Este documento trata sobre la calidad del servicio. En menos de 3 oraciones: 1) Define la calidad del servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor y exceder sus expectativas. 2) Explica que la percepción de la calidad del servicio depende del cliente, no del proveedor, y que es importante obtener retroalimentación de los clientes. 3) Describe tres sistemas básicos para la prestación de servicios que involucran interacciones entre personas, productos o ambos.

1. CALIDAD
DEL SERVICIO
Olga Basora
BIENVENIDOS

2. ¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o
no, cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
.

3. PERCEPCION DEL SERVICIO
Percepción
del servicio
Calidad del
servicio
Valor
Satis-
facción
del
cliente
Encuentros
con el servicio
Evidencia
del servicio
Imagen Precio

4. Calidad del
servicio
Calidad del servicio

5. EL CONCEPTO DE CALIDAD
 P. B. Crosby (1979): acomodación a las exigencias de los
clientes.
 W. E. Deming (1981): contribución a la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
 J. M. Juran (1988): adecuación para el uso del producto o
servicio
Difícil de definir…

6. Dominante
tangible
Dominante
intangible
Sal
refrescos
detergente
vehículos
cosmética
fast
food
fast
food publicidad
aerolíneas
financieras
consultoría
enseñanza
NIVELES DE TANGIBILIDAD

7. Énfasis en
los
productos
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Calidad basada en la inspección
Énfasis en los
procesos de
manufactura Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control estadístico de los procesos
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
HACIA EL SERVICIO
Calidad
Total
Calidad como satisfacción del cliente
Calidad total de productos (bienes y servicios)
Control total de la calidad como una forma de
gestión en la organización

8. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva

9. Valor
Valor

10. VALOR
• El valor es la evaluación general del cliente de la
utilidad del servicio basado en la percepción de que es
recibido y que es dado.
• El valor está altamente ligado a las percepciones de los
beneficios recibidos contra los costos en término de
dinero, tiempo y esfuerzo.
VALOR=(BENEFICIOS-SACRIFICIOS)*RELACION

11. Satis-
facción
del
cliente
Satisfacción del cliente

12. SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Satisfacción
del cliente
Calidad en
el servicio
Calidad en
el bien
Precio
Factores
situacionales
Factores
personales
Valor

13. Deseos
Moldeadas
por la cultura y
por el sistema
SATISFACEN
NECESIDADES
DEMANDAS
BIENES y
SERVICIOS
AUTOREALIZACIÓN
AUTOESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
BIOLÓGICAS (Básicas)
NECESIDADES
MOTIVACIÓN - SATISFACCIÓN

14. VENTAJAS DE ESTA NUEVA CONCEPCIÓN
DE CALIDAD
• Elimina la atmósfera de culpa.
• Utiliza los errores para aprender.
• Reduce las funciones de control,
sustituyéndolas por las de
autocontrol.
• Reduce las distancias jerárquicas.
• Tiene sus fundamentos en el
aspecto humano: SINERGIA.

15. Insatisfacción
inevitable
Calidad
ideal para la
satisfacción
plena
Insatisfacción
evitable
Satisfacción
del trabajo
inutil para el
cliente
Calidad
amenazada
satisfacción
casual
Esfuerzos
inútiles de
diseño
Trabajo
realizado
inutilmente
Calidad que
desea el
cliente
Calidad
realizada
Calidad
programada
Máxima
calidad.

16. Factor humano
Sistemas
de calidad
Calidad
SINERGIA
ASPECTOS
FUNDAMENTALES
DE LA CALIDAD

17. LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL SERVICIO
De nada sirve disponer de recursos
si se está en la dirección equivocada

18. CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas

19. CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico

20. Una empresa con…..
Enfoque en productos Enfoque en clientes
• Productos estandarizados
OBJETIVOS BÁSICOS DE UNA
EMPRESA ORIENTADA AL SERVICIO
•Clientes de productos tratados igual
•Habla a los clientes
•
•Éxito = Adquirir más clientes
•Productos personalizados masivamente
•Clientes de tratados como individuos
•Dialoga con los clientes
•Éxito = retener y expandir

21. El
cliente
Los
sistemas
La gente
La
estrategia
TRIANGULO DEL SERVICIO

22. El
cliente
Los
sistemas
La gente
La
estrategia
EL CLIENTE

23. OBJETIVO
EMPRESA
“Atraer, captar y retener
clientes”
Philip Kotler
EL CLIENTE COMO CENTRO DE
LA EMPRESA
Defunción
1%
Traslado a otra
ciudad
3%
Influencia de
amigos
5% Atraídos por la
competencia
9%
Insatisfechos con
los productos
14%
Frustrados por
una actitud de
indiferencia de un
empleado de la
empresa
68%
¿Por qué se pierden los clientes?
Investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.

24. “El cliente es la parte esencial en las organizaciones, la calidad
deberá estar dirigida hacia las necesidades presentes y futuras de los
clientes”. Edwards Deming
 Calidad
 Rapidez
 Buen trato
 Eficiencia
 Garantía
¿Qué busca el Cliente?
EL CLIENTE
El Cliente es toda persona que
espera de
nosotros un servicio material y
personal
establecido
Cuando hablamos de Clientes
dentro de una
empresa o institución los
clasificamos en:
Cliente Interno y Cliente Externo

25. EL CLIENTE
 El cliente: Razón de ser de las empresas
 Tipos de clientes
 Son los que cuentan como les fue imagen
Interno
Externo

26. ¿CÓMO SE LOGRA ESTO?

27. El
cliente
Los
sistemas
La gente
La
estrategia
LA GENTE

28.  La Gente: Es la que presta el servicio
 Son los protagonistas de los momentos de
verdad
 La organización y el sistema debe apoyar a la
gente que sirve al cliente
 Características:  Autoestima
 Talento social
 Tolerancia al contado
LA GENTE

29. Colaborador Orientado al
Servicio
Elementos
Actitudinales
Elementos
Comunicacio
nales
Elementos
conductuales

30. GERENCIA
MANDOS MEDIOS
OPERARIOS
INFORMACIÓN
ORDENES
PRODUCTO FÍSICO
PODER
AUTORIDAD
TOMA DE DECISIONES
TRASMISORES
SUPERVISORES
CUMPLIDORES DE
ORDENES
LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD
Antiguo paradigma en la industria

31. GERENCIA
PERSONAL DE SOPORTE
PERSONAL DE CONTACTO
INFORMACIÓN
APOYO
CLIENTES
PODER
TOMA DE DECISIONES
RESPECTO AL
SERVICIO
FACILITADORES
DE RECURSOS
AUTORIDAD
TOMA DE
DECISIONES
ESTRATÉGICAS
LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD
Nuevo paradigma en la industria

32. Nueva Cultura
Información Se da a conocer la nueva cultura a todo el personal
Actitud Si se hace un buen trabajo en la comunicación se
tendrá una actitud favorable y una motivación hacia el
cambio de cultura
Comportamiento El cambio real sucede cuando la
gente se comporta de acuerdo
con la nueva cultura
Hábito Cuando el comportamiento se
repite en forma automática
La nueva cultura se logra
cuando todos los individuos en
la organización conocen la
nueva cultura, tienen una
actitud favorable y se
comportan consistentemente
con los nuevos valores,
políticas, estándares, etc.

33. El
cliente
Los
sistemas
La gente
La
estrategia
LOS SISTEMAS

34. EL SISTEMA
 El sistema de Servicio: Mecanismo físico y
procedimental que
tiene la gente para
satisfacer al cliente
Sistema “Acorde a la estrategia “

35. EL SISTEMA DE SERVUCCION
• En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento
de sistematizar la "producción", el proceso de creación y
fabricación del servicio.
• Según Eiglier y Langeard, sus iniciadores, la servucción es "la
organización sistemática y coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria
para la realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido
determinados".

36. EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA
• El análisis del equilibrio del sistema exige que se
introduzca la variable tiempo.
• En el sector no comercial, la producción de los
servicios se inscribe generalmente en una
permanencia de las relaciones entre los miembros.
• Está claro que el beneficiario de los servicios
prestados no podrá ser siempre el mismo; por tanto
deberá haber compensaciones para el prestador.

37. Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece
como a los del consumidor. Este valor sólo se hace
efectivo bajo dos condiciones:
Parte las facilidades en material y personal
pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles
El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa
de servicio, la satisface
El valor sólo existe cuando existe el servicio. Entendemos
como servucción el proceso de creación del servicio.

38. El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la
teoría de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento tradicional. Las
propiedades de los sistemas son las siguientes:
 El sistema está constituido por elementos identificables.
 Todos los elementos están unidos entre sí.
 El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
 El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
 El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de
interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

39. LOS SISTEMAS DE BASE
• Sistemas de tipo 1:
Los dos elementos de base son las dos personas; el
servicio, tercer elemento, constituye la resultante de
la interacción entre estas dos personas. Podemos
considerar que la persona 1 es el beneficiario del
servicio, la persona 2 el prestado del servicio.

40. SISTEMA DE TIPO 1

41. SISTEMA DE TIPO 1
Se deben subrayar tres hechos en este primer sistema:
Participación del beneficiario. Si la persona 2 ( el prestador)
tiene un papel activo que desempeñar en la producción del
servicio, la persona 1 ( el beneficiario), también tiene un papel
activo: las informaciones que intercambia con el prestado
hacen que participe activamente en la producción del servicio.
Impacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la
interacción entre estas dos personas no es neutro para
ninguna de ellas: Hay repercusiones sobre el prestador y
sobre el beneficiario.

42. Calidad del servicio prestado. La calidad del servicio prestado
está expuesta a dos dificultades:
• Podrá ser evaluada de forma diametralmente opuesta por
cada una de las personas, el prestador encontrándola muy
buena y el beneficiario muy mala
• Por otra parte, esta calidad es altamente dependiente de las
situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se
encuentran cada una de las personas. En otras palabras, un
mismo servicio, producido por las mismas personas, no
presenta automáticamente una calidad estable en el tiempo.

43. Sistema de tipo 2.
• El segundo sistema pone en juego dos elementos de
base diferentes de los del sistema 1. Se trata de una
persona y de un producto.
• La resultante de la interacción entre estos dos
elementos constituye un servicio. Este sistema ilustra
la utilización, el uso o el como de un bien tangible.

44. SISTEMA DE TIPO 2

45. Participación del beneficiario: La persona implicada en este
sistema constituye evidentemente el beneficiario, su
participación en la producción es todavía más importante y
determinante, ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera
conllevará invariablemente un servicio malo.
Impacto del servicio prestado: En este sistema tampoco el
servicio es neutro, el servicio que resulta de la interacción de
la persona con el producto constituye al mismo tiempo un
agente de destrucción. La relación servicio-persona, es
esencialmente una relación de feedback, de evaluación de la
calidad del servicio por el beneficiario.

46. Calidad del servicio prestado: Aquí de nuevo la calidad del
servicio prestado, está sujeta a evaluaciones subjetivas por parte
del beneficiario. Pero aquí los estándares de calidad objetivos son
muchos más fáciles de definir, ya que sólo una persona está
implicada en este sistema.

47. Sistema de tipo 3
• El sistema de tipo 3 es el que combina los dos
precedentes: si el output del sistema es siempre
constituido por un servicio, otros tres elementos son
necesarios para su fabricación: dos personas y un
producto. La diferencia reside en la complejidad de
su funcionamiento,
*Output: Salida, resultado, producción total, efecto útil, rendimiento.

48. SISTEMA DE TIPO 3

49. CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO
Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado:
Un apartamento
 una oficina
la calle, etc.,
y este entorno tiene implicaciones sobre la calidad del
servicio prestado.
Este entorno genera una atmósfera, puede presentar
características que faciliten o, al contrario, dificulten la
producción del servicio.

50. • Cualquier cambio de una parte o
de la totalidad de uno de los
elementos del sistema tendrá
consecuencias sobre cada uno de
los elementos y sobre cada
relación del sistema.
• Habrá, en un primer momento, un
desequilibrio; después el sistema
tras cierto tiempo de
funcionamiento y de adaptación,
volverá a un estado de equilibrio.

51. Un modelo de atención al Cliente
• Un sistema
• Asegura que la “Voz del Cliente” está presente en la
toma de decisiones
• En los procesos y en las tareas de cada integrante de
la empresa.

52. Un modelo de atención al Cliente
• Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que
cada queda integrante de la empresa sepa
• Qué espera el cliente
• Qué debe hacer para satisfacerlo
• Qué no debe hacer
• Cómo expresarse
• Qué hacer ante imprevistos.

53. Un modelo de atención al Cliente
Funciones
Cliente
Procesos de
Apoyo
Lineamientos
Generales
Procesos
Principales

54. Sistema de corrección y mejora
• Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias
• Visitante Misterioso
• Ciclo de Mejora
• Encuesta de Satisfacción.

55. El
cliente
Los
sistemas
La gente
La
estrategia
LA ESTRATEGIA

56. LA ESTRATEGIA
 La estrategia: es el “ COMO “
 La estrategia diferencia las compañías,
los productos, los clientes.
 Es una fórmula característica para la
prestación de un servicio:
 “ Esto es lo que somos, esto es lo que
hacemos, y esto es lo que creemos “
 La estrategia define
Valor Agregado
Competitividad

57. Por primera
vez los
Clientes nos
contactan
Satisfacemos
sus necesidades
de servicio
El servicio
excede las
expectativas del
cliente
La organización
tiene éxito
Y Si Y Si Entonces
Los clientes
regresan
y regresan
y regresan
Los clientes nos
recomiendan
¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
ASPECTO VITAL:
SI NO ENTENDEMOS
LO QUE SIENTE Y
QUIERE NUESTRO
CLIENTE NO
PODEMOS
PROVEERLO DE LAS
SOLUCIONES QUE
NECESITA

58. ¿Qué es un momento de la
Verdad?
.

59. Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un cliente
entra en contacto con nuestra empresa y que da
como resultado su impresión o percepción sobre la
calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7
segundos de contacto con la empresa”.
.

60. CLASES DE MOMENTOS DE
VERDAD
 
MOMENTOS ESTELARES MOMENTOS AMARGOS
MOMENTOS NORMALES


61. Momento de MAGIA.
Momento de MISERIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
.

62. Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
.

63. Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
100%
.

64. El ciclo del servicio.
.

65. Ciclo del servicio.
1
5
3
7
2
8
6 4
Momentos de la
verdad
Final Inicio
.

66. COMER EN UN
RESTAURANTE
FACILIDADES DE PARQUEO
ASPECTO GENERAL
DEL LUGAR
RECEPCIÓN Y
UBICACIÓN
ESPERA POR LA CARTA
ESPERA POR EL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS
ORGANOLÉPTICAS DE
LA COMIDA
ATENCIÓN DURANTE
EL CONSUMO
ESPERA POR LA CUENTA
DESPEDIDA
PAGO DE LA CUENTA
MOMENTO DE VERDAD
NO CRITICO
MOMENTO DE VERDAD
CRITICO
SERVICIO INICIAL
TOMA DEL PEDIDO
Ciclo del servicio.

67. VIAJE TÍPICO
EN METRO
INGRESO A LA ESTACIÓN
ESPERA PARA LA
COMPRA DE BOLETO
COMPRA DE BOLETO
PASO POR TORNIQUETES
ESPERA EN LA PLATAFORMA
ABORDAJE DEL METRO
UBICACIÓN EN EL METRO
VIAJE
DESCENSO DEL METRO
SALIDA DE LA ESTACIÓN
PASO POR TORNIQUETES
DE SALIDA
MOMENTO DE VERDAD
NO CRITICO
MOMENTO DE VERDAD
CRITICO
Ciclo del servicio.

68. SERVICIO AL
CLIENTE
ATENCION AL
CLIENTE
TRATO;
COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE
DISPOSICIÓN PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE
EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN DE
NECESIDADES
SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES + SUPERACIÓN DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD
EXCELENCIA EN LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

69. Modelo
SERVQUAL
Modelo
SERVPERF
Modelo de los
Gaps
o deficiencias
La calidad de servicio como una función
de la discrepancia entre las expectativas
de los consumidores sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el
servicio efectivamente prestado por la
empresa.
La calidad del servicio será tanto mejor
cuanto mayor sea la suma de las
percepciones
La calidad del servicio es evaluada en
este modelo a partir de la identificación
de las causas de un servicio deficiente
MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO

70. Ciclo de calidad en los clientes
Medida y retroalimentación
Necesidades y expectativas de los clientes
(calidad esperada)
Identificación de las necesidades de los clientes
Conversión a especificaciones de producto o servicio
(calidad de diseño)
Producto/servicio (calidad actual)
Percepción del cliente (calidad percibida)
CALIDAD ACTUAL = PERCIBIDA - ESPERADA

71. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE . . .
Expectativas
(Cliente)
Mercado
o sector
Experiencias
previas
Precio
MKT y
Publicidad
Necesidades
personales
Otras
informaciones

72. TANGIBILIDAD: Instalaciones Físicas, Equipos ý
Presentación del Personal..
Capacidad de otorgar el servicio
prometido en forma confiable.
CONFIABILIDAD:
CAPACIDAD DE Voluntad de ayudar a los clientes
RESPUESTA: y proveer servicio oportuno.
SEGURIDAD: Conocimiento y cortesía de los
empleados y su capacidad para
transmitir confianza y seguridad.
EMPATIA: Preocupación por la atención
individualizada de los clientes.
DIMENSIONES DE SERVQUAL

73. Confianza (32%)
Proveer servicios
exactos
Tangibles (11%)
La apariencia de las
instalaciones, equipo,
y personal
Empatía (16%)
Prestar atención
individual a clientes
Seguridad (19%)
El conocimiento/
cortesía de los
empleados
Respuesta (22%)
Ayudar clientes y proveer
un rápido servicio
IMPORTANCIA DE CADA DIMENSIÓN

74. CLIENTE
Dimensiones del
servicio de calidad
1. Confiabilidad
2. Responsibidad
3. Aseguramiento
4. Empatia
5. Tangibilidad
Servicio
Esperado
Servicio
Percibido
Servicio de
Entrega
Traducción de percepciones a
especificaciones de Servicio de
Calidad
Administra las percepciones de
las expectativas del cliente
Comunicación externa
al cliente
Brecha 3
Brecha 2
Brecha 5
Brecha 4
Brecha 1

75. Liderando prácticas
• Definir y segmentar grupos de clientes y mercado
• Identificar las necesidades de los clientes (VOC)
• Clasificar las necesidades de los clientes
• Medir las expectativas de los clientes
• Entender las voces de los clientes (VOC)
• Identificar las percepciones de los clientes
• Comparar las percepciones con las expectativas
• Actuar en consecuencia

76. Segmentación del mercado
• Demográfica
• Geográfica
• Volumen
• Ganancia potencial

77. Como escuchar a los clientes
• Tarjetas de comentarios / encuestas formales
• Grupos focalizados
• Contacto directo con los clientes
• Campo de la inteligencia
• Análisis de las quejas
• Monitoreo a través de Internet

78. Herramientas para clasificar las
necesidades de los clientes
Diagrama de afinidad Diagrama de arbol

79. Midiendo la satisfacción del cliente
• Descubriendo la percepción del cliente respecto a la
empresa o actividad
• Comparando el desempeño de la empresa respecto a
sus competidores
• Identificando las areas de mejoramiento
• Manteniendo el seguimiento para comprobar si los
cambios son mejoras

80. Dificultades al medir la satisfacción del
cliente
• Esquemas de medidas pobres
• Identificación inapropiada de las dimensiones de Calidad
• Distribución inapropiada del peso de las dimensiones
• No comparación con los competidores líderes
• Falla al estimar el consumidor potencial
• Confusión de lealtad con satisfacción