El documento describe tres sistemas de contacto con clientes (alto, medio y bajo contacto) y define la servucción y el servicio visible e invisible. Explica que el servicio invisible incluye toda la logística y preparación detrás del servicio visible con el objetivo de atender satisfactoriamente al cliente. Además, describe la cadena de valor y cómo el servicio invisible y las actividades primarias y de apoyo influyen en la experiencia del cliente.

1. EL SERVICIO INVISIBLE
CAPITLO 4
Servucción: Servicio Visible y
Servicio Invisible

2. SISTEMA DE ALTO CONTACTO CON
EL CLIENTE
Máximo contacto con los clientes en todas las
operaciones de la organización

3. SISTEMA DE MEDIANO CONTACTO
CON EL CLIENTE
Cuando hablamos de empresas u
organizaciones que tienen un contacto
medio con el cliente, nos referimos a
aquellas en las cuales la participación del
servicio es parcial. Algunas de las
organizaciones son: entidades bancarias o
de servicios financieros, compañías de
seguros, concesionarios de automóvil etc.

4. SISTEMA DE BAJO CONTACTO CON
EL CLIENTE
Mínimo contacto con la Organización

5. SERVUCCIÓN
Es la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos tecnológicos y
humanos que intervienen en la relación
cliente empresa .

6. SERVICIO VISIBLE
Cliente.
Personal de servicio o de contacto.
Recursos físicos y/o Tecnológicos.
Comunicación.
Motivación.
Capacitación.
Desarrollo o Empoderamiento.

7. SERVICIO INVISIBLE
El servicio invisible se define como toda la logística y/o
preparación que existe detrás del servicio visible, su objetivo es
atender satisfactoriamente al cliente

8. LA CADENA DE VALOR
Es una herramienta estratégica usada para analizar las
actividades de una empresa y así identificar sus fuentes de
ventajas de competitividad

9. EL SERVICIO INVISIBLE Y LA
CADENA DE VALOR
La Experiencia de servicio del Cliente siempre estará
sujeta los atributos de desempeño que ofrecen la
empresa en forma de bienes y servicios

10. EL SERVICIO
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Logística interna
Operaciones
Logística externa
Mercadotecnia y ventas
Servicio posventa

11. EL SERVICIO
ACTIVIDADES DE APOYO
Infraestructura de la
empresa
Abastecimientos Desarrollo tecnológico
Administración de
recursos humanos