atención al cliente

1. Calidad de
servicio

2. Significados de calidad
El termino de «calidad» se origina en la
segunda mitad del siglo XX , es una
aproximación a la eficacia, eficiencia y
pertenencia. Corresponde al modelo de
conocimiento tecnocrático a través, de cual
el sujeto reconoce sus potencialidades y
talentos, además los pone al servicio del
cumplimiento de objetivos institucionales
con la ayuda de la tecnología actual.

3. La calidad implica disciplina en el
cometimiento con el menor numero de
errores; se añade la prontitud en el tramite
y la satisfacción que experimenta tanto el
ofertante de servicios como el que recibe
los beneficios de este trabajo

4. Además existen otros significados de
calidad.
La calidad significa aportar al cliente, ofreciendo
condiciones de uso del producto o servicios superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
La calidad de un producto o servicio se enmarca, en la
precepción que el cliente tiene los mismo.
Según las normas ISO 9000: la calidad es el que un
conjunto de características inherente que cumplen con los
requisitos necesarios a un objeto (producto, servicio,
proceso, persona, organización, sistema o recurso)
cumple con los requisitos necesario para una mejor
calidad.

5. Por medio de otros expositores el
significado de calidad se define de otra
manera
Philip Crosby: «Calidad es cumplimiento de
requisitos»
Joseph Juran: «Calidad es adecuación al uso del
cliente».
Armand V. Feigenbaum: «Satisfacción de las
expectativas del cliente».
Genichi Taguchi: «Calidad es la pérdida (monetaria)
que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
desde que es expedido».

6. William Edwards Deming: «Calidad es
satisfacción del cliente»
Walter A. Shewhart: «La calidad como
resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece)».
Por medio de la Real Academia de la Lengua
Española: el significado de calidad es la
«Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie.»

7. Grafico de planificación de calidad de Joseph
Juran

8. En conclusión el significado de calidad de un producto o
servicio sirve para satisfacer las necesidades del cliente o
usuario. Por medio esto , la calidad nos indica que es
entregar al cliente no lo que quiere, si no lo que nunca se
había imaginado que quería y a que su vez lo obtenga, se de
cuenta que siempre que era lo que siempre a deseado
obtener. Como ejemplo de calidad de servicios tenemos los
siguientes.
La calidad de servicio de internet que presta Celerity
(PuntoNet).
La prestación de servicio transporte que genera el Terminal
de Terrestre de Guayaquil.
El servicio que presta el Ministerio de Salud de Publica a los
diferente pacientes que hay en el país.

9. Servicio al cliente
El servicio de atención al cliente, o
simplemente servicio al cliente, Es un conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece la
empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.

10. Para realizar una adecuada atención
al cliente se debe identificar ciertos
factores.
Identificar quiénes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos
Identificar las necesidades de los clientes, así
como saber dónde y como lo quieren los
clientes
Las empresas se deben caracterizar por el
altísimo nivel en calidad de los servicios que
entrega a los clientes que o compran o
contratan

11. La calidad de servicios depende de las
actitudes de todo el personal que labora
en el negocio o institución.
El servicio, es en esencia, el deseo y
convicción de ayudar a otras personas en
la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad.

12. Además el personal en todos los niveles y áreas
debe ser consciente de que éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas
que observan en la atención de las demandas de
las personas que o representas al cliente
En conclusión es una actividad que se da entre la
empresa y el comprador con el fin de adquirir su
producto y asi generar mas ingreso para la
empresa.

13. Servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera además del producto o el servicio
básico. Para otorgar el mejor servicio se debe
tener en cuenta las prestaciones que el cliente
quiere tenemos los siguientes puntos.
La experiencia del negocio
El valor añadido al producto
Las prestación que otorga el cliente

14. Concepto de calidad de
servicio
La principal norma de calidad se debe basar a la
satisfacción del cliente y de su expectativas cuando
demanda a un servicio lo cual esta derivado de la siguiente
manera:
1. Factores que se puede controlar la empresa
directamente: publicidad, promociones, relaciones,
públicas, la imagen corporativa.
2. Factores que controla la empresa de forma indirecta:
opiniones ; encuesta o experiencias anteriores.
3. Factores que la empresa no puede controlar: opiniones e
informaciones espontáneas de los clientes o usuarios.

15. El concepto de calidad no se basa en lo que la empresa o
sus trabajadores consideran como bueno, sino en la
experiencia final de sus usuarios o clientes. Esta
responsabilidad en su mayor parte recae en el conductor
que realiza el servicio.
La actividad del conductor a evolucionado al mismo ritmo
que lo ha hecho el vehículo que lo maneja. En la
actualidad, el conductor no es únicamente que conduce el
vehículo y entrega la mercadería (carga) ya que es el
representante de la empresa de cara al cliente
« El estado de la mercancía , la puntualidad , la imagen del
conductor y el buen servicio pueden influir en la valoración
que hace el usuario del servicio»

16. La calidad servicio existe cinco factores
que son los siguientes:
Elemento tangible
Cumplimento de promesa
Actitud de servicio
Competencia de personal
Empatía

17. Elementos tangible :Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Cumplimento de promesa : Habilidad para realizar el servicio prometido
de forma fiable ycuidadosa
Actitud de servicio: con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; quiere decir que no sienten
la disposición de quienes lo atiende para escuchar y resolver su problema
emergencias de la manera mas conveniente
Competencia personal: el cliente clasifica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente si es cortes si conoce la empresa
donde trabajar producto o servicios que venden etc.
Empatía: Atención personalizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores oclientes