El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y define sistemas y procesos. También describe la historia de la calidad y las contribuciones de pioneros como Deming, Juran y Crosby. Finalmente, cubre temas como dimensiones de la calidad, clientes, aspectos tangibles e intangibles del servicio, y la organización para la calidad.