Presentación utilizada en el taller de Servicio de los ADP

1. Poder Judicial
Taller Sensibilización
Orientación al Servicio para
Aspirantes a Defensores Públicos
BIENVENID@S Esta obra está bajo una
Licencia Creative Commo
ns Atribución-NoComerci
al-SinDerivar 4.0 Inter
nacional
.

2. Agenda del Día

3. Parqueo de Expectativas

4. Objetivo
Contenido

5. Objetivo
Dotar a los Aspirantes a Defensores
Públicos de herramientas que
permitan ofrecer un servicio de
calidad tanto a los usuarios
internos como externos.

6. Contenido
¿Qué es Servicio?
Nuestros usuarios
Calidad del servicio
Competencias para el Servicio
Conocimiento del Servicio Judicial
Planificación y organización: el proceso de
servicio
Medición de la calidad del servicio

7. ¿Qué es servicio?

8. ¿Qué es Servicio?
Definamos servicio como la labor que desarrolla
el Defensor Público con el fin de atender y
satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Ellos, y nadie más, son la razón de ser de
nuestra organización y la razón que justifica
nuestras posiciones.
Por ellos estamos aquí… por ellos nos pagan!

9. ¿Qué es servicio?
“El servicio es una Habilidad, un Talento, es
Profesionalismo, un Arte.”
Los mejores resultados de la gestión judicial
pueden ser medidos en virtud de la satisfacción
de las necesidades de los usuarios.

10. ¿Qué es servicio?
El servicio podría presentarse como un bien
de carácter no material.
Asimismo, hay que resaltar que su valor más
importante a la hora de prestar servicio es la
experiencia.

11. ¿Qué es servicio?
Las quejas del servicio se originan cuando la
percepción de un servicio – o su calidad –
están en desacuerdo con los principios de
buenas prácticas.
Un servicio deficiente, lento y de mala
calidad afecta negativamente a la
organización.

12. ¿Qué es servicio?
Existen particularidades del servicio que permiten diferenciar a
éste frente a un producto :
 Intangibilidad : un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni
escuchado antes de adquirirlo,
 Heterogeneidad : dos o más servicios pueden resultar parecidos
pero nunca serán idénticos ni iguales,
 Perecibilidad : un servicio no puede ser almacenado,
 Inseparabilidad : la producción y el consumo se desarrollan de
forma parcial o completamente paralelos
 Ausencia de Propiedad : quienes contratan un servicio
consiguen el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o
arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él.

13. Instrucciones generales
1 y 2/2012
Código de vestimenta y
servicio a los usuarios

14. El valor del Servicio

15. El Balonazo
del Servicio
¿Qué es servicio?

16. Mini Discusión:
¿Cómo las
particularidades del
servicio hacen que sus
trabajos como
Defensores Públicos
sean más complejos?

17. Nuestros Usuarios

18. Escultura Viviente:
El usuario de la Defensa Pública

19. ¿ Qué es un usuario ?
1-Una persona que solicita un servicio/ producto
porque necesita satisfacer necesidades y/o cumplir
sus expectativas.
2-Toda persona que se beneficia o se perjudica de mis
acciones y/o decisiones.
3- Una persona que depende de mi trabajo para hacer
el suyo.
4- Lo único imprescindible en nuestra institución.

20. Tipos de usuarios o clientes
1)Un usuario Interno, es quien depende de la calidad y
precisión del trabajo que usted realiza para el o ella continuar
el suyo. Se es usuario de otros dentro de la organización, pero
también usted tiene clientes convirtiéndose en proveedor.
2)Un usuario Externo, es quien espera un producto o servicio
de calidad de la institución que satisfaga sus necesidades y
expectativas.
Recuerde: «Si desea hacer lo correcto para el usuario
externo, primero haga lo correcto para el usuario interno»

21. Derechos universales de usuarios
 Derecho a obtener servicios con calidad e
idoneidad.
 Derecho a recibir información veraz, suficiente,
precisa, oportuna e idónea.
 Derecho a la protección contra los riesgos que
puedan afectar su salud o seguridad.
 Derecho a no ser discriminado por su sexo,
edad, raza, color, credo, nacionalidad,
orientación sexual u otro motivo.
 Derecho a obtener protección de sus derechos
mediante procedimientos eficaces.

22. Coffee Break
15 minutos

23. Calidad del Servicio

24. Calidad del servicio
Es la capacidad que tiene un producto
o servicio para satisfacer las
verdaderas necesidades del cliente.
Joseph Jurán

25. Calidad del servicio
El usuario define la calidad.
Calidad del Servicio es satisfacer las
necesidades de los usuarios.
Calidad del Servicio es cumplir las
especificaciones de los usuarios.

26. Componentes de la Calidad del
Servicio
Carácter Tangible: Es el aspecto del soporte
material del servicio, del personal y de los
soportes de comunicación.
Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el
servicio desde el primer momento.
Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el
servicio dentro de los plazos aceptables para el
cliente.

27. Componentes de la Calidad del
Servicio
Competencia: del personal que debe poseer la información
y la capacitación necesaria para la realización del
servicio.
Cortesía: expresada a través de la educación, la
amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente.
Credibilidad: Es decir, honestidad de la institución de
servicios tanto en sus palabras como en sus actos.

28. Componentes de la Calidad del
Servicio
Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de
utilizar el servicio.
Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con la que el
cliente puede utilizar el servicio en el momento que lo
desee.
Comunicación: Se debe informar al cliente con un lenguaje
que éste entienda, para poder ayudarle y guiarle.
Conocimiento del Cliente: Se trata del esfuerzo realizado
por las organizaciones para entender a los clientes y sus
necesidades.

30. En parejas de identificar y
analizarán todos los aspectos
que violenta el personaje en el
proceso de satisfacción de sus
usuarios.
Luego se unen en grupos de
cuatro personas para anotar
con cuáles atributos de calidad
debe reforzar el Defensor
Público para evitar convertirse
en un "vendedor de humo".
Cada grupo de 4 hace una
exposición breve de su trabajo.

31. Almuerzo
1:00 - 2:00pm

32. Principios de la
Calidad del Servicio

33. Principios de la Calidad del Servicio
1. La Concepción de que el
Cliente es Primero
 Pone las necesidades del
Cliente primero.
 Se asegura de que las
necesidades de los Clientes
sean satisfechas.
 Hace lo que sea necesario
para asegurar la satisfacción.
1. Actitud Positiva
 Demuestra entusiasmo.
 Presenta una actitud de
“puede hacerse”.
 Asimila los inconvenientes
con objetividad.
1. Agudeza Profesional
 Se esfuerza por estar lo mejor
informado posible en los
asuntos relacionados con el
trabajo, con el fin de servir al
Cliente.
 Si no tiene conocimientos,
sabe a quién contactar y está
dispuesto a contactar a otros
para obtener información.

34. Principios de la
Calidad del Servicio
Los zapatos
de mi usuario

35. Protocolo para un
Servicio de Calidad

36. Protocolo para
un servicio de
calidad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

37. Protocolo para un servicio de
calidad
PASO #1.
Salude
primero,
identifíquese
con su nombre
y preséntese
como una
persona
optimista y
siempre
sonriente
(pero no de
manera
fingida).
PASO #2.
Trate al
usuario, sea
interno o
externo, por
su nombre.
PASO #3.
Mantenga el
contacto
visual la
mayor parte
del tiempo de
su
comunicación
PASO #4.
Sea amable
y cortés.
PASO #5.
Ofrezca al
usuario el
tiempo
necesario
para
atenderle,
aunque ya
sea la hora
de almuerzo
o salida.

38. Protocolo para un servicio de
calidad
PASO #6.
Escuche
atentamente
la
necesidad
del usuario.
Muestre
interés
auténtico
en el
problema o
situación
del usuario.
PASO #8.
Reiterar que
usted
entiende
cuál es su
problema.
PASO #10.
Por último,
verificar. Es el
simple acto de
verificar con
el usuario que
la solución
propuesta
satisface sus
expectativas.
PASO #7.
Pregunte
para aclarar
la necesidad
o queja para
que se
pueda crear
una solución
adecuada.
PASO #9.
Ahora es el
momento de
proporcionar la
solución. En este
punto es donde
la organización
puede llenar y
satisfacer la
necesidad del
usuario o romper
con el problema
que se pudiese
haber
presentado.
Ah! y no olvide despedirse con la misma amabilidad y cortesía a que hasta ahora usted
le ha mostrado a su usuario.

39. Protocolo para un servicio de
calidad
Servicio con valor agregado

40. Mini Discusión:
¿Existe algún protocolo
especial por el cual
deban regirse los
Defensores Públicos en
el trato con sus
usuarios?

41. Los 10 Mandamientos del
Servicio

42. Los 10 Mandamientos del
Servicio

43. Para que no los olvidemos…

44. En una frase ¿ Qué
aprendiste hoy ?

45. ¡Gracias! Esta obra está bajo una
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