Este documento describe los conceptos fundamentales de la administración de la calidad total (TQM). Explica que TQM busca la satisfacción permanente de los clientes mediante el compromiso de toda la organización con la calidad. Sus principales componentes son el enfoque en el cliente, el mejoramiento continuo, y la participación de todos los empleados. El objetivo final de TQM es aumentar la productividad de la empresa y su competitividad en el mercado.

1. ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD

2. • La Calidad y
sus Políticas de Trabajo
Contenido

3. Introducción
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
La calidad es un tema de reciente
desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien;
sino mantener un nivel de calidad
adecuado durante la realización
de un producto o servicio.
Existen diferentes
definiciones de calidad, el
uso de cada una depende
del área en que sé este
trabajando.

4. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y
por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora
se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos
de las empresas y una mayor ganancia.
En esta presentación se
explica en detalle el
significado de Gerencia de
Calidad Total TQM, los
principales componentes y
los principios básicos de la
calidad total. Además se
mencionan las propulsores de
la calidad y sus
contribuciones a esta
filosofía.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido); de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente); Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).
Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad,
percepción de calidad.
Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad,
comunicación, seguridad, conocimiento del cliente.
Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al
interelacionarse entre sí forman el sistema.

6. UTILIDAD
La calidad total se utiliza
muy a menudo para
lograr ser altamente
competitivo y lograr la
mejora continua en una
organización.
Satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.
Lograr la participación
Individual o
responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado
para aportar al bienestar
de la organización.
Simplificar las tareas-
trabajo sencillo, muy
técnico y nada
complejo.
Practicar rotación del
trabajo- movimiento
de los empleados para
que adquieran otras
competencias.

7. UTILIDAD
Fortalecimiento del
puesto – Añadir otras
tareas al puesto lo
que hará el mismo
mucho más complejo
y diverso.
Enriquecimiento del puesto –
Fortalecimiento del trabajo
para que el empleado pueda
tomar decisiones, planificar,
evaluar, trabajar en equipo.
Relación de las metas
de la organización
con las necesidades
de sus clientes.

8. GERENCIA DE CALIDAD TOTAL TQM
Definición
La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del
cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino
que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo, y en la formación del personal.
La Calidad es la totalidad de
aspectos o características que
posee un producto o servicio
que permiten satisfacer las
necesidades implícitas o
explícitamente formuladas por
los consumidores (Según
definición de ASQ).

9. GERENCIA DE CALIDAD TOTAL TQM
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad
se consiguen resultados tales como:
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

10. ¿POR QUÉ LA CALIDAD
AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD?
• Reacción en Cadena
Mejorar
la calidad.
Disminuir
los costos.
Mejorar
la productividad.
Conquistar el mercado
con mejor calidad y
precios bajos.
Permanecer en
el mercado.
Más trabajo.

11. EL TRIÁNGULO DE LA CALIDAD
TRIÁNGULO DE
INTERACCIÓN
Intervienen 3 componentes:
1. El Producto mismo.
1. Las instrucciones para
usarlo, la formación del
cliente, la de las personas
que brindan los servicios
relacionados con el
producto.
1. El Cliente del producto y su
forma de usarlo.
El Producto.
La formación
del Cliente.
El Cliente y su forma
de usar el Producto.
La Atención del Cliente Interno.

12. Principales
componentes de
la Gerencia Total
de la Calidad.
El enfoque al
empleado.
El compromiso de
los empleados.
El reconocimiento
y la recompensa.
El adiestramiento.
El cambio y la gestión
de los procesos.El benchmarking.
El diseño de
productos y
servicios.
El enfoque al
cliente.
La planificación
estratégica.

13. La atención a los
requerimientos de los
usuarios/clientes.
El mejoramiento continuo.
El trabajo en equipos y
grupos.
Participación Individual o
responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado
para aportar al bienestar de
la organización.
Empowerment – Nivel de
responsabilidad de la
organización para reconocer
que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la
organización así como a las
soluciones a sus problemas.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GERENCIA
TOTAL DE LA CALIDAD.

14. TQM REQUIERE
5 CONCEPTOS
BÁSICOS
Compromiso y
acción de la
gerencia para
proveer apoyo
organizacional
a largo plazo.
Enfoque
incondicional
en el cliente
interno y
externo.
Utilización
efectiva de la
fuerza
trabajadora.
Mejora
continua en la
calidad del
proceso y de
la producción .
Medidas de
ejecutoria
para el
proceso.

15. LA JUNTA DE
CALIDAD
CEO ó Gerente
General.
Gerencia Alta de
áreas funcionales.
Coordinador ó
Facilitador.
Se compone de:

16. -Calidad 100% - Cero defectos.
-Excederemos las expectativas de los
clientes.
-Repararemos cualquier producto que
no funcione.
-Mantendremos comunicación con
nuestros suplidores para mantener la
calidad del producto.
-Estableceremos una cultura de
mejoramiento continuo.
-Satisfacer las necesidades del cliente.
-Igualar ó exceder a la competencia.
-Promover el mejoramiento continuo de
la calidad.
-Promover el trato favorable para el
empleado.
-Asumir la responsabilidad hacia la
comunidad.
-Conseguir los objetivos financieros.
POLÍTICAS DE CALIDAD
La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas
de calidad: