Buceando en Standard+Case - #TFT13

Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
@avallesalas Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
Antonio Valle Salas
Buceando en Standard+Case
Una visión desde la minería de
procesos

@avallesalas
Speaker Bio
ANTONIO VALLE SALAS
Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI
1er Certified Lean Service Professional en Europa
ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···]
17 años en ITSM
27 años en IT
http://www.gobiernotic.es
avalle@gedos.es
http://www.gedos.es
@avallesalas
http://linkedin.com/in/avallesalas

@avallesalas
Buceando en S+C
BUCEANDO EN S+C
imagen por SasPotato

@avallesalas
Un proceso es…
Una serie estructurada de
actividades con entradas y
salidas específicas y que
buscan un objetivo
específico.

@avallesalas
¿Siempre es tan estructurada?

@avallesalas
El concepto S+C
Image provided by Rui Soares
http://itilblues.wordpress.com
¿Has atendido a la conferencia anterior?

@avallesalas
El concepto S+C
Image provided by Rui Soares
http://itilblues.wordpress.com
 Standard  Es el tipo de
respuesta que podemos dar
prediseñada, con
checklists, pasos de
workflow y tareas
preestablecidas.
 Case  Es el tipo de
respuesta que requiere
investigación, improvisación
y conocimiento.

@avallesalas
El Concepto S+C
based on an original idea by Rob England

@avallesalas
Minería de Procesos
Descubrimiento
Representación
Análisis

@avallesalas
La ejecución de procesos deja rastro

@avallesalas
Descubrimiento
ID de Caso
Actividad
Operador
Tiempo
Otros atributos de clasificación

@avallesalas
Representación

@avallesalas
Análisis
 Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
 Cadenas de Márkov
 [… etc etc etc …]

@avallesalas
Caso de Estudio
8.700casos
61.351eventos
14 actividades
47 personas involucradas

@avallesalas
Desenredando la madeja
1.- Descubrir el flujo real

@avallesalas
2.- Analizar Variantes
Variante: conjunto de casos
que siguen exactamente el
mismo flujo

@avallesalas
2.- Analizar Variantes
Variante 1
Variante 2

@avallesalas
FI
3.- Descubrir Patrones
MM

@avallesalas
Standard
 El 90% se acumula en las 3
primeras variantes
MM
Apreciamos un cuello de botella importante
(3,7d para hacer una transición) y es
precisamente cuando “salimos” de la
ejecución standard: el operador necesita una
aclaración al respecto del caso que está
tratando.

@avallesalas
Standard
 La primera variante contiene el 60%
de los casos y tiene un tiempo
medio de proceso de 35 minutos
MM

@avallesalas
Standard
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente
simple (el 82% de los casos se
resuelve con 4 operadores)
MM

@avallesalas
Case
 El proceso es aparentemente
más sencillo, pero…
 El 90% se acumula en las 6
primeras variantes
FI

@avallesalas
Case
 La primera variante contiene el 68%
de los casos, es completamente
lineal y tiene un tiempo medio de
proceso de 52 horas.
FI
(aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)

@avallesalas
Case
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente compleja
(hay 43 actores involucrados)
FI
Ves el
concepto
“dispatcher”

@avallesalas
Conclusiones del caso
Standard
• Menor variación
• Menor
dispersión en
las variantes
• Menor red social
• En este
caso, mucho
menor tiempo
de ejecución
Case
• Poco
homogéneo
• Mayor número
de variantes
• Mayor red social
• Dispersión en
los tiempos de
ejecución

@avallesalas
Conclusiones Generales
 La minería de procesos es una técnica que nos puede
ayudar en la “disección” de nuestros procesos para
ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado
STANDARD.
Source: Rob England
http://itskeptic.org

@avallesalas
Conclusiones Generales
 Los procesos ITSM son por lo general desestructurados.
Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con
“ciclo de vida”.
 Esto se refleja en los logs y es un factor importante a
tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining
 ¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?

@avallesalas
Agradecimientos
Rob England, por dar el paso y publicar su libro
Thank you Rob
for being skeptical and
a source of inspiration
for the ITSM community

@avallesalas
Agradecimientos
Rui Soares, por las
viñetas de
Stan d’Ard y {brief} case
Thank you Rui for
bringing us these fun
characters

@avallesalas
Agradecimientos
Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining
Thank you Anne for your
support and for sharing your
Process Mining wisdom with
the community

@avallesalas
Agradecimientos
la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y
permitir esta publicación
Simplemente, GRACIAS

@avallesalas
Agradecimientos
… y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta
edición del TFT13
Organizadores, ponentes,
presentadores, audiencia y
sobre todo votantes…
¡¡Gracias por dejarme ser
Indiana por un día!!

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