Este documento describe una investigación sobre la calidad de servicio en la empresa de transportes Turismo Central y su efecto en la satisfacción del cliente. El documento analiza la calidad de servicio, la atención al cliente, y los factores que influyen en la satisfacción del cliente como el personal, la atención personalizada y la modernidad de los buses. El objetivo es medir el grado de satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio de la empresa.

1. 1. GENERALIDADES
1.1 TITULO
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES
TURISMO CENTRAL Y SU EFECTO EN LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.
1.2 TESISTAS
Izquiero Mendoza, Joshua
Lazaro Ponce, Andrea
1.3 ASESORA
Dra. Rivero Lazo, Melida Sara
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La presente investigación se lleva a cabo en la ciudad de Huánuco,
en la empresa de transportes Turismo Central ,
teniendo como
principal objetivo medir el grado de satisfacción que tiene el cliente a
través de la calidad de servicio que presta la mencionada empresa,
la cual también se ve definida por las diferentes empresas de
transporte que usan el método de la calidad de servicio para atraer
más clientela.

2. Actualmente en la ciudad de Huánuco ha aumentado el número de
empresas de transporte en la ruta Huánuco - Lima, esto se debe a
que este segmento es rentable y accesible dentro del mercado.
Ahora dentro del mercado huanuqueño, se ha observado que las
empresas de transporte no practican de manera correcta la calidad
de servicio, a causa de la inexperiencia en la administración de las
empresas de transporte y la baja calidad en los servicios que
prestan, inadecuada localización de las empresas de servicios de
transporte, desatención a los gustos y preferencias del consumidor
y/o cliente, desconocimiento de los empresarios huanuqueños sobre
la calidad servicio en las empresas de servicio de transporte y los
gerentes de las empresas de servicios tienen expectativas poco
realistas y nada asertivas de lo que el cliente espera de ellas.
A consecuencia de esto la mayoría de las empresas no tienen idea
de cómo satisfacer al cliente y/o consumidor y de
adecuadamente sus servicios.
cómo prestar

3. 2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
2.2.1 PROBLEMA GENERAL
¿Cómo es la calidad de servicio en la empresa de Transportes
Turismo Central y que efecto tiene en la satisfacción del cliente?
2.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿Cómo influye el personal de la empresa en la calidad de
servicio?
¿Cómo influye la atención personalizada en la satisfacción
del cliente?
¿Cómo influye la modernidad de los buses en la
satisfacción del cliente?
2.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
2.3.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar cómo influye la calidad de servicio que presta la empresa
de transportes Bahía Continental y que efecto tiene en la
satisfacción del cliente.

4. 2.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar como el personal influye en la calidad de servicio
de la empresa.
Analizar la atención personalizada y cómo influye en la
satisfacción del cliente.
Analizar qué efecto tiene la modernidad de los buses y su
efecto en la satisfacción del cliente.
2.4 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
2.4.1 JUSTIFICACION TEORICA
La calidad de servicio viene a ser: " El conjunto de prestaciones
que el cliente espera; además del producto o del servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo".
La utilización de la calidad de servicio es cada vez más
necesaria, ya que existe una gran competencia en el mercado y
es de vital importancia ya que el cliente lo exige día a día para la
satisfacción plena de sus necesidades.
La calidad de servicio beneficia de sobremanera a las empresas
de servicios, puesto que la calidad de servicio es una estrategia
del marketing de servicios que se encarga de obtener y proveer
datos e información
de la interacción del cliente y sus

5. expectativas de este, también sirve para la toma de decisiones en
cuanto a la mejora continua de la calidad de servicio.
2.4.2 JUSTIFICACION PRACTICA
Se considera que el presente trabajo de investigación permitirá
conocer que la empresa de transporte brinde una mejor calidad
de servicio y que tenga como efecto la satisfacción del sus
clientes.
3. MARCO TEORICO
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación titulado: “CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES Y USUARIOS”,
autor: María Requena Ponce, de noviembre del 2007.
Quien llego a la conclusión:
Que todas las empresas solo buscan lucrar con sus servicios sin
importar la satisfacción de los clientes y que beneficios tengan
estos, dando lugar a un mal trato a sus usuarios los cuales
quedan insatisfechos.

6. El trabajo de investigación titulado “Calidad de Servicios en los
Hoteles: Grand Hotel Huánuco, Real Hotel y Hotel Tours 2006”
autores: Lissette Johana Cabrera Huamán, Mariana Soledad
Campo Chaupis, Merylina Parra Gonzales, del año 2007.
Los que llegaron a la conclusión:
Que
del
total
de
trabajadores
encuestados
un
número
considerable conoce el estatuto de la empresa así como el
Reglamento Interno y el organigrama de la empresa, indicando
que si existen políticas de capacitación y que han sido
capacitados de 3 a 5 veces recibiendo capacitación en técnicas
de atención al cliente. También los huéspedes encuestados en
los tres hoteles evaluaron como bueno la comunicación
interpersonal y la apariencia del personal y la información que
reciben, además indicaron que tienen actitudes de amabilidad y
se expresan con un lenguaje entendible.
El trabajo de investigación titulado “Hacia la calidad de los
servicios de las empresas contratistas de Telefónica del Perú”
autor:Oswaldo Clemente Pelaes León, de mayo del 2005.

7. Quien llego a la conclusión:
Con referencia al nivel de satisfacción de los clientes acerca del
proceso de atención de Telefónica Empresas se encontró que el
56% de los entrevistados manifestaron encontrarse satisfechos,
mientras que el 17 % se encontraban insatisfecho señalando
como principal motivo la demora en la atención. Así también que
la evaluación del proceso de atención de Telefónica Empresas
éste se desdobló en diversos aspectos Facilidad para contactar
vía telefónica, tiempo de espera en línea, actitud del Gestor de
Servicio u Operador con el cual se mostraron insatisfecho y así
también que con la calidad de la información brindada por el
gestor del servicio u operador quedaron satisfechos.
El trabajo de investigación titulado: “LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS”,
autor: Perla Sandoval Flores, de mayo del 2002.
Quien llego a la conclusión:
Que la calidad de servicio presente en las empresas va a llegar a
formar parte fundamental de las empresas, pues es una ventaja
que cada empresa va a tener ya que la manera de cómo brinda
este servicio le otorgara mucha más rentabilidad.

8. 3.2 BASES TEORICAS
3.2.1 Servicios
Es el acto o esfuerzo que ofrece una parte a otra. Se observa la
intangibilidad que caracteriza al servicio.
Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o
mecánicos a personas u objetos.
¿Por qué es importante satisfacer a los clientes?
Existe una relación directa entre satisfacción de los clientes y
utilidad de la empresa.
Se debe crear y retener clientes; esta es una condición
indispensable para cualquier empresa y no necesariamente de
las que tienen fines de lucro.
Los clientes son el único activo real y autentico que posee
cualquier empresa.
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra y que es básicamente intangible y que no tiene como
resultado la propiedad de algo.

9. Características de los servicios:
Intangibilidad: Como los servicios son intangibles, es
imposible que los clientes, prospectos prueben, degusten,
toquen, vean, oigan o huelan, un servicio antes de
comprar.
Inseparabilidad: No se pueden separar los servicios de su
creador o vendedor. Más aun, muchos servicios se crean,
se ofrecen y se consumen simultáneamente.
Heterogeneidad: Para una empresa de servicios es difícil
sino imposible estandarizar el producto. Cada unidad de
servicio es un tanto diferente de otra del mismo servicio,
debido a factor humano en la producción y la entrega.
Carácter perecedero: Los servicios son sumamente
perecederos porque la capacidad existente no se puede
guardar o mandar a inventario para uso futuro.
3.2.2 Atención
Desde el punto de vista de la psicología, la atención no es un
concepto único, sino el nombre atribuido a una variedad de
fenómenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos
maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la
atención como una cualidad de la percepción hace referencia a la

10. función de la atención como filtro de los estímulos ambientales,
decidiendo cuáles son los estímulos más relevantes y dándoles
prioridad por medio de la concentración de la actividad psíquica
sobre el objetivo, para un procesamiento más profundo en la
conciencia. Por otro lado, la atención es entendida como el
mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos; desde
el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento
complejo.
3.2.3 Calidad
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse
en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

11. Tipos de calidad
a. Calidad funcional
Cubre factores del servicio al cliente como capacidad de
respuesta y empatía. La calidad relacional o funcional como
también se le conoce, se refiere principalmente a las
actividades que influyen en la entrega del producto en las
manos del cliente, incluyendo los elementos tangibles, la
confiabilidad, la capacidad de respuesta y la empatía.
Se conoce como uno de los principales factores que inducen a
la falta de calidad relacional es la ausencia de compromiso de
la dirección de las empresas en el proceso. Todos los
estudios recientes muestran que, el cliente es cada vez mas
exigente, sin embargo, la percepción de la calidad varia de
uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que
para el proveedor del servicio.
El producto que la empresa ofrece podría contar con
excelentes niveles de calidad, pero si la forma en que se le
hace llegar al cliente no es la adecuada posiblemente el éxito
de su producto no sea duradero ni indispensable para el
cliente, a menos que sea un producto de primera necesidad.
Sin embargo la empresa debe buscar el crecimiento constante
de los beneficios y esto lo puede lograr orientado a los

12. empleados a a tender con cortesía, brindando productos
confiables y velozmente.
b. La calidad técnica
Es todo lo que tiene que ver con el desempeño y la
confiabilidad del producto. La calidad técnica asegura la
generación de los resultados deseados. Exige que la
organización maneje adecuadamente los momentos de la
verdad. Lo esencial es que se satisfagan las especificaciones
técnicas del cliente y que se generen, durante la interacción,
hechos que den al cliente la certeza de que se están
superando sus expectativas.
La confiabilidad de los productos es indispensable, a un buen
producto le sigue un buen servicio, así debe ser aunque en
ocasiones a un buen producto le falta un buen servicio. La
seguridad de que este producto es elaborado con las
características para satisfacer la necesidad del cliente es
necesaria para crear credibilidad en lo que su empresa esta
haciendo y que lo realiza de la manera correcta para servir al
cliente con la mejor calidad funcional para alcanzar en forma
total al brindar el servicio.

13. 3.2.4 Cliente
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un
producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y
quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador
y consumidor son la misma persona.
En informática, cliente es un equipo o proceso que accede a
recursos y servicios brindados por otro llamado servidor,
generalmente de forma remota.
a. Definición de cliente y consumidor
Examinemos cinco definiciones de cliente:
“Cliente es toda persona o toda empresa durante una
operación comercial en la que el comprador, ya sea persona o
empresa, adquiere un producto o un servicio, que le es
proporcionado por una empresa vendedora. Si el cliente
queda satisfecho de la compra o de la contratación del
servicio, volverá a comprar o a contratar a la misma empresa,
con lo que se convertirá en el cliente habitual”.
“Cliente es la persona que acostumbra a comprar a otra en
una misma tienda”.

14. “Cliente es aquella persona que nos trae necesidades, deseos
y expectativas, la cuales no llegan a ser una interrupción a
nuestro trabajo sino el propósito de este”.
“Cliente es aquel que merece el mejor trato, el más cortés y
atento que podamos dar”.
“Cliente es parte de nuestro negocio, no es un extraño y es la
persona más importante en cualquier negocio”.
El consumidor es la persona que consume finalmente los
productos, la que los disfruta, usa, viste, come o trae puesto el
producto comprado por el cliente o por el mismo.
Es así que en varios casos el cliente no necesariamente es el
consumidor.
b. Clasificación de los clientes
Por las decisiones de compra:
Corporativos, son instituciones y entidades que negocian
sobre la base de un consumo con fines productivos.
Finales, son todos aquellos sujetos que negocian sobre la
base de consumo final.
Por la relación con la empresa:
Clientes internos, empleados, propietarios o accionistas y
proveedores.

15. Clientes externos, son todos aquellos captados por los
empleados, si tenemos trabajadores leales tendremos clientes
leales.
3.2.5 Mercado
Un mercado se compone por personas u organizaciones que
tengan necesidades por satisfacer y que estén dispuestos a
pagar por ello. Por ejemplo, muchos necesitan transporte y están
dispuestos a pagarlo. Sin embargo, este numeroso grupo consta
de varios segmentos con diversas necesidades de transporte. Así
un segmento querrá un transporte eficiente y barato, mientras
que otro preferirá el lujo y la privacidad. Por lo regular, es
impráctico que una compañía satisfaga a todos los segmentos
que tienen necesidades diferentes. Por el contrario, centra sus
esfuerzos en uno o varios de los segmentos. Así pues, un
mercado meta es el grupo de personas u organizaciones a los
cuales una empresa dirige.
Segmentación de mercado
Siempre que tienen dos o más clientes, existe un mercado que
puede segmentarse, es decir, dividirse en subgrupos de clientes
que tienen un comportamiento homogéneo en cuanto a sus
motivos de compra. El propósito de una segmentación es
identificar grupos de clientes dentro de un mercado total, de

16. manera que una organización concentre sus esfuerzos para
satisfacer las necesidades de aquellos clientes definidos como su
mercado especifico. Al segmentar al mercado se pretende
conocer los objetivos y características de los subgrupos
identificados, a fin de determinar si la organización debe o no,
ofrecer productos diferenciados.
Es así que una ventaja de segmentar su mercado es que puede
brindar un mejor servicio al tratar de satisfacer las necesidades
de los consumidores de una forma más específica brindándole
productos especializados, mejorados, de mayor calidad o
variedad sobre lo que necesita.
3.2.6 Empresa
La empresa es aquella que realiza una de las actividades más
importantes del hombre, la prestación de bienes y servicios para
satisfacer así una necesidad, ya sea de alimentación, vestido, o
un gusto que satisfaga su necesidad de afecto y pertenencia.
En la función de consumo, todos de alguna manera siempre
necesitan de otra persona, productos o servicios para satisfacer
sus necesidades, siendo la empresa el agente que genera el
vínculo entre los productos y los consumidores hacia los que van
dirigidos. Esta actividad debe ser siempre enfocada a servir al
cliente de la mejor manera ya que representa la existencia de la
empresa en el presente y futuro, dándole el beneficio de servir y
recibir utilidades.

17. a. Tipos de empresa
La empresa en una persona, las personas pueden ser físicas
o morales ambas tienen derechos y obligaciones, que son
abordadas de diferente manera dependiendo de la forma es
que se constituyeron legalmente.
Empresas de propiedad unipersonal: Es un negocio
propiedad de un solo dueño, quien lo administra para su
propio beneficio. Es típico el pequeño negocio como la tienda
de abarrotes.
Corporaciones: Es una entidad artificial que solo existe ante
la ley, conocida con frecuencia como entidad legal, esta posee
las facultades de una persona en cuanto a que puede
demandar y ser demandada, pactar y constituir y adquirir
propiedades a su nombre.
b. Clasificación de las empresas
El comercio existe por la necesidad de satisfacer las
necesidades de los consumidores, por esta razón las
industrias buscan una forma de hacer llegar sus productos a
los consumidores, para ello establecen canales de distribución
donde se encuentran mayorista, comisionistas, minoristas,
entre otros, así los minoristas o comerciantes representan el
ultimo enlace del canal de distribución. Hay empresas que por
su giro mantiene menos contacto con los clientes, pero no por

18. ello es menos importante la atención al cliente. En cambio las
empresas comerciales establecen un vínculo mas estrecho
con ellos ya que son los que llevan los productos hasta el
consumidor final.
3.3 FORMULACION DE LA HIPOTESIS
3.3.1 HIPOTESIS GENERAL
Como la calidad de servicio que ofrece la empresa de Transportes
Turismo Central influye en la satisfacción de sus clientes.
3.3.2 HIPOTESIS ESPECIFICAS
Como el personal de la empresa llega a influir en la calidad de
servicio de la empresa.
Como la atención personalizada es esencial y cómo influye en la
satisfacción del cliente.
Qué efecto tiene la modernidad de los buses y su efecto en la
satisfacción de los clientes.
3.4 VARIABLES E INDICADORES
Variable dependiente:
 Satisfacción del cliente
Variable independiente:
 Calidad de servicios

19. 4. MARCO METODOLOGICO
4.1 NIVEL DE INVESTIGACION
La tesis planteada “La calidad de servicio en la empresa de transportes
Bahía Continental y su efecto en la satisfacción del cliente” será una
investigación no experimental porque no se manipulara las variables y
no se tendrá un grupo de control.
Será transeccional por que los datos se recolectaran en un solo
momento o un tiempo único.
Será descriptivo por que se describirá la realidad de los servicios de
transporte en relación con la lealtad del consumidor y/o cliente.
4.2 TIPO DE INVESTIGACION
El presente proyecto de investigación se enmarca en los siguientes tipos:
 Por su alcance temporal: Es Seccional o Sincrónica, porque
manejaremos datos en un momento dado.
 Por su profundidad: Es Descriptiva, porque nos permitirá describir en
forma minuciosa del tipo de relación que existe entre calidad de
servicio y la lealtad del cliente en las empresas de servicio de
transporte.

20.  Por su fuente: Es mixta, ya que se recurrirán las fuentes primarias
(son las informaciones recopilas personalmente por los Tesistas) y a
las fuentes secundarias (recopilaciones por terceras personas).
 Por su carácter: Es mixta, porque el proyecto de investigación se
desarrollará con enfoque cualitativo (se tomará en cuenta los datos
que no podrán ser detallados estadísticamente) y el enfoque
cuantitativo (se utilizaran gráficos estadístico).
 Por su marco: El proyecto de investigación es de campo, porque se
realizara observando el problema en el ambiente natural de la
empresa de servicios de transporte.
4.3 MUESTRA
El presente proyecto de investigación tiene como muestra a las
empresas de transporte interprovincial “Bahía Continental”, “Trans Rey”
y a “Turismo Central”. La muestra fue tomada de forma intencional no
probabilístico utilizaremos esto por su facilidad de recolección de datos.
n=Z²p.q
E²
Z= Distribución normal estándar 1.96
p= Probabilidad que el evento ocurra 50%

21. q= Probabilidad que el evento no ocurra 50%
E= Error 10%
Resultado 96 personas
4.4 TECNICA E INSTRUMENTOS
La técnica e instrumento a utilizar será:
TECNICA:
Entrevista
INSTRUMENTO:
Guía de entrevista
APLICACIÓN:
A las personas que utilizan la vía Huánuco –
Lima.
4.5 PROCESAMIENTO Y PRESENTACION DE DATOS
Procesamiento de datos.- Los datos recopilados durante el trabajo de
campo serán presentados utilizando los métodos, técnicas de la
estadística descriptiva, para un mejor entendimiento se utilizará el
Cuadro Estadístico.
Presentación de datos.- Los datos procesados serán presentados a
través de datos estadísticos como Gráfico Circular.
5. RESULTADOS
En cuanto a los resultados obtenidos basados en la encuesta realizada,
para obtener el porcentaje de usuarios que utilizan la empresa Bahía

22. Continental, se tiene como resultado un 30% de usuarios, establecidas en
relación a otras dos empresas de transportes como GYM y Turismo Real.
Luego de ello se tiene que tener como relación que al haber respondido
nuestra primera pregunta de la encuesta, se va a llegar a saber también
cual es el motivo de la aceptación de la empresa de transportes, para
verificar si la filosofía de atención que brinda la empresa es la que guía su
elección, obteniendo un 65% respondió si, el 30% no la toma como
fundamental y el 5% no la respondió.
En lo que se refiere a la frecuencia de viaje se obtiene que un 45% de
usuarios viaja por negocios, el 40% por viaje de turismo y el 15% solo por
una urgencia o necesidad.
Así también al preguntar a los usuarios cual es el nivel que tiene el personal
de la empresa para la aceptación de la empresa se obtuvo un aceptable
80%, dando a entender que en la mayoría de empresas el personal de
atención y de servicio es pieza fundamental del éxito de cada empresa.
6. Conclusiones y recomendaciones
Cabe mencionar así que con la finalidad de contribuir al mejoramiento de la
calidad de servicio que actualmente en las empresas de la ciudad es pieza
fundamental, debido a que la actividad de transporte y turismo va en aumento
tratando de buscar una mejor filosofía en cuanto a la atención en el servicio
del cliente.

23. Específicamente los resultados de los cuestionarios realizados se observo que
si la mayoría de usuarios tiene como principal respuesta el servicio, las
empresas obtendrán mayores utilidades. Otro factor importante para la
aceptación de los usuarios es quizás la ubicación de la mencionada empresa
la cual se encuentra ubicada a solo a una cuadra de la plaza de armas.
Y así después de analizar los elementos que pueden constituir los
conocimientos para fortalecer la cultura empresarial, se podrá mejorar la
calidad en el servicio, la ventaja que lleve a la empresa a ser mejor, es
implantar conceptos de servicio y calidad.
Principalmente que el personal comprenda y se comprometa a mejorar el
servicio que la empresa brinda, al aplicar la calidad en el servicio se deben
considerar los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta
y la empatía, como elementos que integran la calidad en el servicio y
aplicarlos será la ventaja que lleve a la empresa a ser competitiva y mucho
mas aceptable que le permita aumentar el número de clientes.
7. BIBLIOGRAFIA
-
Druker Peter - Marketing de Servicios
-
Philip Kotler - Marketing estratégico

24. -
Philip Kotler - Versión para la Latinoamérica
-
Rivera Lazo, Melida – Metodología de la Investigación Científica