Este documento presenta una guía sobre la atención al cliente ciudadano para los Cogestores Sociales de la Red Unidos. Explica la importancia de la atención al cliente y provee consejos sobre protocolos de atención como vestimenta apropiada y habilidades de comunicación efectiva. También cubre temas como liderazgo, estilos de mando y habilidades para escuchar de manera activa. El objetivo es mejorar la calidad del servicio al ciudadano y contribuir al desarrollo de los Cogestores Sociales.
El documento presenta un cuaderno de trabajo para un taller de tiempo de mediación. Incluye 10 sesiones que cubren temas como la introducción a la mediación, el conflicto, iniciar la mediación, compartir puntos de vista, identificar intereses, crear opciones, hacer pactos y cerrar la mediación. También incluye ejercicios, lecturas y materiales relacionados con cada sesión.
Este documento trata sobre la orientación profesional y la elección de carrera. Explica que la vocación es más que la elección de una actividad, sino que involucra gusto y compromiso. También habla sobre los test vocacionales como herramienta útil pero no definitiva, y sobre factores a considerar en la elección como intereses, aptitudes, y la influencia de la familia.
Los ángulos son formados por segmentos que son los lados y el vértice que son los picos, y pueden ser agudos, llano u obtusos. Están presentes en todas partes como en las ventanas.
Este documento describe conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo diferentes tipos de clientes, aspectos importantes del servicio, tipos de servicios, CRM, características y beneficios del CRM y SAV, y factores clave para el éxito del SAV. Explica cómo tratar diferentes tipos de clientes y proporciona una definición básica de conceptos como cliente, servicio y calidad.
Este documento discute la importancia de la habilidad de escuchar. Señala que la escucha activa es una de las mayores necesidades humanas y que muchas personas abandonan sus trabajos debido a que no se sienten escuchadas. Explica tres niveles de escucha - interna, enfocada y global - y proporciona consejos sobre cómo escuchar de manera empática a través de la quietud mental, postura y retroalimentación. El objetivo principal de la escucha es mostrar empatía y ayudar a otros.
Este documento resume las reglas de etiqueta y comunicación no verbal en eventos empresariales. Explica que la comunicación no verbal, como los gestos y la postura, juegan un papel importante en transmitir mensajes. Detalla varios gestos comunes y sus posibles significados culturales, como el saludo de manos, cruzar los brazos, y la posición de las piernas. También cubre la importancia de la distancia personal y el contacto visual durante las interacciones.
El documento presenta una introducción a las habilidades de comunicación y relacionamiento interpersonal como la escucha activa, el respeto, la asertividad y la empatía. Explica que estas habilidades son necesarias para establecer relaciones sanas y efectivas basadas en la confianza y el apoyo mutuo, en contraposición a relaciones competitivas y defensivas. Luego, describe cada habilidad de manera individual resaltando su importancia y cómo pueden desarrollarse.
Este documento presenta conceptos clave sobre servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través de calidad en el producto, servicio y costos. Define cliente, e identifica tipos como actuales, potenciales, activos e inactivos. Describe el ciclo de servicio y los momentos críticos de verdad del cliente. Finalmente, clasifica tipos de personalidad de clientes y propone actividades prácticas como elaborar ciclos de servicio y representar tipos de clientes.
El documento presenta un cuaderno de trabajo para un taller de tiempo de mediación. Incluye 10 sesiones que cubren temas como la introducción a la mediación, el conflicto, iniciar la mediación, compartir puntos de vista, identificar intereses, crear opciones, hacer pactos y cerrar la mediación. También incluye ejercicios, lecturas y materiales relacionados con cada sesión.
Este documento trata sobre la orientación profesional y la elección de carrera. Explica que la vocación es más que la elección de una actividad, sino que involucra gusto y compromiso. También habla sobre los test vocacionales como herramienta útil pero no definitiva, y sobre factores a considerar en la elección como intereses, aptitudes, y la influencia de la familia.
Los ángulos son formados por segmentos que son los lados y el vértice que son los picos, y pueden ser agudos, llano u obtusos. Están presentes en todas partes como en las ventanas.
Este documento describe conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo diferentes tipos de clientes, aspectos importantes del servicio, tipos de servicios, CRM, características y beneficios del CRM y SAV, y factores clave para el éxito del SAV. Explica cómo tratar diferentes tipos de clientes y proporciona una definición básica de conceptos como cliente, servicio y calidad.
Este documento discute la importancia de la habilidad de escuchar. Señala que la escucha activa es una de las mayores necesidades humanas y que muchas personas abandonan sus trabajos debido a que no se sienten escuchadas. Explica tres niveles de escucha - interna, enfocada y global - y proporciona consejos sobre cómo escuchar de manera empática a través de la quietud mental, postura y retroalimentación. El objetivo principal de la escucha es mostrar empatía y ayudar a otros.
Este documento resume las reglas de etiqueta y comunicación no verbal en eventos empresariales. Explica que la comunicación no verbal, como los gestos y la postura, juegan un papel importante en transmitir mensajes. Detalla varios gestos comunes y sus posibles significados culturales, como el saludo de manos, cruzar los brazos, y la posición de las piernas. También cubre la importancia de la distancia personal y el contacto visual durante las interacciones.
El documento presenta una introducción a las habilidades de comunicación y relacionamiento interpersonal como la escucha activa, el respeto, la asertividad y la empatía. Explica que estas habilidades son necesarias para establecer relaciones sanas y efectivas basadas en la confianza y el apoyo mutuo, en contraposición a relaciones competitivas y defensivas. Luego, describe cada habilidad de manera individual resaltando su importancia y cómo pueden desarrollarse.
Este documento presenta conceptos clave sobre servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través de calidad en el producto, servicio y costos. Define cliente, e identifica tipos como actuales, potenciales, activos e inactivos. Describe el ciclo de servicio y los momentos críticos de verdad del cliente. Finalmente, clasifica tipos de personalidad de clientes y propone actividades prácticas como elaborar ciclos de servicio y representar tipos de clientes.
Presentacion para subir en slide sharesagustina0827
Este documento presenta información sobre el liderazgo y la dirección escolar. Define las diferencias entre dirección y liderazgo, y describe varios modelos de dirección escolar como representante de la administración, gestor de recursos, gestor del currículo y líder del centro. También analiza conceptos de liderazgo instructivo, transformacional y las características necesarias para el liderazgo escolar eficaz.
El documento describe el desarrollo del potencial humano como un proceso de mejoramiento de las capacidades de los individuos que componen una organización. Este proceso incluye tres etapas: el diseño de planes de desarrollo, la implementación de programas de capacitación y la evaluación del impacto en el desempeño laboral. Además, explica que la cultura organizacional influye en el comportamiento de las personas y que los directivos pueden definir valores institucionales para fomentar una cultura que motive a los empleados.
El documento describe el desarrollo del potencial humano como un proceso de mejoramiento de las capacidades de los individuos que componen una organización. Este proceso incluye tres etapas: el diseño de planes de desarrollo, la implementación de programas de capacitación y la evaluación del impacto en el desempeño laboral. Además, explica que la cultura organizacional influye en el comportamiento de las personas y que los directivos pueden promover valores como el respeto y la motivación para crear un ambiente que favorezca el desarrollo del potencial humano
El documento describe el desarrollo del potencial humano como un proceso de mejoramiento de las capacidades de los empleados que tiene tres etapas: el proceso, la ejecución y la evaluación. El objetivo es incrementar el potencial de la empresa a través del perfeccionamiento de los individuos que la componen.
Este documento discute el tema del liderazgo organizacional. Identifica características clave de los líderes como la capacidad de comunicación y establecer metas. También describe varias teorías de liderazgo como la teoría de contingencia de Fiedler y la teoría del condicionamiento operante de Scott y Sims. Finalmente, ofrece conclusiones sobre la importancia de definir bien la estructura organizacional e implementar teorías de liderazgo para descubrir el potencial de los empleados.
1. El documento habla sobre el desarrollo del potencial humano en las organizaciones, el cual incluye procesos de capacitación, ejecución y evaluación para mejorar las habilidades de los empleados. 2. También discute conceptos como la responsabilidad social del management, el cual debe dirigir a las personas con un enfoque de servicio a la comunidad. 3. Finalmente, presenta reglas para el liderazgo efectivo como cultivar valores, proveer una visión, tener vocación de servicio y actuar con justicia.
Comunicación y liderazgo 2021 univ de orientClaudiaViveros6
El documento define la comunicación y sus elementos principales. Explica que la comunicación implica un emisor, receptor, mensaje y canal. También describe el proceso de comunicación, incluyendo la recepción, decodificación, interpretación, respuesta y retroalimentación. Resalta la importancia de desarrollar habilidades comunicativas para integrarse mejor y trabajar con mayor eficiencia.
Este documento presenta una introducción a la administración de carrera. Explica que la administración de carrera involucra alinear los valores, intereses y habilidades de una persona con su trabajo para lograr un futuro laboral armonioso. Luego, describe los pasos clave de la administración de carrera, que incluyen la autoevaluación, establecer objetivos financieros y de carrera, evaluar el mercado laboral, mejorar las habilidades y crear planes de acción. El documento también cubre conceptos como la inteligencia emoc
El documento presenta varias estrategias y iniciativas para motivar y retener al personal de una organización. Propone el uso de medidas tanto tangibles como intangibles, siendo estas últimas más efectivas a largo plazo. Algunas iniciativas intangibles sugeridas incluyen dar mayor autonomía a los empleados, reconocimientos, programas de bienestar y sugerencias. El documento también ofrece recomendaciones para el desarrollo personal de los empleados a través de la mejora de habilidades comunicativas y de pensamiento positivo.
Este documento describe el rol del facilitador. Explica que un facilitador es una persona experta en procesos grupales que ayuda a hacer que las cosas funcionen facilitando el aprendizaje. Detalla las funciones de un facilitador como investigar, sistematizar, innovar, planificar y evaluar. También cubre temas como las etapas de la facilitación, las técnicas como la comunicación y la realimentación, y las expectativas del público en una capacitación facilitada.
Este documento describe las funciones y características de un facilitador. Un facilitador es una persona experta en procesos grupales que ayuda a hacer que las cosas funcionen facilitando el aprendizaje, la comunicación y la motivación. El documento explica que un facilitador debe poseer conocimientos sobre temas como la psicología y la sociología, y destrezas como la escucha activa, la realimentación y diferentes técnicas de facilitación. El rol del facilitador ha evolucionado de un enfoque transmisor de conocimiento a uno de acompañante en el apre
El documento describe las características del liderazgo y cómo se puede aplicar en el entorno educativo. Define el liderazgo como un proceso de inspirar una visión compartida y potenciar a los demás para que actúen. Explica cinco prácticas de liderazgo transformador como inspirar una visión común, desafiar el proceso, potenciar a otros, modelar con el ejemplo y reconocer a los demás. Finalmente, proporciona ejemplos de cómo aplicar estas prácticas en la educación para mejorar el proceso educativo.
El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad ha evolucionado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos y luego a la satisfacción del cliente. También describe que la calidad total implica la satisfacción del cliente interno y externo a través de productos y servicios de calidad impulsados por el mejoramiento continuo. Finalmente, resalta la importancia de la planificación, ejecución, verificación y acción en el proceso de mejora de la calidad.
Curso de imagen personal para Motorizados VendedoresRoberto Luces
Este documento presenta el programa de un seminario-taller llamado "Motivados Eficaces" que se llevará a cabo durante 4 semanas en mayo de 2013. El seminario será facilitado por el Ingeniero Roberto Luces y cubrirá temas como la personalidad, la imagen que proyectamos, el perfil de competencias profesionales, y el compromiso en el trabajo. El objetivo es concientizar a los participantes sobre su responsabilidad laboral y enseñarles nuevas técnicas para mejorar su desempeño.
Este documento trata sobre el concepto de calidad y su evolución. Resume que la calidad ha cambiado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos de manufactura y finalmente a la satisfacción total del cliente. También describe el enfoque tradicional de calidad versus el concepto moderno de calidad total.
El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad ha evolucionado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos de manufactura y finalmente a la calidad total, que se enfoca en la satisfacción del cliente. También describe los diferentes enfoques tradicionales y modernos sobre la calidad.
Este documento presenta información sobre la importancia de conocer a los empleados. En la primera sección, se define conocer a los empleados como saber sus fortalezas, debilidades, circunstancias personales y usar esto para asignar trabajos que motiven a cada uno. Luego se describen comportamientos como dedicar tiempo a conocerlos, identificar sus fortalezas y áreas de mejora, y asignar trabajos según sus intereses y habilidades. Finalmente, se enfatiza que los gerentes deben revelar y desarrollar las fortalezas de sus emple
Resultados espectaculares y extraordinarios para tu escuela Maria Morales
Este programa busca desarrollar las capacidades y resultados de los participantes a corto, mediano y largo plazo a través de seis fases. La primera fase se enfoca en la comunicación del programa. Las siguientes fases incluyen diagnósticos, evaluaciones, conferencias, evaluaciones constantes y cierres para continuar el ciclo de desarrollo. El objetivo general es contribuir a la transformación positiva de los participantes y demostrar sus capacidades innatas a través de herramientas de facilitación y evaluación.
El documento trata sobre el concepto y componentes del liderazgo. Explica que el liderazgo es un elemento del proceso de dirección que desarrolla la capacidad de influir a grupos para lograr objetivos organizacionales. Explora los roles del liderazgo, estilos de liderazgo, teorías del liderazgo como las teorías de rasgos, comportamiento, contingentes y situacional. También describe características del líder ideal y diferentes clasificaciones de líderes según autores como el Lic. Campoverde Ayres y el Lic. José Luis Reyes
El documento presenta conceptos clave sobre el liderazgo. Explica que el liderazgo no es una posición sino una capacidad que puede observarse y aprenderse. También destaca que el liderazgo es un fenómeno sistémico inseparable de su contexto y que los líderes se hacen, no nacen con cualidades innatas.
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Este documento presenta información sobre el liderazgo y la dirección escolar. Define las diferencias entre dirección y liderazgo, y describe varios modelos de dirección escolar como representante de la administración, gestor de recursos, gestor del currículo y líder del centro. También analiza conceptos de liderazgo instructivo, transformacional y las características necesarias para el liderazgo escolar eficaz.
El documento describe el desarrollo del potencial humano como un proceso de mejoramiento de las capacidades de los individuos que componen una organización. Este proceso incluye tres etapas: el diseño de planes de desarrollo, la implementación de programas de capacitación y la evaluación del impacto en el desempeño laboral. Además, explica que la cultura organizacional influye en el comportamiento de las personas y que los directivos pueden definir valores institucionales para fomentar una cultura que motive a los empleados.
El documento describe el desarrollo del potencial humano como un proceso de mejoramiento de las capacidades de los individuos que componen una organización. Este proceso incluye tres etapas: el diseño de planes de desarrollo, la implementación de programas de capacitación y la evaluación del impacto en el desempeño laboral. Además, explica que la cultura organizacional influye en el comportamiento de las personas y que los directivos pueden promover valores como el respeto y la motivación para crear un ambiente que favorezca el desarrollo del potencial humano
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1. El documento habla sobre el desarrollo del potencial humano en las organizaciones, el cual incluye procesos de capacitación, ejecución y evaluación para mejorar las habilidades de los empleados. 2. También discute conceptos como la responsabilidad social del management, el cual debe dirigir a las personas con un enfoque de servicio a la comunidad. 3. Finalmente, presenta reglas para el liderazgo efectivo como cultivar valores, proveer una visión, tener vocación de servicio y actuar con justicia.
Comunicación y liderazgo 2021 univ de orientClaudiaViveros6
El documento define la comunicación y sus elementos principales. Explica que la comunicación implica un emisor, receptor, mensaje y canal. También describe el proceso de comunicación, incluyendo la recepción, decodificación, interpretación, respuesta y retroalimentación. Resalta la importancia de desarrollar habilidades comunicativas para integrarse mejor y trabajar con mayor eficiencia.
Este documento presenta una introducción a la administración de carrera. Explica que la administración de carrera involucra alinear los valores, intereses y habilidades de una persona con su trabajo para lograr un futuro laboral armonioso. Luego, describe los pasos clave de la administración de carrera, que incluyen la autoevaluación, establecer objetivos financieros y de carrera, evaluar el mercado laboral, mejorar las habilidades y crear planes de acción. El documento también cubre conceptos como la inteligencia emoc
El documento presenta varias estrategias y iniciativas para motivar y retener al personal de una organización. Propone el uso de medidas tanto tangibles como intangibles, siendo estas últimas más efectivas a largo plazo. Algunas iniciativas intangibles sugeridas incluyen dar mayor autonomía a los empleados, reconocimientos, programas de bienestar y sugerencias. El documento también ofrece recomendaciones para el desarrollo personal de los empleados a través de la mejora de habilidades comunicativas y de pensamiento positivo.
Este documento describe el rol del facilitador. Explica que un facilitador es una persona experta en procesos grupales que ayuda a hacer que las cosas funcionen facilitando el aprendizaje. Detalla las funciones de un facilitador como investigar, sistematizar, innovar, planificar y evaluar. También cubre temas como las etapas de la facilitación, las técnicas como la comunicación y la realimentación, y las expectativas del público en una capacitación facilitada.
Este documento describe las funciones y características de un facilitador. Un facilitador es una persona experta en procesos grupales que ayuda a hacer que las cosas funcionen facilitando el aprendizaje, la comunicación y la motivación. El documento explica que un facilitador debe poseer conocimientos sobre temas como la psicología y la sociología, y destrezas como la escucha activa, la realimentación y diferentes técnicas de facilitación. El rol del facilitador ha evolucionado de un enfoque transmisor de conocimiento a uno de acompañante en el apre
El documento describe las características del liderazgo y cómo se puede aplicar en el entorno educativo. Define el liderazgo como un proceso de inspirar una visión compartida y potenciar a los demás para que actúen. Explica cinco prácticas de liderazgo transformador como inspirar una visión común, desafiar el proceso, potenciar a otros, modelar con el ejemplo y reconocer a los demás. Finalmente, proporciona ejemplos de cómo aplicar estas prácticas en la educación para mejorar el proceso educativo.
El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad ha evolucionado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos y luego a la satisfacción del cliente. También describe que la calidad total implica la satisfacción del cliente interno y externo a través de productos y servicios de calidad impulsados por el mejoramiento continuo. Finalmente, resalta la importancia de la planificación, ejecución, verificación y acción en el proceso de mejora de la calidad.
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Este documento trata sobre el concepto de calidad y su evolución. Resume que la calidad ha cambiado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos de manufactura y finalmente a la satisfacción total del cliente. También describe el enfoque tradicional de calidad versus el concepto moderno de calidad total.
El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad ha evolucionado de enfocarse en los productos a enfocarse en los procesos de manufactura y finalmente a la calidad total, que se enfoca en la satisfacción del cliente. También describe los diferentes enfoques tradicionales y modernos sobre la calidad.
Este documento presenta información sobre la importancia de conocer a los empleados. En la primera sección, se define conocer a los empleados como saber sus fortalezas, debilidades, circunstancias personales y usar esto para asignar trabajos que motiven a cada uno. Luego se describen comportamientos como dedicar tiempo a conocerlos, identificar sus fortalezas y áreas de mejora, y asignar trabajos según sus intereses y habilidades. Finalmente, se enfatiza que los gerentes deben revelar y desarrollar las fortalezas de sus emple
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El documento trata sobre el concepto y componentes del liderazgo. Explica que el liderazgo es un elemento del proceso de dirección que desarrolla la capacidad de influir a grupos para lograr objetivos organizacionales. Explora los roles del liderazgo, estilos de liderazgo, teorías del liderazgo como las teorías de rasgos, comportamiento, contingentes y situacional. También describe características del líder ideal y diferentes clasificaciones de líderes según autores como el Lic. Campoverde Ayres y el Lic. José Luis Reyes
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Similar a Cartilla de atencion y servicio de excelencia al (20)
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
Dosificación de los aprendizajes U4_Me gustan los animales_Parvulos 1_2_3.pdf
Cartilla de atencion y servicio de excelencia al
1. CARTILLA DE ATENCION Y SERVICIO
DE EXCELENCIA AL CLIENTE
CIUDADANO
RED UNIDOS
MICRORREGION
017
2. CONTENIDO
1. Presentación
2. Descripción de las temáticas
Protocolo de atención al
ciudadano
La comunicación efectiva
Liderazgo y estilos de
mando
3. Bibliografia
3. En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, ya
que es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y el
publico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmente
en la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente,
olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, para
determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementar
para satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la Red
Unidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestores
sociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramienta
establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cada
semana.
4. 1 PROTOCOLO DE ATRNCIÒN AL
CIUDADANO
PRESENTACIÓN
PERSONAL
PRESENTACIÓN
PERSONAL
VESTUARIO Y CALZADO
PRESENTACIÓN
PERSONAL FEMENINA
PRESENTACIÓN
PERSONAL -
MASCULINA
5. PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO Y/O
ATENCIÓN
PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y
ciudadanas espacios
agradables, limpios y
organizados que ellos(as)
identifiquen fácilmente como
puntos de atención y
donde puedan recibir de una
manera digna un óptimo
servicio.
6. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO TELEFONICO SERVICIO
TELEFONICO
CONSEJOS PARA TRATAR A UN
CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
CONSEJOS PARA TRATAR A UN
CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
Objetivo
El servicio al ciudadano(a) exige que en
muchas oportunidades las servidoras y
servidores deban tratar con
ciudadanos(as) confundidos(as),
molestos(as),
frustrados(as) y hasta groseros(as). Es
tarea de todos y todas aprender a sortear
con éxito estos contactos.
7. GUIA PARA DAR
UNARESPUESTA
NEGATIVA A UN
CIUDADANO
CIUDADANA
Objetivo
Dar una respuesta
negativa a un ciudadano o
ciudadana con relación a
una
solicitud que presenta,
evitando que salga del
punto de servicio con un
sentimiento
de frustración
9. La comunicación, antes que todo, es una actitud
de apertura al otro, que implica disponibilidad
generosa para compartir, es decir para dar y
recibir.
10. 1. Escucha a tu usuario
2. Define qué significa un servicio
superior y establece un plan.
3. Fija una meta y mide el desempeño.
4. Selecciona, entrena y da autoridad a
los empleados para trabajar con los
usuarios.
5.Reconoce y premia los logros.
11. 1. Busca Una Buena Postura para
Escuchar.
2. Después Emplea una Habilidad para
Confirmar que Estas Entendiendo al
Otro.
3. Busca Una Buena Postura para
Escuchar.
4. Después Emplea una Habilidad para
Confirmar que Estas Entendiendo al
Otro.
12. Estar motivado para escuchar.
Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.
Esté atento a los indicios no verbales.
Deje que su contraparte cuente primero su historia.
No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.
No se distraiga.
No confíe en su memoria.
Escuche con un objetivo en su mente.
Dele a su contraparte toda la atención.
Contraataque al mensaje, no a la persona.
No se disguste.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo.
13. El segundo tipo de habilidades para escuchar son
aquellas que interactúan con el hablante.
Clarificación
Verificación
Reflexión
Reconocer e identificar
emociones.
Replantee el contenido:
14. Mantenerse en Contacto.
Ser Claro y Preciso.
Elija al Mejor Mensajero.
Reúnase Cara a Cara.
Espere lo Imprevisible.
15. 3
LIDERAZGO
Conjunto de
habilidades que una
individuo tiene para
influir en la forma de
ser de las personas o
un grupo de personas.
16. TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO
Determinar los rasgos comunes para las potencialidades
de los lideres.
1. Teoría de los rasgos del
liderazgo
• Teorías que buscan las
característica de personalidad,
sociales, físicas o intelectuales
que diferencian a los lideres de
los no lideres
1. Teorías del Comportamiento
• Teorías que proponen que cierto
comportamiento específicos
diferencian a los lideres de los
no lideres.
17. ESTUDIO DE OHIO STATE
Grado en que es posible que un líder tenga
relaciones de trabajo caracterizados por
confianza mutua, respeto por las ideas y
sentimientos de los subordinados
TEORIA DE CONTINGENCIA
Según Fiadle hay que tener en cuenta
como el líder se desenvuelve bajo las tres
dimensiones de contingencia:
Relaciones Miembro-Líder:
• Grado de confianza, confiabilidad y respeto
que los subordinados tienen en su líder.
Estructura de la tarea:
• Grado en que las asignaciones de trabajo
están sometidas a procedimientos.
Poder del puesto:
• Influencia derivada de la posición
estructural formal de una persona en la
organización; incluye el poder de contratar,
despedir, disciplinar, promover y autorizar
incrementos de salario
Estudio
18. Características del líder
carismático
1Autoconfianza.
2. Visión.
3. Habilidad para articular la visión.
4.Fuertes convicciones acerca de la
visión.
5. Comportamiento fuera de lo
común.
6. Se perciben como agentes de
cambio.
7. Sensibilidad al ambiente.
Características del líder
transaccional
• Recompensa contingente
• Administración por excepción
(activo)
• Administración por excepción
(pasivo)
• Laissez-faire
• Carisma
• Inspiración
• Estimulo intelectual
• Consideración individualizada
19. LA REFLEXIÓN DEL LÍDER
Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía y
procedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra
estaba llena. Ellos dijeron que sí.
El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarra
suavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El
entonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El
profesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la
arena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantes
respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de la
mesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío que
quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron
Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida.
Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, sus
amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera y
sólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan.
Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si
ustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para los
guijarros ni las pelotas de golf".
Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas
pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el
tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para
limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente
importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa
en ella, correrán un verdadero riesgo.
20. Bibliografia
www.programaempresa.com
www.calidad.unad.edu.co
Equipo de Cogestores Sociales – 38
HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN
MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS
LINA MARCELA MORALES MORALES
SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS
VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL
ALEXANDRA OROZCO MEJIA
Corporación Industrial Minuto de Dios