El documento describe el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL cubre el ciclo de vida completo de los servicios de TI y está compuesto de varios procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.

1. Information Technology Infrastructure Library

2. ¿Qué es ITIL? Es un framework de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de tecnologías de información a las organizaciones.

3. Objetivos de ITIL Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con los del área de tecnología. Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI. Mejorar la calidad de la prestación de servicios. Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo. Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario. Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

4. Ventajas de ITIL ITIL empieza por conseguir que todos “hablen el mismo lenguaje” para el planteamiento de procesos. Lleva un control de incidentes del ambiente de producción. No reinventa, trata de ser consistente y repetible. Su implementación dará el verdadero valor a la empresa, así como brindar consistencia en la ejecución y transparencia en los detalles. ITIL está ganando aceptación mundial y esto quiere decir que cosas como más y más recursos que contrates ya tendrán un cierto nivel de exposición a él.

5. ¿Cómo comenzar un proyecto ITIL? Debemos conocer la situación actual (personas, proyectos y tecnologías). Establecer las motivaciones. Clarificar las expectativas. Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular) y formalizarlos. Implementarlos, automatizar los procesos. Establecer la mejora continua.

6. Modelo ITIL El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de TI. Alineación entre PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS GESTIÓN DE APLICACIONES PERSPECTIVA DEL NEGOCIO GESTIÓN DE INFRA-ESTRUCTURAS TI GESTIÓN DEL SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO SOPORTE AL SERVICIO GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

7. Soporte al Servicio Incluye los siguientes procesos: Son procesos más operacionales , que tienen como objetivo: Proveer soporte eficiente a los servicios de TI. Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios. 1. Función Service Desk 2. Administración de Incidentes 3. Administración de Problemas 4. Administración de Cambios 5. Administración de Configuraciones 6. Administración de Releases

8. Entrega del Servicio Son procesos más tácticos , que tienen como objetivo: Establecer y administrar los servicios de TI. Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio. Incluye los siguientes procesos: 1. Administración de Niveles de Servicio 3. Administración de Disponibilidad 5. Administración de Costos de TI. 2. Administración de Capacidad 4. Administración de Continuidad del Servicio

9. Gestión de Infraestructuras TI Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter más operativo de TI. Incluye los siguientes procesos: Administración de Servicios de Red Operaciones Instalación y Aceptación Administración de Desktops Administración de Sistemas Monitoreo Seguridad Backup/Restore Automatización

10. Gestión de Aplicaciones Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operación en producción. Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de: Operables OPERACIÓN Mantenibles CONTROL Soportables ADMINISTRACIÓN Utilizables NIVELES DE SERVICIO

11. Gestión de la Seguridad Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los niveles: Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements) Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799 OPERATIVO ESTRATÉGICO TÁCTICO

12. Perspectiva del Negocio Administración de la Continuidad del Negocio Manejo de Alianzas y Outsourcing Supervivencia al Cambio Transformación del negocio a través del cambio.

13. Planificación para Implementación Pasos para Implementar ITIL Debemos establecer la Administración de Servicios ¿Cómo nos mantenemos? ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos? ¿Cómo hacemos para estar donde queremos? ¿Cómo sabemos que llegamos?

14. Procesos de ITIL La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas , procesos y tecnología de la información . ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios.

15. ¿Qué implica aplicar ITIL? Asignar roles y responsabilidades. Manejar el cambio cultural. (Management of Change) PERSONAS Formalización de Procesos PROCESOS Automatizar con herramientas “ITIL Compliant” TECNOLOGÍA

16. Procesos de ITIL ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios. Desarrollo e Implementación de la Gestión del Servicio como recurso estratégico ESTRATEGIA DEL SERVICIO Diseño de servicios apropiados a la organización incluyendo: arquitectura, procesos, políticas y documentos cubriendo las necesidades actuales y futuras. DISEÑO DEL SERVICIO Desarrollo y mejora de capacidades para la transición de servicios nuevos o mejorados para la producción. TRANSICIÓN DEL SERVICIO Es la fase de la mejora de los servicios en operación, mantenimiento o mejorando el “valor” del servicio a los clientes. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO En esta fase se debe de lograr efectividad y eficiencia al proveer y soportar los servicios, para asegurar “valor” a los clientes OPERACIÓN DEL SERVICIO

17. Estrategia del Servicio En este marco se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios. Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y las estrategias del negocio. Procesos que se incluyen en esta fase: Administración del portafolio de servicios. Administración de la demanda. Administración financiera.

18. Estrategia del Servicio Cómo las iniciativas del negocio deben integrarse a través de un portafolio de servicios. Establecer el presupuesto adecuado para el diseño, desarrollo, liberación y operación de nuestros servicios o cambios a los ya existentes. Atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamientos en el uso de los servicios Cómo establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios. Con estos procesos marca la pauta para el diseño y desarrollo de:

19. Diseño del Servicio En esta fase se determinan los requisitos concretos, se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes . El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio.

20. Diseño del Servicio Hay 5 aspectos individuales del Diseño de Servicios: Cambio o nueva solución de servicio. Sistema de administración de servicio y herramientas, especialmente el Portafolio de Servicios. Arquitectura tecnológica y administración de sistemas. Procesos, roles y capacidades. Métodos de medición y métricas.

21. Transición del Servicio En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados. Asegura que el proceso de transición es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora Consta generalmente de 6 pasos: Planificación y preparación Construcción y pruebas Pilotos Planificación y preparación y desarrollo Desarrollo y transición Revisión y cierre de la transición del servicio.

22. Operación del Servicio Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos. Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye: Cumplir con los requerimientos de los usuarios Resolver fallos en el servicio. Arreglar problemas Llevar a cabo operaciones rutinarias. Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable de asegurar que ese valor sea entregado.

23. Mejora Continua del Servicio Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Tiene como objetivos: Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa. Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio (SLAs). Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI. Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI. Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.

24. Proceso de Incidentes Consta de 8 fases o niveles: IDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTE Antes de empezar a reparar un problema, debemos identificar el problema, qué es lo que está pasando . Generalmente identificamos los incidentes de una o dos maneras. REGISTRO DEL INCIDENTE Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y hora en que se generó. Es indispensable para hacernos de un historial de cada uno de los incidentes que se hayan presentado, incluyendo sus detalles (categoría, fecha y hora, impacto y urgencia, datos de su resolución, etc.).

25. Proceso de Incidentes CATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTE Importante en el proceso de gestión de incidentes, pues en la medida en que se vayan categorizando los problemas sirven de referencia para problemas futuros. (Problemas de Hardware, de Servidores, etc.) DIAGNÓSTICO INICIAL Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se trata de entender el incidente para así buscarle una solución y concluirlo.

26. Proceso de Incidentes ESCALACIÓN Si el incidente no ha sido resuelto a la primera, debemos movernos hacia arriba en la cadena de gestión. Buscamos a alguien que nos ayude a resolver el problema, que no necesariamente tiene que ser alguien con mayor rango. INVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICO Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto como parte del diagnóstico inicial. Se trata de recrear el incidente bajo condiciones controladas. Y es importante que cuando realicemos esta investigación y diagnóstico que el orden de los eventos que nos llevaron al incidente sean entendidos.

27. Proceso de Incidentes RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓN Cuando ya hallamos entendido completamente el incidente, procedemos a encontrar una solución y aplicarla. CIERRE DEL INCIDENTE Entre las actividades de cierre están verificar la categorización asignada al incidente y una encuesta de satisfacción al usuario final con respecto a la forma en que se manejó el incidente.

28. Conclusiones ITIL nos ayuda a poner en marcha una gestión de TI que esté enfocada en servicios ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones. ITIL nos ayuda a entender de qué manera podemos automatizar mejor la gestión de TI. ITIL es un vehículo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de esta iniciativa.