El documento describe la aplicación del proceso de resolución de problemas a varios componentes y áreas de TI. El proceso incluye identificar el problema, establecer una teoría probable de causas, probar teorías, determinar la causa, establecer un plan de acción, implementar la solución, verificar la funcionalidad y registrar los hallazgos.

1. Periféricos y componentes de PC
Aplicación del proceso de resolución de problemas a
periféricos y componentes de PC
El proceso de resolución de problemas ayuda a resolver problemas que
presentan la PC o los periféricos. Estos problemas pueden ser simples, como
actualizar una unidad, o más complejos, como instalar una CPU.
Pasos:
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema..
Después de hablar con el cliente, puede establecer una teoría de causas
probables.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas
El último paso del proceso de resolución de problemas consiste en registrar
los hallazgos, las acciones y los resultados.
La segunda práctica de laboratorio está diseñada para reforzar sus aptitudes
para comunicarse y resolver problemas En esta práctica de laboratorio, llevará
a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el
problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solución.
Reparación de problema de arranque
Equipo recomendado • Una PC con Windows 7 • Pulsera antiestática • Kit de
herramientas Situación La PC no arranca. La PC emite sonidos

2. constantemente. Paso 1 Desconecte el cable de alimentación de la PC. Revise
los demás cables externos. Asegúrese de que todos los demás cables externos
estén en la posición correcta y de que las conexiones estén fijas. Asegúrese de
que todos los interruptores de alimentación estén en la posición “off”
(apagado) o “0”. Paso 2 Abra el gabinete y revise las conexiones de todos los
cables internos de alimentación y de datos. Revise las tarjetas adaptadoras y
los módulos RAM para asegurarse de que estén completamente asentados.
Paso 3 Quítese la pulsera antiestática. Si la fuente de energía tiene un
interruptor de alimentación, colóquelo en la posición “on” (encendido) o “1”.
Encienda la PC.
Sistemas operativos
Aplicación del proceso de resolución de problemas a los
sistemas operativos
El proceso de resolución de problemas ayuda a resolver problemas que
presenta el sistema operativo.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema.
Cuando haya hablado con el cliente, puede establecer una teoría sobre la causa
probable.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas.
El último paso del proceso de resolución de problemas consiste en registrar
los hallazgos, las acciones y los resultados.
La segunda práctica de laboratorio está diseñada para reforzar sus aptitudes
para comunicarse y resolver problemas En esta práctica de laboratorio, llevará
a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.

3. Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el
problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solución.
Redes
Aplicación del proceso de resolución de problemas a las
redes
Para comenzar a resolver un problema de red, lo primero que debe hacer es
tratar de ubicar el origen del problema. Verifique si el problema lo tiene un
grupo de usuarios o solo un usuario. Si solo un usuario experimenta el
problema, comience por resolver el problema de la PC de ese usuario.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema.
Después de hablar con el cliente, puede establecer una teoría de causas
probables.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas.
Los problemas de redes pueden deberse a cuestiones de hardware, de
software, o a una combinación de estos dos. Deberá resolver algunos tipos de
problemas con más frecuencia que otros, mientras que hay algunos problemas
que pueden requerir aptitudes más exhaustivas para su resolución.
Problemas de conexión de red
Estos tipos de problemas de conexión se relacionan, por lo general, con
configuraciones TCP/IP incorrectas, configuraciones de firewall, o
dispositivos que dejaron de funcionar.

4. Error de correo electrónico
La configuración de software de correo electrónico, la configuración de
firewall y los problemas de conectividad de hardware generalmente provocan
que no se pueda enviar o recibir correo electrónico.
Problemas de FTP y de conexión de Internet segura
Los problemas de transferencia de archivos entre clientes FTP y servidores
surgen, por lo general, como consecuencia de la configuración incorrecta de
puertos y dirección IP o de políticas de seguridad. Los problemas de conexión
de Internet segura, se relacionan, por lo general, con configuraciones de
certificado incorrectas y con puertos bloqueados por software o hardware.
Problemas revelados por comandos de CLI
La información inesperada que informan los comandos de CLI, surge, por lo
general, como consecuencia de una configuración de dirección IP incorrecta,
problemas de conexión de hardware y una configuración de firewall
incorrecta.
La segunda práctica de laboratorio está diseñada para reforzar sus aptitudes
para comunicarse y resolver problemas En esta práctica de laboratorio, llevará
a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el
problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solución
Computadoras portátiles
Aplicación del proceso de resolución de problemas a las
computadoras portátiles
El proceso de resolución de problemas ayuda a resolver problemas que
presentan las computadoras portátiles. Estos problemas pueden ser simples,
como actualizar un controlador, o más complejos, como reemplazar un

5. convertidor. Utilice los pasos de resolución de problemas como guía para
ayudar a diagnosticar y resolver problemas.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema.
Después de hablar con el cliente, puede establecer una teoría de causas
probables.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas.
El último paso del proceso de resolución de problemas consiste en registrar
los hallazgos, las acciones y los resultados.
Computadoras portátiles
Aplicación del proceso de resolución de problemas a las
computadoras portátiles
Los problemas de las computadoras portátiles pueden deberse a cuestiones de
hardware, de software o de redes, o a una combinación de estos tres. Deberá
resolver algunos tipos de problemas de computadoras portátiles con más
frecuencia que otros.
Si necesita reemplazar componentes de una computadora portátil, asegúrese
de adquirir el repuesto correcto y las herramientas que recomiende el
fabricante.
Antes de reemplazar piezas de una computadora portátil, asegúrese de
entender los pasos que se deben seguir y las aptitudes requeridas para la
instalación.
La mayoría de los pasos para reemplazar dispositivos de almacenamiento y la
memoria siguen un proceso de instalación genérico.
La mayoría de los pasos para reemplazar la batería de una computadora
portátil siguen un proceso de instalación genérico.Todas las tarjetas de

6. expansión de tipo PC, incluidas las ExpressCard, se insertan y se extraen de
un modo similar.
Impresoras
Aplicación del proceso de resolución de problemas a las
impresoras
Cuando se trata de problemas de impresora, el técnico debe ser capaz de
determinar si el problema está en el dispositivo, en una conexión de cable o en
la PC a la que el dispositivo está conectado. Siga los pasos descritos en esta
sección para identificar, reparar y registrar el problema con precisión. En este
capítulo, deberá reparar impresoras tanto en configuración local como en
configuración de red.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema.
Después de hablar con el cliente, puede establecer una teoría de causas
probables.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas. La segunda práctica de
laboratorio está diseñada para reforzar sus aptitudes para comunicarse y
resolver problemas de impresoras. En esta práctica de laboratorio, llevará a
cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el
problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solución.

7. Seguridad
Aplicación del proceso de resolución de problemas a la
seguridad
Los técnicos informáticos deben ser capaces de analizar una amenaza de
seguridad y determinar cuál es el método apropiado para proteger los activos y
reparar el daño. Este proceso se denomina “resolución de problemas”.
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar
el problema.
Después de hablar con el cliente, puede establecer una teoría de causas
probables.
Una vez que haya elaborado algunas teorías sobre el problema, ponga a
prueba dichas teorías para determinar la causa del problema.
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un
plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si
corresponde, implemente medidas preventivas.
El último paso del proceso de resolución de problemas consiste en registrar
los hallazgos, las acciones y los resultados.
Seguridad
Aplicación del proceso de resolución de problemas a la
seguridad
Los problemas de seguridad pueden deberse a cuestiones de hardware, de
software o de redes, o a una combinación de estos tres. Deberá resolver
algunos tipos de problemas de seguridad con más frecuencia que otros.
Configuración de malware
Generalmente, los problemas de protección contra malware están relacionados
con ajustes y configuraciones de software incorrectos. Como resultado de una

8. mala configuración, es posible que la PC manifieste uno o más síntomas
causados por malware y virus en el sector de arranque.
Cuentas y permisos de usuario
El acceso no autorizado o el acceso bloqueado, suelen deberse a una
configuración de cuenta de usuario incorrecta o a permisos incorrectos.
Seguridad informática
Los problemas de seguridad informática, suelen deberse a una configuración
de seguridad incorrecta en el BIOS o en el disco duro.
Configuración de firewall y proxy
Las conexiones bloqueadas a recursos conectados en red y a Internet, se
relacionan, por lo general, con normas de firewall y proxy incorrectas, y con
una configuración incorrecta de puertos.
La segunda práctica de laboratorio está diseñada para reforzar sus aptitudes
para comunicarse y resolver problemas En esta práctica de laboratorio, llevará
a cabo los siguientes pasos:
Paso 1. Recibir la solicitud de trabajo.
Paso 2. Guiar al cliente para que siga diferentes pasos para intentar resolver el
problema.
Paso 3. Registrar el problema y la solución.