Este documento presenta información sobre conceptos clave de calidad como calidad, sistema, proceso, historia de la calidad y las contribuciones de Deming, Crosby y Juran. Explica dimensiones de calidad, tipos de clientes, necesidades y expectativas de clientes, y aspectos tangibles e intangibles del servicio al cliente. Finalmente, introduce el ciclo administrativo de calidad de Deming y conceptos como organización para la calidad, control estadístico de procesos y sistema de información de calidad.

1. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD MA. ROSARIO GONZÁLEZ ZAMARRIPA
ING. ROCIÓ A . GARCÍA HERNÁNDEZ LAE
MODULO UNO CALIDAD Y ENFOQUE AL CLIENTE
CALIDAD.- es la satisfacción del cliente, interno o externo. Según
Juran se refiere a la ausencia de deficiencias.
SISTEMA.- conjunto de elementos con relación e interdependencia
que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y
cumplir un objetivo común.
PROCESO.- conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con
las que se consigue un objetivo determinado
HISTORIA DE LA CALIDAD:
La historia de la humanidad esta directamente ligada con la calidad
desde los tiempos mas remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
características del producto y enseguida procura mejorarlo. La
practica de la verificación de la calidad se remota a épocas
anteriores al nacimiento de Cristo. Después de la 2 2da. Guerra
mundial surgen 2 corrientes, La Revolución Japonesa de la calidad
y el realce en la mente del publico.

2. EDWARD DEMING Philip Bayard Crosby JOSEPH M. JURAN
El renacimiento de la industria Implanto su filosofía pragmática y la Acuño el principio de pareto.
Japonesa aplico al mundo entero APORTACIONES
APORTACIONES Aportaciones Trilogía de la calidad
14 Puntos para la calidad Catorce pasos llamados cero defectos • Planificación,
• constancia • Control y
• Compromiso de la dirección
• Nueva Filosofía • Mejora
• La Inspección • Equipos de mejora de la calidad Principio de pareto
• Las Compras •Medidas de Calidad FRASES TRASCENDENTES
• Mejoramiento continuo • Coste de Calidad “La calidad no ocurre por accidente”
• Entrenamiento • Conciencia de Calidad
• Liderazgo
• Acción Correctiva
• El Miedo
• Barreras • Planificación cero defectos
• Slogans • Capacitación del Supervisor
• Cuotas • Día de cero defectos
• Logros Personales • Establecer las Metas
• Capacitación
• Eliminación de la Causa Error
• Transformación
7 Pecados Mortales • Reconocimiento
FRASES TRASCENDENTES • Consejos de Calidad
“Mejoramiento Continuo” • Empezar de nuevo
“Calidad Total” Frase trascendente
• Lacalidad no cuesta

3. DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
1. Respuesta- la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos
para entrar en acción.
2. Atención- todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir
información, ser ayudado y además, invitado a regresar
3. Comunicación- establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente.
4. Accesibilidad- ¿Dónde estoy cuando me necesita?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono
antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme?.
5. Amabilidad- debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y
externo.
6. Credibilidad- nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no
podamos cumplir.
7. Comprensión- debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio
significa para el cliente.

4. LOS CLIENTES DE LA
ORGANIZACIÓN
• INTERNOS- son las personas que tenemos dentro de las empresas y que
requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades.
• EXTERNOS- son los que consumen cualquier tipo de producto o reciben
un servicio. El cliente externo es que valora la calidad del producto
recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba
obtener.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser
consideradas por la organización.
NECESIDAD- es algo que el cliente realmente necesita.
EXPECTATIVAS- es algo que el cliente no necesariamente va a conseguir
pero que espera conseguir del producto o servicio.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo,
ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la
influencia del entorno.

5. ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E
INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES
Los aspectos materiales pueden definirse como el conjunto de atributos que se
incorporan a un producto y pueden ser tangibles e intangibles
Tangibles- que pueden ser palpables a los sentidos:
• Peso * Forma * Color *Textura etc.
Intangibles que no se pueden palpar:
• Imagen de la marca * Garantía * Servicios * Beneficios etc.
CADENA CLIENTES PROVEEDORES
Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que
reciben o se benefician con un proceso, (clientes); y aquellos que originan
resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,
(proveedores)
En la relación Cliente – Proveedor, es que el cliente tenga la certeza de que el
bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.
Deben quedar establecidos los principios para las reglas del juego en las
relaciones clientes proveedor

6. EL CICLO ADMINISTRATIVO DE
LA CALIDAD 2.1
MODULO DOS ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Deming impulso a los Japoneses a adoptar un enfoque sistemático para la
solución de problemas.
Deming impulso también a la alta gerencia a participar mas activamente en
los programas de mejora de calidad de la compañía.
El Circulo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde
las decisiones se toman científicamente.
EL circulo de Deming o circulo de la calidad consta de cuatro pasos:
1. PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la vision de la
meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo
determinado.
2. HACER. En cada etapa se lleva acabo el plan de trabajo establecido
anteriormente, junto con algun control para vigilar que el plan se este
llevando acabo según lo planeado.
3. VERIFICAR. Se comparan los resultados planeados con los que
obtuvimos realmente.
4. ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar
nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que
actuar rapidamente y corregir la teoria de solucion y establecer nuevo
plan de trabajo.

7. ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD 2.3
El programa organización para la calidad tiene como objetivo
principal establecer un esquema funcional para diseñar e
implementar una organización para la calidad que facilite los
procesos de mejora continua.
La coordinación de las actividades de la calidad a través de una
organización requiere dos aspectos:
• Coordinación para el control
• Coordinación para crear el cambio
La coordinación para el control es con frecuencia el punto central de
un departamento de calidad.
La coordinación para crear el cambio muchas veces incluye
“organizaciones paralelas”.
Consejo de calidad es un grupo de administración de alto nivel que
desarrollan la estrategia de calidad y que apoyan su implantación.
Los equipos de calidad crean el cambio.
• Equipos de proyectos de calidad
• Círculos de calidad
• Equipos de calidad del proceso de negocios
• Equipos auto administrados.

8. 2.3ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
Es un proceso que permite tener una idea clara acerca del comportamiento de
las partes productivas y ayuda a detectar las aéreas criticas que se pueden
presentar durante la elaboración de los productos mediante aplicaciones de
formulas matemáticas y teorías estadísticas.
Elementos fundamentales del programa de control estadístico:
- Proceso,
- Información sobre el comportamiento del proceso,
- Actuación sobre el proceso,
- Actuación sobre la producción.
El control del procesos centra la atención en la recogida y análisis de
información sobre el proceso, a fin de que puedan tomarse medidas para
perfeccionar el mismo.
• Control estadístico de procesos (CEP).
• Control adaptativo, que utiliza lazos de retroalimentación para predecir
futuros valores de las variables de proceso.
El resultado de estas medidas debe arrojar informes que concentren la
información de tal manera que sean identificables las áreas de oportunidad.

9. 2.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD
Un sistema de información de la calidad (SIC), es un método organizado para
recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los
tomadores de decisiones en todos los niveles.
La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye:
• Información de investigación de mercado sobre la calidad.
• Datos de prueba del diseño del producto.
• Información sobre la evaluación del diseño para la calidad.
• Información sobre partes y materiales comprados.
• Datos de proceso.
• Datos de inspección final.
• Resultados de la medición de la calidad.
El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un
sencillo sistema que cubre los datos de inspección hasta un amplio sistema que
cubre toda la información. Sobre la efectividad global de los productos y proceso
importantes.

10. 3.1 LOS PROVEEDORES
MODULO 3
De bienes tangibles: Es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada
para producir los artículos que se fabrican
De bienes no tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios
a otras entidades.
La importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto, ya que es parte de
la medición de la satisfacción que debe dar al cliente. La adecuada relación
con el proveedor igual a éxito en la venta. Para determinar quienes serán los
proveedores con los que la empresa trabajara bajo un esquema de calidad se
tomara en cuenta el siguiente proceso.
a) Segmentación, evaluación, y selección de los mejores proveedores.
b) Desarrollo de un Sistema de mejora de las comunicaciones.
c) Visitas a las instalaciones de los proveedores
d) Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el
mejoramiento de los procesos.
e) Evaluación de proveedores bajo normas ISO 9000
f) Establecimiento de un sistema de medición del desempeño
g) Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el
mejoramiento de los procesos.
La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar y requiere
de un análisis de factores. Si el empresario logra seleccionar adecuadamente
a sus proveedores podrá tener ciertos aspectos positivos: como reducir
costos, contar con proveedores calificados etc., . El desarrollo de proveedores
constituye una de las mejores practicas para las organizaciones que tienen la
necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y
alineada con los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente,
logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción
de nuevos proyectos.

11. 3.2 COSTOS DE CALIDAD
Definición: Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y
asegurar los niveles de calidad específicos.
Clasificación General:
• Costos de Prevención.- Son los que se incurre para evitar fallas.
• Costos de Evaluación.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto en sus
etapas de producción.
• Costos por Fallas Internas.- Son en los que se incurre por la generación de defectos durante la
operación hasta antes de embarque del producto.
• Costos por Fallas Externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son
embarcados.
• Costos por Aseguramiento Externo de Calidad.- Son aquellos que se incurre cuando se requieren
pruebas y demostraciones como evidencia objetiva al cliente.
• Costos Ocultos.- Son aquellos que son generados por la perdida de clientes y estos no son
cuantificables.
• Costos Cuantificables.- Son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de
información disponibles y que se pueden expresar en términos numéricos.
• Costos no Cuantificables.- Son aquellos egresos de la empresa cuyo monto exacto se desconoce
porque son difícilmente cuantificables.
PROCEDIMIENTO DE COSTOS DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN
Sistema de costos de calidad: técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la alta
dirección los datos que le permiten identificar, clasificar y cuantificar monetariamente las
erogaciones para optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad para permanecer en
el mercado. Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa que lo
implementa. La difusión de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada generalmente a
la alta dirección.

12. Beneficios de los costos de calidad
Los principales son:
- Reducción de costos de fabricación.
- Mejora de la gestión administrativa.
- Disminución de scraps.
- Mejora en el planteamiento y la programación de actividades.
- Mejora de la productividad
- Aumento de la utilidad o beneficio.
- Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.
Análisis de costos.- Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de
alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Todos
los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar,
mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. Es
conveniente que se designe a un Coordinador del Costo de la Calidad este se
encargara de compilar la información y generar los informes, plantillas y gráficos.
Promover el análisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias.
Estrategias para reducir costos
Generalmente los costos no cuantificables, por su poco monto son controlables con las
siguientes cuatro acciones.
- Emitir indicaciones especificas de reducción de costos
- Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes.
- Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos.
- Dar a conocer a los interesados de los resultados de las mediciones.

13. 3.3 AUDITORIA DE CALIDAD
Definición.- Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades
y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas,
y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para
alcanzar los objetivos.
Alcances Internos.
• Auditoria Interna .- La realiza una empresa sobre ella misma por medio de su personal.
• Revisión de la dirección.- Es una revisión interna realizada por la dirección.
Tipos de auditorias de alcances internos:
• Auditoria de sistemas
• Auditoria de procesos
• Auditoria de productos
Alcances Externos. Es la que realiza un cliente a un proveedor.
Auditoria Externa. La realiza una persona u organización ajena.
Tipos de auditorias de alcances externos:
• Auditoria de cumplimiento.
• Auditoria de Investigación.
La auditoria debe formar parte del sistema de calidad de la empresa y tiene un carácter
eminentemente preventivo.

14. 3.4 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el
cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades.
Factores para cumplir con las necesidades del cliente.
Selección del Empleado.- con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la
percepción del cliente.
Entrenamiento del Empleado.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad
superior dedican del 1al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.
Delegación Responsable.- Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un
nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.
ACCIONES PARA LOGRAR CLIENTES COMPLACIDOS
• Proporcionar un servicio mas halla del horizonte de la compañía.
• Proporcionar un servicio mas halla del que pide un esfuerzo normal.
• Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.
La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción del cliente por lo que nuestra venta,
deben también ir de la mano de este objetivo.
LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE DIVERSOS FACTORES:
1.- Elementos tangibles
2.- Cumplimiento de promesas
3.- Actitud de servicio
4.- Competencia de personal
5.- Empatía
6.- Facilidad de contacto
7.- Comunicación
8.- Gustos y necesidades

15. SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
MODULO 4
4.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
NORMA ISO 9004
• Alcance de aplicación.
• Estructura del sistema de calidad.
• Documentación del sistema de calidad.
• Auditorias del sistema de calidad.
• Revisión y evaluación del sistema de calidad.
• Mejora de la calidad.
4.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
• Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidades
monetarias, con el fin de facilitar a la alta dirección el actuar sobre los que tienen mas impacto
económico,
• Cada Sistema de costos de Calidad es un traje a la medida de la empresa que lo implementa.
• Es mas importante la coherencia que la actitud.
• La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada a la ata
dirección.
• Su principal finalidad es presentar a la alta dirección las aéreas de oportunidad mas impactantes
en términos económicos.
4.3 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implantar la administración de la calidad. Y recae en la dirección su desarrollo e
implantación para alcanzar las políticas y objetivos establecidos. Debe ser estructurado y
adaptado al tipo de actividad de la organización considerando los elementos apropiados.
Las empresas certificadas son mas competitivas , para lograr la plena satisfacción de los clientes.
Además de ser una ventaja de comercialización , es un pase para el crecimiento y futuros negocios.

16. FASES DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
FASE 1. Planteamiento inicial y compromiso de la dirección
El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto, implicándose
activamente, dotando de los recursos necesarios al grupo en el que se delegue el
proyecto.
FASE 2. Comunicación interna de la iniciativa
Se comunica a personas de la de organización a través de publicaciones internas, reuniones
de equipo, noticias en periódicos internos o en intranet, etc.,
FASE 3.Definicion de responsabilidades
Se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en el proyecto de
implantación del sistema de calidad.
FASE 4. Diagnostico de la situación actual de la organización
Le permite a la organización hacer un diagnostico de su situación actual e identificar sus
puntos fuertes y sus áreas de mejora.
FASE 5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar
En esta fase la organización definirá, con base en ele resultado del diagnostico efectuado en
la etapa anterior, los siguientes elementos:
• Alcance del sistema.
• Procesos y procedimientos.
• Sistema de documentación.
FASE 6. Implantación del sistema de gestión de la calidad
Esta fase esta dedicada a llevar acabo la formación de todo el personal de la organización
acerca del sistema de calidad a implantar.
FASE 7. Auditorias, seguimientos y procesos de mejora continua
A través de las auditorias la organización identifica sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.