Calidad

1. Buenas tardes Ingeniero y Compañeros
Nombre: Sandra Rocha
¿Cómo adaptaría el modelo de mejora de proceso de 5 pasos DMAIC?, a una empresa de
servicios (escoja usted la empresa de servicios), considerando que en Seis Sigma la capacidad de
exactitud es extremadamente elevada (una precisión del 99,9997%).
Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir, analizar, mejorar,
controlar) (Lindsay & Evans, 2008).
• Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y
enfoque.
• Cinco pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de objetivos.
• Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera
proactiva.
• Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.
Primera intervención
EMPRESA PROCITEL S.A
Metodología DMAIC
1. DEFINIR
Objetivo: Estudio de la Unidad de Negocio de la empresa. Estudio de los procesos
administrativos y operativos, y la Cultura Organizacional.
Técnicas de Recopilación de Información:
• Reuniones con el Comité gerencial
• Investigación Documental, Observación
• Encuestas, Entrevistas.
• Formación de Equipo de Trabajo.
Técnicas de Análisis y Tratamiento de la Información
• Extracción de Resúmenes.
• Análisis comparativo de información cualitativa.
Resultados
• Identificación de las áreas críticas de la empresa
• Conocimiento de los procesos que tiene la empresa.
• Conocer la cultura Organizacional.
• Identificación de los objetivos y metas de la empresa.
Ejemplo de implementación
Atreves de las técnicas de recopilación de información documental en base a una auditoría
interna de la empresa detecto que existe un exceso de cartera vencida correspondiente: ventas
a clientes comerciales como personas jurídicas y naturales, proyectos a empresas eléctricas, crédito

2. al personal de oficina (empleados) y créditos incobrables y legales (Correa Torres & Celi Lupera,
2016).
La empresa de montajes eléctricos y construcciones civiles que tiene 30 años en el mercado; la
cual presenta problemas en la gestión de cobro que involucran las áreas de contabilidad y comercial.
La empresa presenta cuentas por cobrar por concepto de:
2. MEDIR
Objetivo: Determinar estado actual de la empresa con respecto a sus objetivos
Técnicas de Recopilación de Información:
• Revisión de los resultados de la etapa 1 definir
• Análisis de datos cuantitativos de la empresa.
Técnicas de Análisis y Tratamiento de la Información
• Gráficas.
• Reportes/informes
Resultados
Determinación del estado actual de la empresa.

3. Ejemplo de implementación
Proceso Actual de Gestión de Cobro
Para determinar el tiempo que se demoran en realizar el proceso se hizo una toma de tiempo de
los cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Determinar estado actual de la empresa con
respecto a sus objetivos
• Para determinar el tiempo que se demoran en realizar el proceso se hizo una toma
de tiempo de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Revisión de los resultados
de la etapa
• Análisis de datos cuantitativos de la empresa
Proceso Actual de Gestión de Cobro
El proceso actual de Gestión de Cobro muestra inestabilidad debida a que no se ha definido
quienes son los responsables del proceso y del cumplimiento de políticas de crédito. Dado que
genera inconvenientes internos como se observa, son varias las personas responsables de realizar los
cobros de la cartera vencida que presenta la empresa; con respecto al cobro de la cartera vencida, el
61% lo realiza la Gerencia.
Tiempo del proceso actual
El tiempo que se demoran en realizar el proceso del cobro de la cartera vencida de la empresa
toma 315 minutos entres determinar que adeudan, llamar al cliente que adeuda, enviar correo según
acuerdo de pago y cobrar
3. ANÁLIZAR
Objetivo: Análisis de las causas de (potenciales y reales). Determinar estado actual con respecto
a sus objetivos
Técnicas de Recopilación de Información:
• Lluvia de ideas con el equipo de trabajo para análisis de causas del problema
• Lluvia de ideas con el equipo de trabajo para análisis de las posibles soluciones.
Técnicas de Análisis y Tratamiento de la Información
• Diagrama de Ishikawa (causas y efectos)
• Matriz de priorización de soluciones
Resultados Específicos
• Obtención de un plan de implementación de acorde a las características de la
compañía
Ejemplo de implementación
Causas potenciales del problema
• Las principales causas que se detectaron fueron:
• La falta de un departamento de créditos y cobranza

4. • La falta de la definición de las funciones de cada departamento
• La falta de definir y dejar documentado los procesos en área de ventas y cobranzas
• La falta de capacitar al personal en funciones y procesos que se deben mejorar
Diagrama Ishikawa- Causa y Efecto
Algunas causas que ocasionan tener una
4. MEJORAR
Objetivo: Diseñar e Implementar las soluciones acordes al plan de implementación
Técnicas de Recopilación de Información:
• Diseño e Implementación de perfiles de cargo de las personas involucradas en el
proceso.
• Diseño e Implementación de procesos de gestión de cobro.
Técnicas de Análisis y Tratamiento de la Información
• Reunión y capacitación con el personal de las áreas de contabilidad y comercial
Resultados Específicos
• Contar con perfiles y procesos estandarizados
• Mejorar el flujo de información, procesos y funciones de la empresa
Ejemplo de implementación
Determinación de soluciones

5. 5. CONTROLAR
Objetivo: Prevenir la reincidencia de los problemas presentados.
Técnicas de Recopilación de Información:
• Validación de la implementación
• Plan de control
• Indicadores de control de la implementación
Técnicas de Análisis y Tratamiento de la Información
• Análisis estadístico: Prueba de Hipótesis
• Análisis costobeneficio
Resultados Específicos
• Evidencia de funcionalidad de implementación.
Ejemplo de implementación
Diseño e implementación de indicadores de control
El indicador de control se realiza en conjunto con el Gerente Administrativo y Comercial se
establecieron objetivos e indicadores para las Áreas de Contabilidad y Comercial, con fin de
facilitar el control del proceso de Gestión de cobro de cartera vencida.
DISMINUIR LAS CUENTAS POR COBRAR
Meta: Lograr que la cartera vencida mayor a 30 días se recaude al 80%; max: 100%; min:70%
Plan de acción: Visitar a clientes, llamarlos, localizarlos de alguna manera. Verificar si las
empresas siguen funcionando
Indicadores: Cartera Vencida
Métrica: Valor Total de facturas recaudadas / total de Cuentas por cobrar *100
Responsable: GERENTE COMERCIAL
Revisión: mensual
Bibliografía
Correa Torres, G. K., & Celi Lupera, N. J. (2016). http://www.dspace.espol.edu.ec/. Obtenido de
http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/123456789/34411/D-
CD88274.pdf?sequence=-1&isAllowed=y
Lindsay, W., & Evans, J. (2008). Administración y control de la calidad. México: Cengage
Learning. Obtenido de
https://www.academia.edu/10999715/Administracion_y_Control_de_Calidad_-
_Evans_7ma