1. LA AGENDA
LO QUE TODA EMPRESA DEBE HACER PARA
DOMINAR LA DECADA
MICHAEL HAMMER

2. 1. Economía del cliente
•
Los antiguos procesos de producción, distribución, almacenaje y venta se
centraban en los productos y procesos de cada fabricante. Su interés
primordial era el enriquecimiento particular enfocado en los propios
intereses de la empresa y sus accionistas. Estos antiguos métodos de
trabajo encajaban en un contexto donde pocas empresas fabrican los
productos que los clientes necesitaban, es decir carecían de una
competencia que les exigiera más allá de sus proyectos de expansión y
crecimiento. En aquellas épocas, los clientes se resignaban a recibir los
malos tratos y penurias de lidiar con un proveedor de bienes y servicios
que dejaban en último lugar la satisfacción del cliente. Ahora, tras la
globalización y los fenómenos inherentes de un crecimiento exponencial
donde varios fabricantes ofertan el mismo producto, se requiere una
ruptura del viejo paradigma para dar paso a lo que se considera la
economía del cliente donde todo el esfuerzo y talento de las compañías se
centra en la completa satisfacción del cliente para lograr su preferencia.

3. PRINCIPIO 1 DE LA AGENDA
QUE PARA LOS CLIENTES SEA FACIL
TRABAJAR CON LA EMPRESA

4. 2. Una empresa con la que es fácil trabajar
•
Este concepto representa simplificar la experiencia del cliente mediante la
interacción de una sola persona como representante de la empresa. Este
representante sustituye todo el proceso largo y tedioso de las diferentes
áreas que forma la tradicional cadena de venta: recepcionista-agente de
ventas, analista de finanzas, factoraje, almacén y logística, por mencionar
la más tradicional. Cada cliente debe tener una experiencia agradable,
rápida y sin problemas. El cliente no debe importarle ni preocuparle todos
aquellos conflictos que en el interior genere la empresa. Este tipo de
empresas también debe clasificar a los clientes de acuerdo a su perfil muy
particular, ya que no todos son iguales pero si comparten características
en común; debe existir la diferenciación para un trato más simplificado y
práctico; de esta forma existe la posibilidad de adelantarse a las
necesidades y expectativas de ellos. Otra característica de esta modalidad
es permitir que estos clientes puedan participar más en el proceso de
compra mediante herramientas de interacción que les facilite la
experiencia de compra.

5. PRINCIPIO 2 DE LA AGENDA
OFRECER MAS VALOR AÑADIDO A LOS CLIENTES

6. 3. Ofrecer valor agregado
Los clientes de ahora exigen más que productos,
soluciones a sus problemas diarios. En cuanto
una empresa logre otorgar mayores beneficios
en un producto, sin aumentar su costo, logra
una completa satisfacción del cliente.

7. PRINCIPIO 3
CREAR UN EMPRESA DE PROCESO

8. 4. Prioridad en los procesos
Proceso desde esta perspectiva esta defina como una serie organizada
de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un resultado de
valor para los clientes. Esta perspectiva obliga a generar en el interior
de las empresas una nueva organización donde desaparecen los
tradicionales modelos de mando-subordinación y se crea una cultura
de trabajo en equipo y responsabilidad compartida. En este contexto
cada departamento debe especificar su tarea de una forma sencilla,
concreta y lógica para que en unión con todas los demás áreas se logre
un resultado enfocado a un objetivo específico: la completa
satisfacción del cliente. Esta implementación de procesos no es
independiente, sino que representa la síntesis de comunicación al
interior de la empresa. Todos están de acuerdo con estos mecanismos
de trabajo y laboran al mando de supervisores que dejan de ser
autoritarios para convertirse en orquestadores que miden, evalúan y
mejoran cada proceso.

9. PRINCIPIO 4 DE LA AGENDA
• DOMESTICAR A LA FIERA DEL CAOS CON LA
FUERZA DEL PROCESO

10. 5. Orden y creatividad
Cuando una empresa establece sus procesos, muchos de los
empleados pueden sentirse fuera de contexto ya que están
acostumbrados a obtener resultados por si mismos a base de
esfuerzo personal y talento. La consideración en este punto es
enfocar la energía de cada trabajador en lograr metas en
conjunto con el equipo al cual pertenece. En este grado de
trabajo vinculado, debe eliminarse los egos para centrarse en
la obtención de metas por el bien general de la empresa que
será reflejado en una experiencia gratificante para el cliente.
En un sentido estricto el cliente debe obtener una total
satisfacción de la empresa y no de la suerte y astucia de un
individuo que labore en ella.

11. PRINCIPIO 5 DE LA AGENDA
• GESTION BASICA DE LOS SISTEMAS DE
EVALUACION

12. 6. Mediciones
Cada proceso de principio a fin debe tener la
capacidad de medirse de acuerdo a parámetros
bien establecidos. Estas cifras deben arrojar
información útil que demuestre la relevancia de
su información. Estas mediciones deben estar
relacionadas con los objetivos de las empresas y
con aquellos que puedan controlar los
participantes en los procesos.

13. PRINCIPIO 6
• ACABAR CON LA TIRANIA DEL ORGANIGRAMA

14. 7. Gestión sin estructura
La implementación de organigramas en las antiguas empresas
reflejaba una cadena de poder que caía en cascada hacia los niveles
más inferiores. Ello desencadenaba cotos de poder donde los jefes de
cada área eran los únicos responsables de los éxitos y fracasos de sus
áreas correspondientes. También significaba una lucha de poder para
alcanzar los puestos de mayor jerarquía donde la remuneración era
obviamente mayor. Ahora, en esta política de economía centrada en
los clientes, se rompe este esquema de trabajo y propone una
dinámica donde se crean puestos de supervisión y administración sin
jerarquías. Se establece la creación de sistemas de intercambio de
información accesible a todos los niveles y departamentos de la
empresa donde es el equipo de trabajo quien se responsabiliza por el
excelente desempeño para cumplir metas específicas. Los premios y
remuneraciones se otorgan por desempeño grupal y no personal.

15. PRINCIPIO 7 DE LA AGENDA
• DISTRIBUIR, NO AL CLIENTE FINAL, SINO PARA
EL CLIENTE FINAL

16. 8. El canal de distribución debe
centrarse en el cliente final
Tradicionalmente el canal de distribución encarece los
precios de los productos cuando llegaban al consumidor
final. También esta forma de distribución generaba otros
problemas como lo era el retraso de las entregas, la
acumulación de inventarios y el poco conocimiento de las
necesidades especificas del cliente. La propuesta en este
punto es lograr una estrecha comunicación con todos los
participantes en esta cadena desde el fabricante hasta el
cliente. El concepto principal no es la eliminación de los
canales tradicionales, sino entablar un diálogo y lazos de
colaboración para mejorar las expectativas del cliente
quien al final es quien paga por el producto.

17. PRINCIPIO 8 DE LA AGENDA
• REDISEÑAR Y RACIONALIZAR LOS PROCESOS
ENTRE EMPRESAS

18. 9. Derribar muros externos de las empresas
El concepto tradicional de una organización industrial implica
el hecho de luchar y competir por su propia cuenta sin tener
la capacidad de aliarse con otras empresas que coinciden con
los mismos clientes (co-clientes) y proveedores (co-
provedores). La idea innovadora es aliarse para reducir costos
y tiempo mediante el trabajo conjunto que evite la
redundancia de actividades. Existe mucha resistencia a este
tipo de colaboración ya que presupone el intercambio de
valiosa información y la sensación de dejar que otros hagan lo
que corresponde debería realizar la empresa; sin embargo
cuando se superan las barreras se logra crear una nueva
empresa simbólica que trabaja como una sola.

19. PRINCIPIO 9 DE LA AGENDA
• ADOPTAR LA VISION RADICAL DE LA
INTEGRACION VIRTUAL

20. 10. Extender la empresa
La ancestral dinámica de los poderosos corporativos
era realizar todas las fases de su producción por
ellos mismos. Ahora la tendencia de las empresas
modernas es delegar a otras entidades la mayoría
de las actividades para centrarse en aquellas que
definen su existencia y prestigio. El fundamento
para que ello funcione es la de considerar a la
empresa no como un ente autónomo sino como un
conjunto de empresas que trabajan para crear un
valor hacia el cliente.

22. 11. Hacerla Realidad
• Integrar y centrar los esfuerzos de la empresa
• Prestar mas atención a las cuestiones de personal de
lo que se piensa
• Gestionar de manera diferente a los diferentes
grupos de personal
• Los ejecutivos deben mostrar un liderazgo
comprometido con el cambio
• Comunicar con eficacia
• Dar una serie de pasos

23. Prepararse para un Futuro Incierto

24. Preparse para un Futuro Incierto
• Preparar un sistema de alarma rápida
• Adquirir opimidad al reaccionar al cambio
• Crear una infraestructura organizativa de
apoyo