El documento discute cómo los clientes participan directamente en la producción de servicios y cómo esto afecta la percepción de calidad. Menciona que los comentarios y comportamiento de los clientes pueden mejorar o perjudicar la experiencia de los demás clientes. También describe cómo la apariencia y habilidades de los empleados influyen en cómo los clientes evalúan la calidad de un servicio.

2. Las personas como parte del servicio esencial A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos de servicios, en igual proporción veremos a nuestros clientes internos paticipando en ellos y más cuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas. un autobús en la universidad en un restaurante un hotel, etc. Estas interacciones añaden valor a la experiencia del servicio, ya que cualquier comentario que surga con relación al servicio ofrecido o recibido marcará pautas en la percepción de la empresa. ES ASI COMO…….

3. Las personas como parte del servicio esencial Los comentarios de los estudiantes con relación a un curso pueden aumentar el valor del mismo….. Los clientes perezosos en un restaurante de comida rápida que no limpian sus mesas perjudican a los clientes que están próximos a llegar…. Una actitud y apariencia descuidad de un sobrecargo de una línea aérea podría desalentar a un pasajero para una futura elección. El camarero que esté en la línea de un bufete y tenga las uñas sucias, restarán calidad y deseos de consumir a los alimentos….

4. Las personas como parte del servicio esencial La participación directa del cliente en la produccion del servicio, significa que los clientes evalúan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, así como sus capacidades técnicas

5. Dónde encaja el cliente en una empresa de servicios? A diferencia de una empresa de manufactura, en una empresa de servicios los clientes participan mucho más en la producción de ese servicio y más cuando los mismos son dirigidos al cuerpo de las personas. Cuando el cliente tiene esta participación tan alta en la operación, se produce un impacto significativo en la productividad de la empresa: ya que…esperamos que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo. se les ofrece la opción de que recurran al autoservicio En ambo casos, la forma en que un cliente participa es un ambiente muy distinto al que existe en una empresa de producción de bienes de consumo

6. La tecnología y el contacto con el cliente Sin embargo, resulta un reto insertar un nuevo modelo de entrega de servicio en una empresa en donde ya haya una cultura establecida y que los clientes estén acostumbrados a realizar las cosas de cierta manera. Noticias sobre el mundo de los negocios Radio Internet E-mail Televisión Un buen ejemplo de la tecnología y este tema son los bancos:

7. Veamos esta relación…. conveniencia del lugar y el tiempo únicos encuentros de servicios son los cajeros automáticos si surge algún problema, se envía un correo electrónico o realizar una llamada inversión de tiempo visita sólo dirante las horas de servicio, para lo cual deben trasladarse deben invertir tiempo esperando en una fila

8. Encuentros de servicios Can I have my bill, please? (1-3) Sure, here you are. (2) Solicitar la cuenta, 3) Realizar el pago, 3)Ejecución del servicio Es un periodo de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio.

9. Encuentros de servicios…en otros casos Puede conllevar una secuencia de encuentros, que se extiendan durante cierto periodo, incluye diversos empleados y se lleva cabo en distintos lugares, como volar en una línea de pasajeros: Sure!!! Can I have your tickets, please? (1) How many days are you going to stay? Emigration Can I have your baggage coupon?

10. Por tanto, los contactos en el servicio pueden ser: Alto contacto: los clientes visitan la instalación de servicio en persona. Participan de manera activa con la empresa de servicio y su personal durante la entrega de servicio. Contacto moderado: conllean una menor participación con los proveedores del servicio e implican situaciones en las que los clientes visitan las instalaciones del proveedor de servicios, pero no permanecen por mucho tiempo en el lugar Bajo contacto: implican muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y los proveedores de servicio. Encuentros de servicios

11. asilo de ancianos Estética Hotel de cuatro estrellas Un buen restaurante Líneas aéresas Banca tradicional Motel Comida rápida ALTO Consultoría en Administración Banca por teléfono Enfatiza los encuentros con el personal Reparación de automóviles Lavado en seco Autobús urbano Cine Enfatiza los encuentros con equipos e instalaciones BAJO Seguro Televisión por cable Banca en el hogar Reparaciones por correo Servicios basados en Internet ENCUENTROS DE SERVICIOS

12. EL SERVICIO COMO SISTEMA LA EMPRESA DE SERVICIO COMO UN SISTEMA Centro técnico Apoyo físico Personal de contacto Cliente Otros clientes Zona de apoyo (invisible al cliente) Zona de contacto con el cliente (visible al cliente)

13. SUB SISTEMAS DEL SERVICIO OPERACIONES DEL SERVICIO: Si los actores y sus sistemas que están tras bambalinas no hacen su trabajo, entonces la calidad del servicio de los que están en escenario no será la adecuada afectando a los cliente Relación con los actores en el escenario (personal de contacto) Relación con la zona detrás del escenario Lo que aquí sucede es de poca importanica para el cliente Es aquí donde el cliente evalúa la producción en base a los elementos que en realidad experimentan durante la entrega del servicio y en la percepción de los resultados del mismo

14. Como muestra….un botón Previous Previous Los comensales de un restaurante se sentirán defradudados si ordenan el pescado anunciado en el menú, pero se le dice que no hay en existencia. Recibir una cuenta de hotel incorrecta porque alguien apretó una tecla equivocada . Sufrir retrasos en un vuelo porque el avión tuvo que ser puesto fuera de servicio por reparaciones en un motor.

15. Sistema de entrega del servicio Se relaciona con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al cliente. Actualmente y como una estrategia para aminorar costos e incrementar la productvidad, se trata de que muchos servicios que no requieren la presencia del cliente, se le hagan llegar de la forma NO TRADICIONAL. De una u otra forma, al reemplazar las máquinas por las personas, una campaña de información debe ser desplegada para educar a los clientes y dejarles saber los beneficios que obetendrán . Si se trata de una instalación de servicios en que los clientes tratan entre sí: un hotel, una aerolínea o una oficina de correos), el comportamientos de éstos debe manejarse de forma que sean compatibles con las estrategias de la empresa.

16. El servicio como un teatro Tamaño de la audiencia=número de personas que recibe el servicio en forma simultánea Contacto: cantidad de tiempo en el escenario/cantidad de tiempo tras bambalinas (1) Reparación de automóviles Reparación de relojes Reparación de calzados (2) Médico Peluquero Abogado (3) Empresa de servicios públicos Seguros Detallista de descuento (4) Aerolíneas Espectáculos deportivos Restaurantes BAJO CONTACTO ALTO Tamaño de la audiencia Grande Pequeña

17. Sistema de marketing del servicio Representa las diversas formas por medio de las cuales el cliente conoce o tiene un encuentro con la empresa que se esté tratando. La falta de concordancia entre los distintos elementos debilitaría la credibilidad de la empresa ante los ojos del cliente . El alcance y la estructura de los sistemas del marketing de servicio, varían de una empresa a otra. Los siguientes esquemas nos dan una clara idea del sistema de marketing en relación a un servicio de alto o bajo contacto con el cliente, Veamos

18. Evidencia física Resultante de la inherente intangibilidad de los desempeños de servicio, los mismos resultan difíciles de evauar, por lo que los clientes buscan a menudo señales tangibles, por ejemplo: qué impresión provocaría el hecho de ver un vehículo de entrega rápida descompuesto a un lado del camino? lo que es igual, observar un sobrecargo desarreglado que se desplaza hacia (desde) al aeropuerto y usa un uniforme desgastado y sucio? Visitar a un amigo a un hospital donde los jardines y edificios están bellamente arreglados, la decoración es alegre más que institucional y el personal es amistoso y usa uniformes elegantes y limpios? O sea, que debido a la intangibilidad de los servicios, la evidencia física ofrece clave con respecto a la calidad del servicio y, en algunos casos, influye en la evaluación que los clientes hacen del servicio.

19. Otros clientes Otros clientes Publicidad Llamadas de ventas Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversos correos, llamadas telefónicas, faxes, etc. Encuentros aleatorios con las instalaciones o vehículos Encuentros casuales con el personal de contacto Comentarios de boca en boca Sistema de marketing de servicios Sistema de entrega del servicios Zona de apoyo o bambalinas (invisible) Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible) Centro técnico Instalaciones interiores exteriores Equipo Personal de contacto con el cliente Sistema de operaciones del servicio

20. Centro técnico Correo Equipo de autoservicio Teléfono, fax, sitio web, etc Cliente Publicidad Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversos correos, Encuentros casuales con las instalaciones y el personal Comentarios de boca en boca Sistema de marketing de servicios Sistema de entrega del servicios Sistema de operaciones del servicio Zona de apoyo o bambalinas (invisible) Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible)