PRACTICA 4

1. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
CÓMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
“Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver
y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces”.
Walt Disney
1. INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las
organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de
clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.1
Philip Kotler define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". De este modo, sólo la
percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el
nivel de calidad alcanzado por una organización.
Los consumidores maximizan el valor, dentro de los límites que impone la búsqueda de costos,
el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forma una expectativa de valor y actúan
en consecuencia.4
El desarrollo de un producto o servicio implica definir los beneficios que
ofrecerá. Estos beneficios se comunican y entregan a través de los atributos del producto como
calidad, características, y estilo y diseño. 5
2. DESARROLLO
Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y servicios que
podrían satisfacer una necesidad determinada.2
Los clientes le comprarán a la empresa que,
según su criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor. Este se define como la diferencia
entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el
conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en
particular.4
La administración de calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) es un método en el
que todo el personal de la empresa participa para mejorar constantemente la calidad de los
productos, servicios y procesos de negocios.5
Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio
razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar
si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se
convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o servicio, sino que además
lo recomendará a su entorno.1
Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la calidad
como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone
incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es
una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas. 3

2. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
2.1. ASPECTOS POSITIVOS
Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los
clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con el
producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la
empresa. Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Las expectativas de los
clientes se basan en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la
información y promesas que ofrecen los mercadólogos y sus competidores.
2.2 ALCANCES
Los consumidores toman decisiones de compra con base en la percepción del valor que
proporcionan los distintos productos y servicios.2
 Valor para el cliente
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer
y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes
juzguen los valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan
según el valor percibido.
 Satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto
en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el
desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará encantado.
 Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. En
el sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero
casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta definición de
calidad tan limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en términos de
satisfacción del cliente.
Cuando entregamos a los clientes un servicio de más alta calidad, nos estamos diferenciando de
la competencia. La clave consiste con o superar las expectativas de calidad en el servicio de los
clientes. Estas expectativas se forman por las experiencias pasadas, recomendaciones verbales y
publicidad de la empresa. Si el servicio cumple o supera las expectativas del cliente, utilizarán al
nuevo proveedor.4
Observaciones en cuanto a propugnar por una estrategia de calidad total de mercadotecnia; la
TQM o administración de la calidad total requiere que se reconozcan las siguientes premisas:4
 La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
 La calidad tiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus
productos.

3. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
 La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente.
 La calidad requiere de socios de alta calidad.
 La calidad siempre es susceptible de ser mejorada
 El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos.
 La calidad no cuesta más.
 La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente.
 El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad
2.3. USOS
Michael Porter propuso la cadena de valor como una herramienta de la cual dispone una
empresa para identificar formas de generar más valor para el consumidor.4
El éxito de la compañía depende no sólo de que tan bien desarrolle su trabajo cada
departamento, sino de lo bien que se puedan coordinar las distintas actividades
departamentales. Es necesario hacer mayor énfasis en los procesos centrales de la empresa, que
en su mayor parte implican una interacción de funciones basadas en la cooperación.4
3. CONCLUSIONES
Hoy en día las empresas suponen que su prioridad es satisfacer a los clientes, ya que en el
mercado existe una gran competencia. El desarrollo del producto implica la definición del o los
beneficios que se brindará al cliente satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas
de manera que vuelvan a comprar y que además puedan comunicar a otros sus experiencias
positivas con el producto. Generalmente los clientes adquieren un producto por el valor que les
otorga este, bajo un precio razonable.
El cliente de asigna un valor al producto en base a su percepción sobre el mismo. La satisfacción
por su parte estará dada en función del grado de cumplimiento con lo que prometía el producto.

4. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
REFERENCIAS:
1. https://sites.google.com/site/italiannis4d/rubrica
2. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-
calidad/#:~:text=Los%20consumidores%20por%20lo%20regular,podrían%20satisfacer
%20una%20necesidad%20determinada.&text=Los%20consumidores%20toman%20dec
isiones%20d,los%20distintos%20productos%20y%20servicios.
3. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-calidad-de-servicio.html
4.
5.
VIDEOS:
1. https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs
2. https://www.youtube.com/watch?v=CDlonhD3fCg