El documento explica el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) como una nueva filosofía de negocios orientada a conocer mejor a los clientes y adaptar los productos y servicios a sus necesidades individuales para fomentar la lealtad. El CRM se basa en el uso de sistemas de información avanzados para recopilar y analizar datos detallados sobre los clientes que permitan una comunicación y un trato más personalizados. Para que funcione correctamente, el CRM requiere un cambio cultural en la