Un BOT en la vida del Service Manager
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Los asistentes virtuales se han convertido en parte habitual de nuestras vidas... ¿Quién no le ha pedido a Siri que envíe un correo o a Google Assistant que lea la agenda? o a Cortana... bueno, a Cortana le pedimos que nos de la posición de las tropas Covenant para planificar el proximo asalto de los Spartans. ¿Podemos incorporarlos en el dia a dia de la Gestión de Servicios? En esta ponencia Antonio nos mostrará los últimos avances en la incorporacion de asistentes virtuales en los equipos de Gestion de Servicio con el fin de facilitar las tareas más habituales sin necesidad de interacturas directamente con las herramientas de Gestion. El resultado es impresionante, los tiempos de respuesta, diagnóstico y resolución de incidentes críticos se reducen espectacularmente y la fiabilidad de la información que se maneja incrementa. Así mismo, se facilita la interacción entre equipos distribuidos y se reduce el reworking.
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- 3. 3 El equipo de Euro’s Bank Juan: Operador en el turno de noche. 3 meses de antigüedad María: Responsable de Comunicaciones 7 años de antigüedad Sergio: Service Manager de la red de cajeros 5 años de antigüedad Lidia: Responsable técnica del equipo de infraestructuras del proveedor en outsourcing 1 años trabajando para este cliente
- 4. 4 01:19 El 20% de los cajeros están fuera de servicio 01:25 Se registra un incidente en la herramienta de ticketing 02:50 Se escala a Major Incident. 35% de los cajeros caidos 03:01 Suenan los teléfonos 03:28 Se convoca una conference call y comité de crisis 04:02 Hay que reiniciar un servidor, nadie sabe el impacto. 06:08 Se ejecuta la Orden 66 y se soluciona todo 10:00 Se redacta un informe y se archiva Un día cualquiera…
- 5. 5 DevOps Todo aquello que se repita, trata de convertirlo en un Script. Everything as Code! 11 Automatiza todo lo que puedas
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- 13. 13 Iniciar la conversacion Ante un Major Incident 1. Crear canal especial para la conversacion 2. Establecer asunto y descripción del canal 3. Invitar a participar a las personas implicadas 1. Service Manager 2. Responsable de Cis afectados 3. Responsable de Incidencias Críticas 4. lista de personas a notificar en el servicio afectado
- 14. 14 Ayudar en la conversacion Proporcionar información sobre: 1. Estado y detalles de un ticket 2. Modificacion y cierre del ticket 3. Información de personas de contacto 4. Problemas y Cambios relacionados 5. Información de la KDB 6. Información sobre SLAs 7. Guardar todo el historial de la conversacion en el ticket
- 15. 15 Bucear en la CMDB Proporcionar información sobre: 1. Impactos de incidentes y cambios 2. Obtener detalles y relaciones entre los Cis 3. Obtener el historial de cambios de un CI determinado 4. Discrepancias en la linea base
- 16. 16 Apoyo técnico 1. Ejecutar comandos y devolver resultados 2. Reiniciar servicios y servidores 3. Solicitar información de monitorización 4. Obtener gráficas con indicadores 5. Control centralizado de permisos Lo siento Dave, me temo que no puedes hacer eso
- 17. 17 Agilizar la Gestión de Cambios 1. Informar sobre los cambios pendientes 2. Analisis de riesgo e impacto 3. Datos sobre la planificacion 4. Permitir la aprobacion de cambios por votos en el chat
- 18. 18 ¿Qué puede hacer un BOT?
- 19. 19 Beneficios
- 20. 20 La Evolución Homo CLI Hace las cosas “a mano” El Rey de la linea de comandos. Homo GUI Necesita una GUI para trabajar. Todo requiere “ratón y botón” Homo Scriptus Se fabrica una bateria de scripts Automatiza algunas tareas Tambien llamado “Homo Smeagol” Homo Comunicatum Comparte y mejora sus scripts Los pone a disposicion de sus compañeros, crea una base comun de automatizacion. Homo BOTabilis Permite lanzar estos scripts desde sus canales de comunicación Habilita la cultura de autoservicio y multicanalidad. Homo BOTelligent Incorpora I.A en el BOT y se incorpora de forma natural a la conversacion. El BOT gana en autonomia y participa activamente aportando sus habilidades al equipo.
- 21. 21 Un dia cualquiera en Euro’s Digital Bank
- 22. 22 En Resumen… 11 Automatiza todo lo que puedas 22 Haz que fluya la información en tiempo real 33 Reaprovecha el Conocimiento 44 Evoluciona!
- 23. Moltes gràcies ! Un BOT en la vida del Service Manager Sesión A02 Antonio Valle Salas avalle@gedos.es +34.93.169.65.90 @avalle @gedos FOTO LOGO EMPRESA 23
Notas del editor
- 01:19 – Juan está en el centro de monitorización del Euro’s Bank. Hay un 20% de los cajeros fuera de servicio y la cifra sigue subiendo. 01:20 – Juan se ve venir una noche larga. Desde la herramienta de gestión de eventos declara un incidente que quedará registrado en la herramienta de Service Management. Le pide el CI… le pide el Servicio… Le pide la severidad / impacto / urgencia… una descripción, un grupo de asignación… 02:50 – Juan lleva rato ya intentando descubrir qué les pasa a los cajeros. Como la cifra de cajeros fuera de servicio ya está por encima del 37%, la incidencia se ha escalado a Major Incident 02:53 – Empiezan a sonar los teléfonos. El primero en despertar es Sergio, el responsable del servicio de la red de cajeros. 03:15 Se ha organizado una conference call y se ha conseguido convocar a Maria (responsable de comunicaciones), Pedro (representante del proveedor que realiza el mantenimiento de los cajeros), Juan , Mario… 03:20 Alguien pregunta ¿“Como están los servidores intermedios”?. Todos están en sus casas, excepto Juan. La herramienta de monitorización de servidores intermedios está basada en UNIX y corre en X-Windows. Juan no ha visto eso en su vida… es operador en el turno de noche desde hace tres meses 03:50 – Juan ha conseguido entrar en la herramienta y ha constatado que el servidor XBW23 está mostrando un código de error 739. 04:15 – Pedro ha conseguido hablar con un técnico que le dice que el error 739 requiere reiniciar una línea de comunicaciones, pero que no está seguro de si afectará a otras cosas o no. Le piden a Juan que haga una consulta sobre la CMDB para buscar el impacto de reiniciar esa línea 04:45 – A Juan le duele la cabeza… ¿A quien se le ocurriría montar algo tan complicado con las consultas TQL a una CMDB basada en Ontologías? 5:10 -- Juan descubre que si se reinicia la linea, sólo se afectará el servidor XBW23, así que le autorizan a ejecutar la orden 66 5:48 – El servidor está bien y los cajeros comienzan a reconectarse 6:00 – Amanece, que no es poco! 10:00 – Se convoca una reunion de los responsables del servicio para redactar un informe de lo ocurrido, un breve análisis de los procedimientos empleados y lecciones aprendidas. Juan duerme como un angelito. El informe se archiva.