Help desk ch04-esp

Capítulo 4
Introducción a la solución de problemas

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLÓGICO, Industrial y de servicios No 156

Módulo III Proporcionar Soporte Técnico Presencial o a Distancia en Software y

Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario

4 Semestre A de Soporte.

Integrantes del equipo:

No. Lista: _____. Nombre: ______________________________________________________

No. Lista: _____. Nombre: ______________________________________________________

Fecha de entrega: 21/03/2013

Capítulo Introducción a la
4 solución de problemas

Al terminar este capítulo usted podrá:

• Identificar las categorías de respaldo para los problemas informados
del sistema;

• Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;

• Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo
aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas informáticos comunes.
Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informática. Por último, aprenderá a usar una poderosa
herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identificar un problema en una PC remota.

Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los
mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso
se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexión en red y software.

Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.

INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 41

• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo
está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de
operaciones con el mouse.

• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cómo hacerlo.

• El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.

Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de
sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.

Como ejemplos de problemas mecánicos están:

• La PC no enciende porque no está conectada.

• El monitor no funciona por estar dañado.

• El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay
un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware están:

• No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en
forma correcta.

• Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el
controlador.

• La PC no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo.

MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al
Hardware.

Soporte al Sistema Operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias
específicas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también
incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas
actualizaciones de seguridad.

42 INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:

• Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de
restauración”), porque no funciona correctamente

• Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión
del modelo específico de PC.

• Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC.

• Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.

• Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.

MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo
6, Soporte a Windows XP Professional.

Soporte a la conexión en red
La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran
los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del cliente local. Entre
esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red,
Internet, o bien otras PCs o periféricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:

• Instalar una impresora en una PC del cliente.

• Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.

• Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la
PC del cliente a Internet.

CONSEJO MÁS INFORMACIÓN
Este curso se concentra Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo 7,
en conexiones de red Soporte a PCs en Red.
a nivel cliente, por lo
que sólo se describen
problemas de conexión Soporte al software
que se puedan resolver
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría
con arreglos en la
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación,
PC del cliente. Los terminación de tarea y aplicaciones.
problemas con los
servidores salen del Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
alcance de este curso.
• Instalación de una aplicación de software.

• Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.


• Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.

• Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.

• Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.

Metodología de la solución de problemas
Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen
y detectan. Solución de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un
problema para luego resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría
de los técnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un
problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.

Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema,
puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los capítulos
siguientes.

El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A (páginas 119-120) lo
ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas que le reportan.

Ejercicio 4-1: Identificación de la categoría de soporte
de los problemas informáticos reportados
Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de flujo de solución de
problemas del Apéndice A para determinar a qué categoría es probable que pertenezca la
causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).

1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigación, usted determina lo siguiente:

• Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no pasó nada.

• Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar
funcionando bien.

• Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pasó nada.

• La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar
funcionando bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

______________________________________________________________________

2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted
determina lo siguiente durante su investigación:

• Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.

• Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de
manera correcta.

• Trató de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.


¿Cuál es el área de soporte probable en este problema?

_____________________________________________________________________

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su
investigación, usted determina lo siguiente:

• Los componentes y programas de la PC estaban funcionando normalmente el día
anterior.

• El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC,
no arrancaba bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para el problema?

______________________________________________________________________

Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especíﬁcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendo
políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la sección de soporte a conexión en red).

Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunas
medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.

MÁS INFORMACIÓN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después
en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee “crear cuenta de
usuario”. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modiﬁcar
cuentas locales de usuario.

• Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseñas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseñas. Estas personas tratan de entrar sin
autorización a una PC o a una red. Las contraseñas complejas tienen un mínimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mínimo, uno que no es alfanumérico en


un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de contraseñas complejas están:
CONSEJO
TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseñas de Windows XP controlan
Cree una copia de los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de
las instrucciones Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o
sobre cómo crear instructor en la facultad.
y usar el disco de
restablecimiento de • Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseñas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus
contraseñas y haga
contraseñas de acceso corran peligro. Las directivas de éstas son parte de los Ajustes
copias disponibles para
de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión del
todos los usuarios. asesor o instructor en la facultad.

• Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contraseña. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseñas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un “disco de restablecimiento”,
que le permita crear una nueva contraseña para su cuenta, sin ayuda de un técnico.

MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de contraseña,
haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
búsqueda, teclee disco de restablecimiento de contraseña. En la pestaña
Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contraseña.

• Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en
las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido),
Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las
cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen
un estado de cuenta Restringido (el más limitado) o Administrador (control total de
la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario final deberán tener un estado
de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una
PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.

MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaña Coincidencias de búsqueda de texto completo haga
clic en Introducción a las cuentas de usuario.

Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
periódica y sistemática.

• Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma
digital de su creador.


MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En la
pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en
Configurar opciones de verificación de firma de archivo.

• Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes o su
interacción con el sistema informático. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.

• Cree un programa de inspección de hardware. El hardware necesita ser limpiado
con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si
está dañado. Cuando revise el hardware, ponga atención especial en las conexiones.
No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones
perjudiciales en los puertos.

• Cree un inventario de todo el hardware, y márquelo con una identificación de
la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que
se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, marcar el hardware
con una identificación puede facilitar su recuperación en caso de robo. También
puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde
se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algún
otro mueble.

Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema
informático, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo están:

• Configurar las PCs para que descarguen automáticamente las actualizaciones de
Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma
automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y
otros programas ejecutables. Si una PC no está conectada a Internet, descargue las
actualizaciones en una PC que sí lo esté y cópielas entonces en un CD. Las puede
instalar así en la PC que no estaba conectada con Internet.

• Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas
actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo
que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la
debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.

MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones
automáticas. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la
búsqueda haga clic en Usar actualizaciones automáticas para proteger
su equipo.


• Asegurarse de que esté activada la opción Protección de archivos de Windows.
La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos
del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa
Configuración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos
de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con
firma digital reemplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

• Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de
detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo.
Se debe instalar un programa antivirus en cada PC, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para
reconocer todos los medios, como disquetes y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.

• Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del
sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opción de recuperación de último
recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas:
respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del
mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando
usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría
perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio, después en Ayuda
y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee Recuperación automática
del sistema. En la pestaña Coincidencias de búsqueda texto completo, de
los resultados de la búsqueda haga clic en Introducción a recuperación
automática del sistema. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperación automática del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperación automática del sistema.

Soporte a conexión en red
El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su red contra
amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre
que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están:

• Habilitar un firewall en todas las conexiones de su red a Internet. Un firewall es
un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico
en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de
firewall para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el firewall de
conexión a Internet para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una
conexión de una PC individual con la red de la escuela.

MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre firewalls haga clic en Inicio y después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee firewall. En la pestaña
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
búsqueda haga clic en qué es Firewall de Windows


• Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,
de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú Herramientas haga clic
en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona,
y a continuación establezca el ajuste de seguridad para la misma, como se describe
en la lista siguiente:

o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.

o Zona de Intranet local. Es la zona de seguridad en el que está la PC. Si la red
es segura, póngalo en media-baja. Si usted no está convencido de que la red
sea segura, ponga el nivel de seguridad en media o alta.

o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
específicos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.

o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
específicos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.

Ejercicio 4-2: Determinar las medidas
de soporte preventivo para su escuela
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte
de tecnología en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.

1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:

CONSEJO
Repase los cuadros “Más información” en la sección Soporte Preventivo de
este capítulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su búsqueda e
investigue más ideas sobre las medidas de soporte preventivo.

Soporte preventivo al usuario

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Soporte preventivo al hardware

______________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Soporte preventivo al sistema operativo

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________


Soporte preventivo a la conexión en red

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitaría para implementarla. Por ejemplo, podría necesitar dos técnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podría necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contraseña.

Soporte preventivo a usuario

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Soporte preventivo a hardware

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Soporte preventivo a sistema operativo

______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Soporte preventivo a conexión en red

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Uso de asistencia remota
Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un
CONSEJO técnico de Help Desk, u otra persona de soporte, se conecte con la PC remota de otro usuario
para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
Asistencia remota sólo
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan
está disponible en por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos
Windows XP. complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con la PC del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:

• Conversar con el usuario.

• Ver el escritorio del usuario.

• Asumir control compartido de la PC del usuario, si él lo permite.

• Mandar y recibir archivos al y del usuario.

Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir físicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.


Cómo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión de acceso remoto.

Establecimiento de una conexión de Asistencia remota
Una sesión se establece en tres etapas:

1

2

FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de 1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.
Asistencia remota
a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en
Invitar a alguien para que le ayude.

b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su
ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar
una invitación usando Microsoft Windows® Messenger, enviar correo electrónico o
guardar la invitación en un archivo y mandarla al ayudante.

c. Si elige la última opción, escriba un nombre para la invitación, y ajuste el tiempo de
validez de la misma. Haga clic en Continuar. Indique si quiere que el destinatario
use contraseña. Finalmente envíe la invitación.

2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.

a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo de invitación recibido.

b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y
después clic en Aceptar.

c. En el cuadro de Asistencia remota, teclee la contraseña y después clic en Sí.

3.El usuario acepta la ayuda del técnico.

a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico
ver su pantalla y hablar con usted.


Compartir el control de la PC de un usuario
La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la
izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes
al usuario y recibe otros de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla
del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En
esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los
controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.

Controles
del
técnico

Área
de
conversación

FIGURA 4-3 Consola
Consola de Asistencia
remota, del técnico
del
usuario

Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.

Entre los controles de Asistencia remota están:

• Tomar el control / Liberar el control (sólo el técnico). Este comando manda una
petición al usuario para asumir el control de la PC de éste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesión de Asistencia remota.

• Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.

• Iniciar la charla. Este comando activa la comunicación de voz en PCs con funciones
de voz.

• Conﬁguración. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar
la consola.

• Desconectar. Este comando termina la conexión de Asistencia remota.


Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la
consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:

1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.

a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Enviar un archivo, teclear la ruta
de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo
y después clic en Abrir.

b. Clic en Enviar archivo.

2. El receptor guarda el archivo.

a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
después clic en Guardar.

b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.

3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.

a. Clic en Aceptar.

Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de
la PC del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la PC del mismo.

Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota
para conectarse a una PC remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de Asistencia remota. Cada uno
de ustedes debe tener una PC, y éstas deben poder comunicarse ya sea en Internet o en
una red común. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el
papel del técnico.

Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podría
ser que no tenga suﬁciente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:

1. Pida al usuario (su socio) que le mande una petición de Asistencia remota.

2. Acepte la solicitud.

3. Solicite compartir el control de la PC remota.

4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo Información del sistema y vea cuánta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo Información del
sistema, vea la sección Determinación de compatibilidad de hardware y de software en el
capítulo 3).

5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:

______________________________________________.

6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.


Unidad 4. Autoevaluación
I. Objetivos
 Identificar las categorías de soporte técnico.
 Determinar las medidas de soporte preventivas.
 Utilizar el soporte correctivo.
 Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
II. Temas
Sesión 1: Categorías de soporte técnico
 Categorías de soporte técnico.
Sesión 2: Metodología y prevención
 Metodología para la solución de problemas.
 Soporte preventivo.
 Medidas preventivas comunes:
Sesión 3: Medidas preventivas y soporte correctivo.
 Medidas preventivas comunes.
 Soporte correctivo.
Sesión 4: Asistencia remota
 Uso de asistencia remota.
III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios
 Una vez leídos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes ejercicios que le
ayudarán a repasar lo que aprendió.
 Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.
 Ejercicio 4.1
Relacione las siguientes columnas.

No. Categorías de soporte R Descripción

Este soporte beneficia el desempeño del mismo, lo cual a su
1 Usuario
vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.

Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen
2 Hardware cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no
están en la PC propia.

Este tipo de soporte abarca dos categorías:
3 Sistema operativo – Problemas mecánicos.
– Problemas de hardware.

Categoría de soporte relacionada con problemas del software
4 Conexión en red
de aplicación que hayan instalado en la PC.

Categoría de soporte que atiende los problemas que se
5 Software originan cuando el usuario está haciendo un procedimiento de
forma incorrecta.

 Ejercicio 4.2
Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados.
Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de solución de problemas de la sección de Anexos
para determinar a qué categoría pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigación, usted
determina lo siguiente:

1 Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no pasó nada.

Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar
2
funcionando bien.

3 Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pasó nada.

La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar funcionando
4
bien.

 Soporte al usuario.
 Soporte al hardware.
 Soporte al sistema operativo.
 Soporte a la conexión en red.
 Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigación, usted determina
lo siguiente.

 Ejercicio 4.3
Ordene los pasos de la metodología de solución de problemas.

Paso Número

Evaluar
Continuar localizando fallas en áreas específicas.
Definir el problema.
Determinar la categoría de soporte más probable en que puede estar el problema.
Tomar la acción correctiva para solucionar el problema.

 Ejercicio 4.4
Use el siguiente código para definir algunas prácticas que son del mantenimiento preventivo.

 Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte técnico en su escuela, para identificar las
medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.
A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:




B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben
implementar en su escuela.
Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que necesitaría para implementarla.
Ejemplo





 Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).
Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.
 En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de asistencia remota, como lo vio en la sesión 4 de
esta unidad.
 Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red
común.
 Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel
del técnico.

Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el problema podría deberse a que la PC
no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Haga lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.

2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo información del sistema y vea cuánto RAM tiene la PC (para ver
instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo de información del sistema, vea la Sesión 2:
Planeación de la instalación de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalación del Windows XP
Professional).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:

6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.
V. Autoevaluación
Después de leer la unidad 4 Introducción a la solución de problemas, realice este ejercicio de evaluación sobre las
ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.
1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea
seleccionar. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y
no puede abrir la aplicación. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?
3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar
información porque requiere tiempo para organizarla. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este
problema?
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido
debido a fallas técnicas de la PC, es la esencia del:
a) Soporte técnico
b) Soporte escolar

5. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos.
a) Soporte técnico preventivo.
b) Soporte técnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a hardware:
a) Instalación de controladores.
b) Programa de inspección de hardware.
c) Plan de mantenimiento.
d) Crear discos de recuperación.
e) Inventario del hardware.
7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo:
a) Descargar las actualizaciones del Windows XP.
b) Crear programa de instalación de actualizaciones.
c) Instalar y actualizar programas antivirus.
d) Crear discos de recuperación.
e) Inventario del hardware.
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categoría a
la que pertenezca la falla.
a) Soporte técnico preventivo.
b) Soporte técnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daños
en las PC de la escuela.
a) Soporte preventivo al usuario.
b) Soporte preventivo al sistema operativo.
c) Soporte preventivo al hardware.
d) Soporte preventivo a la conexión en red.
e) Soporte técnico correctivo.
10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:
a) Conversar con el usuario.
b) Ver el escritorio del usuario.
c) Revisar las conexiones.
d) Asumir control compartido de la PC del usuario.
e) Mandar y recibir archivos.

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