El documento describe los sistemas de prestación de servicios. Explica que un sistema de prestación consiste en elementos como el cliente, el personal, el servicio y la organización interna de la empresa. También analiza las relaciones entre estos elementos y cómo funcionan los sistemas. Finalmente, presenta una matriz que muestra las relaciones primarias, internas y de concomitancia entre los componentes de un sistema de prestación de servicios típico.
Este documento describe los pasos para hacer un tríptico usando Microsoft Publisher. Primero, se debe instalar Publisher y seleccionar una plantilla de folleto. Luego, elegir una plantilla e ir a la ventana de edición. En la primera página se crea la portada, en la segunda una descripción breve del producto o servicio, y en la tercera se concluye el tema tratado. Siguiendo estos tres pasos sencillos se puede diseñar un tríptico original.
La legislación de salud ocupacional regula aspectos relacionados con la salud y seguridad de los trabajadores. Se compone de 12 títulos que abordan temas como la protección del medio ambiente, el suministro de agua, la salud ocupacional, la construcción de edificaciones y los alimentos. La resolución 2413 de 1979 establece normas sobre seguridad en la construcción, exámenes médicos, rehabilitación laboral y la organización de programas de salud ocupacional. La resolución 1409 de 2012 regula la protección contra
Este documento resume una monografía sobre la empresa "El Oficio S.A. de C.V.", una empresa salvadoreña que produce y distribuye trapeadores. Describe la historia de la empresa, su misión, visión y organización. También analiza el micro y macroambiente de la empresa, su segmentación de mercado, y explica los detalles de su producto estrella "Pa ́lla, Pa ́ca" incluyendo especificaciones, materiales, ciclo de vida y estrategia de precios.
El documento define el empleo como una ocupación remunerada y describe diferentes tipos de trabajo, como el trabajo asalariado y por cuenta propia. También explica los conceptos de población económicamente activa, trabajo formal e informal, y las funciones del estado y las empresas en relación al trabajo.
Este documento define el trabajo remunerado como la participación en todas las actividades de un empleo, ya sea a tiempo completo o parcial, como empleado o trabajador independiente. Incluye buscar trabajo, cumplir con las obligaciones laborales y ser puntual. El trabajo remunerado es considerado por la economía como un factor de producción que genera riqueza, y por la sociología como una actividad necesaria para el desarrollo y armonía de la sociedad. El código sustantivo del trabajo y la constitución política de Colombia establecen que el trabajo es
La empresa Carpas Alexa ofrece el alquiler e instalación de carpas, hangares, tarimas, sillas, calentadores, menaje, mesas, vallas y reflectores para eventos. La representante legal es Alexandra Galindo y la empresa se ubica en Calle 82a Bis 87 - 21 Cerezos. Proporcionan sus servicios para pequeños y grandes eventos.
Somos especialistas en presentaciones en power point, trabajamos con empresas de marketing, publicidad e investigación de mercados realizando la maquetación y diseño. Contamos con un equipo multidisciplinar (marketing, diseño gráfico, psicología, investigación de mercados) con experiencia para asesorarte con todo tipo de presentaciones (también warholizamos imágenes, diseñamos logos, carátulas, trípticos,tarjetas, imagen corporativa...).
Aqui podrás ver algunos de nuestros modelos, si quieres ver más contáctanos!
El documento define qué son los servicios y explica los sistemas de servucción. Define los servicios como actividades que satisfacen necesidades de forma intangible mediante la interacción entre prestador y beneficiario. Describe tres sistemas de servucción que involucran diferentes combinaciones de personas, productos y servicios resultantes. Explica que la calidad del servicio depende de múltiples factores y que para su producción se requiere mano de obra, un soporte físico y la participación del cliente como actor integral del proceso.
Este documento describe los pasos para hacer un tríptico usando Microsoft Publisher. Primero, se debe instalar Publisher y seleccionar una plantilla de folleto. Luego, elegir una plantilla e ir a la ventana de edición. En la primera página se crea la portada, en la segunda una descripción breve del producto o servicio, y en la tercera se concluye el tema tratado. Siguiendo estos tres pasos sencillos se puede diseñar un tríptico original.
La legislación de salud ocupacional regula aspectos relacionados con la salud y seguridad de los trabajadores. Se compone de 12 títulos que abordan temas como la protección del medio ambiente, el suministro de agua, la salud ocupacional, la construcción de edificaciones y los alimentos. La resolución 2413 de 1979 establece normas sobre seguridad en la construcción, exámenes médicos, rehabilitación laboral y la organización de programas de salud ocupacional. La resolución 1409 de 2012 regula la protección contra
Este documento resume una monografía sobre la empresa "El Oficio S.A. de C.V.", una empresa salvadoreña que produce y distribuye trapeadores. Describe la historia de la empresa, su misión, visión y organización. También analiza el micro y macroambiente de la empresa, su segmentación de mercado, y explica los detalles de su producto estrella "Pa ́lla, Pa ́ca" incluyendo especificaciones, materiales, ciclo de vida y estrategia de precios.
El documento define el empleo como una ocupación remunerada y describe diferentes tipos de trabajo, como el trabajo asalariado y por cuenta propia. También explica los conceptos de población económicamente activa, trabajo formal e informal, y las funciones del estado y las empresas en relación al trabajo.
Este documento define el trabajo remunerado como la participación en todas las actividades de un empleo, ya sea a tiempo completo o parcial, como empleado o trabajador independiente. Incluye buscar trabajo, cumplir con las obligaciones laborales y ser puntual. El trabajo remunerado es considerado por la economía como un factor de producción que genera riqueza, y por la sociología como una actividad necesaria para el desarrollo y armonía de la sociedad. El código sustantivo del trabajo y la constitución política de Colombia establecen que el trabajo es
La empresa Carpas Alexa ofrece el alquiler e instalación de carpas, hangares, tarimas, sillas, calentadores, menaje, mesas, vallas y reflectores para eventos. La representante legal es Alexandra Galindo y la empresa se ubica en Calle 82a Bis 87 - 21 Cerezos. Proporcionan sus servicios para pequeños y grandes eventos.
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El documento define qué son los servicios y explica los sistemas de servucción. Define los servicios como actividades que satisfacen necesidades de forma intangible mediante la interacción entre prestador y beneficiario. Describe tres sistemas de servucción que involucran diferentes combinaciones de personas, productos y servicios resultantes. Explica que la calidad del servicio depende de múltiples factores y que para su producción se requiere mano de obra, un soporte físico y la participación del cliente como actor integral del proceso.
Este documento discute las implicaciones gerenciales de diseñar y administrar sistemas de prestación de servicios. Explica que es importante concebir los sistemas de manera rigurosa para satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca la importancia de segmentar a los clientes, determinar la capacidad adecuada y gestionar los flujos de clientes. Además, señala que el desarrollo de redes físicas es una estrategia lógica para expandir el negocio de servicios a nuevas áreas donde se encuentran clientes
Problematica de la calidad en los sistemas de servuccion.Adriana Castillo
El documento discute la problemática de la calidad en los sistemas de servicio. Primero, explora la definición del concepto de "servicio" y los elementos clave del proceso de servicio. Luego, examina la dificultad de definir el concepto de calidad y el nivel de calidad que debe ofrecer una empresa. Finalmente, analiza el diseño del servicio, las estrategias de calidad de la empresa y un modelo para diagnosticar la calidad.
Los beneficios de la calidad incluyen mejoras internas y externas para las organizaciones y la sociedad. Internamente, la calidad aumenta la productividad y reduce costos, lo que incrementa las ganancias. Externamente, genera clientes satisfechos que continúan comprando y recomendando, aumentando la participación de mercado. Esto conduce a estabilidad económica, más empleos y comunidades más prósperas. Los clientes también se benefician de mayor seguridad en los productos y servicios.
El documento describe los elementos clásicos del marketing mix aplicados a las empresas de servicios. Explica que el servicio es el producto y debe definirse en términos de los beneficios que ofrece a los clientes. También analiza cómo los precios de los servicios se ven afectados por su naturaleza perecedera e intangible y la capacidad de los clientes de posponer su uso. Además, explica que el sistema de entrega del servicio es un componente integral del producto.
El documento describe los elementos fundamentales de un sistema abierto, incluyendo las corrientes de entrada (recursos), el proceso de conversión, las corrientes de salida (productos/servicios), y la retroalimentación. Explica que los sistemas transforman la energía de las entradas a través de procesos internos para generar salidas, y usan la retroalimentación para monitorear su progreso hacia las metas.
El documento presenta una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un marco de trabajo de mejores prácticas para la gestión de tecnologías de la información. Explica que ITIL promueve la calidad en la entrega de servicios TI, la alineación de TI con el negocio, y la reducción de costos a través de procesos estandarizados e independientes de proveedores. También define conceptos clave como servicio, gestión de servicios, proceso y ciclo de vida en ITIL.
Este documento trata sobre el aseguramiento de la calidad, los costos y la curva de costos. Explica que el aseguramiento de la calidad implica asegurar que la calidad sea la deseada a través de actividades planificadas como la medición y comparación con estándares. También habla sobre cómo los costos son gastos necesarios para fabricar un producto y cómo la curva de costos muestra la relación entre los costos de producción y la cantidad producida, lo que permite a las empresas optimizar la producción. Finalmente, enfatiza la importancia
Teoria general de los sistemas de informacionisara1
El documento describe la teoría general de los sistemas de información. Define un sistema como un conjunto de elementos que interactúan para alcanzar un objetivo. Explica que los sistemas tienen entradas, procesos, salidas y retroalimentación. También describe las partes clave de un sistema de información como el análisis de requisitos, diseño e implementación.
Atención al cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La cadena cliente/proveedor describe las relaciones entre individuos u organizaciones que reciben o se benefician de un proceso (clientes) y aquellos que proveen los recursos o insumos para dicho proceso (proveedores). Una gestión efectiva de la cadena requiere optimizar las actividades, coordinar a los participantes, y eliminar actividades sin valor agregado para satisfacer las necesidades del cliente.
Este documento explica los elementos y procesos clave involucrados en la planificación y control de producción de una empresa. Brevemente describe los factores que intervienen en las operaciones de una empresa, como el empresario, los trabajadores, la tecnología y los proveedores. También explica los elementos que componen el servicio de una empresa, como el cliente, el personal, la organización y el soporte físico. Además, resume las opciones de compra o fabricación para una empresa y el proceso de compra, que incluye la identificación de necesidades,
El documento describe los componentes clave de un sistema, incluyendo entradas, procesos, salidas y retroalimentación. Explica que un sistema está compuesto de partes interrelacionadas que interactúan para lograr un objetivo. También describe las etapas clave del desarrollo de sistemas, como la identificación de problemas y objetivos, el análisis de requisitos, el diseño del sistema recomendado y las pruebas.
Este documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica definiciones clave de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También define calidad según la norma ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente. Finalmente, ofrece una guía sobre cómo aplicar herramientas como el diagrama de Pareto y el diagrama causa-efecto para identificar y resolver problemas de calidad.
El documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica las definiciones de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También aborda la definición de calidad según la ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y presenta herramientas como la matriz de caracterización, diagrama de Pareto y diagrama causa-efecto para identificar oportunidades de mejora. El objetivo es orientar la detección de oportunidades de mejora para satisf
La Feria de Hortalizas Casa Parroquial busca implementar un sistema de facturación para mejorar su proceso de ventas. Actualmente no poseen ningún sistema de información, lo que dificulta la recolección de datos de clientes y facturación. El nuevo sistema automatizará estos procesos para mejorar la eficiencia y satisfacción de clientes.
El documento habla sobre el aseguramiento de la calidad y los costos de calidad en las organizaciones. Explica que el aseguramiento de la calidad se refiere a las actividades planeadas para garantizar que los productos cumplan con los requisitos de calidad. También describe diferentes tipos de costos como los costos de prevención, evaluación, fallas internas y externas. Finalmente, presenta diferentes modelos para el análisis de costos de calidad como las curvas de costos totales, promedio y marginales a corto y largo plazo.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
Principios básicos para implementar un sistema de control integral de calidadJeanneth Ochoa
El documento describe los principios básicos para implementar un sistema de control integral de calidad, incluyendo la estructura organizacional, planificación, recursos, procesos y procedimientos. Explica que estos elementos están relacionados y son gestionados a través de los procesos de planificación, control y mejora de la calidad.
El documento habla sobre los sistemas de calidad y describe los componentes clave de un sistema de gestión de la calidad como la estructura organizacional, la planificación, los recursos, los procesos y los procedimientos. También explica normas como ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000 y los beneficios de implementar estas normas, como ahorro de costos, mejor reputación y participación del personal.
Presentación levantamiento y análisis de requerimientosderlykari
El documento presenta la metodología utilizada para el levantamiento de requerimientos. Describe los objetivos, conceptos claves, el proceso metodológico que incluye reuniones preliminares, lanzamiento, modelado de procesos, casos de uso, entregables y bibliografía. El proceso metodológico involucra múltiples etapas como elaboración de documentos, revisión de artefactos, especificación de requerimientos y cierre de la fase.
Este documento discute las implicaciones gerenciales de diseñar y administrar sistemas de prestación de servicios. Explica que es importante concebir los sistemas de manera rigurosa para satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca la importancia de segmentar a los clientes, determinar la capacidad adecuada y gestionar los flujos de clientes. Además, señala que el desarrollo de redes físicas es una estrategia lógica para expandir el negocio de servicios a nuevas áreas donde se encuentran clientes
Problematica de la calidad en los sistemas de servuccion.Adriana Castillo
El documento discute la problemática de la calidad en los sistemas de servicio. Primero, explora la definición del concepto de "servicio" y los elementos clave del proceso de servicio. Luego, examina la dificultad de definir el concepto de calidad y el nivel de calidad que debe ofrecer una empresa. Finalmente, analiza el diseño del servicio, las estrategias de calidad de la empresa y un modelo para diagnosticar la calidad.
Los beneficios de la calidad incluyen mejoras internas y externas para las organizaciones y la sociedad. Internamente, la calidad aumenta la productividad y reduce costos, lo que incrementa las ganancias. Externamente, genera clientes satisfechos que continúan comprando y recomendando, aumentando la participación de mercado. Esto conduce a estabilidad económica, más empleos y comunidades más prósperas. Los clientes también se benefician de mayor seguridad en los productos y servicios.
El documento describe los elementos clásicos del marketing mix aplicados a las empresas de servicios. Explica que el servicio es el producto y debe definirse en términos de los beneficios que ofrece a los clientes. También analiza cómo los precios de los servicios se ven afectados por su naturaleza perecedera e intangible y la capacidad de los clientes de posponer su uso. Además, explica que el sistema de entrega del servicio es un componente integral del producto.
El documento describe los elementos fundamentales de un sistema abierto, incluyendo las corrientes de entrada (recursos), el proceso de conversión, las corrientes de salida (productos/servicios), y la retroalimentación. Explica que los sistemas transforman la energía de las entradas a través de procesos internos para generar salidas, y usan la retroalimentación para monitorear su progreso hacia las metas.
El documento presenta una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un marco de trabajo de mejores prácticas para la gestión de tecnologías de la información. Explica que ITIL promueve la calidad en la entrega de servicios TI, la alineación de TI con el negocio, y la reducción de costos a través de procesos estandarizados e independientes de proveedores. También define conceptos clave como servicio, gestión de servicios, proceso y ciclo de vida en ITIL.
Este documento trata sobre el aseguramiento de la calidad, los costos y la curva de costos. Explica que el aseguramiento de la calidad implica asegurar que la calidad sea la deseada a través de actividades planificadas como la medición y comparación con estándares. También habla sobre cómo los costos son gastos necesarios para fabricar un producto y cómo la curva de costos muestra la relación entre los costos de producción y la cantidad producida, lo que permite a las empresas optimizar la producción. Finalmente, enfatiza la importancia
Teoria general de los sistemas de informacionisara1
El documento describe la teoría general de los sistemas de información. Define un sistema como un conjunto de elementos que interactúan para alcanzar un objetivo. Explica que los sistemas tienen entradas, procesos, salidas y retroalimentación. También describe las partes clave de un sistema de información como el análisis de requisitos, diseño e implementación.
Atención al cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La cadena cliente/proveedor describe las relaciones entre individuos u organizaciones que reciben o se benefician de un proceso (clientes) y aquellos que proveen los recursos o insumos para dicho proceso (proveedores). Una gestión efectiva de la cadena requiere optimizar las actividades, coordinar a los participantes, y eliminar actividades sin valor agregado para satisfacer las necesidades del cliente.
Este documento explica los elementos y procesos clave involucrados en la planificación y control de producción de una empresa. Brevemente describe los factores que intervienen en las operaciones de una empresa, como el empresario, los trabajadores, la tecnología y los proveedores. También explica los elementos que componen el servicio de una empresa, como el cliente, el personal, la organización y el soporte físico. Además, resume las opciones de compra o fabricación para una empresa y el proceso de compra, que incluye la identificación de necesidades,
El documento describe los componentes clave de un sistema, incluyendo entradas, procesos, salidas y retroalimentación. Explica que un sistema está compuesto de partes interrelacionadas que interactúan para lograr un objetivo. También describe las etapas clave del desarrollo de sistemas, como la identificación de problemas y objetivos, el análisis de requisitos, el diseño del sistema recomendado y las pruebas.
Este documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica definiciones clave de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También define calidad según la norma ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente. Finalmente, ofrece una guía sobre cómo aplicar herramientas como el diagrama de Pareto y el diagrama causa-efecto para identificar y resolver problemas de calidad.
El documento trata sobre calidad y mejora continua. Explica las definiciones de calidad según diferentes autores como Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. También aborda la definición de calidad según la ISO 9000. Describe el ciclo PDCA como un proceso clave para la mejora continua y presenta herramientas como la matriz de caracterización, diagrama de Pareto y diagrama causa-efecto para identificar oportunidades de mejora. El objetivo es orientar la detección de oportunidades de mejora para satisf
La Feria de Hortalizas Casa Parroquial busca implementar un sistema de facturación para mejorar su proceso de ventas. Actualmente no poseen ningún sistema de información, lo que dificulta la recolección de datos de clientes y facturación. El nuevo sistema automatizará estos procesos para mejorar la eficiencia y satisfacción de clientes.
El documento habla sobre el aseguramiento de la calidad y los costos de calidad en las organizaciones. Explica que el aseguramiento de la calidad se refiere a las actividades planeadas para garantizar que los productos cumplan con los requisitos de calidad. También describe diferentes tipos de costos como los costos de prevención, evaluación, fallas internas y externas. Finalmente, presenta diferentes modelos para el análisis de costos de calidad como las curvas de costos totales, promedio y marginales a corto y largo plazo.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
Principios básicos para implementar un sistema de control integral de calidadJeanneth Ochoa
El documento describe los principios básicos para implementar un sistema de control integral de calidad, incluyendo la estructura organizacional, planificación, recursos, procesos y procedimientos. Explica que estos elementos están relacionados y son gestionados a través de los procesos de planificación, control y mejora de la calidad.
El documento habla sobre los sistemas de calidad y describe los componentes clave de un sistema de gestión de la calidad como la estructura organizacional, la planificación, los recursos, los procesos y los procedimientos. También explica normas como ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000 y los beneficios de implementar estas normas, como ahorro de costos, mejor reputación y participación del personal.
Presentación levantamiento y análisis de requerimientosderlykari
El documento presenta la metodología utilizada para el levantamiento de requerimientos. Describe los objetivos, conceptos claves, el proceso metodológico que incluye reuniones preliminares, lanzamiento, modelado de procesos, casos de uso, entregables y bibliografía. El proceso metodológico involucra múltiples etapas como elaboración de documentos, revisión de artefactos, especificación de requerimientos y cierre de la fase.
ACERTIJO DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARÍS. Por JAVI...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARIS”. Esta actividad de aprendizaje propone el reto de descubrir el la secuencia números para abrir un candado, el cual destaca la percepción geométrica y conceptual. La intención de esta actividad de aprendizaje lúdico es, promover los pensamientos lógico (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia y viso-espacialidad. Didácticamente, ésta actividad de aprendizaje es transversal, y que integra áreas del conocimiento: matemático, Lenguaje, artístico y las neurociencias. Acertijo dedicado a los Juegos Olímpicos de París 2024.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
Ofrecemos herramientas y metodologías para que las personas con ideas de negocio desarrollen un prototipo que pueda ser probado en un entorno real.
Cada miembro puede crear su perfil de acuerdo a sus intereses, habilidades y así montar sus proyectos de ideas de negocio, para recibir mentorías .
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
2. A.A. EL SISTEMA DE PRESTACIONEL SISTEMA DE PRESTACION
DE SERVICIOSDE SERVICIOS
El servicio posee un valor para el que loEl servicio posee un valor para el que lo
ofrece como para quién lo utilizaofrece como para quién lo utiliza
3. Este valor se hace efectivo bajo dosEste valor se hace efectivo bajo dos
condiciones:condiciones:
Las facilidades en material y personal de laLas facilidades en material y personal de la
empresa estén disponiblesempresa estén disponibles
El cliente siente la necesidad y acudiendo a laEl cliente siente la necesidad y acudiendo a la
empresa la satisfaceempresa la satisface
4. El valor solo existe cuando existe el servicioEl valor solo existe cuando existe el servicio
Preguntarse sobre el valor de un servicio, esPreguntarse sobre el valor de un servicio, es
buscar la creación del servicio y por tanto subuscar la creación del servicio y por tanto su
realizaciónrealización
5. Conceptos claves para fabricar un productoConceptos claves para fabricar un producto
(bien):(bien):
Producción (proceso)Producción (proceso)
Producir (acción)Producir (acción)
Producto (resultado)Producto (resultado)
6. Conceptos claves para prestar un servicio:Conceptos claves para prestar un servicio:
Servir (acción)Servir (acción)
Servicio (resultado)Servicio (resultado)
Prestación (prestar) : el proceso de creaciónPrestación (prestar) : el proceso de creación
del serviciodel servicio
7. Elementos para una teoría de laElementos para una teoría de la
prestaciónprestación
El instrumento utilizado para analizar elEl instrumento utilizado para analizar el
concepto de prestación será el de la teoríaconcepto de prestación será el de la teoría
de sistemas, su naturaleza y sude sistemas, su naturaleza y su
funcionamiento tradicionalfuncionamiento tradicional
8. Propiedades de los sistemas:Propiedades de los sistemas:
El sistema está constituido por elementosEl sistema está constituido por elementos
identificablesidentificables
Todos los elementos están unidos entre síTodos los elementos están unidos entre sí
El sistema funciona hacia un objetivo, unaEl sistema funciona hacia un objetivo, una
finalidadfinalidad
El sistema, cerrado o abierto, comporta unaEl sistema, cerrado o abierto, comporta una
frontera identificablefrontera identificable
El sistema funciona tendiendo a un estado deEl sistema funciona tendiendo a un estado de
equilibrioequilibrio
Todo cambio o modificación de un elementoTodo cambio o modificación de un elemento
conlleva, por el juego de interrelaciones, a unconlleva, por el juego de interrelaciones, a un
cambio no directo del resultado del sistemacambio no directo del resultado del sistema
10. a.a. Sistema tipo 1Sistema tipo 1
Constituido por tres elementos:Constituido por tres elementos:
Dos elementos de base:Dos elementos de base:
dos personasdos personas
(persona 1: beneficiario y persona 2:(persona 1: beneficiario y persona 2:
prestador)prestador)
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio
13. b.b. Sistema del tipo 2Sistema del tipo 2
Constituido:Constituido:
Dos elementos de base:Dos elementos de base:
una persona y un productouna persona y un producto
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio
16. c.c. Sistema del tipo 3Sistema del tipo 3
Constituido :Constituido :
Tres elementos base:Tres elementos base:
dos personas y un productodos personas y un producto
Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio
17.
18. Matriz de las relacionesMatriz de las relaciones
en el sistema de tipo 3en el sistema de tipo 3
19. ElementosElementos ProductoProducto Persona 1Persona 1 Persona 2Persona 2 ServicioServicio
ProductoProducto R4R4 R7R7 R10R10
Persona 1Persona 1 R1R1 R8R8 R11R11
Persona 2Persona 2 R2R2 R5R5 R12R12
ServicioServicio R3R3 R6R6 R9R9
20. Condiciones de funcionamientoCondiciones de funcionamiento
Todo servicio ocurre en un entorno físicoTodo servicio ocurre en un entorno físico
determinado, y este entorno tendrádeterminado, y este entorno tendrá
implicaciones sobre la calidad del servicioimplicaciones sobre la calidad del servicio
prestadoprestado
Cualquier cambio de una parte o de la totalidadCualquier cambio de una parte o de la totalidad
de uno de los elementos del sistema tendráde uno de los elementos del sistema tendrá
consecuencia sobre cada uno de los elementosconsecuencia sobre cada uno de los elementos
y sobre cada relación del sistemay sobre cada relación del sistema
21. El equilibrio del sistemaEl equilibrio del sistema
El análisis del equilibrio del sistema exige que seEl análisis del equilibrio del sistema exige que se
introduzca la variable tiempointroduzca la variable tiempo
En el sector no comercial la producción de losEn el sector no comercial la producción de los
servicios se inscribe generalmente en unaservicios se inscribe generalmente en una
permanencia de las relaciones entre los miembrospermanencia de las relaciones entre los miembros
Cuando el beneficiario de los servicios prestadosCuando el beneficiario de los servicios prestados
no es siempre el mismo, debe haberno es siempre el mismo, debe haber
compensaciones para el prestadorcompensaciones para el prestador
El prestador realiza cierto trabajo en provecho delEl prestador realiza cierto trabajo en provecho del
beneficiariobeneficiario
22. El paso del sistema no comercialEl paso del sistema no comercial
al sistema comercialal sistema comercial
Este se apoya principalmente en la instauraciónEste se apoya principalmente en la instauración
de un nuevo equilibrio, gracias a la introducciónde un nuevo equilibrio, gracias a la introducción
de un nuevo elemento: el dinerode un nuevo elemento: el dinero
23. C. EL SISTEMA DEC. EL SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE LA EMPRESAPRESTACIÓN DE LA EMPRESA
DE SERVICIODE SERVICIO
24. ¿Qué se necesita para fabricar un producto¿Qué se necesita para fabricar un producto
tangible?tangible?
Mano de obra manufactureraMano de obra manufacturera
TecnologíaTecnología
MaterialesMateriales
25.
26. El producto es el resultado de la interacción deEl producto es el resultado de la interacción de
estos elementosestos elementos
A este esquema habrá que agregar el capitalA este esquema habrá que agregar el capital
necesario para esta producción, el saber-hacer ynecesario para esta producción, el saber-hacer y
la dimensión tiempola dimensión tiempo
27. ¿Qué se necesita para fabricar un servicio?¿Qué se necesita para fabricar un servicio?
Mano de obra de servicioMano de obra de servicio
El soporte físicoEl soporte físico
Un beneficiario, o sea el clienteUn beneficiario, o sea el cliente
28.
29. a.a. Definición de la prestación de laDefinición de la prestación de la
empresa de servicioempresa de servicio
Es la organización sistemática y coherenteEs la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanosde todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente-empresa para lade la relación cliente-empresa para la
realización de una prestación de serviciorealización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales ycuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinadosniveles de calidad han sido determinados
30. b.b. Los elementos del sistema deLos elementos del sistema de
prestación en una empresa deprestación en una empresa de
servicioservicio
El clienteEl cliente
El soporte físicoEl soporte físico
El personal en contactoEl personal en contacto
El servicioEl servicio
33. El soporte físico y el personal en contactoEl soporte físico y el personal en contacto
sólo son la parte visiblesólo son la parte visible
Estos están condicionados por laEstos están condicionados por la
organización interna, es decir:organización interna, es decir:
Los objetivos que persigueLos objetivos que persigue
La estructura que ha adoptadoLa estructura que ha adoptado
Las operaciones que efectúaLas operaciones que efectúa
Esta es la parte no visible para elEsta es la parte no visible para el
clientecliente
34. Los demás clientesLos demás clientes
Hay varios clientes al mismo tiempoHay varios clientes al mismo tiempo
en una empresa de servicioen una empresa de servicio
35. Si consideramos como ejemplo solo dosSi consideramos como ejemplo solo dos
elementos pertenecientes al mercado, el sistemaelementos pertenecientes al mercado, el sistema
tendrá siete elementos principales:tendrá siete elementos principales:
Tres elementos pertenecientes a la empresa deTres elementos pertenecientes a la empresa de
servicio:servicio:
el sistema de organización interna, el soporteel sistema de organización interna, el soporte
físico y el personal en contactofísico y el personal en contacto
Dos elementos pertenecientes al mercado (clienteDos elementos pertenecientes al mercado (cliente
A y cliente B)A y cliente B)
Dos elementos que sonDos elementos que son
la resultante de la interacción de los clientes A yla resultante de la interacción de los clientes A y
B,B,
con los elementos de la empresa de serviciocon los elementos de la empresa de servicio
(el servicio A y el servicio B)(el servicio A y el servicio B)
36. c. Las relaciones entre los elementosc. Las relaciones entre los elementos
del sistemadel sistema
37. RelacionesRelaciones deldel
alal
Cli ACli A Cli BCli B Ser ASer A Ser BSer B SopSop PerPer OrgOrg
Cliente ACliente A Cli ACli A C 7C 7 Po 13Po 13 C 19C 19 Po 25Po 25 Po 31Po 31 3737
Cliente BCliente B Cli BCli B C 1C 1 C 14C 14 Pd 20Pd 20 Pd 26Pd 26 Pd 32Pd 32 3838
Servicio AServicio A Ser ASer A Po 2Po 2 C 8C 8 C 21C 21 Po 27Po 27 Po 33Po 33 3939
Servicio BServicio B Ser BSer B C 3C 3 Pd 9Pd 9 C 15C 15 Pd 28Pd 28 Pd 34Pd 34 4040
SoporteSoporte
físicofísico
SopSop Po 4Po 4 Pd 10Pd 10 Po 16Po 16 Pd 22Pd 22 Po 35Po 35 I 41I 41
Personal enPersonal en
contactocontacto
PerPer Po 5Po 5 Pd 11Pd 11 Po 17Po 17 Pd 23Pd 23 Po 29Po 29 I 42I 42
Sistema deSistema de
org. internaorg. interna
OrgOrg 66 1212 1818 2424 I 30I 30 I 36I 36
Relaciones:Relaciones:
Po : Primarias originales Pd : PrimariasPo : Primarias originales Pd : Primarias
duplicadasduplicadas
I : Internas C : deI : Internas C : de
ConcomitanciaConcomitancia
38. Las relaciones primariasLas relaciones primarias
Son las relaciones de base del sistema, muestranSon las relaciones de base del sistema, muestran
la interacción de los elementos de la empresa dela interacción de los elementos de la empresa de
servicio con el mercadoservicio con el mercado
39. Las relaciones internasLas relaciones internas
Son relaciones internas de la empresa deSon relaciones internas de la empresa de
servicio y muestran la interacción de losservicio y muestran la interacción de los
elementos de la empresa de servicio, une laelementos de la empresa de servicio, une la
parte visible con la no visibleparte visible con la no visible
40. Las relaciones de concomitanciaLas relaciones de concomitancia
Son las que se deben al hecho de la presenciaSon las que se deben al hecho de la presencia
al mismo tiempo de los clientes A y B en laal mismo tiempo de los clientes A y B en la
empresa de servicio, son las interacciones queempresa de servicio, son las interacciones que
se establece entre el cliente A y el cliente B, yse establece entre el cliente A y el cliente B, y
las consecuencias que afectan sus servicioslas consecuencias que afectan sus servicios
respectivosrespectivos