serviiso al cliente capacitaciom

1. Servicio al Cliente

2. Objetivo general: Capacitar al
personal para brindar un servicio
de calidad en todos los aspectos.
* Servicio al cliente

3. DEFINICIÓN
servicio de atención al cliente se define, como "la
asistencia y el asesoramiento que una empresa
ofrece a las personas que compran o utilizan sus
productos o servicios". También son los procesos
que apoyan a los equipos que trabajan para
ofrecer una buena atención al cliente.

4. ¿Quien es nuestro cliente?
 Cuando se habla de cliente, normalmente se trata de la persona que
recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento
de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la
sobrevivencia de quien los provee.
 Pero al hablar de cliente, debemos necesariamente ampliar el
tradicional concepto de aquella persona que compra algo al proveedor e
introducir que es la calidad del cliente interno y externo que éste puede
revestir, para requerir un producto o servicio de un proveedor de los
mismos. A partir de este último concepto, emergen básicamente dos
tipos de clientes a los cuales las empresas deben prestar atención.
 Cliente externo: es el cliente final de la empresa; es el que está fuera
de la empresa y que compra los productos o servicios que la empresa
genera.
 Cliente interno: es quien, dentro de la empresa, por su ubicación en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus
labores.

5. También podrían mencionarse:
Clientes finales: se refiere a las personas que utilizarán
el producto o servicio adquirido a la empresa y que se
espera se sientan complacidas y satisfechas. También se
les denomina usuarios finales o beneficiarios.
Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen
que los productos o servicios que provee la empresa
estén disponibles para el usuario final o beneficiario.

6. Tipos de clientes y cómo tratarlos
Vamos a analizar los 11 tipos de cliente que podemos encontrar para saber qué es importante
conocer de cada uno de ellos para llamar su atención.
1. CLIENTE INFORMADO
2. CLIENTE IMPULSIVO
3. CLIENTE DISCUTIDOR
4. CLIENTE INDECISO
5. CLIENTE CONFUNDIDO
6. CLIENTE SILENCIOSO
7. CLIENTE NEGOCIADOR
8. CLIENTE EMBAJADOR DE MARCA
9. CLIENTE LEAL
10. CLIENTE REHÉN
11. CLIENTE MERCENARIO

7. 1. Cliente informado
Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren conocer más acerca de la marca. Son muy conscientes y
demandan una gran cantidad de datos antes de hacer la compra.
2. Cliente impulsivo
Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se mueven de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a
procesos de compra demasiado complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica es darle aquello que necesita sin
explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez.
3. Cliente discutidor
Son aquellos clientes que van a buscar la polémica desde el principio, la mejor forma de tratarlos es permaneciendo tranquilo y
aportando ligereza y humor a la relación. Tiene que sentir que sus problemas van a ser resueltos.
4. Cliente Indeciso A los clientes indecisos les cuesta tomar las decisiones por sí mismos, es importante que se le acompañe en el
proceso de compra y se le mantenga informado, resolviendo sus dudas a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta demasiado
agobiado.
5. Cliente confundido
Son clientes que no tienen idea de qué deben comprar. Para ellos es relevante tener menos opciones y consejos muy
concretos para elegir un producto o un servicio determinado. Los clientes confundidos requieren de paciencia y tranquilidad.
6. Cliente silencioso Este tipo de cliente habla poco, pero está atento y escucha. El mayo hándicap que ofrece es conseguir
interpretar qué es lo que está buscando y si lo que está ofreciendo la empresa le interesa de verdad o no.
7. Cliente negociador
Es uno de los tipos de cliente más comunes. Busca encontrar oportunidades y solo completará la venta si le queda claro el beneficio
que va a obtener con ella. Es crucial mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones.
8. Cliente embajador de marca
Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un
aliado para la empresa.
9. Cliente leal
Este tipo de comprador se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el servicio que recibe. Además, ofrece un impacto muy
positivo a la hora de expandir a la marca.
10. Cliente rehén
El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no estando satisfechos con la marca, no encuentran una
empresa que solucione mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando. El mayor problema en este caso es que se irá rápido
a la competencia si considera que ha encontrado algo mejor.
11. Cliente mercenario
Está dispuesto a abandonar la marca en cuanto encuentre un producto o servicio que se ajuste más a su forma de pensar o que le
ofrezca mejores condiciones de precio.

8. Qué significa estar orientado al servicio al
cliente
Estar orientado a la atención al cliente significa tener una actitud positiva, estar
dispuesto a ayudar y ofrecer el mejor servicio posible. Esto puede incluir:
 Escuchar al cliente para comprender sus necesidades.
 Estar informado sobre los distintos servicios y productos para poder ofrecer
recomendaciones detalladas e informadas.
 Dar prioridad a los clientes y defender sus derechos.
 Tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia.
 Actuar de manera proactiva y comprender las necesidades de los clientes.
 Adaptar la comunicación de manera que se ajuste al vocabulario del cliente.
 Desarrollar relaciones con la base de clientes y con los prospectos.
 Dedicar un espacio de aprendizaje y mejora continua.
Una empresa orientada al servicio al cliente se centra en las necesidades y deseos
del cliente antes que los de la empresa. Esto significa que la experiencia del
cliente tiene prioridad sobre los beneficios.

9. 10 características del
servicio al cliente

10. EMPATÍA
1. La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro. Al tener esta cualidad,
podrás comprender las necesidades de los clientes a un nivel mucho más
profundo. Esta comprensión te motivará a proporcionarles una mejor
experiencia. Por ejemplo, ya sea respondiendo a sus preguntas con rapidez y
eficacia o recurriendo a la ayuda de un experto para resolver problemas más
complejos; este tipo de actitud seguro que ganará la aprobación y la fidelidad
de los clientes.

11. Agilidad en el servicio
 Sabemos que los clientes prefieren una respuesta acertada y rápida. En el
panorama actual, hay varias formas de proporcionar atención al cliente en
tiempo real. La automatización es una opción, por ejemplo, muchos servicios
de atención al cliente ya utilizan chatbots en su sitio web o plataformas de
redes sociales.

12. Experiencia personalizada
 Una experiencia personalizada es aquella que se adapta a cada cliente. Esto
puede significar utilizar el nombre del cliente en comunicaciones, ofrecer
recomendaciones basadas en sus compras anteriores o enviarle una
felicitación de cumpleaños. Sea cual sea el enfoque, la personalización
garantiza que los clientes se sientan valorados y especiales.

13. Demostrar una actitud positiva
 Una actitud positiva es una de las características más importantes de un buen
servicio al cliente. Los clientes pueden percibir cuando un colaborador está
aburrido o descontento en su trabajo, y esto se refleja negativamente en su
experiencia. Si mantienes una actitud positiva, darás una imagen más
profesional y lograrás que los clientes se sientan más cómodos.

14. Anticipar los problemas y convertirlos en
oportunidades
 Los clientes aprecian que se resuelvan sus problemas antes de siquiera tener
la oportunidad de preguntar. Esto significa ser proactivo y anticiparse a sus
necesidades. Por ejemplo, si sabes que un cliente está a punto de quedarse
sin un producto, puedes enviarle un recordatorio u ofrecerle un descuento en
su próxima compra.

15. Ser paciente
 La paciencia es una virtud y es importante para los representantes de
atención al cliente. Los clientes pueden estar enfadados o molestos, por lo
que es importante escucharlos sin ser juzgados. Si mantienes la calma y la
paciencia, puedes suavizar la situación y encontrar una solución efectiva.

16. Estar disponible
 significa ser receptivo a las necesidades de los clientes.

17. Estar bien informado
 Los clientes esperan que los representantes sean expertos en los productos y
servicios por los que llaman. Esto significa estar al día en toda la información
más reciente y poder responder a cualquier pregunta que puedan tener.

18. Asumir la responsabilidad
 Cuando algo va mal, es fundamental asumir la responsabilidad y la propiedad
del problema. Esto demuestra que eres una persona sensata, que te
comprometes a resolver los problemas y que te preocupas por la experiencia
del usuario.

19. Ofrecer seguimiento
 Una vez resuelto el problema, es importante hacer un seguimiento para
asegurarse de que los clientes están satisfechos. Esto puede implicar el envío
de una encuesta o una llamada. El seguimiento permite asegurarse de la
satisfacción del cliente y de que cualquier problema se ha resuelto con éxito.

20. Consejos para mejorar como profesional de
la atención al cliente
 Entender las diferentes mentalidades
 Crear una propuesta de valor para el cliente
 Mejorar las habilidades específicas de atención
al cliente
 Crear objetivos basados en el servicio al cliente
 aprendan unos de otros y crezcan juntos
 Ser asertivo