Este documento trata sobre la atención al cliente y las ventas. Su objetivo es identificar las necesidades de la relación entre el cliente y el colaborador para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Explica conceptos como el servicio, la atención al cliente y las ventas. También describe elementos clave como la gestión comercial, la importancia de conocer al cliente y su segmento de mercado, y diferentes estrategias para la atención al cliente y promoción de ventas.

1. ATENCIÓN AL
CLIENTE Y VENTAS
Ambato – Ecuador
2022

2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
2
OBJETIVO
Identificar las necesidades que afronta la
relación de colaborador – cliente,
permitiendo establecer una relación cordial
entre ambos, buscando que las partes
integradoras queden satisfechas.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
3
Servicio
• El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo,
según procesos, procedimientos y comportamientos codificados.
Atención al cliente
• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos e internos.
Ventas
• Es la Ciencia de interpretar características del producto o servicio, en
términos de satisfacción del consumidor, y mediante técnicas
adecuadas, persuadir y convencer sobre sus beneficios y la
conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos

4. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
4
Atención al
Clientes
Ventas Rentabilidad

5. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
5
Gestión Comercial
Ventas
Mercadeo
Servicio al cliente
(CRM)

6. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
6
Clave del Éxito de la Gestión Comercial
RENTABILIDA
D
Identificar
Entender
Vender
Servicio al
Cliente
Retener
Fidelizar

7. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
7
Elementos para una buena atención al cliente
Producto o
Servicio
Precio
Publicidad
–
Promoción
Plaza
Atención
al
Cliente

8. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
8
Segmento de Mercado
Conocer nuestro segmento de mercado, su cultura, tradición, su
análisis de pensamiento critico garantizando que los productos o
servicios satisfagan sus necesidades.
Conocer Nuestro cliente
Quienes son mis Clientes,
Que Necesidades tiene
Que esperan de mi producto
Cuales son mis competidores
Cuales son sus productos
Cual es mi mercado

9. TIPOS DE CLIENTES
•Sostenimiento
•Consolidación
Clientes Presentes
•Recuperación
Clientes Pasados
•Conquista
Clientes Potenciales

10. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
10
ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN
EL SERVICIO
COMUNICACIÓN
VISUAL
POSTURA Y
MOVIMIENTOS
GESTOS Y
EXPRESIÓN DE LA
CARA
LENGUAJE
APARIENCIA
PERSONAL

11. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
11
Cultura en el Servicio
Una CULTURA DE SERVICIO es
aquella que influye en la gente
para relacionarse con métodos
orientados hacia el servicio o
métodos estilo EL CLIENTE
PRIMERO.

12. LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN

13. MANEJO DE LAS QUEJAS
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.

14. MANEJO DE LAS QUEJAS
Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema.
Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

15. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
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MEDIOS DE VENTA
Correo
Directo
Folletos y Catálogos
Tele marketing
Ventas electrónicas en línea
Face to Face
Door to door

16. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
16
PROMOCIÓN DE VENTAS
Cupones Descuentos Muestra gratis
Premiar al
consumidor
leal
Juegos
inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de
premios

17. GRACIAS POR SU ATENCIÓN