1. Gestión de la
Calidad conforme
Norma ISO 9001
1

2. Introducción
Esta presentación está
basada en la Norma NPISO 9001:2000, la cual fue
publicada en Marzo de
2001.
2

3. Objetivos del Curso
1. Que los participantes conozcan y
entiendan la norma ISO 9001 versión
2000, mediante actividades teóricas y
prácticas, y estén en condiciones de
participar y apoyar en el proceso de
implementación del sistema de gestión de
la calidad de una empresa.
3

4. Conceptos Relativos a la
Calidad
4

5. Calidad: de la Inspección a la Estrategia
Empresarial
L.P. Sullivan, "The Seven Stages in Company-Wide Quality Control", Quality Progress
May/1986, pp. 77-83, ASQC, con adaptación/actualización de QUALIPLUS
Etapa 7: ENFOQUE ESTRATÉGICO
Sintonia Contínua c/ Ambiente Externo/Interno
(Planificación Hoshin Kanri)
/
Etapa 6: ENFOQUE EN EL CLIENTE
Sintonia Contínua con el Cliente (QFD)
Etapa 5: ENFOQUE EN LA SOCIEDAD
Alta Calidad, Bajo Costo, Menor Plazo
Calidad en el Desarrollo
Etapa 4: ENFOQUE HUMANISTA
Educación/Capacitación p/ todos, Cambio de
Comportamiento
Etapa 3: ENFOQUE EN EL SISTEMA
Garantía de Calidad en todos los departamentos.
Etapa 2: ENFOQUE EN EL PROCESO
Garantía de la Calidad en la producción, CEP
Etapa 1: ENFOQUE EN EL PRODUCTO
Inspección post Producción, Solución de Problemas
2 3 4 5 6 7
46 54 60 65 72 80
85 90? 80
5

6. Calidad: una reacción en cadena
Innovación
Calidad Superior
Diseño
Fabricación
Servicios
Estrategia
Liderazgo
de alta
gerencia
Ambiente externo
Clientes
Competencia
Tecnología
Cambios
Mejor desempeño
Menor variabilidad
Menos errores
/
Menos atrasos
Menos verificación
Menos retrabajo
Trabajo
en equipo
Educación y
capacitación
Reducción de costo
Mayor productividad
Empleado satisfecho
Sueldo digno
Estabilidad
Satisfacción
Reconocimiento
Sociabilidad
Ambiente interno
Valores misión
Ideas
Know-how
Desempeño
Empresa más solida
Crecimiento de los negocios
Mayor capacidad de inversión
Cliente satisfecho
Calidad producto
Desempeño
Precio Total
Calidad servicios
Preferencia
Mayor volumen de
ventas
Empresario satisfecho
Aumento de cuota de mercado
Aumento de lucro
Reducción de costo total
Mayor agilidad
Imagen
6

7. Calidad en Servicios
–
Investigación
The Forum Corporation
¿Por qué los clientes escogieron a la competencia?
Calidad del
producto
15%
El producto es
mejor en otra
compañía
15%
El producto es
más barato
Calidad del
Servicio
50%
20%
Falta de atención
personal
Atención ruda y
desconsiderada
7

8. Pausa para reflexión:
¿Qué es "Calidad"?
8

9. Definiciones de Calidad
 Crosby (1979)
– "La calidad es conformidad con los requisitos"
/
 Juran (1951)
– "La calidad tiene muchos significados, pero el más
fundamental es "adecuación al uso" ("market-place
quality"), que envuelve dos aspectos:
•Ausencia de deficiencias (evitar insatisfacción del
cliente)
•Atender necesidades de los cliente (garantizar la
satisfacción)
9

10. Definiciones de Calidad
 Feingenbaum (1961)
– "La calidad es determinada por el cliente; no por el
/
ingeniero, ni por Marketing o por la dirección de la empresa.
Se basa en las experiencias vividas por el cliente con el
producto o servicio, medidas de acuerdo con sus requisitos
- explícitos o implícitos, técnicos o enteramente subjetivos,
conscientes o no - y siempre representa un blanco móvil, en
un mercado competitivo.
– La calidad de un producto o servicio puede ser definida
como la composición total de características de marketing,
ingeniería, manufactura y mantenimiento a través de la cual
el producto/servicio cumplirá con las expectativas del
cliente".
10

11. Definiciones de Calidad
 Deming (1982)
– "¿Qué es calidad? La calidad sólo puede ser definida en
/
términos de quien la evalúa. ¿Quién es el juez de la
calidad?"
 Shewhart (1931)
– "La dificultad de definir la calidad está en la conversión de
las necesidades futuras del usuario en características
mensurables, de forma que el producto pueda ser diseñado
y modificado para dar satisfacción por un precio que el
usuario pague. Esto no es fácil y, cuando alguien se siente
relativamente exitoso en su intento, descubre que las
necesidades del consumidor cambiaron, que competidores
entraron al mercado, que existen nuevos materiales con los
cuales trabajar".
11

12. Definiciones de Calidad

ISO 9000:2000
/
– Calidad es el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
– El término calidad puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
– Inherente, en contraposición a asignado, significa que
existe en algo, especialmente como una característica
permanente.
Fuente: ISO 9000:2000
12

13. Requisito





Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria/
Generalmente implícita significa que es habitual o una
práctica común para la organización, sus clientes y
otras partes interesadas que la necesidad o expectativa
bajo consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo
específico de requisito: requisito de un producto,
requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquel que se declara en un
documento.
Los requisitos pueden ser generados por las partes
interesadas.
Fuente: ISO 9000:2000
13

14. Principios de Gestión de
la Calidad
14

15. Principio 1: Enfoque al cliente
– Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender, satisfacer y tratar de superar
las expectativas actuales y futuras de los mismos.
 Aplicación
– Entender todas las necesidades y expectativas del cliente
relativas a los productos, plazos de entrega, precio,
confiabilidad, etc.
– Posibilitar la comunicación de las necesidades y
expectativas de los clientes a toda la organización.
– Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los
resultados.
– Gerenciar el relacionamiento con los clientes.
15

16. Principio 2: Liderazgo
– Los líderes, responsables de establecer la unidad de propósito y la
orientación de la organización, deben crear un ambiente interno
propicio para alcanzar los objetivos.
 Aplicación
– Ser proactivo y liderar por medio del ejemplo,
– Comprender y responder a los cambios en el ambiente externo.
– Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
– Establecer una visión clara del futuro de la organización.
– Construir la confianza y eliminar el miedo.
– Proveer libertad y los recursos exigidos para que las personas
actúen con responsabilidad.
– Educar, capacitar y asistir a las personas.
– Adecuar objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias
para alcanzarlas.
16

17. Principio 3: Participación del personal
– El total compromiso del personal, que es la esencia de la
organización, permite utilizar sus habilidades para beneficio
de la misma.
 Aplicación
– Aceptar la responsabilidad por la solución de problemas,
– Buscar oportunidades para alcanzar las mejoras.
– Buscar oportunidades para aumentar sus competencias.
– Compartir el conocimiento y la experiencia en equipos y
grupos.
– Ser innovador y creativo en la realización de los objetivos
de la organización
17

18. Principio 4: Enfoque basado en procesos
– Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos se manejan como procesos.
 Aplicación
– Definir el proceso para alcanzar los resultados deseados.
– Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
– Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la
organización.
– Establecer claramente las responsabilidades y la autoridad
para gerenciar el proceso.
– Identificar los clientes internos y externos, proveedores y
otras partes interesadas del proceso
18

19. Principio 4: Enfoque basado en procesos
 Proceso - Todo conjunto de actividades vinculadas
que recibe elementos de entrada y los convierte en
elementos de salida.
ELEMENTOS DE
ENTRADA
PROCESO
RESULTADOS
19

20. Principio 4: Enfoque basado en procesos
 El funcionamiento efectivo de las organizaciones
implica la determinación, descripción, gestión y
mejora de procesos vinculados entre sí.
 El desarrollo de Planes de Calidad a partir de los
procesos identificados en la organización, constituye
la base fundamental operativa de los Sistemas de
Gestión.
20

21. Principio 4: Enfoque basado en procesos
 El PDCA ("Plan", "Do", "Check", "Act") puede ser aplicado a
todos los procesos. Resumidamente, el PDCA puede ser
descrito de la siguiente manera frente a la nueva ISO 9001:
Planificación: ("Plan")
determinación de los objetivos y de los
procesos necesarios para la obtención de
resultados, de acuerdo con los requisitos del
cliente y con la política de la calidad de la
organización.
Desarrollo:("Do")
Verificación: ("Check")
Implementación de los procesos
monitoreo y medición de procesos y
productos en relación a la política, objetivos
y requisitos para el producto, así como la
comunicación de los resultados
toma de acciones a fin de mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos.
Acción: ("Act")
21

22. Principio 4: Enfoque basado en
procesos
PROVEEDORES
INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTOS
SUPERINTENCIA DE
SEGUROS
Inspección y supervisión
de la ley y las
resoluciones
Fiscalizar las empresas
de seguros
Ley de Seguros
Ley de Defensa del
Consumidor
Ley del Comerciante
COMPAÑIA DE SEGURO
Propuesta
Contratación de seguros
Emisión de la póliza
Contratación de reaseguros
Inversiones
Registro contable
Indemnizaciones por daño, perjuicio o pérdida
Seguro de bienes: Robo,
Incendio, Multirriesgo
LEGISLACION
REASEGURADORAS
AGENTE,
PRODUCTOR O
CORREDOR DE
SEGUROS
LIQUIDADOR DE
SINIESTROS
Reaseguros
Intermediación en la
contratación de seguros
Investigación y
determinación de las
valuaciones de daños
ocasionados por
siniestros
Seguro de Personas:
Vida, Mixtos, Accidentes
Seguro de Automóviles:
Voluntario
Obligatorio
Pago de
indemnizaciones
CLIENTES
Asegurados
Superintendencia de
Seguros
Beneficiario
Informes trimestrales
Balance Anual
22

23. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
– Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
 Aplicación
– Definir el sistema por medio de la identificación o desarrollo
de procesos que afectan a un objetivo.
– Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo de forma
más eficiente.
– Comprender las interdependencias entre los procesos del
sistema.
– Mejorar continuamente el sistema por medio de la medición
y la evaluación
23

24. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
MEJORA CONTINUA DEL SGC
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
GESTIÓN
DE
RECURSOS
ENTRADA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
Actividades que agregan valor
SATISFACCIÓN
SALIDA
PRODUCTO
Flujo de información
24

25. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL SGC
Control de
los
documentos
Control de
los
registros
RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN
Planificar
objetivos
y
sistemas
de la
calidad
Asignación de
responsabilidade
s y autoridades
Sistema de
comunicació
n interna
Revisión
del
sistema de
gestión de
la calidad
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Mejora
continua
de SGC
Acciones
correctivas
Acciones
preventivas
Auditorías
internas
GESTIÓN DE RECURSOS
Gestión de
RR.HH.

Contratación

Evaluación

Capacitación
Gestión de
Infraestructur
a

Provisión

Mantenimient
o
Analisis de
datos
Gestión de
ambiente
de trabajo
Seguimiento y
medición de
los procesos
Seguimiento
y medición de
los productos
Control de
productos
no
conformes
CLIENTES
CLIENTES
Liderar
desarrollo e
implementació
n del sistema
de gestión de
la calidad
Medición de
las
satisfacción
del cliente
Diseño de
Planificació
n de los
procesos de
producción
Compras
de
materias
primas e
insumos
Recepción e
inspección de
materias
primas e
insumos
Almacenamie
nto de
materias
primas e
insumos
Producción
de
Inspección
y ensayo
Actividades que agregan
valor
Almacenamient
o y
conservación de
productos
terminados
Ventas de
productos

Mayoristas

Minoristas
Expedición
y
distribució
n
Atención
al cliente
PRODUCTO:
Control de
equipo de
medición y
analisis
SALIDA
Flujo de
información
25
SATISFACCIÓN
Planificación de la
producción
ENTRADA
REQUISITOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

26. Principio 6: Mejora Continua
– La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
 Aplicación
– Hacer con que la mejora continua de productos, procesos y
sistemas sea un objetivo de cada individuo en la
organización.
– Aplicar conceptos básicos de mejora, buscando la mejora
incremental y proyectos de ruptura para saltos de
mejoramiento.
– Mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia de todos
los procesos.
– Promover actividades con base en la prevención.
– Establecer medidas y objetivos para dirigir y rastrear
oportunidades de mejora.
26

27. Principio 7: Toma de decisiones basada en
hechos
– Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos
y la información.
 Aplicación
– Medir y colectar datos e informaciones pertinentes al
objetivo
– Garantizar que los datos y las informaciones sean
suficientemente precisos, confiables y accesibles.
– Analizar los datos e informaciones, usando métodos
válidos.
– Comprender el valor de las técnicas estadísticas
apropiadas.
– Tomar decisiones y actuar con base a los resultados de
análisis lógicos balanceados con la experiencia y la
intuición.
27

28. Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
– Dada la interdependencia existente entre la
organización y sus proveedores, es necesario
mantener unas relaciones beneficiosas para ambas
partes, a fin de crear valor.
 Aplicación
– Identificar y seleccionar proveedores claves.
– Establecer relaciones con proveedores que equilibren
ganancias de corto plazo, con consideraciones de
largo plazo para la organización y toda la sociedad.
– Crear comunicaciones claras y abiertas.
– Iniciar la mejora y los desarrollos conjuntos de
productos, procesos y servicios.
– Reconocer las mejoras del proveedor.
28

29. Conceptos sobre las
Normas ISO 9000
29

30. ¿Que es la ISO?
ISO = isos = Griego para “igual”
/
 ISO - International Organization for
Standardization: Institución de las Naciones
Unidas con sede en Ginebra, Suiza, fundada en
1947, que tiene por objetivo fijar normas y
estándares para facilitar el intercambio
internacional de productos y servicios.
 Forman parte de la ISO las entidades de
normalización de diversos países del mundo.
 El Paraguay participa de la ISO a través del INTN.
30

31. ¿Que es una Norma?
 Es un documento accesible al público,
/
consensuado entre todas las partes interesadas,
que contiene especificaciones técnicas u otros
criterios para que se usen como reglas, guías o
definiciones de características, para asegurar que
materiales, productos, procesos o servicios
cumplen los requisitos especificados.
 Debe estar aprobado por un organismo de
normalización y no tiene carácter obligatorio.
31

32. ¿Cuáles son los Objetivos de la
Normalización?
 Facilitar las tareas
/
 Proteger al consumidor
 Eliminar barreras a los intercambios
32

33. Normas ISO:Objetivo
Establecer normas técnicas que representen y traduzcan el
consenso de los diferentes países del mundo
/
USA
Inglaterra
Chile
Brasil
¿Como?
Los representantes de los diversos países discuten, analizan
y llegan a un consenso en cuanto a una determinada norma.
33

34. Historia del Desarrollo de la ISO
1958
MIL Q9858
Quality Program Requirements
1970
USAEC 10CFR 50-B
Quality Assurance for Nuclear Plant and Fuel
Processing
1975
CSA Z299.1/4
Quality Assurance Programs
1979
BS5750:PART1/4
Sistema de Calidad (Nuclear)
1987
ISO 9000; 9001/2/3; 9004
Aseguramiento de la Calidad
2000
ISO 9000, 9001, 9004
Sistema de Gestión de la Calidad
34

35. Estructura de la familia ISO 9000
ISO 9000
Conceptos y
vocabulario
ISO 9004
ISO 9001
Certificación
Requisitos del
sistema de
gestión de la
calidad
TQM
Evaluación
Premios
Sistemas de gestión de la
calidad – Directrices para
la mejora del desempeño
35

36. Serie ISO 9000:2000
 Las normas ISO 9000 ofrecen un modelo de organización
y gestión que posibilita lograr la satisfacción de los
clientes y mejorar continuamente la competitividad.
 Se utilizan como:
– Herramienta de gestión interna para evitar problemas,
fomentar mejoras, etc. Proveen un “Aseguramiento
Interno de la Calidad ”.
– Herramienta de gestión externa, sirve para
proporcionar confianza en situaciones contractuales
con clientes. Proporcionan un “Aseguramiento Externo
de la Calidad”.
36

37. Serie ISO 9000:2000
 La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La norma ISO 9001 específica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean aplicables y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
37

38. Serie ISO 9000:2000
 La norma ISO 9004 proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a
las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de
gestión ambiental.
38

39. Serie ISO 9000
Que no es:
 NO es una norma absoluta
 NO es garantía de calidad de producto
 NO está confinada al dpto. de calidad
 NO es un sustituto de la gerencia
 NO es burocracia adicional
39

40. ¿Porqué implementar ISO 9001?





ayuda a mejorar la empresa!
Sus clientes lo requieren!
Simplifica el acceso a mercados.
Reducción considerable de costos operativos.
Es necesario certificar.
40

41. Beneficios de la Certificación
Encuesta QSP-BANAS 1998/Brasil
Aument o de las export aciones
Aument o del volumen de vent as
Reducción de los cost os
M ayor ef icacia del market ing
Reducción de los desperdí cios
Aument o de la product ividad/ ef iciencia
M ayor mot ivación de los f uncionarios
M ayor sat isf acción de los client es
M ayor cont rol de la administ ración
M ayor nivel de organización int erna
0%
20%
40%
60%
80%
Regular, Grande o Excepcional Contribución
Ninguna o Pequeña Contribución
41
100%

42. Beneficios obtenidos por las empresas con
la implantación de la ISO 9001:2000
Marzo/2004 - Fuente: QSP
42

43. Términos y Definiciones
Norma ISO 9000
43

44. Cliente
Organización o persona que recibe un
/ producto
Los clientes pueden ser
Fuente:
INTERNOS
(Empleados o sectores de la
empresa).
O EXTERNOS
(Clientes, usuarios,
consumidores).
ISO 9000:2000
44

45. Cliente
Ejemplos:
Consumidor, Usuario Final
Minorista
Beneficiario,
Comprador
Fuente: ISO 9000:2000
45

46. Proveedor
Organización o persona que
proporciona un producto
/
Los Proveedores pueden ser
INTERNOS
(Empleados o sectores de la
empresa
O EXTERNOS
(Productor, distribuidor, minorista o
vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o
Fuente: ISO 9000:2000
información).
46

47. Parte Interesada
/
Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
 Ejemplos: Clientes, propietarios, personal de
una organización, proveedores, banqueros,
sindicatos, socios o la sociedad.

Fuente: ISO 9000:2000
47

48. Organización
Conjunto de personas e instalaciones con una
/
disposición de responsabilidades, autoridades
y relaciones.
 Dicha disposición es generalmente ordenada.
 Una organización puede ser pública o privada.
 Ejemplos: compañía, corporación, firma,
institución, empresa, asociación, o parte o una
combinación de las anteriores

Fuente: ISO 9000:2000
48

49. Definiciones
 Producto
–“Resultado de un Proceso”
 Proceso
–“conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman entradas en salidas”
 Procedimiento
–“forma específica para llevar a cabo una
actividad o producto”
Fuente:
ISO 9000:2000
49

50. Definiciones
 Conformidad
Cumplimiento de un requisito
 No Conformidad
Incumplimiento de un requisito
Fuente: ISO 9000:2000
50

51. Los Requisitos
para
Sistemas de Gestión de
la Calidad ISO 9001
51

52. Norma ISO 9001: Indice
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias y normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
52

53. Contenido de la Norma
ISO 9001:2000
0 Introducción
– 0.1 Generalidades
•Adopción del SGC como una decisión
Estratégica
– 0.2 Enfoque Basado en Procesos
•Aplicación del ciclo PDCA
– 0.3 Relación con ISO 9004
•Par Consistente
•Ir más allá de los requisitos de ISO 9001
– 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de
gestión (ISO 14001:1996)
53

54. Contenido de la Norma
ISO 9001:2000
 1 Objeto y Campo de Aplicación
–1.1 Generalidades
•Proveer un producto en forma coherente
•Busca aumentar la satisfacción al cliente
–1.2 Aplicación
•Los requisitos son genéricos, aplicables a
cualquier tipo, tamaño y producto
•Solamente se pueden excluír requisitos del
capítulo 7 - Realización del producto.
54

55. 4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
 Identificar los procesos y su aplicación
 Determinar la secuencia e interacción
Determinar criterios y métodos necesarios para
asegurar la eficacia de los procesos
 Asegurar la disponibilidad de recursos y de
información

 Realizar el seguimiento, medición y análisis de
los procesos
 Implementar acciones para alcanzar los
resultados deseados y la mejora continua.
55

56. 4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC debe incluir:
– Una Política y objetivos de calidad
– Un Manual de la calidad: el qué
– Procedimientos documentados: qué, cuándo, dónde
y como.
– Documentos indispensables: organigramas,
especificaciones de cargo.
– Los Registros de la calidad
La extensión de la documentación depende del tamaño de la
organización, tipo de actividad, complejidad de procesos y
competencia del personal
56

57. 4.2.2 Manual de la Calidad
 La organización debe establecer y mantener un
manual de la calidad que incluya:
– El alcance del Sistema y justificación de
exclusiones
– Referencia a los procedimientos
documentados
– Descripción de la interacción entre los
procesos
57

58. 4.2.3 Control de los Documentos
Procedimiento documentado para
definir los controles para:
Aprobarlos
 Revisarlos, actualizarlos y su re-aprobación
 Identificar los cambios y su estado de revisión
 asegurar la disponibilidad de las versiones pertinentes
 Asegurar que los documentos sean legibles y
fácilmente identificables
 Asegurar que los documentos externos son
identificados y su distribución controlada
 Asegurar que los documentos obsoletos son
controlados y son identificados cuando sea necesario
mantenerlos

58

59. Ejercicio: Los Documentos
 ¿Qué tipo de documentos hay disponibles en su
empresa?
Considere:
- Fotos
- Videos
- Carteles
- Procedimientos
- Planos, etc.
¿Los utiliza para realizar su tarea?
 ¿Necesitaría algunos otros? ¿Cuales?
59

60. 4.2.4 Control de los Registros
 Los registros se deben mantenerse para proveer:
– Evidencia de conformidad con los requisitos
– Demostrar la operación eficaz del sistema
 Los registros deben permanecer:
– Legibles
– Identificables
– Recuperables
60

61. 4.2.4 Control de los Registros
Debe establecerse un Procedimiento
documentado para definir la:
– Identificación
– Almacenamiento
– Recuperación
– Protección
– Retención
– y Disposición de los registros
61

62. Niveles de la Documentación
SISTEMA
DE
CALIDAD
Manual de
Gestión de
la Calidad
• Descripción de procesos
• Planes de Calidad
• Procedimientos
• Instrucciones de Trabajo
• Listas de verificación
• Instrucciones de inspección y ensayo
• Registros
62

63. La Norma ISO 9001 Requiere
Mínimo
6 procedimientos y 15 registros
Procedimientos requeridos:
– Control de los documentos
– Control de los registros
– Auditorias internas
– Control de Producto no Conforme
– Acción Correctiva
– Acción Preventiva
63

64. La Norma ISO 9001 Requiere
15
–
–
–
–
–
–
–
registros requeridos
Análisis Crítico del Sistema de Calidad (Revisión
por la dirección)
Registros de educación, formación, habilidades
experiencia (Recursos Humanos)
Registro de revisión de requisitos relacionados con
el producto (Revisión de Contratos)
Registros de revisión de diseño
Registros de revisión de cambios del diseño
Registros de validación de diseño
Registros de evaluación de proveedores y
acciones derivadas
64

65. La Norma ISO 9001 Requiere
–
–
–
–
–
–
–
–
Registros de validación de procesos (proc. especiales:
soldadura,pintura, etc.)
Registros de comunicación de Productos de los clientes,
inadecuados
Registros de calibración de instrumentos
Registros de Auditoria interna
Informes de no conformidad
Informes de inspección y ensayo del producto
Acciones correctivas
Acciones preventivas
65

66. 5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
 La alta dirección debe proveer evidencia de su
compromiso con el:
– Desarrollo,
– Implementación y
– Mejora continua
del Sistema de Gestión de la Calidad
66

67. 5.1 Compromiso de la Dirección
 a través de:
– Comunicar la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente , legales y reglamentarios
– Establecer la política de calidad y los objetivos
– Realizar las revisiones por la dirección
– Asegurar la disponibilidad de recursos
67

68. ¿Quién es la Dirección?
 Realice una lista con los directivos de su empresa.
– ¿Quienes deben estar involucrados?
– ¿Que objetivos, a su criterio, evidencian el compromiso
de la dirección?
– ¿Conoce los objetivos de la organización?
68

69. 5.2 Enfoque al Cliente
 La Alta Dirección debe asegurarse que:
• los requisitos del cliente se determinan
y se cumplen con el fin de aumentar la satisfacción
del cliente
69

70. 5.3 Política de la Calidad
 La Alta Dirección debe asegurarse de que la política
de calidad sea:
– adecuada al propósito de la empresa
– incluya el compromiso a la mejora continua y
–
–
–
–
satisfacer los requisitos
proporcione un marco para los objetivos
sea comunicada, y entendida
revisada para su adecuación
sea tratada como un documento controlado
70

71. Ejemplo de Política de la Calidad
En MERCURIO S.A. buscamos superar las
necesidades y expectativas de nuestros
clientes y mercado a través de servicios
gráficos de excelencia resultado de la
aplicación de una tecnología adecuada, la
mejora continua en nuestros procesos y el
compromiso de nuestro equipo de trabajo con
la calidad
71

72. Ejemplo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA ABOGACÍA DEL
TESORO
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes usuarios, a través del mejoramiento continuo,
manteniendo un marco de respeto y cordialidad .
Raúl Sapena Giménez
Abogado del Tesoro
Asunción, 12 de mayo del 2.004
72

73. 5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
 La Alta Dirección debe asegurarse de que los objetivos
sean :
– establecidos en funciones y niveles pertinentes
– medibles
– coherentes con la política de calidad
– incluyan objetivos necesarios para cumplir
requisitos de producto
73

74. 5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad
 La Alta Dirección debe asegurarse de que la
organización :
– Planifique el sistema de Gestión
de Calidad para satisfacer
los requisitos definidos en
4.1 y los Objetivos de Calidad
– Mantenga la integridad del sistema cuando
existan cambios.
74

75. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
 La alta Dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridad están:
– definidas y
– son comunicadas dentro de la
organización
75

76. 5.5.2 Representante de la Dirección
 La Dirección debe designar un miembro de la Dirección,
que cuente con la responsabilidad y autoridad para:
– Asegurar que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.
– Informar del desempeño del sistema
incluyendo las necesidades de mejora
– Promover la toma de conciencia de requisitos del
cliente en todos los niveles
76

77. 5.5.3 Comunicación Interna
 La Dirección debe asegurarse de que los procesos
de comunicación interna sean:
 Establecidos y
 Se llevan a cabo considerando la eficacia del
Sistema de Calidad
77

78. 5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
 La Alta Dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el Sistema de Gestión de Calidad para
asegurar su consistencia, adecuación y eficacia
continua.
 La revisión debe incluir la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, la política de la calidad y los
objetivos de la calidad.
78

79. 5.6.2 Información para la Revisión
La información de entrada debe incluir:
 Resultados de auditorias
 Retroalimentación del cliente
 Desempeño de los procesos
 Conformidad del producto
 Estado de acciones correctivas y preventivas
 Seguimiento de revisiones anteriores
 Cambios que afecten al sistema de gestión de
calidad
 Recomendaciones para la mejora
79

80. 5.6.3 Resultados de la Revisión
 Los Resultados deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
– la mejora de la eficacia del sistema de gestión de
calidad y sus procesos
– la mejora del producto en relación a los requisitos del
cliente
– las necesidades de recursos
80

81. Ejercicio:
Revisión por la Dirección
1. ¿De dónde se puede obtener la
información de entrada?
2. ¿Pueden utilizarse alguna de las
reuniones existentes?
3. ¿Cada cuanto es necesario, a su
criterio, realizar una reunión durante
la implementación?
81

82. 6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
– Implementar y mantener el Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente su eficacia
– Aumentar la satisfacción del cliente
82

83. 6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
 El personal que realice trabajos que afectan a la
calidad del producto debe ser competente con
base en la:
– Educación
– Formación
– Habilidades
– Experiencia, apropiadas
83

84. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia
y formación
La organización debe:
 Determinar la competencia para el personal que afecta la
calidad
 Proporcionar la formación adecuada
 Evaluar eficacia de la formación
 Asegurar la comprensión de la
relevancia de sus actividades
en el logro de los objetivos
de calidad
 Mantener registros apropiados
84

85. Ejercicio: Formación
 Considere las siguientes categorías de personal:
– Permanentes
– Temporarios
– Dirección
 Para cada categoría de personal, conteste lo
siguiente:
– ¿Cómo define la competencia?
– Cómo determina la efectividad para:
• Cursos
• Entrenamiento en el Trabajo
 ¿Que utilizaría cómo registros?
85

86. 6.3 Infraestructura
Infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
conlos requisitos del producto
- Edificios, espacio de trabajo,
servicios asociados
- Equipos para procesos (HWSW)
- Servicios de apoyo
(comunicación, transporte,
etc.)
86

87. 6.4 Ambiente de Trabajo
 La organización debe
determinar y gestionar
condiciones de trabajo
necesarias para lograr la
conformidad con los
requisitos del producto
(iluminación, ventilación,
ergonómicas, etc.)
87

88. 7.1 Planificación de la Realización del
Producto.
 Se deben planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la
realización del producto
 Debe ser coherente con los
requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad
88

89. 7.1 Planificación de la Realización del
Producto
 La organización debe determinar cuando sea
apropiado:
– Los objetivos de la calidad y requisitos para el
producto
– La necesidad de establecer procesos,
documentos, y recursos específicos
– Las actividades de verificación, validación,
seguimiento, inspección, ensayos y criterios de
aceptación
– Los Registros necesarios
89

90. 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos
relacionados con el Producto
 La organización debe determinar
– Requisitos del producto especificados por el cliente
– Requisitos no especificados, pero necesarios para la
utilización prevista
– Requisitos legales y reglamentarios
– Cualquier requisito adicional determinado por la
organización
90

91. 7.2.2 Revisión de los Requisitos
del Producto
 La organización debe revisar los requisitos relacionados
con el producto antes de comprometerse con el cliente.
 Debe asegurar que los requisitos y expectativas
– están claramente definidos
– las discrepancias están resueltas
– se dispone de capacidad para cumplir
 Registrar los resultados de la revisión y
las acciones
91

92. 7.2.2 Revisión de los Requisitos
del Producto
Cuando el cliente no documente los requisitos, la
organización debe confirmarlos antes de su aceptación.
 Cuando se cambien los requisitos de
producto debe
– Asegurarse que la documentación
pertinente se modifique
– Comunicar los cambios al
personal afectado
92

93. 7.2.3 Comunicación con el Cliente
 La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
relativas a:
– Información sobre productos
– Consultas, preguntas, contratos,
manejo de órdenes, cambios
– Retroalimentación del cliente
incluyendo sus quejas
93

94. Ejercicio: Requisitos del Cliente
 ¿Cómo determina la percepción del cliente?
 ¿Cómo se asegura de que los requerimientos del
cliente han sido comprendidos?
 ¿Cómo está involucrada la Dirección?
94

95. Diseño y Desarrollo
Idea
Diseño del
Producto.
A producción.
Construcción de
Prototipo.
Verificación y
Validación.
95

96. 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño y
Desarrollo
 La organización debe planificar y controlar el diseño y
desarrollo del producto
 Durante la planificación debe determinar:
– Las etapas del diseño y desarrollo
– Las revisiones, verificaciones y validaciones
apropiadas para cada etapa
– Las responsabilidades y autoridades
 Gestionar interfases entre grupos implicados
 Actualizar la planificación según el progreso del
diseño y desarrollo.
96

97. 7.3.2 Elementos de Entrada del Diseño y
Desarrollo
 Los elementos de entrada deben incluir:
– Requisitos funcionales y de desempeño
– Requisitos reglamentarios y legales
– Información de diseños previos similares
– Requisitos esenciales
 Revisar su adecuación y resolver conflictos
 Mantener Registros
97

98. 7.3.3 Resultados del Diseño y
Desarrollo
 Registrar los resultados para poder verificarlos
respecto de elementos de entrada
 Aprobarlos antes de su liberación
98

99. 7.3.3 Resultados del Diseño y
Desarrollo
 Los resultados deben:
 Cumplir los requisitos de los elementos de entrada
 Proporcionar información para la compra, la producción
y la prestación del servicio
 Contener los criterios de aceptación
 Especificar las características esenciales para el uso
correcto
y seguro
99

100. 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
 Según lo planificado deben realizarse revisiones
sistemáticas para:
• Evaluar capacidad de los resultados para cumplir
con los requisitos
• Identificar problemas y proponer acciones
necesarias
 Incluir representantes de funciones involucradas
 Registrar los resultados y las
acciones necesarias
100

101. 7.3.5 Verificación
 Realizar la verificación según lo planificado para
asegurar que los resultados cumplan con
requisitos de los elementos de entrada
 Registrar los resultados y las acciones necesarias
101

102. 7.3.6 Validación del Diseño y
Desarrollo
 Realizar la validación según lo planificado para confirmar
que el producto satisface los requisitos para su uso
especificado o previsto, cuando sea conocido.
 Cuando sea factible se debe efectuar antes de la
entrega o implementación del producto.
 Registrar los resultados y las acciones
102

103. 7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo
 Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse
y aprobarse antes de su implementación
 Debe incluir la evaluación del efecto de los cambios
a las partes constitutivas y al producto ya
entregado.
 Registrar los resultados de las revisiones y de las
acciones.
103

104. 7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
 Asegurar que el producto adquirido esta conforme
con los requisitos especificados
 Indicar el tipo y alcance del control
 Evaluar y seleccionar a los proveedores
 Establecer criterios para selección y evaluación
periódica
 Registros de los resultados de
evaluación y acciones necesarias
104

105. 7.4.2 Información de las compras
 Los documentos de compra deben describir los
productos a comprar, incluyendo cuando sea
apropiado:
• requisitos de aprobación del producto
• requisitos de calificación del personal
• requisitos del sistema de gestión de la calidad
 Asegurar que los documentos sean correctos antes
del envío
105

106. 7.4.3 Verificación de los productos
comprados
 Establecer e implementar actividades para
verificar que el producto comprado cumple con los
requisitos.
 Especificar en la orden de compra las
disposiciones requeridas para realizar la
verificación en las instalaciones del proveedor
106

107. Verificación de productos
comprados
Proveedor
Documento
Documento
Documento
Documento
Aprobación
Transporte
Inspección
107

108. 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
 Planificar y llevar a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo condiciones
controladas
108

109. 7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
 Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
apropiado:
– Disponibilidad de información que
especifique características del producto e instrucciones
de trabajo
– Uso y mantenimiento de equipo adecuado
– Dispositivos de seguimiento y medición
– Actividades de seguimiento y medición, liberación,
entrega y pos entrega
109

110. 7.5.2 Validación de los Procesos de
Producción y Servicio
 La organización debe validar cualquier proceso de
producción o servicio donde:
– El resultado no pueda ser medido
– Procesos donde las deficiencias se hagan aparentes
únicamente después del uso del producto o prestación
del servicio.
 La validación debe demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados
110

111. Validación de Proceso
Personal
Calificado
Plástico
(Materia
Prima)
Producto
Fabricado
Parámetros del
Proceso
Procedimientos de
Fabricación
Equipos
adecuados
111

112. 7.5.2 Validación de los Procesos de
Producción y Servicio
 La validación debe incluir, cuando sea aplicable:
– Criterios definidos para la revisión y aprobación del
proceso
– Aprobación de equipos y Calificación del personal
– Utilización de métodos específicos y procedimientos
– Registros
– Revalidación
112

113. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Se debe identificar el producto por medios adecuados a
través de toda la realización del producto
 Identificar el estado del
producto con respecto a los
requisitos de medición y
seguimiento
 Cuando la trazabilidad sea un
requisito, se debe controlar y
registrar la identificación
única
113

114. Trazabilidad
Aguarrá
s
Lote Aguarrá
0080703
s
Lote Aguarrá
s
0080704
Lote
0080705
Rastrear el
Problema
Proceso de
Fabricación
Producto No
Conforme
114

115. 7.5.4 Bienes del Cliente
 Se deben cuidar los bienes del cliente
mientras estén bajo control o siendo
utilizados
 La organización deberá identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes
propiedad del cliente
 Registrar e informar al cliente
– Pérdidas
– Daños
– Inadecuación para el uso
115

116. 7.5.5 Preservación del Producto
 Preservar la conformidad del producto durante el
proceso interno y la entrega.
 La preservación incluye:
– Identificación
– Manipulación
– Embalaje
– Almacenamiento
– Protección
 La preservación se aplica también a las partes
constitutivas del producto
116

117. 7.5.5 Preservación del Producto
Proceso de
Fabricación
Cliente
117

118. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y Medición
 Identificar mediciones a realizar y los
instrumentos requeridos para éstas
 Los equipos de medición deben
utilizarse y ser controlados de manera
que se asegure coherencia con los
requisitos de medición
118

119. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y de Medición
 Cuando sea necesario, calibrar y ajustar
 A intervalos especificados
 Antes del uso
 Con rastreabilidad a patrones nacionales o
internacionales
 Identificar el estado de calibración
 Salvaguardar contra ajustes innecesarios
 Proteger contra daños y deterioro
 Verificar validez de resultados previos
119

120. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y de Medición
 Tomar acciones necesarias si existen casos
fuera de calibración
 Registrar los resultados de la calibración
 Confirmar la capacidad de programas
(software) cuando se utilicen en actividades
de seguimiento y medición
120

121. 8. Medición, Análisis, y Mejora
8.1 Generalidades
 Planificar e implementar procesos de seguimiento,
medición, análisis y de mejora para:
– Demostrar la conformidad del producto
– Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la
Calidad
– Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad
 Determinar los métodos y las técnicas estadísticas
aplicables
121

122. 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
 Como medida para el desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad:
 Seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de requisitos
 Determinar metodologías para obtener y utilizar la
información
122

123. 8.2.2 Auditoria Interna
 Llevar a cabo periódicamente auditorias internas para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
– es conforme con las actividades planificadas
– es conforme con los requisitos de la norma
– ha sido implementado y mantenido eficazmente
 Deben planificarse considerando el estado y la
importancia de los procesos y los resultados
de auditorias previas
123

124. 8.2.2 Auditoria Interna
 Independencia de actividades auditadas
 Procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización y para informar de los resultados.
 La dirección debe tomar acciones correctivas sin demora
 Seguimiento y verificación de
las medidas
124

125. 8.2.3 Medición de los Procesos
 Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y
medición de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad para:
 Demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados
 Implementar acciones correctivas cuando los
resultados no sean alcanzados
125

126. Mediciones de Procesos
17500
98%
97%
96%
95%
94%
93%
92%
91%
90%
89%
88%
17000
16500
16000
15500
15000
LL ATENDIDAS DENTRO STD
CANTIDAD DE LLAMADAS
Llamadas atendidas dentro de std. Std: 6 seg
Volumen
Objetivo
% LLADS
jul-03 ago- sep- oct-03nov-03dic-03
03
03
Mes
jul-03
ago-03
sep-03
oct-03
nov-03
dic-03
Volumen
15837
16393
16463
16553
16383
17353
Objetivo
95%
95%
95%
95%
95%
95%
% LLADS
91%
93%
96%
97%
95%
97%
126

127. Medición de Procesos
FACTURAS ENTREGADAS
28500
94%
28000
92%
27500
90%
27000
26500
88%
26000
86%
25500
84%
25000
24500
ENTREGADOS DENTRO STD
Facturas entregadas dentro de std. Std: 5 días antes venc.
Volumen
Objetivo
% LLADS
82%
jul-03 ago-03sep-03oct-03nov-03dic-03
127

128. 8.2.4 Medición del Producto
Medir y hacer el seguimiento de las características del
producto para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo
 Realizarlo en las etapas apropiadas
 Registrar la evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación
128

129. 8.2.4 Medición de Producto
 Mantener registros indicando las personas que
autorizan la liberación del producto.
 No liberar el producto hasta que se hayan completado
las disposiciones planificadas o una autoridad
competente o el cliente indiquen lo contrario
129

130. Ejercicio: Seguimiento y Medición
 1.
 2.
 3.
¿Qué seguimiento realiza?
¿Qué mediciones realiza?
¿Qué calibraciones realiza?
130

131. 8.3 Control del Producto No Conforme
 Identificar y controlar los productos no
conformes para prevenir el uso indebido o su
envío no intencional
 Procedimiento Documentado para definir:
– Controles
– Responsabilidades y Autoridades
131

132. 8.3 Control del Producto No Conforme
 La organización debe tratar dichos productos mediante
una o más de las siguientes maneras:
– Tomar acciones para eliminar la no-conformidad
– Autorizarlos, aceptarlos o liberarlos por concesión de
una autoridad pertinente
– Tomando acciones para impedir su uso
 Se deberá mantener registros de los productos no
conformes y de la acciones
132

133. Ejercicio: Producto No Conforme
 1. ¿Qué tratamiento les realiza?
 2. ¿Cómo se asegura de que no lleguen al
cliente?
 3. ¿Qué hace con ellos?
133

134. 8.4 Análisis de Datos
 Determinar, recopilar y analizar datos para:
determinar idoneidad y eficacia del sistema
identificar mejoras
 Datos generados de:
actividades de mediciones y seguimientos
otras fuentes relevantes
134

135. 8.4 Análisis de Datos
 El análisis debe proveer información sobre:
 Satisfacción del cliente
 Conformidad con los requisitos del producto
 Características de los procesos y productos
 Proveedores
135

136. Ejercicio: Análisis de Datos
 1.
¿Qué datos dispone?
 2.
¿Cómo los presenta?
136

137. 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
 Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad a través del uso de:
 Políticas y los objetivos de calidad
 Resultados de auditorias
 Análisis de datos
 Acciones correctivas y/o preventivas
 Revisión de la dirección
137

138. OBJETIVO DE CALIDAD – MEJORA CONTINUA
Periodo: Enero – Junio 2003 Proceso: SOLDADURA
DATOS DEL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO: Pablo Melgarejo
Causa
No.
INDICADOR Y OBJETIVO
INDICADOR: HHR/HHP (Horas hombre de reparación sobre
horas hombre de producción, expresado en %)
VALOR INICIAL: 4.5 (Julio – Diciembre 2002)
DEFECTOS
VOLUMEN
OBJETIVO
VALOR DEL MES
VALOR AC
2. Desregulación de máquinas
3. Uso de proceso MAG en posiciones produce inclusiones
Volumen (HHP)
Volumen (HHP)
CAUSAS:
1. Falta de entrenamiento en posiciones
Resp
Status
S.
14-Mar-03 Mendoza
P.
15-Mar-03 Melgarejo
P.
16-Mar-03 Melgarejo
100%
50%
50%
CONTROL DE DESEMPEÑO
OBJETIVO “SMART”: 3.0
ANALISIS DE CAUSAS
Plazo
Re - Entrenamiento a soldadores: 2
días pp. en el periodo en posiciones,
1 proces o tubular
Compra de dos nuevas máquinas
2 tubular
Limitar el uso de proces o MAG a
3 posiciones 1
PATROCINADOR (SPONSOR): Oscar Aguilar
FECHA OBJETIVO: Junio 2003 (Valor acumulado 2003)
Acción
940
940
930
930
920
920
910
910
900
900
890
890
880
880
870
870
860
860
850
850
840
840
HHR
HHP
HHR/HHP
HHR/HHP
HHR/HHP
Jan-03
35
900
3.0%
3.9%
3.9%
Feb-03
20
875
3.0%
2.3%
3.1%
Mar-03
12
930
3.0%
1.3%
2.5%
Apr-03
30
905
3.0%
3.3%
2.7%
May-03
5
925
3.0%
0.5%
2.2%
3.1%
3.0%
3.1%
3.0%
4.5%
4.5%
4.0%
4.0%
3.5%
3.5%
3.9%
3.9%
3.0%
Jun-03
3.0%
2.5%
2.5%
3.0%
2.7%
2.7%
2.2%
3.0%
2.2%
Jan-03
Feb-03
Mar-03
Apr-03
May-03
Jun-03
Jan-03
Feb-03
Mar-03
Apr-03
May-03
Jun-03
VOLUMEN HHP
OBJETIVO HHR/HHP
VOLUMEN HHP
OBJETIVO HHR/HHP
VALOR DEL MES HHR/HHP
VALOR AC HHR/HHP
VALOR DEL MES HHR/HHP
VALOR AC HHR/HHP
138
Indicador (HHR/HHP)
Indicador (HHR/HHP)
NOMBRE DEL PROCESO: Soldadura
PLAN DE ACCIÓN
3.0%
3.0%
2.5%
2.5%
2.0%
2.0%
1.5%
1.5%
1.0%
1.0%
0.5%
0.5%
0.0%
0.0%

139. 8.5.2 Acciones Correctivas
 Eliminar las causas de las no conformidades y
prevenir que se repitan
 Tomar acciones apropiadas a la magnitud del
impacto de las no conformidades
139

140. 8.5.2 Acciones Correctivas
 Procedimiento documentado para:
– Revisar las no conformidades
– Determinar las causas
– Evaluar la necesidad de tomar acciones
– Determinar e implementar acciones necesarias
– Registrar los resultados de las acciones tomadas
– Revisar las acciones tomadas
140

141. 8.5.3 Acciones Preventivas
 Determinar las acciones necesarias para
prevenir las no conformidades
 Apropiada a los efectos de los problemas
potenciales
141

142. 8.5.3 Acciones Preventivas
 Procedimiento documentado para:
– Determinar las no conformidades potenciales
– Determinar las causas
– Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades
– Determinar e implementar acciones necesarias
– Registrar los resultados de las acciones tomadas
– Revisar las acciones tomadas
142

143. Ejercicio: Acciones Preventivas
 1. ¿Cómo detecta una posible acción
preventiva?
 2.
¿Dispone de un método?
143

144. Los primeros pasos
144

145. PROCESO BÁSICO DE IMPLEMENTACIÓN
DIAGNÓSTICO
Proyectos de Ajustes
Definición de la
Organización
Cronograma de los
Proyectos de Ajustes
Divulgación Interna
Capacitación
Realización de los
Proyectos
Auditorias Internas de
Calidad
Acciones Correctivas
Auditoría de PreCertificación
Acciones Correctivas
Auditoría de
Certificación
145

146. Certificación
146

147. Sistema de Acreditación
Alcance de la Acreditación
Organismo de
Acreditación
(17011)
Laboratorio
Personas
LAB
(17025)
OCPe
(17024)
Instrumento /
Producto
Persona
Sistemas
ISOIEC 17011 sustituyó a
las ISO Guide 58 / 61 y a
la ISO / IEC 17010
Inspección
Productos
OCS
(62/66)
OI
(17020)
OCPr
(65)
Sistemas
(ISO 9001)
(ISO 14001)
Servicio /
Producto
Producto
147

148. Sistema de Acreditación
ILAC / IAF
IAAC
OA
LAB
OCPe
Auditor
OCS
OCPr
Certificación
Calibración
Instrumentos
Soldador
Sistema
Industria
OI
Prestadora
Servicio
Inspección
Ensayo
PRODUCTO
Modelos
Certificación
SERVICIO
148

149. Qué significado tiene para Ud.?
 1. ¿Cómo puede utilizar la Norma
para implementarla en los procesos
de su empresa?
 2. ¿Cómo va a medir cuanto dinero va
a ahorrar en el futuro?
149

150. ISO 9001:2000
¿Cómo Mantener la Certificación?
 Pasar la auditoria de mantenimiento: normalmente
auditorias parciales cada seis meses
 Pasar la auditoria de recertificación: normalmente
una auditoria completa cada tres años
NOTA: Los sistemas varían entre certificadoras.
150

151. ISO 9001:2000
Objetivos del Aprendizaje
Ahora, Usted deberá ser capaz de:
1. Entender el Modelo de Procesos ISO 9001:2000.
2. Estar en condiciones de participar y apoyar el
proceso de diseño del Sistema de Gestión de la
Calidad de su empresa.
151