El documento describe un cuestionario sobre la operación del proceso de gestión de incidentes en una organización. El cuestionario evalúa si la organización tiene definidos roles, procedimientos y herramientas para el proceso de gestión de incidentes, así como si se capacita adecuadamente al personal y se da seguimiento a los datos e incidentes. El objetivo es determinar el estado actual del proceso de gestión de incidentes y sus áreas de oportunidad.

1. Survey: Operación del Servicio - G. de Incidentes - INM
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA
Gestión de Incidentes
El proceso de gestión de incidencias tiene como finalidad:
- Recuperar las operaciones normales del Servicio lo antes posible
- Minimizar los efectos adversos en las operaciones de negocio
- Asegurar que se mantienen los niveles acordados de calidad del Servicio
La presente encuesta tiene como objetivo definir la situación del área de Tecnología de la Institución Servicio de Rentas Internas, enfocada a la Fase de Operación del Servicio del Ciclo de Vida de ITIL para el
proceso de Gestión de Incidentes
1.- ¿Existe un equipo definido para realizar actividades, tareas, trabajo en el proceso de gestión de incidentes? *
No hay equipos formados
Las tareas son gestionadas por equipos individuales con recursos limitados
El trabajo se organiza a nivel de equipo o departamento
Las relaciones de trabajo están definidas por roles. Los equipos se definen a nivel de empresa no por departamento. Las Responsabilidades (modelos RACI) son claros y comunicados
Los equipos están utilizando métodos de mejora continua como kaizen
2.- ¿Hay Personal designado con habilidades para el proceso de gestión de incidentes? *
No hay personal designado
Al personal se le asigna tareas ad-hoc
El cumplimiento de normas depende de cada persona
El personal que trabaja basa sus conocimientos adquiridos en capacitaciones, utilizando documentación estándar de la empresa. Interactúa el personal de la mesa de servicio, problemas, gestión del conocimiento y eventos.
El personal está bien capacitado
3.- ¿Están definidos los roles o funciones para la gestión del proceso de incidentes? *
No hay roles/funciones definidos
Hay una comprensión de las roles/funciones necesarias, las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidos. La responsabilidad se deja a la persona
Los roles/funciones y responsabilidades está definidos
Las roles/funciones se basan en una documentación de todos los roles/funciones de la empresa. Las funciones se pueden utilizar para dar paso a una carrera profesional
Los roles/funciones son revisados regularmente
4.- ¿Se identifican nuevas necesidades o procedimientos para capacitar/entrenar al personal en el proceso de gestión de incidentes? *
No se identificaron necesidades de capacitación, ni se ofrecen capacitaciones
No hay ningún entrenamiento formal ni comunicación de procedimientos estándar. Los miembros del personal están capacitados o buscan capacitacitarse
Hay conciencia para la formación y necesidad de calificación. Existe mucha capacitación informal, pero se le permite al personal capacitarse
Los procedimientos y normas se comunican e incorporan dentro de las capacitaciones ofrecidas. El personal está entrenado
Los entrenamientos son revisados y actualizados periódicamente. Los cambios en las personas, procesos y dimensiones de tecnología se reflejan en las capacitaciones
5.- ¿Existen casos de uso que agiliten el proceso de gestión de incidentes? *
No hay casos de uso
Los casos de uso son básicos y están documentados
Los casos de uso están documentados y estandarizados a nivel de departamento. El personal tiene que encontrarlos y no tiene seguimiento de los mismos.
Los casos de uso están documentados y estandarizados a nivel de empresa
Un conjunto completo de casos de uso están documentados y estandarizados a nivel de empresa
6.- ¿Existen procesos, procedimientos para la resolución de problemas e incidentes dentro de la organización? *
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2. No hay procesos estandarizados, ni escalamiento para garantizar que los problemas se resuelven
Hay un proceso de gestión de incidentes informal, los incidentes se manejan por medio de este proceso, no es estructurado, es rudimentario y propenso a errores.
Existen soluciones temporales se ejecutan Workarounds, y los procesos a menudo son obviados. Pueden producirse errores. No hay informes, métricas, y comunicación sobre problemas e incidentes, la consulta y seguimiento de incidencias se realiza de forma manual
y se controlan individualmente
Existen procedimientos establecidos para informar, monitorear, escalar y resolver incidentes, si se informan de errores se validan y corrigen, se da un seguimiento a procedimientos e informes.
Los procesos se han perfeccionado al nivel de las mejores prácticas de la industria, se basan en indicadores de alto rendimiento, mejora continua y la evaluación comparativa con otras organizaciones. Las métricas se miden y reportan de forma sistemática, se tiene
un enfoque con orientación de servicio al cliente, los incidentes se resuelven rápidamente dentro de un proceso estructurado de escalamiento
7.- ¿Existe documentación que permita validar el proceso de gestión de incidentes? *
Ninguna o poca documentación, es incompleta y poco fiable
Algunos de los procedimientos de gestión de incidentes están documentados. La documentación con la información de la resolución del incidente no es consistente. La información se comparte entre el personal de una manera informal y reactiva
Los procedimientos y prácticas de trabajo están documentados, estandarizados y comunicados. Se desarrollan las preguntas y directrices para el usuario. La información se comparte al personal de manera proactiva y formal.
Proceso está totalmente documentado, estandarizado y comunicado. Los objetivos y métricas se definen y miden, las relaciones de entrada y salida con otros procesos están definidos. Los roles y responsabilidades son parte de la documentación.
Las políticas están documentados, comunicadas, regularmente revisados y se hacen cumplir. Se ejecutan procedimientos de mejora continua, Hay una base de conocimientos con preguntas frecuentes
8.- ¿Governabilidad en proceso de gestión de incidentes? *
La gestión reconoce que es un proceso soportado por herramientas y el personal está obligado a responder a las consultas de los usuarios y gestionar la resolución de incidentes. La gestión no supervisa las preguntas del usuario, incidentes o tendencias.
Existe una conciencia organizacional de la necesidad de una función de mesa de servicio y un proceso de gestión de incidencias, pero existe una dependencia implícita en el conocimiento y experiencia del personal técnico
En cierta forma las estructuras de gobierno están desarrolladas. La necesidad de una función de mesa de servicio y un proceso de gestión de incidentes es reconocida y aceptada.
El proceso de gestión de incidencias se entiende en todos los niveles dentro de la organización. Su importancia para la gestión del rendimiento se ha entendido. La función de mesa de servicio está establecida en unidades organizativas apropiadas.
El gobierno de TI está alineado con el gobierno de la empresa
9.- ¿Se da un seguimiento y uso adecuado a la data del proceso de gestión de incidentes? *
Algunos esfuerzos para procesar la información de gestión de incidentes por áreas individuales.
Parte de la información del incidente se mantiene por áreas individuales, incluso si no existe una herramienta central.
Se suele mantener un registro de los incidentes
El registro de incidentes es actual y correcto, con seguimiento formal a los cambios. Las relaciones entre los incidentes están bien definidas y documentadas. El registro de incidentes apoya otros procesos (gestión problema y del conocimiento)
Todos los datos de gestión de incidencias son actuales y correctos, con actualizaciones y cambios realizados formalmente con seguimiento y trazabilidad
10.- ¿Se entrega un soporte adecuado para el proceso de incidentes? *
No hay soporte (formal) organizado. Sólo se proporciona soporte reactivo.
La asistencia está disponible de manera informal a través de una red de personas con conocimientos. El apoyo se maneja en base al mejor esfuerzo.
El soporte está disponible de manera formal con el equipo de soporte dedicado. Los canales de contacto están definidos y son comunicados.
El soporte es entregado en base a los SLAs, se capacita a la compañia en el uso de herramientas y procedimientos especificos.
El rendimiento de soporte se mide con regularidad, y los contratos de soporte son revisados regularmente.
11.- ¿Herramientas para gestión del proceso de incidentes? *
No existe una función central de mesa de servicios, ni una herramienta administración para la gestión de incidentes.
Las herramientas para la resolución de incidentes se están empleando en un cierto grado, pero difieren entre las plataformas y se usan en silos
La gestión de incidentes y las herramientas de la mesa de servicios se han estandarizado en toda la organización. No existe un sistema de reportería formal. Se automatizan algunas actividades.
Las herramientas y técnicas están automatizadas con una base de conocimiento centralizada. Los procesos se mejoran mediante el uso de software para tareas específicas. Existe un auto-servicio (portal) que es una opción para el usuario.
La gestión utiliza una herramienta integrada para las estadisticas de desempeño del proceso de gestión de incidentes y la función de la mesa de servicios, se facilitan las herramientas al usuario para auto-diagnosticar y resolver incidentes.
12.- ¿La integración de TI en la gestión de incidentes es la adecuada? *
No existen integraciones
Las integraciones están limitadas a la plataforma técnica, no se añade valor funcional
Hay una integración adecuada con la configuración, solicitud de servicio y los procedimientos de gestión de cambios
Sistema de gestión de incidentes y la mesa de servicios cubren la mayor parte de las interacciones e incidentes y permitir una gestión adecuada del problema. Hay por lo menos cierta integración y automatización con la gestión de eventos y el conocimiento
La gestión de incidentes es parte de un conjunto integrado de herramientas que permite a otros procesos hacer uso de los datos de incidentes de forma automatizada.

3. Energizado porEnquêtes