El documento aborda conceptos básicos de marketing y la importancia del servicio al cliente, enfatizando la necesidad de orientar las estrategias hacia la satisfacción del cliente y el intercambio de valor. Se discuten características del marketing de servicios y la función crítica del personal de contacto en la prestación del servicio. Además, se menciona la relevancia de una administración efectiva en la creación y diseño de servicios que respondan a las necesidades del cliente.

1. ATENCION A CLIENTES II ¡¡¡¡BIENVENIDOS!!!!

2. Conceptos básicos de Marketing Necesidades Deseos Demandas Productos Servicios Valor Satisfacción Calidad Intercambio Transacciones Relaciones Mercados

3. Naturaleza y Alcances del Marketing Orientación al Producto Orientación al Producto y Venta. Orientación al Cliente Epoca de Trueque. Necesidades. Intercambios entre 2 personas Bienes cualquiera Comprador = Cliente Vendedor = Proceso de Marketing. Necesidades, Deseos y Demandas. Satisfacción total y parcial. Insatisfacción = Expectativas ¿Que hay más allá de la venta? SERVICIO AL CLIENTE

4. ¿ Qué entendemos por Marketing? Un sistema de múltiples actividades , que genera y facilita el intercambio para satisfacer necesidades o deseos humanos, estar orientado al cliente, hacerlo en forma rentable, coordinado con los objetivos de la empresa.

5. El Intercambio: Requisitos Necesidades y Deseos que satisfacer. Compradores (demandantes) con voluntad y capacidad de intercambiar. Oferentes con capacidad para satisfacer la demanda. Aportes entre ambas partes que genere Valor. Instrumento de Intercambio. Acuerdos en que ambas partes serán beneficiadas: Satisfacción Garantizada. Comunicación clara entre oferentes y demandantes.

6. Nuevos escenarios del Marketing en las empresas Negocios Tradicionales (Antes) Negocios Actuales y Futuros Vender el Producto Discursos de Motivación Confrontación Departamentalización Intereses Económicos Explotación del Cliente Rotación del Personal Utilización del Cliente Control Final o Emergencias Temor al Cambio Soberbia Instrucción Esporádica Jerarquía Rígida Administración por Objetivos. Preocupación por el Cliente Relaciones a Largo Plazo Negociación Trabajo en Equipo Valores Morales (Etica) Valores Compartidos Integración Empresa Respeto por el Cliente Calidad Total Reingeniería Humildad ante Errores Aprendizaje Continuo Flujos de Información y Comunicación Liderazgo Informativo.

7. Marketing Integrado Involucra mucho más variables que las tradicionales: Producto, Precio, Promoción y Plaza . Adquieren especial relevancia, variables como: El Cliente, El Servicio, Las Comunicaciones y Relaciones Públicas, La Organización. Hay que sumarle a ello: Conocimiento del Mercado, Entorno y las Potenciales Necesidades por Satisfacer .

8. ¿ Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing? Intentar conocer a los Clientes Actuales. Reconocer que no todos los clientes son iguales. Hacerse cargo de las preocupaciones de sus clientes por más mínimas que estas parezcan. Investigar los mercados y descubrir las necesidades por satisfacer. Intentar conocer a los Potenciales Clientes. Elaborar estrategias adecuadas que permitan un exitoso acercamiento hacia el cliente. Mantener relaciones constantes y duraderas con los clientes.

9. En Resumen...el Marketing Orientado al Cliente implica considerar... Preocupaciones, Necesidades, Deseos y Demandas que satisfacer. Compradores, Clientes, Consumidores, Usuarios que persuadir y satisfacer. Oferentes con capacidad de dar respuesta a estas preocupaciones y necesidades. Existencia de Mercados que permitan generar intercambio. El Valor de mantener relaciones fructíferas.

10. Marketing de Servicios Empresas de Productos y Empresas de Servicios. Producto Genérico a Producto Aumentado. Valor Añadido. Productos Estandarizados a Productos a la Medida. Clientes Más Informados y Exigentes. Globalización de los Mercados e Internacionalización de las Empresas.

11. ¿Qué es un Servicio? Conjunto de actividades de carácter intangibles y que van generando un desempeño de tal forma que el cliente lo perciba y sienta como un beneficio y satisfactor. Philip Kotler señala que un servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte (oferente) está en condiciones de ofrecer a otra (cliente), que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo”. Un servicio se origina como una forma de diferenciar a la empresa de sus competidores a través de la creación de valor en todas sus unidades estratégicas de negocios, orientado siempre al cliente y a la satisfacción máxima de sus necesidades.

12. Empresas de Servicio Puro: Características La función de Comercialización se entrega sin Productos Intermediarios. La Operación se realiza con un Contacto Humano “Inmediato” con el cliente. La Función se cumple “A la medida”. El Cliente y el Usuario se Confunden o tienden a Confundirse. Los Servicios No se Almacenan. Los Servicios compiten sobre Bases Conceptuales Mas que Reales, ya que la relación Tangible/Intangible se va casi a segundo término. En el Marketing de Servicios No existen Mayoristas, ni Canales de Distribución. Existen: Usuario - Operador - Modo de Hacer.

13. Empresas de Servicio Puro: Características Resulta importante el Pensamiento o Visión Estratégica como base para la Creación de Negocios de Servicios. Gran importancia tiene además el Area Operativa de la Empresa: La Historia del Hacer es lo que Más Vende. La Calidad Percibida es Más Manipulable.

14. Servucción v/s Producción Servucción: Es el proceso de creación y fabricación de servicios. Producción: Corresponde a la creación o fabricación de un producto tangible.

15. Opciones de Servicio Complemento de un Producto: Distribución Formas de Pago Atención de Promociones. Servicio al Cliente Garantías Intangible No iterable Intangible absoluto No medible No acumulable No Almacenable

16. Elementos del Sistema de Servucción El Cliente El Soporte Físico El Personal de Contacto El Servicio El Sistema de Organización Interna Los Demás Clientes

17. El Cliente Es siempre un elemento primordial (cliente/consumidor), en el caso del servicio es fundamental si no está presente éste no puede existir. Constituye el beneficiario directo del diseño, producción y gestión del servicio. Es el responsable de la relación: Percepción v/s Satisfacción.

18. El Soporte Físico Instrumentos: equipos, objetos, máquinas... Entorno: ubicación física, edificio corporativo y sucursales, tecnología disponible, decoración... Constituyen un apoyo tanto para el oferente de servicios como para el demandante (cliente).

19. Personal de Contacto Es el encargado de entregar o estar presente mientras el cliente está recibiendo el servicio. Representan a la organización ante los ojos de los clientes. Son los responsables de los llamados “ Momentos de la Verdad” Existen casos en que el cliente sólo interactúa con el soporte físico.

20. El Servicio Constituye el resultado obtenido a través del conjunto de esfuerzos o desempeños de personas Es el beneficio que obtiene el cliente al satisfacer una necesidad. Es en definitiva el resultado de los tres elementos anteriores. Para la empresa, el servicio debe constituir un pilar fundamental que les permita asumir con responsabilidad las preocupaciones de sus clientes.

21. El Sistema de Organización Interna Es la trastienda de la organización que nutre al personal de contacto y prepara el soporte físico para que el cliente sea atendido. El cliente sólo lo visualiza en la medida que la organización lo permite. Constituye el soporte de orientación para los empleados (personal en contacto), en términos de objetivos, políticas y procedimientos.

22. Los Demás Clientes Un servicio no puede ser ofrecido a un solo cliente a la vez. Varios clientes pueden encontrarse en el momento en que uno de ellos esté recibiendo el servicio. Influyen e interactúan entre sí, lo cual va a influir en la relación: Percepción v/s satisfacción.

23. Administración de un Servicio Planificar Organizar Dirigir Controlar

24. Administración de un Servicio Planificación: Planificar y anticipar los posibles Momentos de la Verdad y establecer una coherencia de objetivos (corporativos/personales) para enfrentarlos. Organización: La estructura sigue a la estrategia, dar vuelta la organización (Downsizing). Dirección: Liderazgo Efectivo con seguidores, con orientación a los resultados v/s popularidad, con visibilidad v/s virtualidad y con responsabilidad v/s rango-privilegios. Control: Permanente y sistemático sobre los 6 elementos. Definir un Locus de Control Interno y externo.

25. Administración de un Servicio Los administradores y gestores de servicios deben estar preparados: Los productos no se conciben sin servicios y el crecimiento en el sector servicios en sí es incuestionable. En un futuro cercano las empresas requerirán: “ Gerentes de Servucción”