capitulo 3

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CALIDAD
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Capítulo 3: Términos y Definiciones
Las definiciones aquí incluidas han sido transcritas de la Norma ISO
9000:2000, ampliándose con aquellos otros términos utilizados en el
presente documento, con el fin de determinar el alcance para su uso.
• Calidad: Conjunto de propiedades y características de una actividad,
proceso, producto, servicio, organización o la combinación de todos o
alguno de ellos, que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
• Sistemas de Gestión de Calidad : Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
• Política de la Calidad: directrices y objetivos generales de una
empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la alta
dirección.
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización.
• Gestión de la calidad: Conjunto de actividades de la función general de
la Dirección que determinan la política, los objetivos y las
responsabilidades y que se implantan por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de
la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.
• Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de

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los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
• Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
• Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas implantadas dentro del Sistema de Calidad, y demostrables
si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto, servicio, organización o la combinación de todos o algunos de
ellos, cumplirá los requisitos dados sobre la calidad.
• Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.
• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o
servicio.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
• Producto: Resultado de un proceso. Se han acordado cuatro categorías
de productos: hardware, software, servicios y materiales procesados. La
mayoría de los productos son combinaciones de alguna de las cuatro
categorías genéricas de producto, la denominación depende del
elemento dominante.

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• Procedimiento: Documento que desarrolla aspectos específicos del
Sistema de Gestión de la Calidad, establecidos de forma general en el
Manual de Calidad.
• Inspección ( seguimiento ): Acción de verificar una o varias
características de un producto o servicio y de compararlas con los
requisitos especificados con el fin de determinar su conformidad.
• Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la
localización de un artículo o una actividad mediante una identificación
registrada.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos
especificados.
• Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla los requisitos.
• Especificación: Documento que establece requisitos.
• Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
• Auditoría de la Calidad: Proceso sistemático, independiente y
documentado que se realiza para determinar si las actividades y los

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resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas, para comprobar que estas se llevan realmente a cabo y que
son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.