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IDEAS E INNOVACIÓN

1. MEJORES PRÁCTICAS
EN WEBS DE COMPAÑÍAS AÉREAS
Más viajes, más baratos
El sector de viajes ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años.
El entorno económico, la evolución tecnológica y el perfil del cliente han
evolucionado de tal manera que han cambiado completamente la manera
de viajar en general y la forma de comprar los viajes.

30% MÁS VIAJEROS	

Los proveedores deben adaptarse a este nuevo mercado para poder competir.

Evolución del número de pasajeros de vuelos comerciales

Entre 2004 y 2007, el sector de viajes experimentó un crecimiento
importante, propiciado en gran parte por la prosperidad económica.
Como indicador, basta observar el crecimiento del volumen de pasajeros
de vuelos comerciales.

2001 		
2009 		

		
Pasajeros* 	
Crec. (%)		

> 1.640 millones de pasajeros
> 2.178 millones de pasajeros

2004	
1888	
14,9	

2005	
2022	
7,0	

2006	
2124	
5,9	

2007	
2281	
5,9	

2008	
2271	
0,8	

2009E	
2178	
-4,1	

2010E
2276
4,5

Fuente: IATA. *Pasajeros en miles.

Dentro de este crecimiento, cobraron especial protagonismo las
denominadas compañías “low-cost”, de forma que hoy, dos de las tres
compañías más importantes a nivel mundial por volumen de pasajeros en
vuelos internacionales son compañías low-cost: Ryanair y Easyjet.
Entre 2001 y 2008, Ryanair y EasyJet experimentaron un crecimiento
anual medio del número de pasajeros del 30% y 33% respectivamente,
frente al 5% del conjunto del sector.
Ranking de aerolíneas por número de pasajeros
en vuelos internacionales (en miles de viajeros)
Ryanair					
Lufthansa				
Easyjet					
AirFrance				
British Airways				

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO

57.647
42.151
35.417
32.508
29.054
Un cliente diferente requiere una
estrategia diferente
Esta evolución del mercado ha ido estrechamente ligada a un cambio en el
perfil del cliente.
El cliente es cada vez más heterogéneo, más dinámico e informado y por
tanto, más difícil de fidelizar.
Las compañías (líneas aéreas y consolidadores) necesitan hacer un esfuerzo constante de adaptación a las nuevas necesidades, a la alta competitividad y las nuevas tendencias de información. Todo ello dentro de
un nexo común: Internet.

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
Internet, el nuevo canal de
venta principal

En los últimos años se está produciendo una transformación
en el canal de venta de los viajes. Internet está ganando cada
vez más protagonismo como canal de venta y, en EE.UU ya
absorbe casi el 60% de las compras.

Por su parte, en Europa, Internet casi ha duplicado su cuota dentro de las compras de viajes y pronto también se convertirá en el
canal mayoritario para realizar compras.

Porcentaje de ingresos obtenidos online sobre el total
de ingresos del sector viajes

El canal online de líneas aéreas y consolidadores forma ya parte
del día a día de millones de viajeros de todo el mundo. Estos
utilizan Internet desde la creación de la expectativa de viajar,
donde pueden acceder a una amplia y documentada oferta
de destinos y servicios, hasta la vuelta a casa, cuando desean
compartir sus experiencias con su círculo de amigos y familiares.

		

EE.UU.	 Europa	 Asia-Pacífico

2006		

49%	

23%	

9%

2007		

52%	

27%	

11%

2008		

51%	

33%	

14%

2009E		

56%	

37%	

18%

2010E		

59%	

43%	

21%

Fuente: http://www.newmediatrendwatch.com/world-overview/91-onlinetravel-market?start=1

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO

Por este motivo, la web se ha constituido en una de las
principales fuentes de ventaja competitiva para líneas aéreas,
y agencias de viaje y consolidadores. Se trata de una fuente de
ahorro en costes, de mejora de la productividad pero, sobre todo,
una herramienta para diferenciarse.

El 60% de
las compras
de viajes se
realiza por
Internet
¿Cómo deben ser los portales
de viajes?
Los cambios en las
necesidades y hábitos de
compra del consumidor
final a menudo
evolucionan a un ritmo
superior a la oferta de
servicios y funcionalidades
que aportan los portales
de viajes.

Por lo tanto, ¿cuáles
son los contenidos, las
funcionalidades y el
diseño que deben tener
los portales de comercio
electrónico de líneas
aéreas y consolidadores?

2005

Cambio del modelo de comercio electrónico.
En el año 2005 decíamos…

¿Cómo se convierte un usuario en cliente online?
S

+

+

@

+

Con tarifas más
cerca...

... y todo para el
viaje...

... las ventajas del
medio online...

... y garantías de una
empresa importante.

Alertas de tarifas,
buscadores de mejores
precios, seguimiento de
destinos favoritos, todo
sirve para que el usuario
tenga las tarifas más cerca
y los destinos al alcance
de su mano.

Ventas multiproducto de
todo el viaje, programas de
fidelización con potentes
calculadoras de redención
de puntos y la información
práctica está al servicio del
viajero para la solución a sus
necesidades.

Solicitud de llamadas, chat
con el call center, tours
guiados, demos multimedia
de productos y servicios,
encuesta junto con la técnica
de usabilidad contribuyen a
una experiencia de usuario
satisfactoria.

Kits de prensa, archivos
de imágenes, comerciales,
videoconferencias, tours
virtuales, productos de
merchandising online aportan
a la construcción de una
fuerte imagen corporativa de
la compañía.

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
HOY

Nuevos pilares del modelo de comercio electrónico de viajes
Con el cambio en el hábito de información y consumo del viajero se hace más necesario la evolución y
desarrollo de herramientas tecnológicas que aprovechen las nuevas oportunidades que se generan para
la promoción y perfeccionamiento de nuevas funcionalidades que fidelicen al cliente.
Hoy decimos:

¿Cómo se atrae al usuario online?

+
Acercándole la
información...

+
... ofreciendo nuevas
herramientas...

+
... que permitan
una gestión
integral del viaje...

... donde el cliente y
sus experiencias sean
el centro del proceso.

Potenciar SEO

Nuevas herramientas de reserva

Trámites 100% online

Actualmente el 40 – 50 % del tráfico de un portal de
viajes proviene de buscadores generalistas (Google,
Yahoo, Bing,...)

Ofrecer herramientas de reserva adaptadas y
personalizadas a las necesidades del cliente.

Ofrecer todas las gestiones de forma online:
• Automatizando las gestiones de modificación, cambio y
cancelación.
• Fomentando la autogestión: selección de asiento, menús,
facturación de exceso de equipaje y equipajes especiales,
petición de facturas,…

Es necesario “potenciar la indexabilidad del contenido”:
• Crear contenido para buscadores
• Crear contenidos para ser encontrados

Entre las nuevas herramientas de reservas encontramos:
búsqueda por presupuesto, por experiencias, multitrayecto, aeropuertos cercanos, por eventos, ofertas
destino, fechas flexibles, …

De forma simultánea garantizando la seguridad en las
operaciones con la Web. Estableciendo medidas de seguridad
para proteger al usuario y luchar contra el fraude.

Compra global

El cliente centro del diseño

Sociabilizar

Ofrecer soluciones que cubran todas las necesidades del
viajero (traslados, planificación, entradas de teatro, envío
de equipaje, billetes de avión, asientos preferentes, hotel
céntrico y económico, tarjetas precarga pago extranjero,…)

Situar al usuario como punto de partida para cualquier
desarrollo.

Hacer partícipe al cliente incorporando un modelo de web 2.0,
donde el usuario:
• Requiere información (consume opiniones, comentarios,
blogs,…)
• Es el creador (comparte imágenes, videos, experiencias,…)

Potenciar las técnicas de Cross-selling, Upselling y
Upgrading ofreciendo un modelo que permita generar un
mayor ingreso incrementando la satisfacción del usuario.

La aplicación de técnicas de usabilidad y contenido
accesible permiten:
• Simplificando al máximo los procesos.
• Ofreciendo mayor funcionalidad de forma sencilla e
intuitiva.

Ampliar los métodos de pago adaptado al cliente
superando la limitación de la tarjeta de crédito.

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO

Como resultado de este modelo:
• Un cliente influye a otros clientes.
• El cliente es mi red social.
Tendencias de evolución de comercio
electrónico futuro

Todo parece indicar que las soluciones móviles adquirirán
un protagonismo mayor. El modelo actual utiliza soluciones
móviles que completan a los servicios y funcionalidades implantadas en el canal web.
En el futuro los servicios en movilidad serán uno de los
pilares que soporten gran parte de los procesos; se definirán
servicios exclusivos para este canal, entre los que se encuentran: geoposicionamiento, realidad aumentada, tarjetas de
fidelización virtuales, mobile marketing,...
El móvil pasará a ser un dispositivo capaz de realizar la totalidad de las gestiones superando las limitaciones de los
terminales actuales y convergiendo la presentación a la que

se obtiene en la actualidad en la web. Entre tanto es necesario ir adaptando los
procesos y contenidos tradicionales a este nuevo canal, para conseguir ofrecer el
mismo nivel de funcionalidad en la web y en el móvil.
Las redes sociales y los programas de fidelización se utilizaránen tiempo real.
Las relaciones tendrán un alto contenido de movilidad. Se accederá a las ofertas
y promociones a través del móvil.
En la actualidad la documentación de viaje (e-Ticket) ya es paper-less, y la facturación y el embarque está en proceso de transformación. La tendencia futura es que
el resto de productos y servicios adquieran la capacidad de poseer un soporte
digital móvil: compras, descuentos, bonos servicios turísticos,…
Fuente: Indra, “Observatorio e-Business Travel Benchmarking”

NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
Internet, el nuevo canal de
venta principal

Dada esta rápida evolución del sector, consideramos que nos
encontramos en un momento crítico para las compañías, líneas
aéreas y consolidadores deben acometer inevitablemente el
desarrollo de una estrategia de comercialización online acorde a
los nuevos requerimientos de mercado.
Las compañías deben valorar si sus portales están adaptados
a las nuevas tendencias en términos de procesos de comprareserva, movilidad, métodos de pago, atención al cliente,
self service, información práctica, programas de fidelización,
personalización, etc.
Indra ha publicado en 2010 el “Observatorio e-Business
Travel Benchmarking”, en el que analiza las funcionalidades
online de los portales de comercio electrónico del sector y
ofrece una visión de la situación actual de las mejores prácticas
del canal online en la venta de vuelos y viajes.

Este estudio viene avalado por el profundo conocimiento que
tiene Indra del sector, su dilatada experiencia en desarrollo de
portales web, y sus importantes referencias en todo el mundo.
Si deseas obtener una copia del estudio “Observatorio e-Business Travel Benchmarking” de Indra, puedes realizar la petición a
través de la dirección de correo electrónico: infobenchmarking@
indra.es

Más de 240 funcionalidades, 4 meses
de elaboración, más de 1.000 horas,
12.900 páginas visitadas, 24 webs, y
2.000 capturas de pantalla.

Para cualquier comentario sobre
esta publicación pónganse en contacto con:
infobenchmarking@indra.es

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¿Cómo usar la tecnología para aumentar la venta de viajes?

  • 1. NEO IDEAS E INNOVACIÓN 1. MEJORES PRÁCTICAS EN WEBS DE COMPAÑÍAS AÉREAS
  • 2. Más viajes, más baratos El sector de viajes ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años. El entorno económico, la evolución tecnológica y el perfil del cliente han evolucionado de tal manera que han cambiado completamente la manera de viajar en general y la forma de comprar los viajes. 30% MÁS VIAJEROS Los proveedores deben adaptarse a este nuevo mercado para poder competir. Evolución del número de pasajeros de vuelos comerciales Entre 2004 y 2007, el sector de viajes experimentó un crecimiento importante, propiciado en gran parte por la prosperidad económica. Como indicador, basta observar el crecimiento del volumen de pasajeros de vuelos comerciales. 2001 2009 Pasajeros* Crec. (%) > 1.640 millones de pasajeros > 2.178 millones de pasajeros 2004 1888 14,9 2005 2022 7,0 2006 2124 5,9 2007 2281 5,9 2008 2271 0,8 2009E 2178 -4,1 2010E 2276 4,5 Fuente: IATA. *Pasajeros en miles. Dentro de este crecimiento, cobraron especial protagonismo las denominadas compañías “low-cost”, de forma que hoy, dos de las tres compañías más importantes a nivel mundial por volumen de pasajeros en vuelos internacionales son compañías low-cost: Ryanair y Easyjet. Entre 2001 y 2008, Ryanair y EasyJet experimentaron un crecimiento anual medio del número de pasajeros del 30% y 33% respectivamente, frente al 5% del conjunto del sector. Ranking de aerolíneas por número de pasajeros en vuelos internacionales (en miles de viajeros) Ryanair Lufthansa Easyjet AirFrance British Airways NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO 57.647 42.151 35.417 32.508 29.054
  • 3. Un cliente diferente requiere una estrategia diferente Esta evolución del mercado ha ido estrechamente ligada a un cambio en el perfil del cliente. El cliente es cada vez más heterogéneo, más dinámico e informado y por tanto, más difícil de fidelizar. Las compañías (líneas aéreas y consolidadores) necesitan hacer un esfuerzo constante de adaptación a las nuevas necesidades, a la alta competitividad y las nuevas tendencias de información. Todo ello dentro de un nexo común: Internet. NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
  • 4. Internet, el nuevo canal de venta principal En los últimos años se está produciendo una transformación en el canal de venta de los viajes. Internet está ganando cada vez más protagonismo como canal de venta y, en EE.UU ya absorbe casi el 60% de las compras. Por su parte, en Europa, Internet casi ha duplicado su cuota dentro de las compras de viajes y pronto también se convertirá en el canal mayoritario para realizar compras. Porcentaje de ingresos obtenidos online sobre el total de ingresos del sector viajes El canal online de líneas aéreas y consolidadores forma ya parte del día a día de millones de viajeros de todo el mundo. Estos utilizan Internet desde la creación de la expectativa de viajar, donde pueden acceder a una amplia y documentada oferta de destinos y servicios, hasta la vuelta a casa, cuando desean compartir sus experiencias con su círculo de amigos y familiares. EE.UU. Europa Asia-Pacífico 2006 49% 23% 9% 2007 52% 27% 11% 2008 51% 33% 14% 2009E 56% 37% 18% 2010E 59% 43% 21% Fuente: http://www.newmediatrendwatch.com/world-overview/91-onlinetravel-market?start=1 NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO Por este motivo, la web se ha constituido en una de las principales fuentes de ventaja competitiva para líneas aéreas, y agencias de viaje y consolidadores. Se trata de una fuente de ahorro en costes, de mejora de la productividad pero, sobre todo, una herramienta para diferenciarse. El 60% de las compras de viajes se realiza por Internet
  • 5. ¿Cómo deben ser los portales de viajes? Los cambios en las necesidades y hábitos de compra del consumidor final a menudo evolucionan a un ritmo superior a la oferta de servicios y funcionalidades que aportan los portales de viajes. Por lo tanto, ¿cuáles son los contenidos, las funcionalidades y el diseño que deben tener los portales de comercio electrónico de líneas aéreas y consolidadores? 2005 Cambio del modelo de comercio electrónico. En el año 2005 decíamos… ¿Cómo se convierte un usuario en cliente online? S + + @ + Con tarifas más cerca... ... y todo para el viaje... ... las ventajas del medio online... ... y garantías de una empresa importante. Alertas de tarifas, buscadores de mejores precios, seguimiento de destinos favoritos, todo sirve para que el usuario tenga las tarifas más cerca y los destinos al alcance de su mano. Ventas multiproducto de todo el viaje, programas de fidelización con potentes calculadoras de redención de puntos y la información práctica está al servicio del viajero para la solución a sus necesidades. Solicitud de llamadas, chat con el call center, tours guiados, demos multimedia de productos y servicios, encuesta junto con la técnica de usabilidad contribuyen a una experiencia de usuario satisfactoria. Kits de prensa, archivos de imágenes, comerciales, videoconferencias, tours virtuales, productos de merchandising online aportan a la construcción de una fuerte imagen corporativa de la compañía. NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
  • 6. HOY Nuevos pilares del modelo de comercio electrónico de viajes Con el cambio en el hábito de información y consumo del viajero se hace más necesario la evolución y desarrollo de herramientas tecnológicas que aprovechen las nuevas oportunidades que se generan para la promoción y perfeccionamiento de nuevas funcionalidades que fidelicen al cliente. Hoy decimos: ¿Cómo se atrae al usuario online? + Acercándole la información... + ... ofreciendo nuevas herramientas... + ... que permitan una gestión integral del viaje... ... donde el cliente y sus experiencias sean el centro del proceso. Potenciar SEO Nuevas herramientas de reserva Trámites 100% online Actualmente el 40 – 50 % del tráfico de un portal de viajes proviene de buscadores generalistas (Google, Yahoo, Bing,...) Ofrecer herramientas de reserva adaptadas y personalizadas a las necesidades del cliente. Ofrecer todas las gestiones de forma online: • Automatizando las gestiones de modificación, cambio y cancelación. • Fomentando la autogestión: selección de asiento, menús, facturación de exceso de equipaje y equipajes especiales, petición de facturas,… Es necesario “potenciar la indexabilidad del contenido”: • Crear contenido para buscadores • Crear contenidos para ser encontrados Entre las nuevas herramientas de reservas encontramos: búsqueda por presupuesto, por experiencias, multitrayecto, aeropuertos cercanos, por eventos, ofertas destino, fechas flexibles, … De forma simultánea garantizando la seguridad en las operaciones con la Web. Estableciendo medidas de seguridad para proteger al usuario y luchar contra el fraude. Compra global El cliente centro del diseño Sociabilizar Ofrecer soluciones que cubran todas las necesidades del viajero (traslados, planificación, entradas de teatro, envío de equipaje, billetes de avión, asientos preferentes, hotel céntrico y económico, tarjetas precarga pago extranjero,…) Situar al usuario como punto de partida para cualquier desarrollo. Hacer partícipe al cliente incorporando un modelo de web 2.0, donde el usuario: • Requiere información (consume opiniones, comentarios, blogs,…) • Es el creador (comparte imágenes, videos, experiencias,…) Potenciar las técnicas de Cross-selling, Upselling y Upgrading ofreciendo un modelo que permita generar un mayor ingreso incrementando la satisfacción del usuario. La aplicación de técnicas de usabilidad y contenido accesible permiten: • Simplificando al máximo los procesos. • Ofreciendo mayor funcionalidad de forma sencilla e intuitiva. Ampliar los métodos de pago adaptado al cliente superando la limitación de la tarjeta de crédito. NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO Como resultado de este modelo: • Un cliente influye a otros clientes. • El cliente es mi red social.
  • 7. Tendencias de evolución de comercio electrónico futuro Todo parece indicar que las soluciones móviles adquirirán un protagonismo mayor. El modelo actual utiliza soluciones móviles que completan a los servicios y funcionalidades implantadas en el canal web. En el futuro los servicios en movilidad serán uno de los pilares que soporten gran parte de los procesos; se definirán servicios exclusivos para este canal, entre los que se encuentran: geoposicionamiento, realidad aumentada, tarjetas de fidelización virtuales, mobile marketing,... El móvil pasará a ser un dispositivo capaz de realizar la totalidad de las gestiones superando las limitaciones de los terminales actuales y convergiendo la presentación a la que se obtiene en la actualidad en la web. Entre tanto es necesario ir adaptando los procesos y contenidos tradicionales a este nuevo canal, para conseguir ofrecer el mismo nivel de funcionalidad en la web y en el móvil. Las redes sociales y los programas de fidelización se utilizaránen tiempo real. Las relaciones tendrán un alto contenido de movilidad. Se accederá a las ofertas y promociones a través del móvil. En la actualidad la documentación de viaje (e-Ticket) ya es paper-less, y la facturación y el embarque está en proceso de transformación. La tendencia futura es que el resto de productos y servicios adquieran la capacidad de poseer un soporte digital móvil: compras, descuentos, bonos servicios turísticos,… Fuente: Indra, “Observatorio e-Business Travel Benchmarking” NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO
  • 8. Internet, el nuevo canal de venta principal Dada esta rápida evolución del sector, consideramos que nos encontramos en un momento crítico para las compañías, líneas aéreas y consolidadores deben acometer inevitablemente el desarrollo de una estrategia de comercialización online acorde a los nuevos requerimientos de mercado. Las compañías deben valorar si sus portales están adaptados a las nuevas tendencias en términos de procesos de comprareserva, movilidad, métodos de pago, atención al cliente, self service, información práctica, programas de fidelización, personalización, etc. Indra ha publicado en 2010 el “Observatorio e-Business Travel Benchmarking”, en el que analiza las funcionalidades online de los portales de comercio electrónico del sector y ofrece una visión de la situación actual de las mejores prácticas del canal online en la venta de vuelos y viajes. Este estudio viene avalado por el profundo conocimiento que tiene Indra del sector, su dilatada experiencia en desarrollo de portales web, y sus importantes referencias en todo el mundo. Si deseas obtener una copia del estudio “Observatorio e-Business Travel Benchmarking” de Indra, puedes realizar la petición a través de la dirección de correo electrónico: infobenchmarking@ indra.es Más de 240 funcionalidades, 4 meses de elaboración, más de 1.000 horas, 12.900 páginas visitadas, 24 webs, y 2.000 capturas de pantalla. Para cualquier comentario sobre esta publicación pónganse en contacto con: infobenchmarking@indra.es NEO | E-BUSINESS TRAVEL BENCHMARKING RESUMEN EJECUTIVO