El documento explica los principios de gestión de la calidad según la norma ISO 9000. Define la calidad como el grado en que un producto o servicio cumple con los requisitos del cliente. Detalla los ocho principios de calidad, que incluyen enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua y relaciones con proveedores. Concluye que la adopción de un sistema de gestión de calidad basado en estos principios mejora el desempeño de una organización y contribuye a la

1. UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL MÉXICO
Nombre del trabajo: ¿Qué es calidad para mi cliente?
Autor: Joaquin Garcia Garcia
Tutor: Myriam López Pérez
Curso: Técnicas y Herramientas para la Administración de Proyectos I
Programa educativo: Administración de Proyectos
Fecha: 19-feb-2019
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

2. UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL MÉXICO
Tarea 1. Que es calidad para mi cliente?
1. Una vez leídos los documentos de la semana y observado los vídeos, realice
una presentación (power Point, prezi, isuu) que encierre los aspectos más
importantes respondiendo a la pregunta: ¿Qué es calidad para mi
cliente? Puede tomar ejemplos reales de su trabajo o bien comentarios que haya
escuchado al respecto.
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

3. LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE COMO OBJETIVO
CON EL PASO DEL TIEMPO LOS MERCADOS SE HAN
TORNADO MUY COMPETITIVOS, LAS EMPRESAS HOY
COPIAN LOS PRODUCTOS CON MAYOR RAPIDEZ Y A
MENOR COSTO, CUBRIENDO LOS MERCADOS CON
MAYOR AGILIDAD Y OFERTAS ESPECÍFICAS QUE SE
ADAPTAN MEJOR A CADA CLIENTE.
ANTE ESTE PANORAMA, LA MEJOR FORMA DE LOGRAR
UNA VENTAJA COMPETITIVA ES CREAR RELACIONES
CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA EXCELENTE
CALIDAD DE SERVICIO Y/O PRODUCTO, EL CUAL SUPERE
SUS EXPECTATIVAS Y LE GENERE UN ESTADO
EMOCIONAL POSITIVO, QUE SE SIENTAN PARTE DE LA
MARCAY SE CONVIERTAN EN NUESTRO CANAL DE
COMUNICACIÓN ANTE OTROS CLIENTES.

4. ELEMENTOS QUE
INTEGRAN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
• ESTÁNDARES DE MERCADO.
• LO QUE ESCUCHA DE OTROS CLIENTES.
• EXPERIENCIAS ANTERIORES CON EL
PRODUCTO O SERVICIO.
• NECESIDAD ACTUAL PARAADQUIRIR EL
PRODUCTO O SERVICIO.
• LA PUBLICIDAD DE LA MARCA.
• EL PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL CLIENTE
NO DISPONGA DE OTROS ELEMENTOS PARA
EVALUAR EL PRODUCTO O SERVICIO.

5. • NO OBSTANTE, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO
GARANTIZA EL ÉXITO DEL NEGOCIO POR SI SOLA, POR
ELLO DE LA MANO SE DEBE TRABAJAR EN LA
CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS QUE NOS
ACERQUEN A ELLOS, PLANTEANDO LOS SIGUIENTES
OBJETIVOS:
• ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES CON PRODUCTOS O
SERVICIOS SORPRENDENTES, INNOVADORES, CON UN
VALOR AGREGADO QUE GARANTICE UNA VENTAJA
COMPETITIVA EN EL MERCADO
• IMPRESIONARLOS CON LO BUENO QUE SE ES EN EL
MOMENTO DE LAADQUISICIÓN O COMPRA.
• ESTABLECER RELACIONES DURADERAS CON EL
CLIENTE, LEALTAD, POR MEDIO DE LA COMPRA
REITERADA, EL APOYO, EL VOZ A VOS, ENTRE OTROS.

6. LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD SON EL MARCO DE REFERENCIA PARA
QUE LA DIRECCIÓN DE CADA ORGANIZACIÓN
GUÍE A LA MISMA, ORIENTÁNDOLA HACIA LA
CONSECUCIÓN DE LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
DE SU ACTIVIDAD.
ASÍ QUE LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD SE DERIVAN DE LA EXPERIENCIA
COLECTIVA Y DEL CONOCIMIENTO DE LOS
EXPERTOS INTERNACIONALES QUE PARTICIPAN
EN EL COMITÉ TÉCNICO ISO / TC 176 – GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD,
RESPONSABLE DEL DESARROLLO Y
MANTENIMIENTO DE LAS NORMAS ISO 9000.

8. DIFERENCIAR TRES
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES:
PRINCIPIOS,
SISTEMA DE
GESTIÓN Y
CALIDAD.
• PRINCIPIOS: LA CALIDAD APARECE COMO
PRINCIPIO DE UNA ORGANIZACIÓN. ESTOS
PRINCIPIOS NO DEBEN SER CERRADOS, PARA
QUE CUANDO SE IMPLANTE LA NORMA ISO 9001
LA ORGANIZACIÓN NO SE RESIENTA.
• SISTEMA DE GESTIÓN: UN CONJUNTO DE
ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O
QUE INTERACTÚAN ENTRE SÍ”. POR TANTO, EL
SISTEMA DE GESTIÓN AYUDA A DIRIGIR Y
CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON
RESPECTO A LA CALIDAD.
• CALIDAD: “ES EL GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS”,

9. OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE
• “LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES, Y POR LO
TANTO DEBEN COMPRENDER LAS NECESIDADES ACTUALES Y
FUTURAS DE LOS CLIENTES, SATISFACER LOS REQUISITOS DE LOS
CLIENTES Y ESFORZARSE EN EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES”
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
• CORRESPONDE A LOS LÍDERES ESTABLECER Y MANTENER UN
AMBIENTE EN EL QUE EL PERSONAL SE INVOLUCRE PARA LOGRAR
LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
• EL LIDERAZGO EMPRESARIAL PERMITE:
• FIJAR METAS Y OBJETIVOS
• CREAR Y MANTENER UNA MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA
EMPRESA.
• PROPORCIONAR AL PERSONAL RECURSOS Y LIBERTAD.
Principio 3: Participación del
personal
“El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”.
Principio 4: Enfoque basado en
procesos
“Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso”.

10. OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• PRINCIPIO 5: GESTIONAR COMO UN SISTEMA
• “IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS INTERRELACIONADOS COMO UN SISTEMA,
CONTRIBUYE A LA EFICACIAY EFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN EN EL LOGRO DE SUS
OBJETIVOS”. ADEMÁS DE ESTRUCTURAR EL SISTEMA.
• COMPRENDER LAS INTERDEPENDENCIAS ENTRE PROCESOS.
• REDUCIR BARRERAS ENTRE PROCESOS.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA
• “LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO GLOBAL DE UNA ORGANIZACIÓN DEBERÍA SER UN
OBJETIVO PERMANENTE DE ÉSTA”. ADEMÁS DE UTILIZAR UN ENFOQUE CONSISTENTE Y
CAPACITAR CONTINUAMENTE A LAS PERSONAS.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN
• “LAS DECISIONES SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE LOS DATOS Y LA INFORMACIÓN”.
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
• “UNA ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES SON INTERDEPENDIENTES, Y UNA RELACIÓN
MUTUAMENTE BENEFICIOSAAUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR”.

11. RESUMEN
• ES OBVIO QUE LAADOPCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Y DE SUS
PRINCIPIOS) DEBERÍA SER UNA DECISIÓN ESTRATÉGICA QUE TOME LA DIRECCIÓN DE CADA
ORGANIZACIÓN. EL DISEÑO Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN ESTÁ INFLUENCIADO POR LA NATURALEZA DE CADA
ORGANIZACIÓN, POR SUS NECESIDADES, POR SUS OBJETIVOS PARTICULARES, POR LOS
SERVICIOS QUE PROPORCIONA, POR LOS PROCESOS QUE EMPLEA Y POR EL TAMAÑO Y
LA ESTRUCTURA DE LA MISMA. EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN SE LOGRA MEDIANTE
LA IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DISEÑADO PARA MEJORARLO CONTINUAMENTE A TODOS LOS ÁMBITOS DE LA
EMPRESA.
• ASÍ QUE LAAPLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD NO SÓLO
PROPORCIONA BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS SINO QUE TAMBIÉN HACE UNA
IMPORTANTE CONTRIBUCIÓN A LA GESTIÓN DE COSTOS, BENEFICIOS Y RIESGOS QUE LA
EMPRESA DEBE DE TOMAR EN CUENTA.

12. BIBLIOGRAFÍA:
1.- FUENTE: 2019-EMPRENDE PYME > ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA > LOS
PRINCIPIOS DE CALIDAD-HTTPS://WWW.EMPRENDEPYME.NET/LOS-PRINCIPIOS-DE-
CALIDAD.HTML
2.- FUENTE: ENERO-2019-GUÍA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIÓN DE
PROYECTOS-(GUÍA DEL PMBOK®) — QUINTA EDICIÓN