Este acuerdo establece los términos para la prestación de servicios de soporte técnico entre dos partes durante un período de 12 meses. El acuerdo describe los objetivos de servicio, los puntos de contacto, los tiempos de respuesta para incidentes y problemas, y las responsabilidades de cada parte relacionadas con la gestión de cambios, configuración, seguridad, disponibilidad y continuidad del servicio. El acuerdo será revisado anualmente y puede ser modificado por acuerdo mutuo de las partes.

1. ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA - Muestra)
Este acuerdo se realiza entre ............................................. .................... y
.................................................. .......................
El acuerdo cubre el suministro de la prestación del servicio de apoyo… ( breve
descripción del servicio ) .
Este acuerdo tiene una validez de 12 meses a partir del (fecha ) hasta (fecha ) .
El acuerdo se revisará anualmente . Los cambios menores pueden ser grabadas en
el formulario al final del acuerdo , siempre y cuando se endosa mutuamente por
las dos partes y administrados a través del proceso de Gestión del Cambio .
firmantes:
........
........
Los detalles de las modificaciones anteriores :
Soporte descripción del servicio :
Estando previstos explicación completa y los detalles del servicio de apoyo .
Ámbito de aplicación del convenio :
Lo que queda incluida en el acuerdo y lo que se excluye ?
Horario de atención:
Una descripción de las horas para el que se presta el servicio de apoyo .
Objetivos de servicio:
Los objetivos para la prestación del servicio de asistencia y la presentación de informes y
la revisión de los procesos y de la frecuencia.
ITIL V3 - Servicio de Diseño - Página 388 de 449
Los puntos de contacto y la progresividad :
Los detalles de los contactos dentro de cada una de las partes involucradas en el acuerdo
de
y los procesos de escalado y puntos de contacto .
ServiceDesk y los tiempos de respuesta de incidentes y responsabilidades:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la resolución de
Incidentes y el apoyo del Centro de Servicio .
Los tiempos de respuesta de problemas y responsabilidades:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la resolución de
Problemas.
Gestión del cambio:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la aplicación de
cambios .
Gestión de la Entrega :
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la aplicación de
liberaciones.
Gestión de la Configuración :
Las responsabilidades de la propiedad, el suministro y el mantenimiento de la precisión
Gestión de la información de configuración .

2. Gestión de la Información de Seguridad :
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el apoyo de la política de seguridad
(s)
y el proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.
Gestión de la Disponibilidad :
La responsabilidad de asegurar que todos los componentes dentro de su ámbito de apoyo
son
gestionado y apoyado para cumplir y continuar cumpliendo con todos los servicios y
objetivos de disponibilidad de componentes.
Servicio de Gestión de la Continuidad :
La responsabilidad de garantizar que todos los componentes dentro de su ámbito de
apoyo tienen
hasta a la fecha y los planes de recuperación probados que admiten acordadas y
documentadas
los requerimientos del negocio . Esto debería incluir la asistencia con la técnica
evaluación de riesgos y su posterior gestión y mitigación.
Gestión de la Capacidad :
La responsabilidad de apoyar las necesidades del proceso de Gestión de la Capacidad
dentro del ámbito acordado de su dominio técnico.
Gestión de Niveles de Servicio:
Asistencia en la definición y acuerdo de objetivos apropiados dentro de los SLA ,
SLR y OLA , en relación con los componentes dentro del ámbito de su técnica
dominio .
Gestión de proveedores :
Asistencia en la gestión de los contratos y proveedores, de nuevo principalmente
dentro del ámbito de su dominio técnico.
Suministro de información :
El suministro y mantenimiento de información precisa , incluyendo datos financieros
para todos los componentes incluidos en el ámbito del acuerdo de su dominio técnico.
Glosario:
Explicación de las abreviaturas inevitables o terminología utilizadas , para ayudar a
comprensión de los términos contenidos en el acuerdo.
Enmienda técnica:
Para incluir un registro de las modificaciones acordadas , con indicación de las
modificaciones ,
fechas y signatarios . También debe contener los detalles de un historial de cambios
completo
del documento y sus revisiones
ApéndiceG:Ejemplodel Catálogo de Servicios
ElCatálogo de Servicioses el documentoclaveque contienevaliosa información sobre la
conjunto completode los servicios ofrecidos. Debe ser almacenadopreferiblementecomo
un conjunto de
IC del«servicio» enun CMS,mantenido bajola Gestión del Cambio. Como se trata detales
un valioso conjunto deinformación quedebe estar disponible paracualquier persona dentro

3. dela
organización.Cadanuevo serviciodebe ser inmediatamenteentró enel Servicio
Catálogovezsu definicióninicial derequisitosse ha documentadoy
acordado.Así que, así como la información a continuación, el Catálogo de Serviciosdebe
registrar el estado detodos los servicios, a través de las etapas de suciclo de vidadefinido
ApéndiceH:Lamadurez de los procesosde gestión de servicios
marco
El marco demadurez de los procesos(PMF) se puede utilizarya sea comoun marco para
evaluar lamadurez decada uno de losprocesosde gestión de serviciosde forma individual,
o para medirlamadurez del procesode gestión de serviciosen su conjunto.este
esun enfoque que hasido ampliamente utilizado enla industria dela información para
unnúmero de
años, con muchosmodelos patentadossiendo utilizados porvarias organizaciones.
Este particularPMFse ha desarrollado paratraer una, la mejor práctica común
enfoque de la revisióny evaluación de losprocesosde gestión de servicios
madurez.Este marco, que se muestra en la FiguraH.1, puede ser utilizado por
organizacionesanivel internorevisar suspropios procesosde gestión de servicioscomo
así como de organizacionesde tercerostrajeroncomorevisoresexternos, asesores o
auditores,

4. El uso delPMFen la evaluaciónde los procesosde Gestión del Serviciose basa
en una apreciación dela OrganizaciónModelo de Crecimiento deTI.La madurez dela
Procesosde gestión de serviciosdependeen gran medida dela etapade crecimiento de la
la organización de TIcomo un todo. Es difícil, si no imposible, para desarrollar el
madurez de laGestión de Servicios delos procesos más alláde la madurez y
capacidad de la organizacióngeneral de TI. La madurez dela organización de TIno es
sólo depende dela madurez de losprocesos de Gestión delServicio. Cada nivel
requiereun cambio deuna combinación de elementoscon el fin deser plenamente eficaz
Por lo tanto, una revisión de los procesos requerirá una evaluación para ser
completado
contra las cinco áreas de:
· Visión y dirección
· Proceso
· Personas
· Tecnología
· Cultura.
Estas son las cinco áreas que se describen en el PMF para el proceso de
evaluación de
madurez. Las principales características de cada nivel de la PMF son los
siguientes
Inicial(Nivel1)
El proceso hasido reconocido, pero hay poco o nada dela gestión de procesosactividad

5. yse le asignaningunaimportancia, losrecursosose centranen elorganización.Este nivel
tambiénpuede ser descrito como'adhoc' o, en ocasiones, incluso 'Caótica'.
Visión y dirección: Fondos mínimosy recursos conpoca actividad, Resultadostemporal,
noconservado, Informes esporádicosycomentarios
Procesos: Procesos y procedimientosvagamente definido, que se utiliza de forma reactiva
cuando se producen problemasProcesostotalmentereactivas, Actividadesno
planificadasirregulares
Personas: Roles oresponsabilidadesvagamente definido
Tecnología: Los procesos manualeso unos pocos, herramientas discretasespecíficas
(bolsillos /islas)
Cultura: Tooly la tecnología, con un predominio de unafuerte actividadfoco
Repetible(Nivel2)
El proceso hasido reconocido yse asignapoca importancia, de recursos o
centrarsedentro de la operación. Generalmentelas actividades relacionadas conel
procesosondescoordinadae irregular, sin rumbo yse dirigenhacia elproceso
eficacia.
Visión ydirección: No hayobjetivos claroso blancosformales
Los fondosy los recursos disponibles
Irregular, actividades no planificadas, informes y exámenes

6. Procesos: Procesos y procedimientosdefinidos
Procesoen gran medidareactiva
, Actividadesno planificadasirregulares
Personas: Funciones y responsabilidadesautónomas
Tecnología: Muchas herramientasdiscretas, pero la falta de control
Los datos almacenadosen lugares separados.
Cultura: Productoy servicio, con un predominio
Definido(Nivel3)
El proceso hasido reconocido yestádocumentado, pero no hay formalesacuerdo,
aceptación o el reconocimiento desu papeldentro de la operaciónde TI como un
conjunto.Sin embargo, el procesotieneun dueño delproceso,
objetivosformalesyobjetivosconlos recursosasignados, y se centra enlaeficiencia, así
comolaeficacia del proceso. Los informes ylos resultadosse guardanpara futuras
referencias.
Visión y dirección: Objetivos y metasformalesdocumentadosyacordados
Planesformalmentepublicados,monitoreadosy revisadosBienfinanciados ycon losrecursos
adecuadosRegular, informes planificados ycomentarios

7. Procesos: Procesos yclaramente definidosy bienpublicitadasprocedimientos,
ActividadesregularesprogramadasUna buena
documentaciónOcasionalmenteprocesoproactivo.
Personas: Roles yresponsabilidadesclaramente definidosyacordadosObjetivos y
metasformalesPlanes de formaciónproceso formalizado.
Tecnología: La recopilación de datoscontinuacon la alarmay el umbralmonitoreo. Datos
consolidadosretenidosy utilizadospara la planificaciónformal,previsióny tendencias.
Cultura:Servicioal clienteyorientado aunenfoque formal