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Quispe Chancasanampa Gelin
servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que realiza una organización para tener y mantener una conexión
con sus clientes e incluye entender que es la relación que una
empresa establece con sus consumidores. Consiste en brindar todo
el apoyo que el comprador de tus productos o el contratista de
tus servicios necesita para tener una buena experiencia en todas
las etapas de tu proceso de compra.
El presente trabajo es un tema de gran interés para cada uno de
nosotros en general, en la actualidad las empresas dan más interés
en la administración, los recursos económicos humanos y
materiales, dejan invertido el servicio al cliente .Por ello debemos
promoverlo y darlo a conocer, llamar la atención de la clientela
enfocándonos en la globalización de los procesos de conocimientos
que vivimos.
INTRODUCCION
Es Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado. El cliente es una potente herramienta de toda empresa y
determina un crecimiento empresarial.
1. Que servicios se ofrecerán: Se debe realizar encuestas que permitan identificar los siguientes
servicios además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada una. Para así
adelantarnos y ser los mejores.
2. Que nivel de servicio se debe ofrecer: Detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para
hacerlo, se puede recurrir a varios elementos entre ellos, contras por comparación de respuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias ,sistema de quejas y reclamos.
3.Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decir sobre el precio y el suministro del
servicio.
Elementos del servicio al cliente.
 Contacto cara a cara.
 Relación con el cliente
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.
 Estrategias del servicio al cliente.
 El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena .
 La calidad interna
 La satisfacción de los empleados.
 La lealtad del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
El Control De Los Procesos De
Atención Al Cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de la atención al cliente .Esta comprobado
que el 20% de las personas que dejan de comprar un servicio ,renuncian ala decisión de compra ante esta realidad se hace
necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad .
ELEMENTOS
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada * Motivación y recompensas* La motivación del trabajador es un factor fundamental
en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres desmotivación integración dinámicas de
participación. Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
• Seguridad
• credibilidad
• comunicación
• comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
• Elementos tangibles
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve
el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas
existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio
-Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del
frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Estrategia De
Mercadotecnia
Elementos De La
Comunicación
Los elementos de la comunicación son los componentes que participan en el proceso de envío y recepción de un mensaje, teniendo cada elemento
una función importante para que la transmisión de la información, anuncio o noticia sea exitosa. Receptor (cliente) * Emisor
(vendedor). Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces
se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
ventas efectivas.
1. Enfoque De Conquista: Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las
debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio.
2. Enfoque De Regateo: En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente con cual pierde la
necesidad de conocer sus necesidades.
3.Enfoque Del Jugador: Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el
debido estudio de las necesidad.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los
demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia.
2. La Imagen: La imagen empresarial es un reflejo de lo que es la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el
cliente.
3. Las Instalaciones Este componente tiene que ver con aspectos fundamentales:
•La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden
•La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia,
el grado de colaboración de todas las personas.
Los Empleados Los aspectos que el cliente evalúa son:
 La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión queremos dar al cliente .
 La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención.
 Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza.
EL VENDEDOR COMO
HOMBRE DEL MARKETING
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce
y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor
vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente,
difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la
información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o
promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el
proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar
sus posibilidad de éxito,
aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las
características personales y psicológicas de los mimos.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y
tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que primer golpe de vista influya o motive para su
adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Básicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a
regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en
marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y
tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostración.
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el
cliente necesita.
Recomendaciones
• Evitar hablar de suceso de importancia.
•Justificar el precio con la calidad y la higiene del
Producto.
• Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar
ser amigable, trasmitir buenos modales.
•Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en
lograr una respuesta inmediata.
Técnicas De Organización Y
Planificación De La Venta
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
 Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal.
 Saludar al cliente.
 T
ener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
 En mediad de lo posible, dar su nombre.
 Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
 El lenguaje corporal debe denotar respeto.
 Cuando trata de tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
EJEMPLO
• La calidad en la atención es muy importante porque mejorar nuestro clima laboral y
nos lleva a ser mejor cada día.
• Al incrementar la calidad de servicio los niveles de confianza en esta institución
también incrementa.
 Podemos concluir que el vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando
sus carteras de clientes.
Conclusiones
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  • 3. Es Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. El cliente es una potente herramienta de toda empresa y determina un crecimiento empresarial. 1. Que servicios se ofrecerán: Se debe realizar encuestas que permitan identificar los siguientes servicios además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada una. Para así adelantarnos y ser los mejores. 2. Que nivel de servicio se debe ofrecer: Detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos entre ellos, contras por comparación de respuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias ,sistema de quejas y reclamos. 3.Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decir sobre el precio y el suministro del servicio. Elementos del servicio al cliente.  Contacto cara a cara.  Relación con el cliente  Correspondencia.  Reclamos y cumplidos.  Instalaciones.  Estrategias del servicio al cliente.  El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena .  La calidad interna  La satisfacción de los empleados.  La lealtad del cliente. SERVICIO AL CLIENTE
  • 4. El Control De Los Procesos De Atención Al Cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de la atención al cliente .Esta comprobado que el 20% de las personas que dejan de comprar un servicio ,renuncian ala decisión de compra ante esta realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad . ELEMENTOS 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada * Motivación y recompensas* La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres desmotivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio • Seguridad • credibilidad • comunicación • comprensión • Accesibilidad • Cortesía • Profesionalismo • Capacidad de respuesta • Fiabilidad • Elementos tangibles
  • 5. Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos  Diferenciación  Calidad  Productividad Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio -Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:  Diagnosticar  Escuchar  Preguntar  Sentir Estrategia De Mercadotecnia
  • 6. Elementos De La Comunicación Los elementos de la comunicación son los componentes que participan en el proceso de envío y recepción de un mensaje, teniendo cada elemento una función importante para que la transmisión de la información, anuncio o noticia sea exitosa. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor). Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. 1. Enfoque De Conquista: Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio. 2. Enfoque De Regateo: En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente con cual pierde la necesidad de conocer sus necesidades. 3.Enfoque Del Jugador: Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidad. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos 1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia. 2. La Imagen: La imagen empresarial es un reflejo de lo que es la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente. 3. Las Instalaciones Este componente tiene que ver con aspectos fundamentales: •La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden •La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas. Los Empleados Los aspectos que el cliente evalúa son:  La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión queremos dar al cliente .  La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención.  Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza.
  • 7. EL VENDEDOR COMO HOMBRE DEL MARKETING El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicología Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
  • 8. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que primer golpe de vista influya o motive para su adquisición. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda. Las Estrategias Básicas Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario. Fases de la venta Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostración. No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita. Recomendaciones • Evitar hablar de suceso de importancia. •Justificar el precio con la calidad y la higiene del Producto. • Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. •Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata. Técnicas De Organización Y Planificación De La Venta
  • 9. Le gustaría llevar un poco mas Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo  Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita. Como Debe Ser La Presentación Personal.  Saludar al cliente.  T ener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.  En mediad de lo posible, dar su nombre.  Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.  El lenguaje corporal debe denotar respeto.  Cuando trata de tu o de usted al cliente  Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. EJEMPLO
  • 10. • La calidad en la atención es muy importante porque mejorar nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejor cada día. • Al incrementar la calidad de servicio los niveles de confianza en esta institución también incrementa.  Podemos concluir que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Conclusiones