sector turístico, ofreciendo día a día nuevos productos que logren posicionarnos en el mercado con una excelente imagen que inspire en nuestros clientes la seguridad y confianza en los servicios ofrecidos por nosotros; para ello utilizaremos las herramientas necesarias que nos lleven al éxito permanente de nuestra empresa. Productos 1. Expedición de tiquetes aéreos Nacionales e Internacionales. 2. Excursiones Nacionales e Internacionales. 3. Reservas hoteleras, marítimas y de autos a nivel mundial. 4. Transporte terrestre en modernos y confortables buses. 5. Seguros y asistencia médica a nivel Nacional e Internacional. 6. A través de nosotros pueden realizar sus reservaciones y adquirir sus boletos para los diferentes eventos deportivos y culturales a nivel mundial, entre otros: * Válidas de la fórmula UNO.
  • 15. 15 * Copa Libertadores de América. * Eliminatorias a los mundiales de Fútbol. * Abiertos de Tenis de Australia, Wimbledon y Estados Unidos. 7. Boletos en tren. 8. Eventos: * Despedidas de fin de Año. * Paseos por el Valle del Cauca. * Alquiler de Fincas Cafeteras en la zona Cafetera. 9. Agroturismo y Ecoturismo. 10. Y mucho más. Beneficios para el Cliente 1. Acceso a Tarifas: Garantizamos que todas las tarifas ofrecidas por CITYTOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR, están reguladas por la IATA y por las respectivas aerolíneas, lo cual permite conocerlas anticipadamente mediante la red mundial de reservas SAVIA AMADEUS. 2. Garantía de la Tarifa Aplicada: CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR siempre ofrecerá la tarifa más baja posible que exista de acuerdo a la fecha de reservación y de viaje, somos conscientes de la situación económica del país por ese motivo nos interesa que ustedes obtengan importantes ahorros sin que ello implique desmejorar la calidad de los servicios ofrecidos. Fuente: www.citytoursviajes.com
  • 16. 16 Legalmente constituida el 30 de marzo de 1989 bajo escritura #1091 de la Cámara de Comercio de Santiago de Cali, Inscrita en el ministerio de comercio industria y Turismo con el Registro Nacional del turismo #6009 y ante el Ministerio de Desarrollo Económico y aprobación de la International Air Transport Asociación - IATA 76-504993. La organización cuenta con un gran equipo humano y una infraestructura suficiente para garantizar a todos sus clientes una buena alternativa de viaje ya sea de placer o de negocio, como también satisfacer sus expectativas al elegir ésta agencia de viajes. Cuenta con las mejores referencias y gran reconocimiento en el sector financiero, y turístico; lo que le permite liderar en la prestación de servicio, en manejo de PLANES NACIONALES E INTERNACIONALES, TIQUETES AEREOS, HOTELES, AUTOS ASISTENCIA MEDICA y otros a nivel nacional e internacional, ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, FERIAS, CONGRESOS, GRUPOS ESPECIFICOS (COLEGIOS, TERCERA EDAD, QUINCEAÑERAS, MADRES ETC.) ASESORIA EN DOCUMENTACION Y TRAMITES DE VISA. Cuenta con los dos sistemas de reservas más reconocidos en el medio: SABRE y el más novedoso sistema llamado AMADEUS VALUE PRICER que le da la posibilidad de verificar en tiempo real la tarifa más baja disponible del mercado, tanto para vuelos domésticos como internacionales. SERVICIOS Presta servicio en manejo de Planes nacionales e Internacionales, Tiquetes, Hoteles, autos, Seguros médicos para el viaje y otros a nivel nacional e internacional, Organización de eventos, Ferias, Congresos, Grupos específicos (colegios, tercera edad, quinceañeras, madres etc.)
  • 17. 17 En la actualidad ésta Agencia cuenta con personal especializado en la rama del turismo y dos sistemas de reservas AMADEUS Y SABRE para realizar reservas para todos los vuelos nacionales e internacionales y de todas las aerolíneas, garantizando a sus clientes las mejores tarifas del mercado existentes. A través de Amadeus ofrece información en línea http://www.amadeus.net donde se puede consultar: Geografía, historia, clima, información de aeropuertos, conversión de moneda, calendarios de eventos, guías de destinos, información de itinerarios de vuelos, hoteles y rentadoras de carros, ya sea para itinerario de vuelo o destinos novedosos. Fuente:http://hoturisviajes.com.co/
  • 18. 18 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La empresa objeto de análisis es Coomeva Turismo, la cual ofrece servicios de turismo tanto a los asociados de la Cooperativa Coomeva como a terceros. Su sector corresponde al de turismo, por lo que se abordará inicialmente el tema con una descripción del sector al que pertenece. La agencia de viajes y turismo Coomeva se encuentra en una situación bastante difícil debido a que según los indicadores de gestión y servicio, se puede apreciar que por lo menos el 70% de sus clientes se encuentran insatisfechos (evidencia en el tablero de Gestión). Adicionalmente se evidencia una disminución sustancial del volumen de transacciones por encima del 30% durante el último año (evidencia en la facturación). Estas situaciones se derivan del completo desconocimiento de las necesidades o inclinaciones de los clientes a la hora de viajar y a la no segmentación del portafolio de servicios ya sea por ciclos de vida, edades y grupos etarios. Una de las decisiones que probablemente no fue muy positiva para la compañía, fue la de abrir su operación hacia mercados externos, es decir, por fuera de la comunidad de asociados. Posiblemente si no se conocen muy bien las necesidades y preferencias de los clientes internos será muy difícil entender las de los clientes externos y en esa medida mantenerlos satisfechos. Los terceros o aliados operativos quienes prestan el servicio final a cada usuario, no ofrecen muy buenas opciones de alojamiento, alimentación, tiquetes o movilización; esto da cuenta de las falencias en los acuerdos de nivel de servicio (ANS). En razón a todo lo anterior es muy probable que los clientes empiecen a buscar nuevas y mejores propuestas por fuera de Turismo Coomeva, tanto en términos de servicio como en términos de precios.
  • 19. 19 FORMULACION DEL PROBLEMA 1. ¿Cuáles son las preferencias del asociado de Coomeva a la hora de viajar? OBJETIVO GENERAL Identificar las preferencias turísticas de los asociados de La Cooperativa Coomeva. OBJETIVOS ESPECIFICOS Definir mediante un estudio, los segmentos poblacionales de la comunidad de asociados de la Cooperativa Coomeva. Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali. Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva: Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben mejorar.
  • 20. 20 FOCUS GROUP PREGUNTAS PARA LOS CLIENTES  ¿Cuáles son sus destinos preferidos a la hora de planear un viaje?  ¿Sabía que uno de los beneficios de ser asociado de la Cooperativa Coomeva es los descuentos y facilidades de pago de Coomeva Turismo?  ¿En que temporadas del año le gusta realizar sus viajes?  ¿Cuándo decide adquirir un paquete turístico, piensa en Coomeva Turismo como primera opción?  ¿Qué es lo más importante para usted a la hora de adquirir un paquete turístico?  ¿Cuál es la percepción que tiene de Coomeva Turismo?  ¿Cree que Coomeva Turismo tiene pocos servicios?  ¿Coomeva Turismo hace buena publicidad de sus ofertas para que los asociados las conozcan y puedan acceder a ellas?  ¿Ha adquirido algún servicio de Coomeva Turismo? ¿Quedó satisfecho?  ¿Ha pensado en comprar sus paquetes turísticos en otro lugar diferente de Coomeva Turismo? ¿Por qué?  ¿Le gustaría participar en un plan de ahorro para adquirir el paquete turístico de su preferencia?
  • 21. 21 FOCUS GROUP ANÁLISIS OBJETIVO ESPECÍFICO: Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali. ANÁLISIS: Los usuarios se inclinan más por los destinos Nacionales y de no mucha concurrencia que tengan un impacto cultural o que puedan complementarse con actividades de aventura, deporte o ecoturismo. El servicio con calidez y la respuesta oportuna revisten gran importancia para los usuarios debido a que sienten que hay un interés por ellos (les importa el bienestar y la satisfacción del usuario). Adicionalmente, el no cumplimiento de los compromisos entregados por la compañía de Turismo en su promesa de valor, hace que se afecte de manera significativa la percepción del usuario hacia ella. Por ejemplo, el simple hecho de restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la alimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo de manera clara y anticipada, generan un impacto negativo en la relación comercial y pueden ser un inductor para que los usuarios empiecen a interesarse por los ofrecimientos de otras compañías.
  • 22. 22 OBJETIVO ESPECÍFICO: Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva: ANÁLISIS: Las épocas más apropiadas para viajes son las temporadas bajas por temas de costos y mayor tranquilidad en los sitios de destino (menor tráfico) OBJETIVO ESPECIFICO: Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben mejorar. ANÁLISIS: Es muy valioso el aporte o la recomendación que puede dar una persona conocida o cercana con respecto a la experiencia que haya tenido en sus viajes y el servicio entregado por la compañía de Turismo. No hay un orden muy claro en la diferenciación y en el referenciamiento de los servicios debido a que con mucha frecuencia se presentan confusiones con entre los usuarios derivadas del cruce de portafolios con otras unidades de negocio de Coomeva como Hoteles y Resorts, Recreación y cultura. Es necesario que haya un mayor acompañamiento al asociado para poder orientarlo acerca de cual es la forma más conveniente de tomar los servicios y de como administrar mejor sus proyectos de viaje. Se percibe una falta de supervisión del servicio que se presta en las barras de atención debido a que los asesores tienen unas metas de colocación de servicios y se conforman una vez las cumplen, de ahí en adelante se desinteresan por los demás clientes. El asociado ocasionalmente puede sentirse desplazado por los terceros o no asociados a los que Turismo Coomeva esta tratando de cautivar y el esfuerzo por fidelizar al Asociado esta decayendo. Ya no se encuentra la misma calidez que se percibía anteriormente para los asociados.
  • 23. 23 Se percibe que la calidad del servicio es un reflejo del factor motivacional que se esta entregando al empleado de Coomeva Turismo o que probablemente no se esta incentivando en esa línea especifica de Turismo, en razón a que los asesores que hoy en día prestan el servicio son integrales y en esa medida ofrecen servicios financieros, de salud, de seguros, etc.
  • 24. 24 INVESTIGACION CUANTITATIVA VARIABLES O SINTOMAS CONFUSIÓN EN EL REFERENCIAMIENTO DE LOS SERVICIOS Hipótesis: Los asesores comerciales no tienen muy clara la organización y la composición de los portafolios de servicio de Coomeva Turismo debido a que por su condición de “Asesores integrales” deben manejar varios portafolios al tiempo debido a la diversidad de los servicios que se ofrecen desde las distintas líneas de negocio de Coomeva (financieros, salud, fondos mutuales, seguros, emprendimiento empresarial, etc.) MALA CALIDAD EN EL SERVICIO Hipótesis 1: Esto se puede derivar de las malas referencias entregados por personas conocidas o cercanas que han tenido algún inconveniente o una mala experiencia tomando los servicios de Coomeva Turismo, de ahí la importancia que reviste un voz a voz positivo. Hipótesis 2: Falta de acompañamiento y orientación al asociado a la hora de planear sus vacaciones, con la finalidad de aprovechar mejor el tiempo y la inversión. RESPUESTA NO OPORTUNA A LAS CONSULTAS Hipótesis: Tiene que ver con la demora en recibir respuesta a las consultas o solicitudes realizadas por la web en donde hay un correo electrónico dispuesto para solicitar un servicio o remitir alguna inquietud, es muy probable que el pool de atención sea insuficiente para cubrir el volumen de solicitudes. LOS ASOCIADOS SE SIENTEN DESPLAZADOS POR TERCEROS (NO ASOCIADOS) Hipótesis: Debido a la intensión de los asesores por cautivar nuevos clientes y de esta manera poder cumplir con metas de colocación; esto se presenta mucho en los Centros de Atención Integral. BUSQUEDA DE OPCIONES POR FUERA DE COOMEVA Hipótesis: Por el incumplimiento en las promesas de servicio, por ejemplo el simple hecho de restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la alimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo de manera clara y anticipada.
  • 25. 25 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se esta evidenciando una iniciativa de los asociados de la Cooperativa Coomeva por buscar ofertas de Turismo en otras entidades diferentes a “Turismo Coomeva” con el fin de analizar comparativamente las propuestas existentes en el mercado. El cuestionamiento es ¿Por qué estos análisis terminan haciendo que los Asociados se definan por el servicio de otras compañías aun cuando las tarifas ofrecidas por “Turismo Coomeva” puedan ser inferiores? Es claro que por su condición de Cooperativa, Coomeva este en capacidad de ofrecer a los asociados, unas tarifas inferiores a las del mercado Turístico Colombiano en razón al volumen y a la política de retronó de beneficios para su comunidad; pero esto no ha sido suficiente para evitar que los usuarios se dejen seducir por otras propuestas. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Conocer la percepción del Asociado hacia los productos Turísticos de “Turismo Coomeva” 2. Conocer la percepción de Asociado hacia el servicio recibido por los Asesores de “Turismo Coomeva” antes de tomar un plan de viaje. 3. Evidenciar que tan satisfechos han quedado los usuarios (asociados) después de haber tomado un servicio por “Turismo Coomeva”
  • 26. 26 ENCUESTA Edad Femenino Masculino Primaria Secundaria SI NO Calidez SI NO Nombre encuestador: Técnico Tecnólogo Acompañamiento Información clara y oportuna ¿Ha adquirido productos o ha utilizado los servicios de Turismo Coomeva? Profesional Postgrado Nivel educativoGénero SI NO Verdaderamente terrible Orientación Deficiente Regular Bueno Excelente Verdaderamente excepcional Percepción de los productos y servicios de Turismo Coomeva USO DE LOS SERVICIOS DE TURISMO COOMEVA INFORMACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA 1. ¿Cuando solicita los servicios de “Turismo Coomeva” para tomar un plan de viaje, usted recibe?: 2. ¿Ha recibido trato preferencial en los Centros de Servicio Integrado de Turismo Coomeva por ser Asociado? 3. ¿Cómo calificaría el servicio de la línea de Turismo Coomeva recibido en las barras de atención de los Centros de Servicio Integrado?
  • 27. 27 5. Califique los servicios recibidos de Coomeva Turismo: 4. ¿Cómo calificaría el servicio recibido por medio de la consulta web o la central telefónica? Completamente satisfecho Tours Completamente satisfecho Satisfecho en general Ligeramente satisfecho Ligeramente insatisfecho Insatisfecho en general Alimentación Horarios de habitaciones Precios Hoteles Transporte Verdaderamente terrible Deficiente Regular Bueno Excelente Verdaderamente excepcional
  • 28. 28 TAMAÑO MUESTRAL SIGMA Probabilidad de éxito (p) p 0,03 1 90% 1,64 Probabilidad de fracaso (q) q 0,97 2 95% 1,96 Población= (N) N 45600 3 99% 2,57 Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96 Margen de Error= e e 5% 0,05 95% sigma2 * N * p * q 5097,64954 n = ----------------------------- = = -------------- = 44 encuestas e2 * (N-1) + sigma2 * p * q 113,9975 + 0,11179 114,109291 5097,649536 -------------------------------------
  • 29. 29 HALLAZGOS SPSS FREQUENCIES VARIABLES=GENERO EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2 RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO BARRAS CONSULTA SERVICIOS SERVICIOS1 SERVICIO S2 SERVICIOS3 SERVICIOS4 SERVICIOS5 /ORDER=ANALYSIS. Frecuencias Notes Output Created 02-jun-2013 20:38:56 Comments Input Data D:Documents and SettingsFamilia Orozco RojasMis documentosDOCUMENTOS LORENAJenny LorenaAdmon NegociosSemestre 9Investigación mercadosFinalDatos encuestas.sav Active Dataset DataSet1 Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working Data File 44 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data.
  • 30. 30 Syntax FREQUENCIES VARIABLES=GENERO EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2 RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO BARRAS CONSULTA SERVICIOS SERVICIOS1 SERVICIOS2 SERVICIOS3 SERVICIOS4 SERVICIOS5 /ORDER=ANALYSIS. Resources Processor Time 0:00:00.016 Elapsed Time 0:00:00.016 [DataSet1] D:Documents and SettingsFamilia Orozco RojasMis documentosDOCUMENTOS LORENAJenny LorenaAdmon NegociosSemestre 9Investigación mercadosFinalDatos encuestas.sav Statistics GENERO EDAD NIVEL EDUCATIVO CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE ACOMPAÑAMIE NTO? CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE INFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA? N Valid 44 40 44 43 44 Missing 0 4 0 1 0
  • 31. 31 Statistics CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE ORIENTACIÓN? CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE CALIDEZ? ¿HA RECIBIDO TRATO PREFERENCIAL EN LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO DE TURISMO COOMEVA POR SER ASOCIADO? ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA LINEA DE TURISMO COOMEVA RECIBIDO EN LAS BARRAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO? ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO RECIBIDO POR MEDIO DE LA CONSULTA WEB O LA CENTRAL TELEFONICA? N Valid 44 43 44 42 42 Missing 0 1 0 2 2 Statistics CALIFIQUE EL SERVICIO DE ALIMENTACION RECIBIDO DE COOMEVA TURISMO CALIFIQUE LOS HORARIOS DE HABITACIONES DE COOMEVA TURISMO CALIFIQUE LOS PRECIOS DE COOMEVA TURISMO CALIFIQUE EL SERVICIO DE LOS HOTELES DE COOMEVA TURISMO N Valid 43 43 43 42 Missing 1 1 1 2
  • 32. 32 Statistics CALIFIQUE EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE COOMEVA TURISMO CALIFIQUE EL SERVICIO DE TOURS OFRECIDOS POR COOMEVA TURISMO N Valid 43 41 Missing 1 3 Frequency Table GENERO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid MASCULINO 25 56.8 56.8 56.8 FEMENINO 19 43.2 43.2 100.0 Total 44 100.0 100.0 EDAD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 1 2.3 2.5 2.5 23 1 2.3 2.5 5.0 24 1 2.3 2.5 7.5
  • 33. 33 25 2 4.5 5.0 12.5 27 4 9.1 10.0 22.5 28 3 6.8 7.5 30.0 29 1 2.3 2.5 32.5 30 1 2.3 2.5 35.0 31 1 2.3 2.5 37.5 32 1 2.3 2.5 40.0 33 2 4.5 5.0 45.0 34 2 4.5 5.0 50.0 35 2 4.5 5.0 55.0 36 2 4.5 5.0 60.0 37 1 2.3 2.5 62.5 38 2 4.5 5.0 67.5 39 3 6.8 7.5 75.0 40 1 2.3 2.5 77.5 41 2 4.5 5.0 82.5 42 2 4.5 5.0 87.5 43 3 6.8 7.5 95.0 45 1 2.3 2.5 97.5 55 1 2.3 2.5 100.0 Total 40 90.9 100.0 Missing System 4 9.1 Total 44 100.0
  • 34. 34 NIVEL EDUCATIVO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TECNOLOGO 3 6.8 6.8 6.8 PROFESIONAL 29 65.9 65.9 72.7 POSTGRADO 12 27.3 27.3 100.0 Total 44 100.0 100.0 CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE ACOMPAÑAMIENTO? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SI 27 61.4 62.8 62.8 NO 16 36.4 37.2 100.0 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE INFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SI 32 72.7 72.7 72.7 NO 12 27.3 27.3 100.0 Total 44 100.0 100.0
  • 35. 35 CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE ORIENTACIÓN? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SI 35 79.5 79.5 79.5 NO 9 20.5 20.5 100.0 Total 44 100.0 100.0 CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE CALIDEZ? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SI 24 54.5 55.8 55.8 NO 19 43.2 44.2 100.0 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 ¿HA RECIBIDO TRATO PREFERENCIAL EN LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO DE TURISMO COOMEVA POR SER ASOCIADO? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SI 19 43.2 43.2 43.2 NO 25 56.8 56.8 100.0 Total 44 100.0 100.0
  • 36. 36 ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA LINEA DE TURISMO COOMEVA RECIBIDO EN LAS BARRAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VERDADERAMENTE TERRIBLE 1 2.3 2.4 2.4 DEFICIENTE 2 4.5 4.8 7.1 REGULAR 9 20.5 21.4 28.6 BUENO 27 61.4 64.3 92.9 EXCELENTE 3 6.8 7.1 100.0 Total 42 95.5 100.0 Missing System 2 4.5 Total 44 100.0 ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO RECIBIDO POR MEDIO DE LA CONSULTA WEB O LA CENTRAL TELEFONICA? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DEFICIENTE 2 4.5 4.8 4.8 REGULAR 7 15.9 16.7 21.4 BUENO 31 70.5 73.8 95.2 EXCELENTE 2 4.5 4.8 100.0 Total 42 95.5 100.0 Missing System 2 4.5 Total 44 100.0
  • 37. 37 CALIFIQUE EL SERVICIO DE ALIMENTACION RECIBIDO DE COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 8 18.2 18.6 18.6 SATISFECHO EN GENERAL 24 54.5 55.8 74.4 LIGERAMENTE SATISFECHO 8 18.2 18.6 93.0 LIGERAMENTE INSATISFECHO 2 4.5 4.7 97.7 INSATISFECHO EN GENERAL 1 2.3 2.3 100.0 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 CALIFIQUE LOS HORARIOS DE HABITACIONES DE COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 5 11.4 11.6 11.6 SATISFECHO EN GENERAL 18 40.9 41.9 53.5 LIGERAMENTE SATISFECHO 9 20.5 20.9 74.4 LIGERAMENTE INSATISFECHO 4 9.1 9.3 83.7 INSATISFECHO EN GENERAL 4 9.1 9.3 93.0 COMPLETAMENTE INSATISFECHO 3 6.8 7.0 100.0
  • 38. 38 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 CALIFIQUE LOS PRECIOS DE COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 9 20.5 20.9 20.9 SATISFECHO EN GENERAL 14 31.8 32.6 53.5 LIGERAMENTE SATISFECHO 10 22.7 23.3 76.7 LIGERAMENTE INSATISFECHO 5 11.4 11.6 88.4 INSATISFECHO EN GENERAL 3 6.8 7.0 95.3 COMPLETAMENTE INSATISFECHO 2 4.5 4.7 100.0 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 CALIFIQUE EL SERVICIO DE LOS HOTELES DE COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 6 13.6 14.3 14.3 SATISFECHO EN GENERAL 22 50.0 52.4 66.7
  • 39. 39 LIGERAMENTE SATISFECHO 13 29.5 31.0 97.6 INSATISFECHO EN GENERAL 1 2.3 2.4 100.0 Total 42 95.5 100.0 Missing System 2 4.5 Total 44 100.0 CALIFIQUE EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 3 6.8 7.0 7.0 SATISFECHO EN GENERAL 27 61.4 62.8 69.8 LIGERAMENTE SATISFECHO 11 25.0 25.6 95.3 LIGERAMENTE INSATISFECHO 1 2.3 2.3 97.7 INSATISFECHO EN GENERAL 1 2.3 2.3 100.0 Total 43 97.7 100.0 Missing System 1 2.3 Total 44 100.0 CALIFIQUE EL SERVICIO DE TOURS OFRECIDOS POR COOMEVA TURISMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid COMPLETAMENTE SATISFECHO 4 9.1 9.8 9.8
  • 40. 40 SATISFECHO EN GENERAL 23 52.3 56.1 65.9 LIGERAMENTE SATISFECHO 12 27.3 29.3 95.1 LIGERAMENTE INSATISFECHO 1 2.3 2.4 97.6 INSATISFECHO EN GENERAL 1 2.3 2.4 100.0 Total 41 93.2 100.0 Missing System 3 6.8 Total 44 100.0
  • 41. 41 ANALISIS DOFA DEBILIDADES -Desconocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes. -Falta de calidéz en los puntos de atención integrada. -Confusión de portafolios entre las diferentes líneas de servicio en razón a la integralidad de los asesores -Falta de acompañamiento al asociado que ha adquirido algun servicio. -No hay trato preferencial a los asociados OPORTUNIDADES -Plan Sectorial de Turismo en colombia denominado "Turismo para un nuevo Pais" alineado al Plan Nacional de Desarrollo de la presidencia en pro del mejoramiento de las ofertas de productos Turísticos para hacer mas competitivo el sector. -Turismo de Salud. -Auge del ecoturismo y turismo de aventura en el territorio colombiano. FORTALEZAS Base de clientes de alra confiabilidad con promedios de permanencia minima de tres años. (comunidad de asociados). Alto poder de negociación en virtud al volumen de la población potencial de clientes. Lineas de servicio de la cooperativa que se pueden complementar perfectamente con paquetes turisticos. Todos los desplazameintos, alojamientos y alimentacion de los empleados del Grupo Coomeva se revisan en primera instancia por Turismo Coomeva (es la primera opcion segun los procedimientos internos de la compañía). AMENAZAS -Mal referenciamiento de los servicios de Turismo, por parte de usuarios que ya han tomado alguno de ellos. -Compra de tiquetes de manera directa en las aerolíneas. -Oferta de paquetes mas económicos y mas variados en las agencias externas.
  • 42. 42 ESTRATEGIAS ESTRATEGIA 1 Desarrollar planes que se complementen con el cubrimiento de los servicios de salud que requieran desplazamientos nacionales o internacionales, aprovechando el alcance de que ya tienen empresas como la EPS Y Medicina Prepagada. ESTRATEGIA 2 Incluir sus ofertas y promociones especiales en la comunicación masiva que se envía a los asociados de la cooperativa junto con los estados de cuenta, extractos y pauta mensual en la revista Coomeva que llega a todos los asociados. ESTRATEGIA 3 Enfocar inicialmente sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad de asociados y empleados de Coomeva para mejorar los niveles de percepción de estapoblación y posteriormente generar esfuerzos hacia clientes externos. ESTRATEGIA 4 Replicar a los usuarios, las ventajas ofrecidas por el gobierno Colombiano en relación a los nuevos destinos Turísticos, mejoramiento de tarifas, Turismo de aventura, ecoparques, etc., como parte del plan de incentivos para el sector. ESTRATEGIA 5 Entregar mayor calidez y orientación a los usuarios Asociados para que estos a su vez lleven mejores referencias a sus conocidos o familiares, sobre el servicio de Turismo Coomeva. ESTRATEGIA 6 Aprovechar el volumen de la población de asociados que ya son clientes de Turismo, estableciendo negociaciones a escala que permitan entregar mayores beneficios. ESTRATEGIA 7 Revisar cuidadosamente la base de proveedores y empezar a calificar el servicio que están entregando el cliente final con el fin de establecer políticas claras de aseguramiento de proveedores e ir eliminando aquellos que no agreguen valor al servicio.
  • 43. 43 ESTRATEGIA 8 De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los asociados de la Cooperativa, a pesar de que Coomeva Turismo maneja tarifas altas en comparación con las que se encuentran en otras agencias de viaje, los asociados no están en desacuerdo con ellos, debido a que los paquetes turísticos son financiados de acuerdo a las facilidades de pago del asociado. Por lo anterior, se recomienda no bajar los precios que se manejan actualmente. ESTRATEGIA 9 Con respecto a la atención a través de la página web y de la central telefónica, se recomienda realizar capacitaciones a los funcionarios de éste área y establecer políticas con el fin de que no se pierdan llamadas y que las peticiones de los asociados sean resueltas en determinado tiempo.