El documento explica el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) como una nueva filosofía de negocios orientada a conocer mejor a los clientes y adaptar los productos y servicios a sus necesidades individuales para fomentar la lealtad. El CRM se basa en el uso de sistemas de información avanzados para recopilar y analizar datos detallados sobre los clientes que permitan una comunicación y un trato más personalizados. Para que funcione correctamente, el CRM requiere un cambio cultural en la

1. COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Una nueva filosofía de negocio? Un nuevo paradigma mercadológico! CRM

2. CRM una filosofía empresarial ... Orientada hacia la administración de las relaciones con los clientes. Persigue “sostener clientes”, lograr la recompra (sostenida y medible) Exige que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores para adaptar sus productos y servicios.

3. QUE ES UN PARADIGMA? Es un modelo. Un esquema. Una forma generalmente aceptada y utilizada para resolver problemas. Hay viejos y nuevos paradigmas

4. EVOLUCION DEL MERCADEO MODERNO Mercadeo masivo : economías de escala Mercadeo directo : contacto dirigido. Enfoque táctico, busca medición de la acción y rentabilidad. Se reforzó con el telemarketing. Base de datos : más acceso a computadoras, capacidad de almacenamiento y proceso de datos con mayor facilidad y eficiencia. Supersegmentación. Se pasa de listado a base de datos. CRM : mercado y negocios dinámicos, cambiantes en gustos y preferencias. No todos los problemas se resuelven de la misma forma

5. Evolución... Mercadeo masivo Esto es mercadeo basado Mercadeo directo en productos. Estas tres Base de datos etapas son parte del mismo paradigma En estos casos el objetivo era que el cliente escogiera mi producto. El asunto era: ¿cómo se contactaba a los clientes para lograrlo?.

6. CONSUMIDOR INTELIGENTE El consumidor de hoy se sabe “poderoso”, respaldado, con derechos. Es un consumidor mejor informado Busca alternativas Exige sus derechos, entre otras razones, porque tienen muchas alternativas donde escoger Tiene conciencia de su importancia como consumidor.

7. HOY TENEMOS ... ... Mucha oferta ... Mas participantes del mercado ... Medios saturados de información ... Clientes con atención dispersa ... Empresas bien preparadas y dispuestas a invertir en sus clientes. NO HAY CLIENTES FIELES NI LEALES !

8. Sistemas de información ... El gran aliado! La información que se capta hoy del cliente es más minuciosa, amplia. Se cuenta con técnicas y modelos e instrumentos de análisis que permiten contemplar variables como la conducta del consumidor: qué compra, con qué frecuencia, qué cantidad, etc. El gran aliado: los nuevos sistemas de información.

9. El CRM NACE A PARTIR ... De la adopción de estas nuevas herramientas, pero se da en función de los clientes que se quieren conocer o atraer (no en función del producto). Ya no se trata de qué hacer para lograr que ese cliente compre este producto, ahora es; qué desea ese cliente que mi empresa pueda darle?; cómo lo desea?, cuándo lo desea?

10. Punto de Unión Se identifica un punto de unión entre las técnicas tradicionales de llegarle al mercado y las nuevas. Promociòn Masiva Mercadeo Directo Base de Datos CRM Programa de cliente frecuente

11. CRM Qué significa realmente? Qué función se atribuye a su práctica? Requiere que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores, para adaptar los productos y servicios, la comunicación y el trato que se da con la idea de que el servicio personalizado y diferenciado contribuyan a estimular la lealtad, motivar la compra e incrementar las transacciones de cada cliente.

12. ... CRM Qué significa realmente ... Significa que las personas son únicas, por lo tanto, no pueden tratarse igual. Un cliente diferente se trata de forma diferente? Es: TRATO INDIVIDUALIZADO FACIL? NO!

13. CRM – Pilares Fundamentales 1. Almacenamiento, proceso y acceso a la inf. de los clientes Qué hago con la información? 2. Análisis de los datos para la toma de decisiones. Permite analizar cada persona. Permite aplicar estrategias a grupos de clientes Comunicación directa, relevante, personalizada – Ejp. Salud News (Es un servicio, no interrumpe, no abusa de la base de datos) Adaptación estructural y/o funcional en la organización

14. No más gerentes ... ... de producción, de promoción, o de cualquier otra categoría! No más promotores de ventas... SI A LOS GESTORES DE CLIENTES !

15. QUE SE NECESITA PARA QUE FUNCIONE UN CRM? Un cambio de cultura organizacional Atender a cada cliente de acuerdo a su condición única y particular Un equipo de trabajo comprometido con esta filosofía. Si esto no se hace, aunque se tenga la tecnología más avanzada, el cambio NO se notará

16. Cómo sabe Ud. si está realmente está practicando CRM? Si con un pequeño esfuerzo Ud. Logra identificar, diferenciar o interactuar con sus consumidores para reforzar o cambiar su comportamiento, entonces ... USTED ESTA PRACTICANDO CRM

17. FACTORES DE EXITO AL DESARROLLAR CRM Un líder sobresaliente (socio o alto ejecutivo) Uso inteligente de la tecnología Estructurar el equipo correcto (multidisciplinario: adm. Vtas. Mkt. sistemas, servicio) Tomar en consideración a las personas (atención al factor humano del equipo) Realizar menos en más (ver área x área; 1 a la vez) Integrar sólidamente el equipo, una vez integrado ya se podrá mover hacia fuera.

18. ESTAMOS LISTOS... PARA EMPEZAR A ORGANIZARNOS? QUE NOS FALTA? APLICA EL CONCEPTO PARA NUESTRO CAMPO? TENEMOS EL INTERES? TENEMOS LA GENTE? TENEMOS LA DISPOSICION?

19. RECUERDE! El CRM es una idea que orienta la estrategia desde el punto de vista de los clientes ACTUALES. Y No hay receta, ni se aplica igual en todas las empresas.

20. HAGAMOSLO!