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- 2. ¿La importancia delCliente? INGREDIENTES: Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ...... RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)
- 3. CRM: El Clientecomo Centro de la Empresa ¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1% “Atraer, captar y retener OBJETIVO EMPRESA ¿Por qué hay que cambiar? •50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia •Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo •Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años •Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
- 4. • ¿Por quéCRM? CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Necesidad de que nuestra empresa esté • Orientada al cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? ¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿ Cómo fidelizar al cliente?
- 5. ¿Por qué utilizarCRM? Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
- 6. ¿Qué es CRM? Unacombinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente. Marketing Ventas Servicio
- 7. ¿Qué es CRM? CRM:El Cliente como Centro de la Empresa ¿Qué no es CRM? • CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web “ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
- 8. ¿Qué es CRM? Fuerzasque impulsan el viaje a CRM Centro de la Empresa Nuestros negocios están en manos de los clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
- 9. Pirámide de Información Informaciónde productos Información Demográfica Ciclo de Vida Actitudes y Aspiraciones Conducta Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente VITAL CONVENIENTE ÓPTIMA • Posesión de productos • Transacciones realizadas • Valor de la transacción • Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad • Segmentos • Ciclo de Vida • Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes • • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales
- 10. • Claves enla implantación de CRM 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
- 11. FRONT OFFICE Evaluación MKT •Obtención datos • Gest. Campañas • Gest. Contenido • Mark. Interactivo • Análisis Gestión Evaluación Ventas • Gest. Oportunid. • Creac. Propuestas • Configuración y precios • Televentas • Análisis Marketing Evaluación Servicios • Servicio Ayuda. • Envíos • Rutas • Programas • Inventario • Análisis de Gestión FRONT OFFICE BACK OFFICE BACK OFFICE Gestión de pedidos Adquisición Distribución y logística Finanzas, Contab. RR.HH Fabricación Producción Facturación Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones
- 12. • Claves enla implantación de CRM • ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes? CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Convertir la info. del cliente en conocimiento Segmentación de clientes Argumentos sólidos de valor Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de canales Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes Interacción con los Clientes Organización Centrada en el Cliente