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Antonio Valle Salas
Buceando en Standard+Case
Una visión desde la minería de
procesos
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Speaker Bio
ANTONIO VALLE SALAS
Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI
1er Certified Lean Service Professional en Europa
ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···]
17 años en ITSM
27 años en IT
http://www.gobiernotic.es
avalle@gedos.es
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Buceando en S+C
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imagen por SasPotato
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Un proceso es…
Una serie estructurada de
actividades con entradas y
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buscan un objetivo
específico.
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¿Siempre es tan estructurada?
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El concepto S+C
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¿Has atendido a la conferencia anterior?
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El concepto S+C
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 Standard  Es el tipo de
respuesta que podemos dar
prediseñada, con
checklists, pasos de
workflow y tareas
preestablecidas.
 Case  Es el tipo de
respuesta que requiere
investigación, improvisación
y conocimiento.
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El Concepto S+C
based on an original idea by Rob England
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Minería de Procesos
Descubrimiento
Representación
Análisis
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La ejecución de procesos deja rastro
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Descubrimiento
ID de Caso
Actividad
Operador
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Otros atributos de clasificación
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Representación
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Representación
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Análisis
 Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
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 [… etc etc etc …]
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Caso de Estudio
8.700casos
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Desenredando la madeja
1.- Descubrir el flujo real
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Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante: conjunto de casos
que siguen exactamente el
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Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante 1
Variante 2
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FI
Desenredando la madeja
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MM
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Standard
 El 90% se acumula en las 3
primeras variantes
MM
Apreciamos un cuello de botella importante
(3,7d para hacer una transición) y es
precisamente cuando “salimos” de la
ejecución standard: el operador necesita una
aclaración al respecto del caso que está
tratando.
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Standard
 La primera variante contiene el 60%
de los casos y tiene un tiempo
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MM
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Standard
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente
simple (el 82% de los casos se
resuelve con 4 operadores)
MM
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Case
 El proceso es aparentemente
más sencillo, pero…
 El 90% se acumula en las 6
primeras variantes
FI
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Case
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FI
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Case
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente compleja
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FI
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Conclusiones del caso
Standard
• Menor variación
• Menor
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las variantes
• Menor red social
• En este
caso, mucho
menor tiempo
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Case
• Poco
homogéneo
• Mayor número
de variantes
• Mayor red social
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ejecución
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Conclusiones Generales
 La minería de procesos es una técnica que nos puede
ayudar en la “disección” de nuestros procesos para
ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado
STANDARD.
Source: Rob England
http://itskeptic.org
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Conclusiones Generales
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tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining
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Agradecimientos
Rob England, por dar el paso y publicar su libro
Thank you Rob
for being skeptical and
a source of inspiration
for the ITSM community
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Agradecimientos
Rui Soares, por las
viñetas de
Stan d’Ard y {brief} case
Thank you Rui for
bringing us these fun
characters
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Agradecimientos
Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining
Thank you Anne for your
support and for sharing your
Process Mining wisdom with
the community
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Agradecimientos
la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y
permitir esta publicación
Simplemente, GRACIAS
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Agradecimientos
… y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta
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  • 18. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Caso de Estudio 8.700casos 61.351eventos 14 actividades 47 personas involucradas
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  • 21. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Desenredando la madeja 2.- Analizar Variantes Variante 1 Variante 2
  • 22. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas FI Desenredando la madeja 3.- Descubrir Patrones MM
  • 23. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  El 90% se acumula en las 3 primeras variantes MM Apreciamos un cuello de botella importante (3,7d para hacer una transición) y es precisamente cuando “salimos” de la ejecución standard: el operador necesita una aclaración al respecto del caso que está tratando.
  • 24. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  La primera variante contiene el 60% de los casos y tiene un tiempo medio de proceso de 35 minutos MM
  • 25. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  La red social que soporta estos casos es extremadamente simple (el 82% de los casos se resuelve con 4 operadores) MM
  • 26. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  El proceso es aparentemente más sencillo, pero…  El 90% se acumula en las 6 primeras variantes FI
  • 27. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  La primera variante contiene el 68% de los casos, es completamente lineal y tiene un tiempo medio de proceso de 52 horas. FI (aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)
  • 28. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  La red social que soporta estos casos es extremadamente compleja (hay 43 actores involucrados) FI Ves el concepto “dispatcher”
  • 29. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones del caso Standard • Menor variación • Menor dispersión en las variantes • Menor red social • En este caso, mucho menor tiempo de ejecución Case • Poco homogéneo • Mayor número de variantes • Mayor red social • Dispersión en los tiempos de ejecución
  • 30. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones Generales  La minería de procesos es una técnica que nos puede ayudar en la “disección” de nuestros procesos para ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado STANDARD. Source: Rob England http://itskeptic.org
  • 31. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones Generales  Los procesos ITSM son por lo general desestructurados. Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con “ciclo de vida”.  Esto se refleja en los logs y es un factor importante a tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining  ¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?
  • 32. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Rob England, por dar el paso y publicar su libro Thank you Rob for being skeptical and a source of inspiration for the ITSM community
  • 33. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Rui Soares, por las viñetas de Stan d’Ard y {brief} case Thank you Rui for bringing us these fun characters
  • 34. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining Thank you Anne for your support and for sharing your Process Mining wisdom with the community
  • 35. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y permitir esta publicación Simplemente, GRACIAS
  • 36. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos … y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta edición del TFT13 Organizadores, ponentes, presentadores, audiencia y sobre todo votantes… ¡¡Gracias por dejarme ser Indiana por un día!!