EDUCACION

1. Resultado de aprendizaje
“Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio
al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional”
LAURA VANESSA VARGAS
SANDRA MILENA LINARES
LEIDY YAZMIN GUERRA
MARIA KATHERINNE HUERFANO
CINDY PAOLA GUTIERREZ
CHIA 2015

2. OBJETIVO
Crear un evento en el cual se brinde información o
conocimiento a la ficha 810512 A relacionada con
la atención y servicio al cliente, teniendo en
cuenta políticas, normas de calidad, seguridad y
salud.

3. DEFINICIONES COMPETENCIATERMINO DEFINICION ENFOQUE EN PRECONAL-COL S.A.S
Normas ISO 9000
Conjunto de normas sobre calidad y
gestión de calidad establecidas por
la organización internacional de
normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada a
la producción de bienes o servicios.
la empresa PRECONAL-COL S.A.S no
se encuentra certificada por estas
normas de calidad.
Normas técnicas de gestión de
calidad vigentes para el servicio del
cliente
Es el conjunto de actividades
administrativas y técnicas
tendientes a la planificación,
manejo y organización de la
documentación producida y recibida
por las entidades.
La empresa aunque actualmente no
se encuentra certificada en las
normas ISO cuenta con fichas
técnicas que permiten verificar la
calidad de los productos y servicios
que allí se ofrecen.
Servicio al cliente
Es aquel servicio que prestan las
empresas que comercializan
productos y/o prestan un servicio.
Elaboración y fabricación de
prefabricados, servicio de
ferretería, alquiler de maquinaria,
buzón de sugerencias y correo
electrónico.

4. TERMINO DEFINICION
ENFOQUE EN PRECONAL-COL S.A.S
Cliente
Es aquel individuo que adquiere un
producto y/o servicio de cualquier
tipo.
Nuestros clientes son grandes
constructoras tales como consorcios,
parques, alcaldías, constructoras de
vías y puentes, conjuntos
residenciales entre otros.
TIPOS DE CLIENTES:
Clientes activos e inactivos
Los clientes activos son aquellos que
en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto. Los clientes
inactivos son aquellos que realizaron
su ultima compra hace bastante
tiempo.
La mayoría de nuestros clientes son
activos ya que adquieren los
productos consecutivamente.
Existen pocos clientes inactivos.
Trazabilidad del servicio al cliente
Procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten
conocer el histórico, la ubicación y
lote de los productos atreves de
herramientas determinadas.
Se tienen procedimientos
establecidos de como se debe
realizar la mezcla y la cantidad de
cada uno de sus componentes.

5. TERMINO DEFINICIÓN ENFOQUE EN PRECONAL-COL S.A.S
Mejora continua en los procesos de
servicio al cliente
Significa que el indicador mas fiable
de la mejora de la calidad de un
servicio sea el incremento continuo
y cuantificable de la satisfacción del
cliente.
Esta se maneja por medio de cuadros
comparativos del aumento de ventas
mensuales y por medio de encuestas
a los clientes y así poder observar el
resultado de la calidad del los
productos y servicios.
Servicio
Conjunto de actividades que lleva a
cabo internamente una empresa
para poder responder y satisfacer las
necesidades de un cliente
Tenemos la responsabilidad y el
compromiso de cumplir con la
entrega de nuestros productos y
prestar un servicio excelente que
pueda satisfacer las necesidades de
estos.
Estándares de calidad
Son utilizados para superar Las
expectativas de los clientes tales
como cortesía, conocimiento,
seguimiento y sorprender
Manejamos fichas técnicas de
nuestros productos donde se da a
conocer toda la información y
pruebas de laboratorio donde se
puede observar las calidad de el
producto.

6. TERMINO DEFINICIÓN ENFOQUE EN PRECONAL-COL S.A.S
Momentos de verdad
Es el preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y
busca la satisfacción de las necesidades
practicas y personales del cliente.
Los clientes se pueden contactar con
nosotros por medio del correo, pagina
web, blogger, nuestro catalogo y tarjetas.
Ciclo del servicio
Es el conjunto de actividades que el
cliente se ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio.
Este inicia desde que el cliente por alguno
de los medios de publicidad o terceros
tiene conocimientos de nuestro servicios.
Tiene contacto con nosotros, se le realiza
invitación a la planta de producción, se le
da a conocer el catalogo, recorrido por la
fabrica, conocer el valor del producto y
las condiciones de pago, realización de la
factura, programación del día de la
entrega del material dando como fin la
salida del cliente.
Estrategias de atención personalizada cara
a cara.
El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia, se debe
considerar: Respeto a las personas, sonrisa
al momento se conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación.,
entre otras.
Se cuenta con personal altamente
calificado para la atención a los clientes
inculcando el respeto, la amabilidad y los
mas importante ofrecer buena
información de los productos y servicios
para así guiar a nuestros clientes y poder
satisfacer sus necesidades.

7. TERMINO DEFINICIÓN ENFOQUE EN PRECONAL-COL S.A.S
Valor agregado
Es una característica o servicio extra
que se le da a un producto o servicio
con el fin de darle un mayor valor en
la percepción del consumidor.
El valor agregado que ofrecemos es
el cargue y descargue del material
sin generar ningún costo cuando son
compras de grandes cantidades.
Manejo de agenda
Herramientas de trabajo para
organizar todo lo relacionado con las
citas de los clientes.
Esta es llevada por el asistente
administrativo, en esta se lleva el
control de las obras que hay que
visitar y de todo lo que se realiza
diariamente y que actividades
quedan pendientes por realizar.

8. TRIANGULO DE NEGOCIOS
INTERNO

9. TRIANGULO DE NEGOCIOS
EXTERNO