Este documento presenta definiciones y modelos relacionados con el marketing de servicios. Define los servicios como actividades intangibles que implican la participación del cliente. Explica la diferencia fundamental entre bienes y servicios como la propiedad física. Luego introduce una escala que muestra el continuo entre lo tangible y lo intangible. Finalmente, presenta el modelo de servucción que describe cuatro factores que influyen en la experiencia del cliente: el serviespacio, el personal de contacto, los otros clientes y las organizaciones y sistemas invisibles.

1. Esp Lic Rubén Darío Pelegrina
MARKETING DE SERVICIOS

2. DEFINICIÓN TRADICIONAL
"Los servicios son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecánicos que
producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la
participación del cliente y que no es posible
poseer físicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en
renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transacción ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes".

3. SERVICIOS

4. BIENES

5. BIENES Y SERVICIOS
Servicios
Hechos
Actividades
Desempeños

6. BIENES Y SERVICIOS
Bienes
Objetos
Dispositivos
Cosas
LA DIFERENCIA FUNDAMENTAL ES LA PROPIEDAD DE
INTANGIBILIDAD,
LOS SERVICIOS CARACEN DE SUSTANCIA FÍSICA

7. ESCALA DE ENTIDADES DEL MERCADO
Muestra un gama de productos a lo largo de
un continuo, basándose en la naturaleza
tangible que varia de tangible dominante a
intangible dominante
Tangible dominante
Intangible dominante
Sal Bebidas Refrescantes
Automóviles
Aerolíneas Consultoría
Enseñanza

8. TANGIBLE DOMINANTE
Bienes que poseen propiedades físicas que se
pueden sentir, saborear y ver antes de la
decisión de compra del consumidor final

9. INTANGIBLE DOMINANTE
Servicios que carecen de propiedades
físicas que los consumidores pen percibir
antes de la decisión de compra del
consumidor final

10. ¿BIEN O SERVICIO?
1) No existe un bien o
servicio puro
2) Los aspectos
intangibles de un
tangible dominante y los
aspectos tangibles de
intangible dominante
son una fuente de
diferenciación

11. MODELO MOLECULAR
Es un representación Gráfica entre los
elementos tangibles e intangibles de las
operaciones de una empresa.

12. MODELO DE SERVUCCIÓN
En un modelo que utiliza 4 factores que
influyen en la experiencia del cliente, incluidos
los aspectos visibles y aquellos que no lo son:
1) Serviespacio (visible)
2) Personal de contacto / proveedores
3) Otros clientes
4) Organizaciones y sistemas

13. SERVIESPACIO
Uso de la evidencia física para
para diseñar los entornos
deservicios. Dada la intangibilidad
de muchos servicios muchas veces
los consumidores utilizan para
calificar los servicios.
Condiciones del entorno: como
habitaciones
Objetos inanimados que ayudas a
completar la tarea como mobiliarios
Otra evidencia física como
señalética

14. SERVIESPACIO
ADMINISTRAR EL SERVIESPACIO, PERMITE
El empaque del servicio
La facilitación del proceso de entrega del
servicio
Las socialización con clientes y empleados
La diferenciación dela empresa

15. PERSONAL DE CONTACTO
Son los distintos
empleados o proveedores
del servicio que
interactúan con el cliente.
Lista de quejas mas
habituales:
Apatía
Desatención
Frialdad
Evasivas
………….

16. OTROS CLIENTES
Muchos clientes comparten sus experiencias de
servicios. A veces forma activa, otras de modo
pasivo

17. ORGANIZACIONES Y SISTEMAS INVISIBLES
Parte de la empresa que refleja las reglas y
procedimientos en los que se basa la
organización. Estas son invisibles para el
cliente, pero tienen un efecto muy profundo
sobre la experiencia del servicio de este. Un
ejemplo clásico es la gestión de la cocina en
el restaurante.

18. ORGANIZACIONES Y SISTEMAS INVISIBLES