Este documento describe conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo diferentes tipos de clientes, aspectos importantes del servicio, tipos de servicios, CRM, características y beneficios del CRM y SAV, y factores clave para el éxito del SAV. Explica cómo tratar diferentes tipos de clientes y proporciona una definición básica de conceptos como cliente, servicio y calidad.

1. Cartilla de servicio al
cliente

2. 1. TIPOS DE CLIENTES
2. CONCEPTOS BÁSICOS
3. ASPECTOS IMPORTANTEA
4. SERVICIO
5. TIPOS DE SERVICIOS
6. CRM
7. CARACTERISTICAS DEL CRM
INDICE

3. 8. BENEFICIOS
9. PECADOS DEL CRM
10. SAV
11. BENEFICIOS
12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV
INDICE

4. Amistoso
Infeliz
Conversador
Exigente
Coqueto
Distraído
Altanero
Que decide por comité
Con poco presupuesto
Conflictivo o Agresivo
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P
O
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C
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QUÉ ES UN CLIENTE
Aquel que utiliza los servicios o
consume los productos de una
determinada empresa o
profesional

5. CONFLICTIVO O AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Son impacientes, busca la
forma de discutir, son
desconfiados, son
hirientes.
Escucharlo con atención,
ser respetuoso al hablarle
y sin temor, hablar con un
tono suave y tranquilo y
darle una solución
confiable y precisa del
inconveniente.

6. AMISTOSO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es cordial, escuchan sin
contradecir, entiende la
situación, habla mucho y
ayuda a dar soluciones a
los problemas.
Hablar del tema de
interés con amabilidad,
demostrarle que hay
interés en lo que él nos
comunica, mantener las
distancias y no darle
mucha confianza.

7. INFELIZ
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Casi siempre a todo le
dice NO, generalmente
no es con la empresa
puede ser por su vida
en general.
Escuchar activa, debe
procurar dar más
opciones y tratar de
entender lo que él
desea dando opciones
de pago, mostrarse
amable y comprensivo.

8. CONVERSADOR
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es muy hablador
comenta todo lo que
le ha pasado y
siempre trata de
desviar el tema a
tratar.
Ser amable y cordial,
brindarle información
clara y concreta,
siempre llegando al
punto exacto del
tema.

9. EXIGENTE
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Interrumpe y pide
atención inmediata,
inseguros y de esta forma
creen tener más control.
Escuchar atento,
generarle confianza, darle
información correcta
sobre lo que él está
solicitando, tratarlos con
respeto, pero no acceder
a sus demandas.

10. COQUETO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Las insinuaciones,
comentarios en doble
sentido.
Se debe mantener
una actitud calmada,
ubicada y de tipo
profesional en todo
momento.

11. DISTRAIDO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Preguntan más de una vez
por lo que se le está
ofreciendo, responde
cosas que no se le han
preguntado se distrae fácil
con otra cosa mientras se
le está dando información
sobre cierto producto.
Brindarle información
concreta y verificar lo que
se le ofreció o la
información que se le está
dando.

12. ALTANERO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Siempre da la impresión
de un sabelotodo, con
aires de grandeza puede
ser grosero, ofensivo,
arrogante.
Escuchar atenta, de forma
respetuosa dominar la
llamada con una
información más definida,
se debe tener en cuenta el
tiempo en el que se podrá
detener al cliente.

13. QUE DECIDE POR COMITÉ
CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO
Es el que carece de la mas
mínima autoridad y cada
decisión
que vaya a ser tomada
debe ser
Consultada con un
tercero.
Escucha activa, brindarle
la información concreta y
precisa, hacerle saber y
entender que él es el
directo responsable de la
obligación.

14. CON POCO PRESUPUESTO
CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO
Nunca tiene dinero, esta sin
empleo.
Hacerle saber y entender
que él es el directo
responsable de la obligación
en mora y las consecuencias
a que conlleva el no pago,
hacerle conocer las ventajas
del pago oportuno.

15. SATISFACER
CALIDAD
SABER
HABLAR
SABER
ESCUCHAR
ENCANTAR
ATENDER
CONCEPTOS BÁSICOS

16.  Cortesía
 Atención Rápida
 Confiabilidad
 Atención Personal
 Personal Bien Informado
 Simpatía
 Liderazgo
 Mejoramiento continúa
 Satisfacer al consumidor
ASPECTOS IMPORTANTES

17. Actividad que busca responder a
las necesidades de un cliente
SERVICIO

18. Ineficaz y Desagradable
Ineficaz y Agradable
Eficaz y Desagradable
Eficaz y Agradable
TIPOS DE SERVICIOS

19. Combinación de personas, procesos
y tecnologías que busca entender a
los clientes de una compañía
satisfaciendo sus necesidades.
C R M

20. Automatización de las
ventas
Servicio y soporte al
cliente
Permite
monitorear la
interacción entre
el cliente y el
proveedor
Nos proporciona la
información de las
comprar o
productos que
adquieren los
clientes
CARACTERÍSTICAS DEL CRM

21. Servicio de campo
Automatización del
marketing
Organiza
campañas sobre
los productos que
más adquieren y
así atraer más
clientes
Puede comunicar
de manera rápida y
efectiva para
resolver y conocer
expectativas
individuales
CARACTERÍSTICAS DEL CRM

22. BENEFICIOS
 Acceso preciso y rápido a la información
 Calidad de datos y filtro
 Extraer, manipular y escoger
 Calcular el valor actual de los clientes

23. Falta de una estrategia
El no poder manejar expectativas del personal
El no definir el éxito
Decisiones apresuradas
El cumplimiento de mejorar los procesos del negocio
Falta de continuar la socialización de la empresa
Falta de integración de datos
7 PECADOS DEL CRM
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24. “Sistema automatizado de ventas” El sistema
automatizado de ventas guarda, usa y emite
información sobre, clientes, proveedores,
vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a
pagar y a cobrar, fabricación de artículos.
Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos,
notas de envío, así como también información y
estadísticas de la empresa en cuestión.
SAV

25. BENEFICIOS DE LA SAV
Automatiza
Ahorra tiempo y dinero
Vende mas
Gana mas

26. FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV
 Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.
 La calidad y el precio deben ser adecuados.
 Ofrecer un valor agregado para el cliente.
 Buscar ser líder en el mercado.
 Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).
 Saber hacer las cosas mejor que otros.
 Detectar las fuentes de obtención de recursos.
 Estar en una buena ubicación.
 Ofrecer un producto / servicio innovador.