El documento habla sobre el marketing relacional y el CRM. En pocas oraciones, resume que el marketing relacional busca crear y mantener buenas relaciones con los clientes a través de la personalización, comunicación directa y fidelización. El CRM es una herramienta de gestión que ayuda a fortalecer estas relaciones mediante el análisis de datos sobre los clientes.

1. Javier Pantoja Álvaro

2. Marketing
Cliente
CRM
MKT Relacional
Fortalecer relaciones
con clientes fieles
Fidelizar/Conocer
Relacionarse
Segmentar
Pilares
Variables
Tipos
Analítico Operativo Colaborativo
RRHH
Tecnología
Procesos
Solidez Selectivo
Sirviente
Saber
Empresa
COMUNICACIÓN

3. Productos estándar. Productos y servicios
personalizados.
Clientes masivos. Clientes tratados como individuos.
Mensajes hacia los clientes. Diálogo permanente con los
clientes.
Éxito: Adquisición de un gran
volumen de clientes (“market share”).
Éxito: Adquisición y retención de
clientes rentables de por vida (“client
share”).

4. El marketing relacional es la intersección entre
el marketing y las relaciones públicas.
Busca crear, fortalecer y mantener las buenas
relaciones de las empresas de bienes y/o
servicios con su público objetivo.

5. Orientar al cliente.
Conocer al cliente.
Relacionarse con el cliente.
Fidelizar al cliente.
Establecer relaciones con los clientes más
rentables y fieles.

6. Individualización.
Comunicación directa y personalizada.
Valorar la inteligencia del cliente.
Costos más bajos que el marketing y la
promoción.

7. En la actualidad, el marketing online está
ayudando a las empresas a poder involucrarse
en su relación con el cliente, a través de
plataformas como las redes sociales.
Pues mediante Internet es posible agilizar la
recolección y el manejo de datos.
Entre las herramientas que utiliza el marketing
relacional para recolectar información se
encuentra el CRM.

8.  No es un paquete de Software.
 No es una tendencia que ha resultado de las empresas de la “nueva
economía” Tiendas de barrio en las que los dueños tenían pocos
clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente.
El CRM se apoya en la tecnología para regresar a este modelo.
 Sí es una herramienta de gestión para conseguir desarrollar la teoría del
Marketing Relacional.
 Sí es una estrategia de negocio focalizada en la información de los clientes y
en la tecnología necesaria para procesar y analizar la misma consiguiendo
fortalecer las relaciones con los clientes.
Tratar a clientes diferentes de forma diferente
Entender para poder atender de la mejor forma
En pocas palabras CRM consiste en ….

9.  Variables de Recursos Humanos uno de los aspectos más relevantes, sobretodo
en empresas de servicios.
 Variables tecnológicas de información sustento necesario para los procesos
involucrados en la mejor relación con los clientes.
 Procesos revisar y mejorar continuamente.

10.  Se invierte la cadena de valor en la empresa.
Producción
Producción
Ventas
VentasClientes
ClientesDistribución
Distribución
 Cambiar el enfoque de la empresa.
Antes : OFERTA Buscar personas a las que ofrecerla
Ahora : PERSONA Encontrar la mejor oferta para ella

11.  Ser un buen Sirviente:
- No estar al mismo nivel que el cliente sino servirle (conocer a quién sirvo,
no demostrar que sólo queremos su dinero, demostrar que queremos luchar por
conservar a los clientes y atenderlos, …)
 Ser selectivo:
- Concentrar esfuerzos en clientes fundamentales para la empresa o en
aquellos que pueden llegar a serlo.
 Tener estructura sólida:
-El CRM no es la solución a los problemas que tenga la empresa. Debe ser
construido a partir de las fortalezas de la misma.
 Saber sobre el mercado:
- Conocer lo que piensa cada segmento del mercado al que nos queremos
dirigir y lo que valora cada cliente para establecer nuestro CRM.

12.  Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas.
 Maximizar la información del cliente.
 Identificar nuevas oportunidades de negocio.
 Mejorar el servicio al clientes.
 Identificar los clientes que generan mayor beneficio.
 Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista comercial para
relacionarse con los clientes.

13. Operativo
ColaborativoAnalítico
Atención y soporte E-commerce Ventas
Marketing Call Center Tele Marketing
Web Teléfono SMS Mail
Oficinas Fax Chat
Minería de Datos
Predicción
Toma de decisiones
Análisis de Mercado

14. Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al
cliente y de integración con sistemas existentes.

15. Responsable de la comunicación directa con los clientes a través de los diferentes
canales de comunicación (teléfono, internet, etc…).
- No incluye representantes de ventas ni servicios.
- Busca la reducción de costes.
- Permite la mejora de servicios.

16. Responsable de la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
1.Data Warehouse: Almacén central de los
datos de la empresa
2. Data Mining: Análisis de la información.
- Detección de patrones de
comportamiento.
- Diseño de acciones comerciales
diferenciadas.

17. CRM Operativo
Operaciones del negocio conectadas a la
organización y administración del CRM en la
compañía.
CRM Analítico
Análisis de datos e interpretación de la
información recolectada sobre los clientes.
Un CRM operativo bien realizado contribuye a que el
CRM analítico resulte bien cimentado, lo que conlleva a
tener un marketing dirigido a aquellos clientes a los que
la empresa busca llamar la atención y mejores
experiencias con los clientes.

19. 1.- Escuchar al cliente.
2.- No hay nada imposible.
3.- Cumple las promesas.
4.- Satisfacer al cliente.
5.- Tú marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Empleado insatisfecho, cliente insatisfecho.
8.- Calidad el servicio en manos del cliente.
9.- Un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Ser un equipo para satisfacer al cliente.

20. Es más rentable mantener a los clientes que captar nuevos:
• Del 50-60% de los clientes de una empresa no es
rentable.
• El coste de captar a un nuevo cliente es 10 veces el coste
de vender a un cliente actual.

21. • Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5
años.
• El 69% de los clientes se cambia porque recibe un
servicio inadecuado.
• 13% por insatisfacción en el producto.
• 9% por el precio.
• 9% otros.

22. • No pensar en los usuarios finales.
• Elegir un CRM que no se pueda escalar.
• Ignorar a las redes sociales como un medio CRM.
• Falta de procesos de negocios definidos.
• Demasiados campos.
• No establecer indicadores de cómo medir el éxito.

23. http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM
http://www.youtube.com/watch?v=zz0e1Mvpe_g