Plan terminado

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Tu mejor opción
08/06/2016
Carmen Viviana Rodríguez Lerma

1
Misión: Queremos llegar hacer una de las mejores empresas una de
las más exitosas en el mundo y poner a disposición de la gente
nuestros mejores servicios.
Visión: Ser uno de los mejores también a mercado mundial, que
muchas comunidades tomen preferenciade nuestros servicios.
Valores: Honestidad, Respeto, Compromiso, Transparencia.
Computer Perfection

2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TECNICO.

3
INDICE
Contenido:
ª Objetivo del manual…………………………………….4
ª Organigrama……………………………………………...5
ª Políticas principales de la empresa..………………....6
ª Procedimientos de mtto preventivo y correctivo….7
ª Problemas de Software………………………………….8
ª Problemas de Hardware…………………………………9
ª Reporte……………………………………………………..10
ª Bitácora……………………………………………………..11
ª Plan de mantenimiento………………………………....12
ª Software Remoto………………………………………….13
ª Niveles de soporte………………………………………...14
ª Página y Blog……………………………………………….15
ª Datos para contactarnos………………………………..16
ª Conclusiones………………………………………………..17

4
“Objetivo del manual”
El principal objetivo de este manual es el
ayudarte a ti como visor de nuestra página
que tengas una idea sobre el contexto que
engloba la empresa y la espacialidad de
soporte técnico, y así como también ayudarte
con los distintos problemas que lleva acabo
tu equipo como puedes buscar en el índice y
así ver el diagrama de flujo y darte cuenta
cual es y cómo se soluciona el problema,
como también lo hacemos con el fin de
facilitarte algunos de los problemas que
lleves acabo con tu equipó y que tú mismo
puedas solucionarlo desde tu casa, o como
también ya se contactarnos de alguna u otra
manera

5
“Organigrama”
Viviana Rodriguez
GERENCIA
Areli Perez.
Secretaria
Luis Covarrubias
Jefe de mercadeo.
Elena Diaz
Jefe de operaciones
Marcela Terrerira H.
Asistente
Imelda Lerma
Asistente

6
“Políticas principales de la
empresa”
I. Somos muy específicos con nuestro código de
vestimenta, cada empleado porta su uniforme
correspondiente.
II. La empresa siempre cumple con los requisitos acordados
con el cliente.
III. Contamos con base de seguridad en el equipo de
manera de pago u otro si este es dañado por la
empresa.
IV. No está permitido acceder de manera inadecuada o sin
autorización del cliente a el equipo de manera que no
sea laboral.
V. Promovemos el desarrollo de la eficiencia de cada
trabajador con las actividades correspondientes de cada
una de las áreas.
VI. Fomentamos y tenemos buena relación con el cliente, a
base de los principios de eficiencia, equidad, justicia,
solidaridad, respeto entre algunos valores más.

7
“Procedimientos de
mtto preventivo y
correctivo”.

9
Contraseña:
INCIO
Vamos apagar la
computadora
Luego la
prendemos
Antes de
encender vamos a
dar clic en «sup»
Entrara a el bios
Damos enter en
«set supervisor
password»
A
A
Volvemos a dar
enter
Damos center en la
tecla Y
FIN
Altgoridmo:Primero apagamos el equipo, después lo
prendemos cuando este esté arrancando presionamos la tecla
“sup” o “F2”, damos enter en “Set supervisor password” , enter
nuevamente y damos enter a la tecla Y.

10
Disco duro lento:
INCIO
Abrimos el
gabinete
Localizamos
depende de la
falla el disco duro
Maximizamos su
rendimiento
FIN
Altgoridomo:Abrimos el gabinete, localizamos el
disco duro y maximizamos su rendimiento.

11
No funciona el Microsoft office:
INCIO
Abrimos el
Microsoft
Si dejo de
funcionar vamos
a
Damos clic
derecho
preinstalamos
FIN
Altgoridmo: Abrimos el Microsoft , si dejo de funcionar
damos clic derecho y preinstalamos.

12
Virus:
INCIO
Buscamos y
descartamos la
infeccion
Descargamos un
programa para
eliminar la
infección
Nos vamos
directo a ella y la
eliminamos
SI se encontró
un virus?
A
Comprobamos que
no quedo ningún
tipo de virus
A
A
Vamos actualizar el
antivirus o si no0
contamos con uno
lo descargamos e
instalamos
Después
protegemos la PC
FIN
Altgoridmo: Buscamos y descartamos la infección se
encontró el virus SI o NO si la respuesta es si, descargamos
un programa para eliminar la infección y la eliminamos y
protegemos la pc, si es no solo actualizamos el antivirus.

13
Error en programa web:
INCIO
Vamos a inicio
Administramos el
dispositivo
Checar los
controladores y
ejecutamos
correctamente
A
A
finalizamos
FIN
Damos clic en panel
de control
Se esta
ejecutando
bien?
Vemos si el error
esta en la barra de
tareas
NO
SI
Altgoridmo: Vamos a inicio, damos clic en panel de
control, administramos el dispositivo, ejecutamos lo
controladores y finalizamos.

15
Equipo lento:
INCIO
Buscamos la
razon
Cerramos todas
las pestañas
Vamos a revisar
mediante nuestro
antivirus si el
equipo quiso o
esta infectado
A
A
Lo eliminamos
SI ahí barias
pestañas abiertas
vamos a desactivar
las características
visuales
Si tiene algún tipo
de virus
Y formateamos la pc
FIN
Altgoridmo: Buscamos la razón desc. Características
visuales (si hay pestañas), cerramos pestañas, revisamos el
nivel de antivirus , formateamos y protegemos la pc.

16
Falla de imagen en el monitor:
INCIO
Encendemos el
monitor
Acomodamos el
cable en el
conector de la
tarjeta de video
Se ve la imagen?
FIN
SI
NO
Acomodarlo en los
botones de ajuste de
brillo y contraste
FIN
Altgoridmo: Encendemos el monitor, si se ve la imagen
damos FIN, si no acomodamos en ajuste brillo y contraste, y
acomodamos el cabe de tarjeta de video.

17
No se encuentra un nuevo hardware:
INCIO
Vamos a entrar a
la información del
equipo
Vamos a dar clic
en propiedades
Esta bien
instalado?
La volvemos a
instalar
SI
NO
Nos dirigimos a mi PC
Administramos en
dispositivo
A
A
Se levanto la
bandera y damos
clic en propiedades
Vemos el problema
Solucionamos el
preoblema
FIN
Altgoridmo: Información del equipo, si no está instalado la
vamos a instalar y si esta instalado, nos dirigimos a mi pc, luego
propiedades, se levanta bandera, luego propiedades, vamos a
problema y después solucionar.

18
Falla en instalación de programas:
INCIO
Entramos directo
a la información
del equipo
Podemos eliminar
archivos no
nesesarios
Tenemos
espacio en el
disco duro?
FIN
SI
NO
Liberamos suficiente
espacio en este
También los
archivos temporales
como algún tipo de
opción
A
A
Y eliminar datos de
software
desinstalados
FIN
Altgoridmo: información del equipo, revisamos si tenemos
espacio en el disco duro si no tenemos espacio liberamos espacio
también todos o archivos innecesarios los temporales, o datos de
software.

20
No enciende el CPU:
INICIO
No enciende el
CPU
¿Esta la
computadora
conectada alguna
fuente de
energía?
Conéctala y trata de
encender el equipo.
NO.
Apaga y
desconecta el
equipo por
completo
SI.
Toma un
desarmador y
retira los
tornillos
correspondient
es de la tapa
del gabinete.
A
A
Revisa que
todo este
conectado en
su debido
orden
En especial la
fuente de poder
¿Todo en
conectado en
orden?
La conectamos
y seguimos
verificando que
todo este en
orden
Sigamos
viendo que
mas esta
desconectado
NO
SI
Cuando todo
este conectado
correctamente
B
B
Enciéndala y
prendera
correctamente
FIN
Altgoridmo: No enciende el cup, está conectada la
computadora a la fuente de energía, NO… conéctela y encienda el
equipo.

21
SI está conectada, apague y desconecte el equipo, toma un
desarmador y retire los tornillos, revise que todo esté en orden, SI
seguimos viendo cuál es la falla. NO conectamos.
No escribe el teclado:
INICIO
No escribe el
teclado
¿Esta conectado
correctamente?
Conéctalo
NO.
Desconéctalo
de tu equipo
SI.
Luego toma las
herramientas
necesarias y
retira los
tornillos
A
A
Quita el hule
que lo cubre
Después toma
el aíre
comprimido y
ponle a el
teclado
Después toma
nuevamente la
herramienta y
coloca los
tornillos
Conéctalo
nuevamente a
tu equipo
B
B
FIN
Toma una
franela y
colócale
alcohol
hiospropilico
Altgoridmo: Está conectado? NO, lo conectamos SI,
desconéctalo de tu equipo y quita los tronillos , límpialo con aire,

22
y alcohol hispropilico, y colocamos nuevamente los tornillos y lo
conectamos.

23
No funciona el mouse:
INICIO
No funciona el
mouse
Esta
correctamente
conecado?
Conéctalo
NO.
Desconéctalo
de tu equipo
SI.
Luego toma las
herramientas
necesarias y
retira los
tornillos
A
A
Límpialo con
aire
comprimido
Después revisa
que ningún tipo
de cable
interno este
roto o fuera de
su lugar
Toma alcohol
hisopropilico y
ponle un poco
a una franela y
limpia el mouse
Conéctalo
nuevamente a
tu equipo
B
B
FIN
Toma la
herramienta y
coloca
nuevamente los
tornillos en su
lugar
Altgoridmo: Está conectado? NO, lo conectamos.
SI, lo desconectamos y retiramos los tornillos de este después lo
limpiamos con aire comprimido, revisamos que nada quede fuera
de su lugar y lo conectamos.

24
No funciona el monitor:
INICIO
No enciende el
monitor
Esta
correctamente
conectado?
Conéctalo
NO.
Esta conectado
el equipo
SI.
Enciende el
monito
A
A
Encendió y
utilícelo
FIN
Altgoridmo: Está conectada correctamente?... NO conéctela..
SI.. enciendala

25
Memoria RAM:
INICIO
No ahí espacio
en la memoria
RAM
Apagamos el
equipo
NO
SI
Lo apagamos
Tomamos las
herramientas
correspondiente
s
Abramos el
gabinete
Quitamos la
memoria RAM
A
A
Y colocamos una
nueva con mas
espacio de
almacenamiento
Cerramos el
gabinete
nuevamente
FIN
Altgoridmo: No hay espacio en la memoria, apagamos
el equipo, tomamos las herramientas, abrimos el gabinete,
quitamos la memoria RAM, colocamos una nueva, y cerramos el
gabinete.

26
Tarjeta Madre:
INCIO
No enciende la
computadora
Vamos a
desconectarla
de la energía
Después vamos
a abrir el
gabinete y
sacar la fuente
de poder
Revisamos
vamos a
desconectar
todos los cables
A
A
Desatornillamo
s la tarjeta
madre del
gabinete
Tomamos la
nueva tarjeta y
colocamos todos
los cables en su
respectivo lugar
Ponemos en
orden todo, y la
tapa de el
gabinete
FIN
Altgoridmo: La desconectamos, sacamos la fuente,
revisamos todos los cables, desatornillamos la tarjeta madre,
colocamos la nueva y armamos nuevamente.

28
Fuente de poder:
INCIO
Sale un extraño
olor de la
compuatdora
Vamos abrir
con las
herramientas
necesarias el
gabiente
Vamos a quitar
los cables y la
fuente de poder
Revisamos que
al quemarse la
fuente de poder
no haiga cables
dañados o
alguna otra
cosa
A
A
Después vamos
a tomar la
fuente nueva y
vamos a
colocarla
Vamos a
colocar todos
los cables en su
lugar y vamos a
atornillar todo
en su lugar
FIN
Altgoridmo: Abrimos el gabinete, vamos a quitar todos los
cables de la fuente, revisamos que no se haiga dañado algo mas,
tomamos la fuente, y la colocamos y todo en orden.

29
Disco Duro:
INCIO
No lee la
computadora el
disco duro
Vamos
apagarla y
desatornillar
una de las
tapas de el
gabinete
Revisamos que
todo lo que
corresponde
este conectado
en el disco duro
A
A
Tomamos el
disco duro y si
es necesario lo
remplazamos
por uno nuevo
FIN
Esta todo en
orden?
SI
NO Conectamos
todo y si no
funciona
Altgoridmo: Lo apagamos y abrimos , revisamos que todo
esté bien, SI? Conectamos FIN.
NO, remplazamos y conectamos todo nuevamente.

30
Tarjeta de video:
INCIO
No se ve la
pantalla o tiene
oros colores
Se escuchan
una serie de
beeps
Quitamos y
volvemos a
colocar la
tarjeta de video
A
A
El cable rgb
esta dañado
vamos a
remplazarlo por
completo por un
nuevo
Funciono?
SI
NO Vamos a
apagar todo
nuevamente y
la quitamos
FIN
Altgoridmo: Quitamos y volvemos a ver la tarjeta de video,
funciona SI…FIN.
NO.. Vamos apagarlas y la quitamos, el cable RGB, si está dañado
lo vamos a cambiar por uno nuevo.

31
“REPORTE”
19/Abril/2016
Nombre del cliente:
Datos del cliente:
Número de teléfono:
Correó:
Dirección:
Nombre del técnico asignado:
Datos del equipo:
Informe del problema:
Observaciones:
Firma del cliente Firma el técnico

33
Plan de mantenimiento al equipo
de cómputo.
1. DIAGNOSTICOSITUACIONAL: Lo primordial en la empresa VAELMA
SUPORT es que cada cliente quede satisfecho del trabajo que hizo la empresa
con su equipo, así como también cuentan con un número e personal alrededor
de 100 personas, especializadas en cada una de las áreas.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO:
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO:
Se les realizara alrededor de 30 equipos mantenimiento preventivo ah uno por
uno, para que no tengan algún tipo de falla más adelante, eso consistirá en
lavar y limpiar cada uno de los teclados, mousses, monitores, y gabinetes,
cuidadosamente colocar cada una de las pares nuevamente en su lugar o
como también instalarles anti virus etc.
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO: Ah
otros 50 aproximadamente equipos se les realizara mtto correctivo ya sea en
caso de que algunos presenten problemas de tipos software o de hardware,
así mismo cambiando algunas partes de esta, o eliminando e instalando
controladores o corrigiendo los errores en ellos.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO: Los días que se llevara hacer la labor de trabajo con cada
equipo es de 2 a 3 horas o 1 día máximo en el preventivo, mientras tanto en el
correctivo se llevara de 1 a 2 días.
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANO: Se colocara el personal depende
a el tipo de problema que tenga el equipo o ya se el tipo de mtto, que sería de
1 a 2 personas por cada uno de ellos dependiendo el tipo de trabajo.
7. SEGUIMIENTOY MONITOREO: Se llevó de forma correcta este en
todo momento uno de los supervisores siempre esa en cada una de las áreas
viendo cómo se realizaba el trabajo.

34
8. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO: Los materiales fueron depende a lo que se le hizo a
cada uno de los equipos o de las áreas, como por ejemplo en mtto preventivo
se utilizaron instrumentos de limpieza para estos, y en el correctivo, de igual
manera ejemplo cd o herramientas.
9. SUGERENCIAS: Todo se realizó correctamente.

35
Tutorial LOG ME IN..
Buenas tardes la empresa Computer Perfection deja a su
disposición esta tutorial..
Primero entramos a google y nos colocamos en búsqueda, así
mismo vamos a poner LOG ME IN y seleccionamos buscar, luego
iniciamos prueba gratuita, que sería la versión PRO, después nos
coloca en algunos requisitos para iniciar sesión, vamos a llenarlos
correctamente, vamos a poner en la parte de abajo que
utilizaremos log me in para fines empresariales, aceptaremos los
términos y daremos clic en crear cuenta, y así nos colocara en el
inicio de nuestro perfil, y así mismo ya tendremos algunas
opciones ya podremos utilizar,.

36
Niveles de Soporte:
Nivel de soporte #1: Este es el nivel de soporte inicial, es
el encargado de las incidencias básicas con el cliente, como
también es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis y mediante la determinación del
problema.
Nivele de soporte #2: Este ya está basado en el grupo
de help desk, en donde el personal ya está más especializado en el

37
are lab0oral de este, es decir en el área de computación, redes de
comunicación sistemas de información sistema operativos, bases
de datos entre otras de estas.
Nivele de soporte #3: Este conlleva a un nivel un poco
más avanzado que los anteriores ya que en este se da una
resolución más avanzada en algún tipo de problema en el cual el
cliente y su equipo tengan, proponen soluciones a nivel experto y
análisis avanzada estos ayudan a el nivel 1 y 2 y desarrollan
soluciones de problemas nuevo o desconocidos.
Nivel de soporte #4: Este ya está especializado y cuenta
con todos los niéveles, el 1,2 y 3, así como también maneja los
operadores en Microsoft y Lunix, e instalación de operación en
varios servidores, tiene todos los certificados del área y es
responsable del área de operación de los servidores.

39
Donde puedes y si gustas contáctanos:
Facebook: Computer perfection
Número de Telf: 01800540823
Numero de celulares:
°61419115112
°6143843216 (contamos con whatsApp)
También contamos con chat directo en la
página oficial
Computerperfecion.wix.com/inicio

40
Conclusiones del manual:
En conclusióncon este proyecto del manual, fue el hacerlo para
ayudarle a las personas que ingresen a nuestra página a tener una
idea más específicade lo que la empresapude llegar a realizar y así
mismo que se apoyen en los diagramas o en algún otro tipo de
documento que está aquí si así lo requiere o lo necesita, también nos
ayudó para nuestro propio aprendizaje, ya que volvimos a ver de
alguna u otra manera cada una de las cosas que ya anteriormente ya
habíamos visto, y repasamos algunos tipos de video tutoriales por
ejemplo pero ya de forma escrita y así se pudo quedar un poco más o
nos pudimos dar cuenta que no todo se nos olvidó tan fácil, de igual
manera también vimos nuevamente lo de los niveles de soporte y así
mismo les dejamos a los mismo visualizadores de este plan de mtoo
un poco más específicoa que es a lo que se dedicao que hace cada
una de estas personas así como también en cuál de estos entra el
HELP DESK , y que hace cada uno de ellos en cada una de las área
que les corresponde,y alunas de las misiones,visiones y los valores
que maneja la empresaen general, esto nos llevó a un trabajo
bastante colaborativo y en equipo, así como también nos fue de gran
ayuda ya que aprendimos un poco más a trabajar en equipo y pusimos
en práctica muchas cosas y valores de estos mismo, en una sola
conclusiónesto fue de gran ayuda tanto para la personaque ve y lee
esto como también para nosotros.

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